储备干部培训教材

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一节实物管理课程一、包厢管理1、包厢清洁工作的落实与管理。虽然包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿因为求快，而将该有的清洁标准弃之不顾，身为一名优秀的干部是必须要方方面面的顾及，注意力也必须是全面性的，所以熟练的清包及检查动作，是作为一名干部必备条件。注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标。2、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修。视而不见，闻而不问常会变成干部的不良通病，所以也因此造成营运现场的缺失逐步扩大，进而影响店内整体的品质，所以在发现问题时一定要养成登记回报的习惯。注意：脱漆、摇晃、破损等明显目标。3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报修。歌本及MENU是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干净无水渍油渍、脱页、完整性、破损等都要立即处理更换。注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换。4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修。只要简单的开个开关，眼睛看看就可以发现问题所在，有什么理由不去执行呢。注意：灯源照射的角度须正确，明亮度依门市规定调整。5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修。打火机、笔、店卡乃是宣传公司的物品，是可以提供给客人随身携带的，也是在公司外的辅助宣传品，所以正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可达到宣传效果。注意：发现变质、脏污立即更换，物品数量依门市规定摆放。6、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修。7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：检查时着重点为是否可正常运作，电源是否有脱落，电池是否有电。8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：MIC的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确。9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修。注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破损，漆面部分是否有起泡掉漆等现象。10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报。因故障需要送修之机具设备，一定要开立工作单，而在营运时发生故障问题，维修人员可以立即修复的，则须在机具故障表上注明，作为机具状况追踪之用。11、包厢资产的盘点及管理。一般为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业，作业时间为月底或月初。注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行。12、包厢内电源管理。走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成良好习惯。注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可，勿拔掉电源插头。13、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报。因为视听系统及电脑系统属专业项目，除一般基本状况的排除，切勿自行善做主张，如因此造成更大的故障，则必须负担赔偿。注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记，下批客人进场前须调整为正常位置。14、歌曲质量问题的登记与回报。除了客人的主动反应外，外场人员在巡回包厢时也可主动讯问，另外公播画面也可能会有此情形，都须进行记录。注意：当收到客人反应歌曲质量有问题时，务必记下曲名及曲号，并汇集当日的数据转给品管处理。15、消费者反馈意见的记录与回报。一般意见卡客人都会留再包厢内，并不会主动交给我们，在出清包厢时，人员基本不会去珍惜及回收，就算是收了身为干部的你会统一收集吗，在此提醒既然实施意见卡的作业，就代表是一项重要的工作，不可轻忽。注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下，并汇集当日的数据进行回报。16、消费者的动向掌握。注意：客人离开、上厕所、观看现场、访客等有关客人一切进出状况都必须了解。17、消费者问题的解决。注意：客人所提出有关消费的任何问题，都必须认真对待用心处理，切勿草率处理。18、特殊客人的注意及回报。注意：凡有特殊的状况一定要回报，就算最后没有事情，也必须提高警觉来面对现场所可能发生的一切事情。19、消费满意度调查。注意：可以藉与客人的互动来了解服务过程中存在的问题。20、随时清楚掌握包厢状况，做好与接待的配合工作。注意：随时对所属的区域做包厢检查的动作，并与接待核对使用包厢及空包厢的状态。21、弹包时机的协调、掌握与回报。弹包是一个专业名词，意指大包厢算中包厢或大包厢算小包厢，亦或是中包厢算小包厢，下判断时须取决于包厢状况及客人的人数，切勿随意操作，造成浮烂难以控制。注意：此决定由主管来做判断。22、点餐及送餐作业的落实及管理。注意：请参照1~6节所提之注意事项执行。23、服务铃作业的落实及管理。注意：请参照1~8节所提之注意事项执行。24、包厢巡回工作的落实及管理。注意：请参照1~7节所提之注意事项执行。25、转包厢作业的落实及管理。注意：请参照1~9节所提之注意事项执行。26、买单作业的时效性及准确性掌握。注意：请参照2~1节所提之注意事项执行。27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查。注意：请参照2~2节所提之注意事项执行。二、事务管理1、公司政策的执行与落实。2、每日宣达事项的执行、落实及教育。3、规章制度的执行、落实及教育。4、促销活动的执行、落实及教育。5、营业用表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。6、请领用表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。7、报修工作单表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。8、各项资产盘点表格的落实填写。注意：各种盘点表格有不同的缴交时间，依现场规定实施。9、分项业务工作的执行与落实。注意：人事、教育、物料、财务、安全、工程、机具等业务的执行。10、每日工作班表的编排及宣达。注意：依主管指定干部负责，班表需在前一天排完公告。11、班前会议的集合、整队、点名。12、各工作区域的协调、配合。注意：厨房、吧台、自助吧、超市、柜台、洗涤间等。13、特殊状况的处理、交接及回报。注意：特殊状况即非营业事物都可谓之，如酒醉客人、停电、停水、检查、不买单等都须小心处理。14、开源节流工作的落实与管理。注意：将公司的资产使用方式以家里的概念来执行，同理心来共同节约。15、营业现场用电时机的落实与管理。注意：未开始营业的区域灯光管制、招牌的开启时间（季节不同有不同的开启时间）、空调及其它不用之灯源控制。