客户管理讲义第3-4章

第三章客户效劳技巧3．1客户效劳人员的职业要求3．2客户效劳礼仪3．3客户接待技巧3．4理解客户的技巧3．5满足客户的技巧3．6留住客户的技巧3．7及时效劳3．8创新客户效劳3．9不同类型客户的效劳技巧3．10棘手客户效劳技巧1整理课件3．1客户效劳人员的职业要求优秀客服工作者的要求：心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求综合素质的要求2整理课件附录：客服人员的心理素质的要求“处变不惊〞的应变能力——对一些突发事件的有效处理。挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态忠告：你要留心，下面的表现说明你已经陷入了把客户看成对你工作的打搅的误区：每次铃一响，你就皱眉头觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气你越来越爱说“不〞你对客户每说一句话都要先叹口气你的桌子上搞得乱七八糟似乎今天一切都不顺……3整理课件附录：客服人员的品格素质的要求忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任

拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户效劳工作的要素之一

强烈的集体荣誉感4整理课件附录：客服人员的技能素质的要求良好的语言表达能力丰富的行业知识和经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际沟通能力具备专业的客服接听技巧良好的倾听能力……5整理课件附录：客服人员的综合素质的要求“客户至上〞的效劳理念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力……【自我测试】——你是一名合格的客服人员吗？6整理课件优质客户效劳的标准对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质效劳设身处地为客户着想提供个性化效劳7整理课件客户效劳人员的根本素质客户效劳人员的职业形象职业形象、效劳用语、效劳技巧、礼仪形态客服人员的品格素质注重承诺、宽容为美、谦虚老实、同理心、积极热情、效劳导向扎实的专业根底产品知识、效劳工程、业务规那么、流行事件客户效劳人员的工作素质要求8整理课件3．2客户效劳礼仪客户效劳礼仪根底〔一〕客户效劳礼仪的3T原那么Tact——机智Timing——时间的选择Tolerance——宽恕〔二〕客户效劳礼仪的具体要求充满爱心、相互谅解、品德高尚、总结经验9整理课件客户效劳礼仪根本知识〔一〕仪表礼仪服饰、化装〔二〕举止礼仪〔三〕言谈礼仪注意语境、注意谈话内容、注意谈话形态、注意谈话艺术、体语艺术10整理课件附录：身体语言——空间语言美国人类学家爱德华·霍尔依据交往双方的人际关系对人们的交往距离作出过如下划分：15厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻间的距离。15～44厘米之内，也属于亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。45～120厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离。120～210厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会通常保持这个间距；210～370厘米，那么是与一些身份、地位较高的人的接触距离，表示出交往的正式性和庄重性。370～760厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离，再扩大，便是容纳一切人的公众距离了。11整理课件效劳的礼仪

附录：接听的案例之一这时的时间为11点45分，辛蒂正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后的修改。这份报告中午时要交给她的经理。当她正在修改报告的最后一页时，铃响了。辛蒂任由响了一会儿没做理会，但是铃继续响。最后，她拿起了，微笑着说：“我是辛蒂，我能为您做些什么？〞12整理课件附录：接听的案例之二玛丽是一家大型五金店的售货员。她的上司戴伯拉打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，玛丽地响了，她马上拿起问候了另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！〞13整理课件附录：接听的案例之三杰姆是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行事务。他的响了，一位客户打来需要他帮助预定到墨西哥的一次国外旅行。杰姆向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际旅行部联系。请您稍等一会儿，我帮您转过去。〞14整理课件附录：接听的案例之四亚莉克丝是一家服装公司负责销售的副总裁的助理。她接到一个找她经理的，她听不出来打来的人的声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的吗？〞另一端的客户告诉她自己的姓名，亚莉克丝答复说：“对不起，他不在，您要留言吗？〞15整理课件接听有讲究——礼仪接听的礼仪根本原那么在铃响三声之内拿起问候来访者自报姓名询问客户是否需要帮助16整理课件