16、环境清洁工作的落实与管理。注意：营业时间内，现场的清洁工作时刻都要注意检查及实施。17、日、夜班交接事务的落实。注意：营运事务及分项业务。18、公家机关检查时的工作配合。注意：当有公家机关检查，先问明是什么单位，立即请入包厢稍坐泡茶招待，不可发生让检查人员站着等候，并迅速请主管处理。19、各项安全工作的检查与落实。注意：消防器材、安全门、安全走道、配电室、监视器等。20、电梯管理。注意：如有电梯的使用，人员一定要做到帮客人按电梯的动作，客人进入电梯时也要保持电梯门的安全。先出后入的乘坐方式则由人员负责指引。21、停车管理。22、人员交通工具管理。注意：依公司规定的放置点进行摆放。23、店门口摊贩的管理。注意：严禁有摊贩摆设在大门口，如有应好言规劝不要发生冲突。24、出租车排班管理。注意：原则上由出租车自行排班，但须由保安控制好秩序，不要影响正常的出入。25、垃圾清运管理。注意：垃圾集中点的清洁，清运路线的清洁，垃圾桶的清洁。26、门口消费立牌、促消活动DM、造景及装饰物的定位清洁理。注意：摆放的角度及位置都必须随时注意。27、雨天作业工作的落实与管理。注意：雨伞架、雨伞套及备用迎接客人的雨伞都必须及时的准备。28、飞单事件的管理。注意：人员进出包厢服务后的神情，优惠券的使用规范是否正常，买单进入包厢的时间等都需注意。29、废弃纸板、空酒瓶的回收处理与管理。注意：可卖的项目必须制定管理流程，所卖金额可做为门市活动基金。30、机动事务的配合。三、人员管理1、差勤的要求与管理。2、服装仪容的要求与管理。3、仪态、站姿、礼节的要求与管理。4、制式服务作业流程的要求与管理。5、说话声音、语调的要求与管理。注意：严禁在营业现场大声喧哗、嘻笑、打闹。6、人员工作定位的要求与管理。注意：工作定位点依现场动线规范，人员待命状态时的站立位置。7、人员行进间速度的的要求与管理。注意：营业场所内工作时不可快跑，避免发生危险。8、人员的工作安排与调度。注意：配合营运状况作区域与楼面相互间的人力支援。9、人员工作相互支援性的要求与管理。注意：工作是群体战，而非单兵作业，要随时提醒及教育人员。10、人员动态的掌握及时间的要求管理。注意：人员支援、上化妆间等凡必须离开所管理的区域时，一定要记录时间及去的地方，做好人力的管控。11、进出包厢服务动作的了解及问题的收集。注意：利用走动管理来随时察看人员的服务动作，并教育。12、人员工作状态的掌握、处理及回报。注意：人员生病、情绪、生理等问题要随时注意。13、人员工作冲突的调解、处理及回报。注意：工作冲突在于事前的预防，合理的工作安排及人员状态的了解须用心注意。14、人员问题反应的解说及教育。15、各项工作流程的检视与机会教育。16、用餐时的人力安排。注意：用餐时间会统一排定，但如发生营业忙档则可机动调整。17、人员工作的事实记录。注意：每日的工作状况一定要确实记录反应。18、人员工作绩效的奖惩建议。19、例行性的工作约谈。四、接待作业管理1、检视每日预约表格的登记与核对是否完整无误。注意：尤其在假日此工作特别重要，有无超卖或资料不符的现象。2、对包厢状况的掌握是否清楚。注意：空包厢、买单包厢、正在清理的包厢、预买包厢及可能买单的包厢。3、对预约客人及现场客人的批次掌握是否清楚。4、接待人员对消费是否了解、解说是否详尽。注意：跨时段的消费一定要注意。5、接待人员对各项促销活动是否了解、解说是否详尽。注意：随时要抽查人员的了解程度，避免解说错误。6、是否做好与楼面的联系预约工作，随时复核包厢的使用状况。7、是否与副接人员随时说明包厢状况，及预约等候状况。注意：能够让副接清楚了解整个包厢状况，可接与不可接，要等多久。8、是否依消费人数合理安排包厢。注意：严格禁止强推包厢，做合理的安排。9、是否提前做好与预约客人的联系，清楚掌握带客量。注意：生意满档时，可有助再批次上的掌握。10、是否有条理的处理每一批进场消费客人的包厢安排。注意：不慌乱、不动气、沉着冷静是必备的条件，切记。11、联系清楚掌握等候客人的位置所在及等候顺位。注意：可缩短副接带客时的时间。12、是否做好对等候客人的安抚及解说工作。注意：等候是一种漫无目标的期待，所以须随时对等候的客人予以关心及解说告知，等候的排位情形。13、预约补偿的工作是否落实执行。注意：依门市规定办理。14、是否做好每批客人的留言动作，并清楚登记在留言本上。注意：尽量做到每批客人都留言，以防有访客。15、是否做好字幕机操作的各项动作。注意：如为找人可在确认包厢后，主动在留言本上注明，以备再有访客时的找寻。16、是否随时掌握副接人员的动态，保持合理的人力运作。注意：切勿让副接人员有开天窗的现象，而导致无人接待的不良感觉。17、是否做好接待各项表格的填写。注意：作为以后生意量的参考资料，务必确实填写。18、副接人员是否按照接待作业流程操作，主动性是否落实。19、接待人员是否清楚掌握包厢的房型类别、大小、价格。其它接待执行细则，详见工作执掌接待课程，并依内容进行要求与管理。五、带客作业管理1、进场时间单是否填写清楚，解说是否详尽。2、接待应在确定带客包厢时，即以CALL机通知楼面，并确认楼面已将收到，以保证准备工作的落实。3、如同时有多批客人要带，务必知会楼面，楼面在可以承接的状态下才开始带客，否则必须分散带客。4、带客作业应以分区、分层的方式操作，尽可能不要集中带客。5、切勿有包厢重复带客的情形，一旦发生应用最近的包厢来完善处理另一批客人，6、切勿发生副接带错房间或走错方向，务求所有人员均详知包厢所在位置。7、如有访客，副接人力允许的情况下，可由副接人员引导至所在的包厢，如人力不足则须清楚告知客人几号几层，并通知楼面进行接待的工作。8、副接在带客过程中，应注意行进的速度，遇阶梯或障碍物时须做告知提醒客人的动作。9、带客流程中如客人较多，楼面应暂时接手副接的工作，以楼接来接替后续工作，让副接尽快回到大厅做其它相应的接待工作。10、当接待已做好通知楼面带客的讯息时，楼面严禁发生无人接应的情形，主接与楼面组长要做联系工作。11、楼面组长当接到带客的讯息时，务必告知所属区域的服务人员做好准备，並做好迎客的准备，切勿发生讯息封闭的现象。12、楼面如人力运作不足时，应立即通知接待暂缓带客，並请求支援人力，待人力充裕时再恢复带客。13、楼面组长应机动调整人力，並相互主动支援，来完善接待的带客作业。其它工作执行细节，详见基础课程中楼面带客作业流程，并依内容进行要求与管理。六、点餐、送餐作业管理1、客人进场后，务必掌握是否已有人员进入包厢做点餐的动作。2、依ORDER单的请领作业，要求人员落实执行。3、售完之品项要提前告知所有人员，恢复时也要及时通知，以避免改单及重复的解说工作。4、应分项开立的产品必须随时要求人员注意，做好教育工作，并随时检查。5、ORDER单如发现有涂改未签名的现象，必须立即要求与教育人员，经涂改之ORDER都必须请组长签名确认。6、ORDER单上的字迹、数量、人员姓名都须检查，如发现要立即修正及教育。7、随时注意ORDER单的完整性，避免人员因操作错误撕错单据，如发现要立即将单据找回并做处理。8、ORDER单点餐完毕，须检查人员是否有填写开单时间，并随时依开单时间来掌握出餐速度，如有问题可立即与吧台厨房联系处理。9、所点完之ORDER单必须做核查的动作，并依事实状况做机会教育。10、有访客时，务必要求人员进入包厢做点餐动作，並做好相应的作业流程。11、所送出的餐点，必须注意人员是否有确实做好勾单的动作，并做好单据的保留工作。12、所送出的餐点务必要求人员做好产品、数量上的核对，如有问题立即与吧台厨房联系处理。13、所送出的餐点配套用具，务必要求人员完善，不可随意或遗漏，发现时须立即修正及教育。14、发生ORDER单因作业因素遗失，应立即回报主管处理。15、人员所开立之退单，务必要人员请主管签名。16、如ORDER单上所点的餐饮全部送入包厢时，应请人员再进入包厢核对，确认餐点到齐后，将ORDER单转至柜台做电脑输入动作。17、必须随时了解核对每间包厢的ORDER单，柜台人员是否都已完成电脑的输入。18、发生退单时，应做最快的原因了解，是质量问题还是点错单或其它因素，立即处理及回报。19、易冷、易溶的产品，应要求人员做到迅速的送餐动作。20、如发生餐点过多来不及送餐，应立即调派人力协助，或请求其它区域协助，迅速完善送餐作业，切不可发生堆积的现像。21、如发生送餐过程中产品翻倒的情形，应立即回报主管，做最快速的补餐程序。22、注意菜梯的使用，并随时请副吧人员查看是否有该楼层的餐饮产品。23、随时注意相关的配套用具的备量，发现备量不足时，立即做请领动作。其它工作执行细节，详见基础课程中点餐、送餐作业流程，并依内容进行要求与管理。七、巡回作业管理1、做好巡回表的时间登记，第一次45分钟，以后每30分钟巡回，并合理安排人员操作及签名。2、巡回时应注意区域的营运状况，如较忙时以一人做巡回，较空档时则可以二人以上，但必须留人做其它服务工作。3、人员巡回动作的落实与否，可藉由房间的可视区域了解。4、如遇客人交代不要进入包厢巡回时，应告知该区域的所有人员，并随时透过可视区来了解情形。5、如有喝醉或较具危险性的客人，则需提高警觉随时注意动静及消费的状况，并要求人员做好该间包厢的服务工作，且巡回的人员以男性人员为主。6、特殊客人务必请人员做好相应的服务工作，人员进入包厢的时间掌握，并做好向主管的回报工作。7、随时提醒人员在巡回工作时，要做二次点餐促销的动作。8、遇可疑对象时，如同行市调者，应立即请服务人员加强注意及巡回。9、干部本身也可抽几间包厢做巡回工作，来了解客人在消费过程中有那些宝贵的意见。10、所安排巡回的人员，必须掌握巡回的时间性，切勿让人员有刻意偷懒或怠慢的情形发生。其它工作执行细节，详见基础课程中巡回作业流程，并依内容进行要求与管理。八、服务铃作业管理1、服务铃响时，务必用最快的时间，要求人员立即进入包厢服务。2、对每间按服务铃的包厢，要确实了解所需提供的服务项目是哪些，並迅速完成。3、合理安排人力做好服务铃的服务工作。4、同时有多间服务铃响时，应记住房间号，切勿发生忘记进入包厢服务的严重现象。5、长时间未有服务铃响时，要主动测试是否出现故障现象。6、服务铃系统故障时应立即报修处理，如短时间无法修复，则必须安排人员进入包厢为客人解说清楚，避免发生客人的误解。服务铃响时，应以最近的人员做为立即进入包厢服务的最佳选择，在讯息传递时须注意声调的大小。其它工作执行细节，详见基础课程中服务铃响之作业流程，并依内容进行要求与管理。九、转包厢作业管理11111、找最近且同样房型的包厢，并确认为可带包厢，提供转包。2、如发生无同样房型的包厢提供转房时，则需立即回报主管，并用最快速的时间进行处理，（弹包厢作法）。3、发生转包时，必须与接待做好转包的沟通，忙档时以接待作业为主要安排，离峰档时则可先行安排，并同时间告知接待，以避免发生重复带客的现象。4、通知柜台做电脑转包的动作，ORDER单也随之更改为新的房号。5、在转包时可委请客人拿着单杯的饮料，避免转房后发生错误的放置情况，其它水杯、空酒杯等器皿则重新准备，并迅速将桌上餐饮产品送到新的包厢。6、如为不同楼层、不同区域的转包，必须与原区域的干部讯问该转包有无其它的状况，以做好相应的准备工作。7、转包时如客人较多，应要求人员做好指引的工作，切勿发生找不到房间或无人指引的情形，避免产生第二次的不良感觉。8、进场时间单需做更改并注明原因。9、转包厢后要进行了解电脑系统是否已正常做开机动作，原转房前所点的歌曲是否已转至新的包厢。10、如电脑系统在转房后，无法将原先已点的歌曲转至新的房间，必须主动将未播放的歌曲号码记下，並协助做输入动作。11、客人在转房后，相应之设施如点歌遥控器等，必须同时送入包厢，让客人能够立即作正常消费。12、请接待人员更改留言本的房间号码。13、如转房的客人为预约客，在预约表上也须做更改，方便查询可能发生的访客情形。14、注意已开ORDER单的房号更改，便于出餐动作的准确性，并须清楚告知副吧人员确实完善核对的工作。15、了解转房因素，是因机具故障或客人自行提出转房要强，如因机具故障问题须报备主管，作相应的补时或扣时的动作，在交接班时也必须充份清楚的说明。其它工作执行细节，详见基础课程中转包厢作业流程，并依内容进行要求与管理十、买单作业管理1、有点酒务必请人员问清楚是否有退酒的动作。2、请人员问清楚是否有折价卷、会员卡、贵宾卡。3、查清该买单包厢是否有机具故障的情况。4、必须核对清楚买单的房号与柜台操作的结帐房号是否相符，以避免买错包厢。5、收到买单讯息时，务求指令已经确实传达给柜台人员，以免发生已报买单，但柜台却未执行结帐动作。6、必须核对ORDER单上的餐饮是否全部送完，另有最低消费时，必须核算是否已达消费金额，如未到消费金额，须主动告知客人是否要点满，或者放弃。7、现买或预买都必须清楚告知同区域的人员，避免发生作业上的疏失，造成跑单的情况发生。8、买单的包厢须立即通知接待人员，让接待做好包厢状况的掌握。9、计算完毕的帐单，必须做两人以上的验算，确认无误后才进行收钱的动作。10、买单的流程应迅速准确，合理的时间应在5分钟完成，必须合理的控管柜台人员的操作。11、收钱、找钱务必分清楚包厢号码，不要发生买错房找错钱的严重缺失。12、现金及刷卡要提醒柜台人员做好分类动作。13、严格要求禁止因帐单结算错误，做第二次收钱的动作，如发生错误差额部分自行吸收。14、开立发票时，应清楚核对发票上的金额是否正确，避免因错误追讨不易造成公司损失。15、大买单时，应做好柜台人力及外场人力的安排，避免紊乱的操作，造成疏失。16、收回相应之设备如点歌遥控器等。其它工作执行细节，详见基础课程中买单作业流程，并依内容进行要求与管理。十一、清包作业管理1、严格要求在客人未离开包厢时，不能够拿着清包工具等在门口，造成不良的消费印象。2、客人离场后，须立即将房间内的灯光打到最亮，迅速的检查。3、发现有短缺设备时，须立即以CALL机联系接待请客人稍等，并同时回报主管处理，在使用CALL机通知接待时，必须清楚告知状况。4、如发现有客人的遗失物，必须在最快的时间归还，如来不及则依据遗失物管理办法执行。5、包厢在出清时，如有很多的杯具器皿，务必要求人员不要积压，分次整理，避免发生碰撞损害的不当情行，造成耗损。6、包厢应以最快的速度出清，如同时有多间包厢须要出清时，可依照接待所须要的房型，进行出清整理。7、在出清包厢时，外场仍须保有人力做其它的服务工作，严禁发生外场人力开天窗的现象。8、如发生接待所须要的包厢都集中在所管理的区域，则须立即用CALL机请其它区域干部提供人力支援。9、包厢出清后通知柜台确实做关机动作。10、包厢出清后应立即通知接待，让接待做后续的带客动作，切勿有不报的情行发生。其它工作执行细节，详见基础课程中清包作业流程，并依内容进行要求与管理。十二、总清作业管理1、合理安排人力（视当时的包厢使用状况），不要发生因做总清工作，而将仍在消费客人的后续服务工作疏忽。2、电源的控管，因总清工作程序较多，常发生人员将包厢灯打开后却不在里面工作，所以应随时检查包厢电源的使用，做到应用再开原则。3、地面的水渍、杂物应立即清理，不要发生到处堆积垃圾的现象，影响整体观感。4、总清时因工具较多，要注意摆放整齐，保持走道的通畅。5、人力的掌握，总清时因人力较为分散，所以必须随时清点人力状况，勿发生人员失踪或怠惰的情形。6、相应须补充的物品，必须与物料干部做好请领的动作，以保证各项工作的顺利进行。7、总清完毕后，必须要求人员将各项工具归回定位，并确实清点数量。8、总清后之包厢，须落实检查工作，如发现不合标准立即请人员加强。其它工作执行细节，详见基础课程中总清作业流程，并依内容进行要求与管理。十三、工作站管理1、各项消耗品的数量是否充足。2、暂放的各项杯具器皿摆放是否整齐，并做好转运至洗涤间的工作。3、是否保持良好的干净环境。4、地面是否干燥无水渍，以避免人员作业时滑倒。5、检查是否有不该存在的物品。6、各项物料是否整齐摆放在置物柜内。7、饮水机是否正常运作，饮水机是否作定期的清洁检查。8、饮水机的内胆是否有定期性的更换。9、随时查看是否有人员在工作站内偷闲打混。10、临时性放置的清洁用具，是否摆放整齐。11、随时检查垃圾桶的盖子是否有盖好。12、清包工具如刮刀、抹布等是否有不当放置的情形。13、随时检查置物柜顶端，是否堆积杂物。14、置物柜的门栓经常使用会造成脱落，发现时要立即处理或报修。15、如工作站未设立阻隔门，便要注意人员在里面作业的动作及行为十四、CALL的使用管理1、依请领CALL流程签名领取。2、使用CALL机前，应先检查电池板是否有电。3、检查CALL机背扣是否正常。4、检查耳机是否可正常连接使用。5、使用CALL机时，切勿将其拿在手里玩弄，或者抓着天线摇摆，造成不当的毁损。第二节干部观念课程一、干部应有之正确工作态度1、解决问题，问题就是机会！在公司上班，我们每天都会碰到问题，即使简单如向客人交涉开瓶费，或客人的各种不满及抱怨，每一个都是必须处理的问题，解决问题是日常生活的一部份，起早落晚我们都推不开、躲不掉。但是问题也就是机会！当我们学会纯熟地解决各种问题的技巧，有能力处理各种问题之后，我们的人生才称得上成熟与成功。精明的干部每天在楼面要带领那么多的工作人员与顾客接触。能在繁忙的营运中迅速决断，每一个决定都来自经年累月的经验。在我们成长大的过程中，培养解决问题的能力是非常重要。对你的雇主而言，你能解决问题层面越广，你在公司的份量也就越重。所以当问题出现时，不要皱眉或逃避或等待别人来解决；把它看做是一个机会，训练自己具备快速解决问题的能力，请记住一件事，你的工作如果不须要解决问题，那么也不需要把你升迁为干部，大多数的干部工作都是为了解决问题而才产生的。问题就是机会，解决问题的能力越强，份量也就越重！2、从自己开始美国南北战争期间，幽默作家阿提默斯曾经写道：我热爱我的国家，因为我已经把二个表弟贡献给战争了，现在我随时准备牺牲我的堂弟。这句话令人在会心微笑之余为之深思；我们都认识这样的人，他们愿意做任何事，只要别叫他们付出代价或牺牲就可以了。叫张三去做那件事！这句话每一个人都会说。同理，置身一个混乱的局面中，每一个人都很容易去批评、归咎他人，『批评』是会上瘾的，到最后它对你没有一点好处，唯有『行动』对你才有帮助。你可以骂一头站在田中的母牛一整天，既不会增加牛奶的产量，也无法让牠离开那一亩田，牛对你的批评不会有任何反应；但是你可以走过去牵牠走出来或者可以在田园四周围上篱笆，这些都可以使您达到目的。成功与失败的差别就在于面对问题时设法解决问题，而不是坐在那儿只谈论问题，痛骂为什么没人来解决问题。3、升迁之路你有没有想过要如何表现才能在公司获得升迁？大多数的高阶主管想从部属中提拔人才做为干部时，他们都会注意那一些特质？管理与领导人员并不是一件容易的事，所以高阶主管在物色干部时，会要求他们具备了某些条件，让我们来看看你在工作关系上能够发展那些特质，而能使你有机会更上一层楼。魄力是你能够也必须发展的特质；你必须培养出能够让工作人员做到你的要求，比如说巡包厢之确实度或与客人应对之礼节，并能让工作人员更加努力。客观则是另一个重要特质；学着把个人情绪放在一边，冷静地讨论事务，这并不是一件容易做到的事，却是一定要用心学习并且做到的事。自律身为一个领导干部，个人的一言一行都是会被人员用放大镜来看，比如说，当你要求人员差勤时，你又做不到全勤，那你的要求效果一定无法达成，言教永远比不上身教。组织能力管理、领导均是在使团队运作能达成执行目标，大至国家运作小如楼面营运，都是靠领导者如何将单一的小个体串连成一个群体，而产生力量。专心致志也是不可或缺的，尤其在一个千头万绪的工作环境中，又须兼顾营运、人员、业务，如果没有组织能力又无法专心，那又如何胜任管理干部呢？另外，培养大公无私的态度及『不以人废言』开阔的胸襟都很重要。就管理的角度来看，发掘与培育人才比人才本身的成就有更大的报酬，在这种种之外，再加上一点点关爱与热心来对待你的同仁，升迁；那是指日可待的事了。4、追求卓越的欲望很多时候，成功与失败之别只在于欲望的强弱而己，也就是企图心的强弱。推销员之于产品、母亲之于孩子、干部对于员工，每件事都先要有追求卓越的欲望，才能够卓越；否则就像行尸走肉、平平淡淡过一生。成功的因素很多，但最原始最重要的因素就是那股想成功的欲望！马拉松选手在长程跑步中可思考的时间可多着但他心中却只有一个念头，那就是跑到终点；橄榄球员抱着球冲锋陷阵时，唯一目的就是达阵。干部好比推销员，一定要有相当强烈的成功欲望才行，他必须知道正确的推销术、清楚自己的产品、并且相信自己的产品，对于他的潜在客户有一些了解，还要知道如何表现他的推销方法，可是除非这个推销员真正有销售产品的欲望，否则他就无法成功。推销员可以通晓所有最管用的推销术、橄榄球员可训练自己成为飞毛腿、马拉松选手可使自己体能保持在最佳状态，可是如果没有一颗坚决要成功的心，任何人都无法发挥他最大的潜力，达到最好的表现。您呢？您是否有一种非成为卓越的管理领导干部不可的欲望？您是否正在努力达成自己的目标？如果是的，那您一定会成功；今天，您去除一切杂虑，把您的工作按照轻重缓急分出处理的优先级，然后开始工作、工作、再工作。当我死时，我要确实用尽我所有的精力；因为我工作越努力，我活得越久。………………萧伯纳课程研讨1、审思一下，个人升迁为干部的那时，有何种的期许？2、对例行工作、营运事务、业务办理，自己还有那些不能处理的项目吗？3、范奶油是一个大错不犯小过不断的资深正职人员，你要如何带领这样的人员？且激起他的斗志迈向升迁之路？称职的干部会在批评缺失或提出问题时，也能提出解决之道！工作是人最大的功能，没有工作的人将一无是处，也将一无所有！你必须有长程目标，才不至因短程目标的挫败而灰心丧志！很多从不失败的人，只是因为从不敢去尝试！如果你总是尽最大的努力，那么最糟的事永远不会发生。如果你能尽最大的努力，那么最糟的事永远不会发生在你身上。为明日所做的最好准备就是把今日的工作做到最好的程度。在别人怀疑你的能力之时，希望你能选择相信自己，为自己的目标努力奋斗。不断在改革修正自身的人，对他周遭环境的革新也尽了最大的努力。活在现在很难，活在将来更荒谬，而活在过去更是不可能。从一个人嘲笑的对象最能看出他的性格。您朝着全部都能OK的目标去努力的话，您一定能成为出色的管理者。圆满达成一件事的报酬就是已把它做好了。多想一点怎样做你的工作，好处就会自己来找你！她也许不美丽，但如果有人不断称赞她美丽的话，她至少会变得漂亮些！二、加强干部本身之责任感与公平性1、具有责任感的干部应有之条件 工作的绩效高事务安排能发挥积极的领导才能，执行任务的效率都比部属高，是属于【我办事你放心】的类型。工作能力强经常地实行自我启发，并拥有高水平的知识，丰富的生活阅历，高超的工作技能，处理高难度工作能力的人。勇往直前的处理态度具备了第一项和第二项的话似乎己经足够了，但人员对您还是有期望的，有人员对您的期望，不仅能使您实力提升，而且还能使您要向高于自己能力界限的目标挑战，也就是以勇往直前的态度处理工作的人。是公平、公正、正直的不会说假话、对人员不存喜好感、不偏心，做个对全体人员都平等公正的人。正确的观念对公司有绝对的忠诚，不会因私而害公，如此才能成为一个行得正、坐得直的人。有人情味不能将人员视为使自己成功的工具，要以诚心诚意来对待人员，并能为人员将来做设想的人。有信念、勇气在任何时候、任何状况下，都能拥有自己的判断基准，在正确的情况时如果有脱离基准的行为，即使是上司，也能够说出来的勇气，并拥有行动的心。任何一件重大的成就都不会是容易的事行经最难的旅程时，我们只需一次跨出一步，但是我们绝不能停步。没有永远的成功，也没有致命的失败，只有勇气才算数。2、如何激发自己成为具强烈责任感之干部要使自己成为一个具有责任感的干部，最重要是莫过于常检视、纠正与激励自己的工作冲劲，使自己永远保持旺盛的企图心，在工作上奋斗，以下提出十项方式，供您学习：a)一日之计叫我第一名！深信自己是可以当第一名。但不是指当最大、最强、最快，或者是最聪明的第一名，是那一种第一名呢？首先，每天起床时，对着镜子告诉自己：『今天我要尽我所能』，做好每一件事。【这一天您就尽您所能去做好每一件事。等到一日结束时，如果您对着镜子仍能告诉自己：『今天我己尽我所能，有做好每一件事。』那么，您就会是您自己的第一名。】当您尽已之所能时，您将会发现，以您的能力要达到您的目标是绰绰有余的。您一定会发现，当您尽的能力越多时，您能使用的能力就越多。b)脚踏实地、从头做起『读者文摘』曾经有过这么一段引人深思的话：【任何觉得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足去做大事的人。】凡事都有一个开始，以正确的态度努力不懈，任事何患不成？c)热爱您的工作在很多情况下，身体的疲倦不真的是身体有问题，可能只是垃圾思想所造成的心理疲倦而已。举例来说，您今天上了一天的班，不该出的错都出错了，您觉得从没这么沮丧过，好不容易捱到下班，您拖着蹒跚的脚步回家，只想倒头就睡。您的家人请您帮忙作家事，您无精打采地说：【我疲倦得没力气，对不起下次再说吧】。就在此时，电话响起，另一端老朋友在说：【嗨，今晚过来吧，三缺一】。突然之间，您精神为之一振，所有倦意都烟消云散，急忙答应，约定十分钟后见。像前述的情况每天都在发生，道理很简单；您认为是疲倦的事，您就会觉得疲倦。反过来说，若您能想象自己乐在工作，您会惊讶地发现自己还有多么充沛的精力。湿木不能起火，灰心丧志的人也不可能燃起热情。在日常工作中如能保持热情，就可以减轻痛苦，也可以化苦为乐。对许多人而言，一天不说一句话就己经是不可忍受的事，但是美国的幽默大师维尔罗桀斯却有十年没有开口说过一句话，至少在舞台上。罗桀斯刚出道时是个耍绳戏的表演者，他玩绳子的技术己经到了出神入化的境界，但是在他十年的绳技生涯中，他没有开口说过一句话。后来在一次即兴表演中，他脱口说了一句暗语，观众反应极佳，这才开始他幽默大师的事业。他曾经说过：【如果你想成功，就必须了解你所做的事，相信你所做的事，热爱你所做的事】。这是成功的不二法门。你了解你所做的事吗？相信你所做的事吗？热爱你所做的事吗？如果答案是肯定的，你已走在成功的道路上了。d)学习说『不』『不』这个字听起来很刺耳吗？也许是的，可是有时候你说『不』就是对成功说『是』。十四岁的桑德拉坐在钢琴前，面对一整个音乐厅的听众，弹奏出悠扬悦耳的乐曲，一曲既终，她优异的琴艺赢得如雷的掌声，在她起身致谢的那一剎那，她以自己的表现为荣，她知道这么多的掌声自己当之无愧。桑德拉的成就并不是从天而降的，她每天要坐在钢琴前面练习四个小时以上，而且整整连续九年，在这九年之间，她必须对很多社交活动、无意义的电影，以及其它会浪费时间的事说『不』，才能专心坐在家里练琴，这样的孤独与努力是要付出很大的代价。当桑德拉对很多浪费时间的事说『不』时，她是在对生命中更重要的目标说『是』。这就是前面我们所说的；许多时候你说『不』就是在与成功说『是』。最不会利用时间的人也就是最会抱怨时间不够用的人。e)行动比说话有效富兰克林住在费城的时候觉得这个城市需要街灯，可是他了解与其费尽唇舌去与反对之人争辩，倒不如以实际的行动去说服他们。于是他在自家门口悬挂灯笼，过了没多久，费城的市民开始准备装设街灯了。富兰克林的口才再好，也比不上他的行动更具有说服力。从上述的小故事里，我们带出的问题是：你如何去影响其它人？威胁还是强辩？如果是这样，你大概很难令人信服，就算一时折服其它人，后遗症只怕更为严重呢！在你知道什么是最重要的事之后，你才算能学到东西！f)培养行动的习惯世上有三种人，第一种人会让事情发生，第二种人会看着事情发生，第三种人则是根本不知道发生了什么事。你是那一种人呢？是行动的人，是旁观的人，还是漠不关心的人？行动的人活力充沛，随时随地都愿意尝试新的事物，他们常常都能想出一些新鲜的主意，也愿意为那些主意付诸实行。旁观的人也喜欢新鲜的事物，可是他们看着别人去冒险，去尝试，他们要的是去除风险的那一部份。也就是说，他们总是要等到事情都能十拿九稳以后才愿意去做。至于那些漠不关心的人，他们对任何新鲜、新奇的主意都没有兴趣，对任何人做任何新鲜的事也没有兴趣。他们只想安安稳稳的躲在人生的避风港里，他们根本不明白这样的港口在真实人生中是不存在的。养成行动的习惯吧！真的，只要你愿意，你可以选择去做一个做事的人，一个行动者。g)把生命的目标订得高一点『有梦最美，希望相随』，人应该做一些白日梦，才能把生命的目标订得高、订得远。有一位经济学教授对他授课的学生做一个实验，他出了三组的测验题目，第一组题目最困难，可得八十分。第二组题目次难，有七十分。第三组题目最简单，可得六十分。测验分成几个阶段考试，每一个阶段的考试他都要学生各选一个题目做答。试卷发回来后，学生发现选择最难题目的人得甲，选择次难的人得乙，选择最简单的人得丙。学生不明白给分的标准，他们去问教授。教授笑着解释道：我不是在测验你们的知识，而是在测验你们的志向。兰斯顿霍格有一句名言说：紧握住你的梦想，因为梦想如果破灭，生命就像一只折翼的小鸟，无法高飞。诗人伯朗宁也曾说过：一个人的企图应该超越自己能力所及的范围，否则天堂是做什么用的呢？向青天看齐的好处是至少你不会抓了满手的泥泞。所以，尽管去做一些伟大的梦想，设想远大的目标，尽管去做八十分的题目吧！成功的人有些是天生胜利者，可是绝大部份会成功的人都是因为他下定决心非成功不可！h)熟能生巧你一定听过这句话：任何值得做的事都值得把它做好。可是有一个人说：任何值得做的事都值得它做坏。他的解释是，任何值得做的事都必须花一番心血与时间才能把它做好，在起步的阶段我们总是设法做到尽善尽美。然而就算刚开始做得不太好，只要我们多研究新的方法和技巧，努力训练自己做事的能力，我们就会越做越好，最后我们就会做得非常好。让我再说一次：任何值得做的事都值得把它做坏。从你开始的地方起，尽力而为，就算你做的不尽理想，只要你坚持到底，改进自己的缺失加点技巧，你就可以做到非常好，最后成为专家！i)成功的要素美国学校运动风气鼎盛，各大学为了争取运动好手，每年春季，学校教练就会到各高中去物色运动员。有人问一位经验丰富的教练，他们在物色选手时，最重要的标准是什么？教练毫不犹豫的答道：【我们要找的是些愿意接受训练的年轻人】。那有经验的教练都知道，出色的个别团员并不能保证一支队伍一定会获胜。他们晓得，队伍中的每一个成员必须都有接受建设性批评的雅量，必须都能够接受指示，愿意配合他人，团结合作，如此才能组成一支坚强的队伍。我们所有人都应该有接受批评的雅量，学习听取专家的意见。不管我们觉得自己已经做的多好，每一件完美的工作永远都有改善的空间。你愿意接受训练吗？你是否了解公司的成败与否，每个员工的努力都一样重要？你是不是正期待加入一支常胜军？如果是的，你必须先有接受忠告与训练的虚心。j)面对挑战我们经常要在安全与冒险之间有所选择。安全有时是必要的，可是冒险自有其代价。我们可以安安稳稳地停泊在港湾中，过一种无风无浪的太平日子，或者我们也可以扬起风帆，乘风破浪向海洋挑战，牺牲部份的安全平稳，追求一个更广大的世界。面对挑战的人不会在一个地方守到老死，每当风起，他就会扬帆而去。他的生命是一场游历，他所有的经过都会有所回报。在某些方面，人和自然是截然不同的。自然的资源用完就没了，可是人力的资源却永远取之不尽、用之不竭。所以，不必担心你的大船燃料己用尽。张大你的帆，等待风起，就是你再度出航的时刻。成功最重要的是热诚而不是能力；成功者都是全心全力投入工作。3、如何使自己以公平之态度对待人员身为干部固然有较大的职权，相对地也要担负更多的责任、尽更大的义务。人员的眼睛是雪亮的，干部如要服众，对任何人都要公平，不可以偏袒，否则人员将不会接受你的领导。要如何使自己以公平公正的态度来带领人员，以下提出二个方法述之：a)破情关当你被升迁为干部或职务被调升时，你首先面临到一个问题，便是原先的工作伙伴和同事，一下子变成你的部属，而你成为他们的上司。这种角色的变化，不但你自己一时适应不过来，你目前的部属也一样。虽然我们都知道这是很自然的一种事情，但是不适应本身就是一种挑战和危机，你要谨慎处理，否则有可能把你努力多时所获得的『转机』变成『危机』。在你的同事里，除了资历比你短、能力比你弱的之外，自然也有一些资历比你久、能力经验也不比你差多少的人，此时你所面对的，已不是你新任职的喜悦，应是有一些惶恐，心虚和歉疚所融合起的综合情绪，这种情绪是你以往所不曾拥有的，也是造成你会紧张和不安的主要原因。当然，你也得自我反省和肯定。或许你不是顶好的，在公司里有人比你更优秀，但是今天公司晋升你，让你来做他们的领导干部，自然有主管的考量与公司的肯定，因此今天你即然已坐上了这个位置，你大可不必太惶恐及谦虚；当然相对的，你也不可以马上变成傲慢或冷漠，让他们觉得你晋升了之后便有了官架子，不理人了。在公司里，你没有晋升以前，一定有一些和你特别熟稔及亲近的同事，如果有的话，你要特别的注意了。首先在公开场合你要变得稍为收敛一点，以免给别的同事带来太大的压力；在工作上一定要做到【对事不对人】，不能给你熟稔的人有任何的礼遇及优厚。而在私底下，他们原本即是你的亲近朋友，是应该维持以往的关系，这才合情合理的。原本就和你不太合得来或不曾往来的同事，在你升迁后，你必须要主动去接近他们。在你未当上干部或晋升之前，他不理你，你也不甩他，反正各做各的；今天不一样了，你当上了他的上司，他可以依旧不理你，反正拨一下动一下，但是你能忍受这样的状况吗？如果不能，你就得主动地来化解你俩以前的隔阂。其实【以大事小，以高就低】，原本就是做干部的一项基本诀窍，更何况那些原来就与你不合或不往来的同事，见你晋升了，可能心里会不是滋味，但是即然你今天已是他们的上司，最起码也不想得罪你，如果你能主动地先去找他们，同时示好，那么以往有任何的误会都有机会可以一笔勾消了。b)不以个人主观之喜恶来对待人员当你在爱恋一个人时，会情人眼里出西施；在工作上，对自己顺从，或是会拍马屁的部属就给高分，对自己不好或不会迎合的部属就给低分，是一种只凭意识认定，不懂得以公平、公正之态度对待人。管理者对于他人的逢迎谄媚是很脆弱的；所以常可看到这景像；就是只和奉承自己的人聚集，认为只有这家伙人才是可爱的，身为管理者绝对不可以如此，其它的人员眼睛可是雪亮的，所以他们对那样的上司是绝对不会信赖，更是不会忠心追随的，管理者对待任何人都要公正、公平，不偏袒。多想一点怎样做你的工作，好处就会自己来找你！她也许不美丽，但如果有人不断称赞她美丽的话，她至少会变得漂亮些！自给自足还不够，能自助助人永不嫌多！做最好的希望，做最坏的打算，然后面对来临的事实。【我做不到】永远做不成任何事，【我试试看】会创造奇迹！实例研讨1、你负责排班表，而上司指示接待与总机须排表现较称职的人员，事后某位人员发现不在人选内，而愤愤不平，认为你处事不公，只挑与你关系较好的人而否定了她的工作能力，你如何处理？2、一位自许甚高的工读生认为干部都比较照顾正职，把一些较有意义与挑战性的工作安排给正职，工读生都只能做一些粗重而简单的工作，甚至正职在工作中会对工读生指东唤西，非常不公平，你如何处理？3、某位颇具姿色的人员，因巡回包厢而遭客人骚扰，向你回报时却认定你并未尽到保护员工的责任，你如何处理？三、员工之心理辅导与建设公司要能永续经营，单靠决策者是不够的。有许多人员之主观问题与工作环境之客观问题等，是造成公司的政策推行不易。管理领导干部不能以为只要自己一字不漏的转达上司命令，人员就会自动自发将工作完成。因此要处理人员工作不力的问题时，最需要就是心理辅导，使人员步上正轨。管理领导干部的功能并不只是传达上级的命令而已，否则任何一个表达能力良好的人即可担任管理领导干部了。因此，加强对员工心理辅导，使部门工作能顺利推行，则是任何一位管理领导干部责无旁贷的责任！1、使人员成长的信念和情感掌握下属将来成长关键的是身为管理者的你，那你是否具有要使下属成长的信念和情感呢？a)要区分申斥、规诫和动怒的差别【申斥、规诫】必须是有教育意图的提醒，『动怒』则是情绪上的乱发脾气，自己要有一定的准则，超越了准则的提醒，是为申斥，如连基本的准则都没有，只是情绪上的乱发脾气则为动怒，这是绝对不可以的。b)要能掌握对方的性格有的依人而定，给予很严格的提醒、警告，常常因此而伤了对方的心，甚至使其完全丧失工作热情；也有的是以所要提醒的事而定，使对方了解到自己的错处并要努力反省改进。为了能增加提醒的效果，不能对任何人均采相同的提醒、告诫方式，必须注意到部属性格的差异。c)不要涉及性格本身和生活态度方面的问题当追究职责上的怠慢和错误而提醒、告诫部属时，应该仅止于其怠慢和错误的行为，而不应涉及本人的性格及生活态度，这种情况常会犯到，要多加小心。真正关爱员工的干部会做必须做的事，而不是员工想要他们做的事！诚恳是永不失败的投资。不敢做的人就永远做不到！如果我不为自己，谁会为我呢？但是如果我只为自己，那我又成了什么呢？2、依人员的性格考虑指导的方式部属中一定有各类型的人，所以对待人员如果全以同一种方式指导的话是无法达到效果的，必要依据人员性格和工作士气之不同而灵活运用指导方法。a)对待老实、柔弱的部属不可用谩骂的方式对待对方，对此类型的人员要以婉转的态度好好说给他听，说出真话，为什么？像这样的方式慢慢地向他说，然后再触及问题核心，一定可以收到很好的效果。b)对待无所事事的部属这类型的人多半不了解事情的本质，或者是不大会考虑事情，对待他们首先要以打击疗法，一大声斥责对方，然后再将事情的重要性，以管理者的语气告诉他，并且严格要求绝不能再犯相同的错误。c)对待光明磊落勇往直前的部属不需要说太多，当他犯错时多半会自我反省，所以对待他们应以协商的方式，只要发问而让他多说。所谓的协商也就是倾听的技巧。b)对待欠缺工作士气的部属缺乏工作士气的人员，只需斥责三次，如果能因此而改变最好，如果告诫三次都不修正自己，在现代合理的解雇二成的员工已成经营战略的一环。有的干部因为害怕员工递辞而不敢管下属，如果连这种尺寸的拿捏都无法思考、实行，那就是无法胜任管理者的工作。以容易理解而可信的方式表达你的讯息。容忍不是对所有人都好，就是对谁都不好！3、辅导的方向a)知识的辅导为了使人员能顺利进行工作，首先要充分督导人员『应具备何种知识』，例如一般之主控、接待、外场、柜台教育，甚至包括消费者心理分析等。因为每个人都是『不知道的事不会做』，所以首先要使其具备知识。b)技能的辅导授与知识后，其次就是技能教育【会什么】，例如机具故障处理与保养，技能的教育是靠训练，必须使其反复练习。所以严格的指导是必要的。c)态度的辅导谈到态度，一般是认为指应对态度、接待态度，这些虽然很重要，但是，做为行动基础的见解和思考方式更是应该仔细的教授，也就是要教导他正确的生活方式，或是工作的处理态度、人生的价值观等。这些都不是只能用口说说而已。常有人说部属是看上司的背脊而教育成的，就是指做一个管理者应该以行动做为部属的典范，所以要具备成为部属榜样的见解和思考方式。d)统御力辅导统御力不仅是领导人而已，工作的领导也可称之，这是一般人员都应具备的能力，为了要对工作具有领导力，教育人员具有计划、思考的能力是必须要的。如果你想争取一个人接受你的信念，首先你得让他相信你是他的朋友！责任趋使我们把工作做好，爱却让我们把它做得更美好。4、以生活的话题来拉近彼此的距离再辅导指导部属只提出堂皇的理论是不会有效果的，如果不能更进一步地以生活上的话题接近距离，就不能打动部属的心：a)要让人员了解不能只顾现实，也要思索未来使他能做自我的人生计划并拥有人生目的，为了达此目标，应先诉说自己的理想再暗示对方应有什么样的理想，然后要他把理想写下来，再谈谈现实理想的话，现在应该做什么呢？使他领悟自己生存的奋斗目标。b)教导生存的意义就是工作的成就人的一生有三分之二是花在工作上，如果工作半途而废，使自己没有奋斗的成就，则人生亦会变得很乏味。这类的话题即使是新人也会很热烈的响应，这是可以开启沟通话题的技巧，另外从有价值的话题谈起，并给予指导，这是身为管理者应具备的人才开发能力。墨守成规，不如别出心裁！能够热心工作的人是不必担心会失业。5、使其了解所指示的种类作法在订计划时，也要对工作做好分配，并将分配好的工作，指示部属去执行，指示的目的如下：a)有共同的认识和价值观上司交待的工作内容如与部属所收到的工作内容不一致的话，会造成即使部属再努力也无法令上司满意的状况，这是由于价值观不同而使得沟通的代沟扩大的结果，身为干部对这些现像要完全防止，并常与人员确认工作内容。b)要能唤起热情下达指示给部属时要能唤起部属对工作的热忱，粗砾才能磨练一个人的心性！小机会通常是大事业的开端！没有梦想的人是最穷之人。6、使人员能感受到自我启发的必要性俗话说「近朱者赤，近墨者黑」，环境可以左右一个人，使他做很大的改变，同理要让部属感受到自我启发的重要性，工作场合的风格习惯及工作环境是很重要的。a)定期举行实务工作之研讨定期举行监控、外场、接待、柜台之研讨。部门中常有新人报到，这些人对以往所公布的事务肯定是不了解的，因此对各种的例行工作定期举行研讨，可将资深人员的工作经验传承下去。b)就事情的种种询问属下利用休息时间或营运中较不忙时和下属谈，在闲谈中就各种问题询问部属的意见看法。至于谈话的型态是以关于『×××你的看法如何』的方式进行。但绝对不要问那种仅仅用是或否就可回答的问题，反复的做即可唤起部属的自我启发意志。c)给部属一个题目，并要求他提出报告如此可让部下感受到自我启发的必要性，而为达成此一目标，干部也须透过上述的努力如此，就可显出你的人才开发能力，并且能使下属成长，此点是可确信的，所以应该去做。7、具备使人感动的说话技巧谈话方式基本上有三个原则，首先要充分了解：肯定地述说：用否定的说话方式无法将意思充分表达给部属解，也就会无法打动部属。以明朗的语气说话：明朗的态度可使对方产生「好！做吧」的勇气。正确述说：由于判断上容易混淆，所以正确地述说是很重要的，以此为基础，部属就能对所有的事物下判断、作决策。b)获得部下的信任也是很重要的，要取得信赖的说话方式有三个原则。果断：对事情能强而有力又直接地表示意见，然后对自己所相信的事，诚实、有力地、果断的表示出来。反复强调：有句格言说【反复和名声是相同的】，重要的事想让对方了解，就要反复强调、加强语气，如此就能得到部属的信赖。坚强的信念：对某件事很相信的话，此种反应从外表即可看出来，对自己本身有自信再加上以态度和诚意表现出来的话，一定能传达给对方。c)能打动部属的述说方式：1)在适当的时候以好的说话方式表示意见：（１）对部属的事情非常了解后，谈些能掌握对方性格的话。（２）认真倾听对方的意见和想法。（３）诚实地响应部属的话。2)以部属的语言和他说：以部属感兴趣的方向来谈，如此可以提高关心程度。3)谈些有信念的话：很重要的事情与观念就需劝服部属。要唱做俱佳：在重点强调时，身体四肢自然溶入动作，认真地传述，声音要沉稳冷静。如上所述，说话的技巧也有很多种，将上面所述全部实践，即可很快成为一个具说服力的干部，将此成为自己能力的一种，并多加利用，定可提高部属的工作士气。8、对方的心是我心的反射镜我们如果以诚意、友善的态度对待对方，则无论对方是谁，会以同样的态度；相反的，如果以憎恶的态度相待，则对方也会以憎恶的态度对我们。总之，怎样的生活，操之在己。所以思考自己要如何做是很重要的。a)管理者积极的话，部属会有下列反应：眼睛闪亮有神，工作态度爽快俐落。对工作产生兴趣，并觉得有意义及自豪。相互感谢、包容、鼓励。自己的错误会自己反省。透过计划、目标去进行工作。不会想辞职或转换工作。常会提出有建设性的意见。缺席或事故会减少。能倾听对方的意见、并能接受，服从性高。落实公司既定政策与工作方针。b)管理者消极的话，在部属身上会有什么变化情况？老是带着睡眼惺松的眼神，也不会遵循规律。做事很不带劲，对未来没有希望。好攻击别人，会逃避责任。不会承认自己的错误，工作没有准则。做事不能照计划进行。离职率偏高，人事不稳定。很多怨言，不会提出建设性的意见，思考能力没有进步反而后退。事故增多，迟到、早退、无故缺席也会增多。反抗上司，对教导或指责也会怀恨在心。无荣誉感、成就感，对团队与个人都没有可引起注意的事情。以上都是依管理者的态度来决定部属的态度。不要忘了管理者的心态是反射部属心态的一面镜子，所以要常常提醒自己要以身作则。交朋友的秘方就是当一个朋友！今日的智者将亳无所惧地面对未来！君子思德，小人求福。疑所当疑，可是绝对不要怀疑自己！好的习惯比坏的习惯容易中断！案例研讨１、某位资深正职人员于担任总机时，常无法注意其接听电话之礼节且动作缓慢，让对方等太久，您如何辅导她？２、某人员常因客人之各种询问而显得不耐烦，您指正他时，就干脆一言不发，免得你认为他情绪不好，您如何辅导他？３、某位员工于工作中，遇到较会刁难的客人常激动的与消费者起争执，您如何处理？四、如何开发部属能力、培育人才曾听过一有趣的说法；世界上最伟大的价值不在西伯利亚，而是在妳的头发底下。的确，人才的发掘与培育至为重要。为扩大公司之规模，永续及有效的经营一优良的企业体系，除了须有优秀的经营管理者与干部群之外，工作人员之能力开发与培育，亦是不可忽视的重要课题。1、培育的四大方向a)知识教育为了使部属能顺利进行业务，首先要充分督导部属【应具备何种知识】，例如一般之监控、外场、接待、柜台教育，甚至包括顾客之心理分析等。因为每个人都是「不知道的事决不会去做」，所以首先要使其具备知识。b)技能教育授与知识后，其次就是技能教育「会什么」，例如机具之故障处理与保养，技能教育是很重要的，必须使其反复练习。所以严格的指导是必要的。c)态度教育做为行动基础的见解及思考的方式，说到态度往往是认为指应对态度、接待态度，在这里这些也是重要的。但是，做为行动基础的见解和思考方式应该仔细的教授，也就是要引导他正确的生活方式、或者是工作的处理态度、人生的价值观等。这些都不是只能用口说说而已。常有人说部属是看上司的背脊而教育成的，我想就是指这个。做为一个管理者应该以行动做部属的典范，所以要具备成为部属榜样的见解和思考方式。d)统御力教育统御力不仅是领导【人】而已，工作的领导也可称之，这也是一般员工应具备的能力，为了要对工作具有领导力，教育其具有计划能力是必须的。以上的四点教育原则要完全教给部属，以培养部属的力量，而且，别忘了这亦将变成您的力量。2、工作人员之能力开发与培育的实用原则具有使部属成长的信念和情感掌握部属将来成长关键的是身为管理者的你，你是否具有要使部属成长的信念和情感呢？a)提醒是有必要的有的人认为注意部属、提醒部属，会使部属丧失自信，而且管理者在提醒部属时，往往会参杂情感的成分在内，因而，对部属行为的矫正常起不了什么作用，另外，也有人认为，其娇宠部属不如以互相尊重为原则，借着提醒部属来培养部属成为有实力的人。我认为与其讨论此事的是与非，不如把重点放在对部属的提醒是否有不含感情的提醒、警告。b)民主并不是不对部属提醒绝对不做部属讨厌的事并不能说是民主。这是错认了民主尊重人权，俗话说「近朱者赤，近墨者黑」，环境可以左右一个人，使他做很大的改变，同理要让人员感受到自我启发的重要性，工作场合的风格习惯及工作环境是很重要的。c)实务工作之研讨定期举行监控、外场、接待、柜台之工作研讨。部门内常有新进人员，以往所公告或宣达事项，常会因时日久远而有所遗忘，透由例行事务的研讨容易使资深人员传承下去。d)就事情的种种询问人员利用休息时间或营运中较不忙时和人员谈，在闲谈中就各种问题询问人员的意见看法o至于谈话的型态是以【关于××你的看法如何】的方式进行，但绝对不要问那种仅用是或否就可回答的问题，反复的做即可唤起人员的自我启发意志。e)给部属一个任务，并令他提出报告如此可让部属感受到自我启发的必要性，而为达成此一目标，干部也须透过上述的努力如此，才可显出你的人才开发能力，并且能使部属成长，此做法是管理者必须努力去做的。案例研讨１、您观察到某位人员工作经验与能力都相当不错，但碍于其工作心态或客观环境，使其表现差强人意，您如何处理？２、有一人员因个性保守与缺乏自信心，造成与客人接触时常结结巴巴，甚至进包厢服务时都不愿多开口说一句话，您如何处理？３、在部门中某女姓人员于担任柜台时，经常出错，屡次有客人抱怨，您如何处理？教育最大的目的不是知识，而是行动！五、工作士气之提升在部门工作当中，身为干部的您常会听到别人提起【工作士气】这个名词，管理者与干部在部门工作的士气上经常扮演着举足轻重的角色。工作士气之提升，重要的地方在于管理者或干部的工作心态是否积极，不要忘了人员的心态是反射干部心态的一面镜子；所以要常常提醒自己要以身作则。以下分述工作士气提升之几项方法：1、了解与掌握员工为了要提高部属的工作士气，就必须对部属的各种状况完全了解、掌握，然后综合其价值观、性格、兴趣等。使产生行为的动机是很重要的；那么，要如何能掌握人员呢？将其方法叙述如下：a)定期与人员约谈：因为实施面谈后，对部属的性格、背景及对部门的意见都能有所了解并能增加彼此的工作情谊也让部属感受到你对他的重视。b)于工作中观察人员的行动：不是毫无头绪的注视人员之日常活动，而是要有目的地观察，发现到有问题时，就用小卡片将之记录下来再经过整理、分析，你可以分类记录的内容为：☆公司以外的经历。☆家庭成员与职业。☆性格、兴趣、专长及优缺点。☆生活的意义、将来的期望。☆对人、事、物的价值观。你可以做成任何一件事；只要你想做，只要你会去做，只要你真的动手去做！面对困境所会做的事，将决定个人成就的高低！2、具备协商能力人员的价值观是非常多样化的，因此统一管理或集团管理常有其缺点。所以必须将每个人的价值观统一（此称为个别管理），之后再作集团管理，此种个别管理的推动法称为协商，其重点如下：尽可能地让部属自由地发表意见。告诉部属自己的经验，但是不能强迫部属接受。帮助部属做分析、整理。以诚意和同情的心去倾听。说一些感性与激励的话。约定保守秘密。善于听人说话的人不只受到欢迎，而且自己也受益匪浅！3、称赞、指责都要清楚明白人员努力或懈怠如果都没有适当之鼓励或指责，常使人员感受不到工作之评价，在鼓励方面通常干部都较容易掌握；但在指责或申斥则较缺乏，因此针对干部为何无法申斥人员做一分析，并将解决法叙述如下：a)对自己缺乏自信如果干部本身不够努力的结果，导致和人员的差别不大也就是优于人员的部分越来越少，会造成对自己缺乏自信心，以致于该说的话都不敢明确清楚地说也造成了不敢纠正人员的恶性循环，所以根本不解决的话，事情就无法完成。首先要从行动面开始，先改进自己，便自己成为部属的典范，然后再就能力、知识面自我启发。b)没有勇气，缺乏度量干部缺乏独立自主的气度，和人员意见不同时也欠缺告诉人员我认为应该这么做的勇气，如果是知识能力比人员差还可以谅解：但是身为一位现场管理干部，在处理工作上的问题绝对不能比属下差。很介意人员的评价（希望被称为是明理有人缘的干部）这么做的话，人员会怎么想【或者】申斥他的话会不会有反弹呢？会非常在意人员的评语。这样的干部反而会被人员看穿、被人员所轻视。自己的评价不是完全取决于他人的，更何况不是部下所能决定的；自己的评价要由自己决定，同时也必须是严格的给自己评价，如果能够满足自己的评价，则周围的评价也就无所谓了，自信心也会增强。4、了解部属何时感受到自己的工作士气、何时能发挥自己的工作士气：努力发挥创意时：当委任部属工作时，可以说出自己的想法及作法，就是所谓自我实现欲。能应付困难工作，能完全发挥自己能力时。获得上司、同事的称许、肯定时。其做出他工作范围以外的事。能处理有意义的重要工作时。被指派有价值的工作时。受到公平的对待。升迁或奖励。工作提供我们的不只是衣食温饱而已，它给我们的是生活本身！不能服务他人者，无法指挥他人！5、了解部属何时失去工作士气：掌握部属是何时丧失工作士气，并协助克服，不然任其持续下去，则将会把所有的工作士气消化殆尽！做单纯而缺乏变化的事情。不信任人员，交付他低于能力以下的工作。工作范围不明确，常做白工。本身不清楚目标内容。对人员所处理的事琐碎地打岔、干涉。受到不公平的对待。干部或同仁完全否定自己的努力。只会从上面一直施加压力，完全不听取他的意见。工作的表现不论是好是坏都得不到评价。被把握住的机会能衍生更多机会，被疏忽的机会则一去不返！6、了解人员对管理者的期望由于我们没有意识到，而做了使人员讨厌或丧失工作士气的事，所以要充份了解部属对我们身为干部的期望，并且须留意自己的言行举止。停止即兴式的管理，并能明示具体的工作目标。希望能参加目标的设定，并能发表意见。为了要违成目标，必须想各种方法，并希望能呈报自己的意见。有发挥能力和实行自己意见的机会。希望有发言权。委任工作权限后，就不要插手处理。工作场合中有强制性自我启发的气氛。希望管理者对部属发问的问题都能回答。不要一直变更计划。对待部属要公平，绝对不能有偏心之事发生。希望是个关心各个部属又是值得尊敬的干部。希望是个言行一致的管理者，说法和作法不同的人会受到轻视。对人员的工作表现不论好坏均会给予评价。对人员之间的纠纷、麻烦，要有勇气协调。与部属讨论时，要以自身的体验，诚意回答部属的问题。不要不分青红皂白只会反对、排斥人员的意见，首先要能尊重。关于工作的连络、通知要迅速、确实。希望能由管理者处得到信息。对公司的现状希望能清楚的告知。以上是人员对身为干部的你的期望，仔细再核对一次，并将核对的结论反映在日常的管理上，为培养人员的工作士气而努力。勇气不是无所惧，而是抵抗恐惧。目标距离一哩是个挑战，距离一呎是件难事，距离一吋就是探囊取物。案例研讨了解部属对管理者的期望后，要用何种做法让人员了解管理者对部属的期望？7、唤起相互了解的热情为了相互了解，干部应该要做的事……在处理事情时，要尽量用人员容易了解的方式说明避免用抽象的说法，否则就无法接触到问题的核心及本质，而造成大半状况都是自已在判断，无法确实了解。要充分了解部属的立场，并仔细探讨问题的背景、动机和传达讯息资料，否则会变成指示不一致使部属不得要领。不能将所获得的讯息、资料原封不动的转述，要加入自已的见解，以自已的立场增加解说内容，再传承给人员。那个解释不是这样的；由于自己很忙而且己考虑过了，因此没有必要再和人员沟通。对自己不关心、不注重的讯息也要提供给部属。人员或者是为了想留给干部良好的印象，而有所顾虑以致不敢有进一步提出问题的倾向，干部对此点应特别注意，并主动和人员沟通。为了唤起热情，干部应该做的事……干部本身总是在燃烧自己，再传承给人员，所以想要完全掌握自己的热情，常常纠正自己的工作心态，激励别人前先激励自己！要给部属具体明确的指示，并保留给部属发挥创意的空间、想象的自由，并促使他们思考。说话的方式要能提升人员的自尊心及责任感。以上都能确实做到，就能提高人员的工作士气，并且能使干部具备培养工作士气的能力。自私不能成事，爱心却能造福自己与他人。案例研讨1、人之不同各如其面，如何以委托相同的一件事而使性格不同的人，真能齐心协力如期完成？2、信息也是一种管理，部属向你询问一件未经公布的事实，你即不骗他，但也要担心是否会有泄漏的状况发生？8、率先成为榜样如果希望别人的行为有所改变，首先要从自己开始做起，领导才能的发挥最重要的因素，是要能率先做部属的榜样，所以自己的行为表现能成部属的表率，部门的工作士气必相对地提高。对部属有不满意的地方，想要求改善前，要从自己先做起，如果自己一直维持不变，却想对方改变那是不可能的。那么以下之行为自已一定要能成为模范……提早上班：比所有部属早到部门，先做当日的准备工作，或是先考虑工作的程序。遵守纪律：先拋弃管理者、上位者的心态，是可在一定的程度内被允许的行为。应以就因我是干部，所以要比任何人更遵守纪律，如此才有执行纪律的准则。难度挑战：只要是人都会讨厌困难的事，但是管理者必要有担当，并要有达成任务就需去做的决心，并成为人员榜样的使工作完成。能示范这样的榜样，部属必定在心里佩服，这就是积极的领导才干，有这样成功事例摆在眼前，说的话更有份量更使人信服。自我激励：为了创造充满活力的工作场所，是需要不断的激励人员，但率先自我激励才能有激励的能量。拥有人性：展现个人魅力是相当重要的条件，管理者所表现的如果是具人性的生活态度，部属只要看你的行为就知道该怎么做，因为他们会向你学习。依据此种率先做榜样的行为，工作场所中的不良风气一定会有所改变，从自已的改变而影响到他人的改变是一位成功管理者须具备的能力，所以无论如何都有实行成为榜样。所谓挫败不过是教育，不过是更趋于完善的起步。案例研讨1、部门现状有何不良的风气？要做何种的示范来改善？2、在工作的生涯上，多少都有碰到瓶颈，如何自我调整心态?6、承上启下a)中坚干部如何承上1)绝对的服从力态度表情，认真、尊敬上级主管能有效指挥、领导控制不会假借任何理由拒绝接受指挥任何时间、任何地点、任何人、事、物都不会影响受命者的服从心态。2)执行力五个效益（速度、效率性、正确性、完整性、显示之智能）3)回报力积极、主动具体、详细口头、书面是否在上级指挥、控制的范围结果是否让上级安心、放心、信任4)维护你的主管：以行动支持，以口头赞美b)中坚干部如何启下公平的奖惩：在督促员工执行其任务时，中坚干部都是公司奖惩制度的直接建议者或执行者。当部属有具体良善表现时，没有适时予以奖励，则日后必以消极的态度来面对你的指示；当部属确实犯