接听有讲究——礼仪如何让客户等候的礼仪询问客户是否可以等候等候客户的答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息回到这条线路后要对客户的等候表示感谢17整理课件接听有讲究——礼仪如何接转的礼仪向客户解释接转的原因，以及转给何人询问客户是否介意把他/她的转到他处在挂断之前，确定转过去的有人接听要把来者的姓名和内容告诉即将接听的人18整理课件接听有讲究——礼仪如何记留言的礼仪从积极的方面解释你同事不在的原因在询问打的人的姓名之前，先要告诉他/她要找的人不在说出你同事回来的大概时间记下所有重要的信息并重复一遍；或者把转到其他部门19整理课件接听有讲究——礼仪结束通话的礼仪重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情询问客户是否需要你为他/她做其他的事。这样做会给客户一个最后的时机来完成在通话过程中没有谈论到的零星事务感谢来电者打来。对于投诉或抱怨的客户，要让他/她知道你非常感谢他提出的这个问题引起了你的重视让来电者先挂。一放下，就记下有关的重要信息——60秒勤劳20整理课件接听有讲究——礼仪拨打的礼仪打之前请做一下准备，将所要说的问题要点和顺序整理一下，不至于打起来丢三落四或罗罗嗦嗦。拨通应先自报家门和证实一下对方的身份。可说：“您好！我是‘××’公司，您这儿是×××单位吗？〞或者“您好！我是‘’××公司的××，您是×××先生/女士吗？〞，这样可以使双方很快明确身份，将谈话转入正题，同时能及时纠正打错的。忌在有人接听后就直喊：“喂！叫声×××听！〞如要找的人不在，可请接的人转告：“对不起，麻烦您转告×××，……〞，将要转告的内容简要告知对方，最后，别忘了道谢，并问清对方的姓名。切勿直接挂断；即使不要求对方转告，但他/她为了你接了这只，你理应说声：“谢谢，打搅您了。〞。打的时间，要考虑到对方是否方便。除非事先约定，一般来说，上午八点之前和晚上十点之后、午间一点钟前后，不宜打。21整理课件接听有讲究——礼仪总结您是否能够根据以上原那么修改一下上述四个案例，使它们的表达成为良好的礼仪的习惯？今天，语音已成为一种新的效劳工具。讨论：语音效劳的利弊及其需要注意的假设干问题问候中的称呼：仔细倾听客户的话，他们会告诉你如何称呼他们当有疑问时，要称呼女客户为女士，而不是称呼太太或小姐当客户没有自报家门时，主动询问对方的姓名请求允许称呼他/她的名字，或改用他们所喜欢的称呼22整理课件名片使用的礼仪

1、初次见面

2、名片的妙用23整理课件24整理课件3．3客户接待技巧接待客户前的准备〔一〕理解客户对效劳的要求可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度〔二〕克服客户效劳中的障碍〔三〕分析客户需求信息需求、环境需求、情感需求、便利需求25整理课件1．信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。为了满足客户的这种信息需求，就要求效劳代表事先做好充分的准备，就要求我们的效劳代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的效劳，才可能去满足他对信息的需求。26整理课件2．环境的要求例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次效劳需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。【案例】很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到效劳代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。27整理课件3．情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，效劳代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要效劳代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。28整理课件4．便利的需求便利是满足个人利益的一个重点。便利性是打动许多人购置的关键因素。做好满足客户需求的准备29整理课件30整理课件欢送你的客户〔一〕职业化的第一印象个人形象、效劳态度〔二〕欢送的态度〔三〕全力以赴做好最初的几分钟〔四〕成功地打造引人入胜的开场白〔五〕关注客户的需求31整理课件假设你是中国电信客户效劳中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？32整理课件【案例】金星汽车客户满意度回访〔1〕场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了拜访。“是王刚吗？〞“我是，哪位？〞“我是金星汽车特约维修中心的。〞“有事吗？〞“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？〞“我现在不太方便。〞“没有关系，用不了您多长时间。〞“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？〞“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。〞“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。〞“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。〞客户挂断。33整理课件金星汽车客户满意度回访〔2〕场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了拜访。“您好，请问是王刚先生吗？〞“我是，哪位？〞“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。〞“有事吗？〞“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的效劳，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？〞“我现在不太方便〞。“噢，对不起，影响您工作了。〞“没有关系。〞“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。〞“噢，您中午再打吧。〞“噢，那不会影响您吃饭吗？〞“您十二点半打过来就可以了。〞“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！〞34整理课件案例点评第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能到达预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。35整理课件提供个性化的效劳不同客户接待需不同技巧1、接待不同身份、不同爱好的客户2、接待不同性格的客户冷淡型、自高自大型、沉默型、慎重型、博学型36整理课件这个案例可以用作房务部员工细节管理或个性化效劳培训：进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，她做了些什么？这是我们酒店一个真实的效劳案例37整理课件效劳员做了如下判断和效劳：1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；3、将垃圾桶调整位置〔标准位置不是在书桌下方的〕；4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾；5、为客人烧好一壶开水；6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；7、增加配置一床毛毯；8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；9、留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。38整理课件案例：一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒效劳，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音照顾道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！〞陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。〞39整理课件案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？〞效劳员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？〞…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。40整理课件3．4理解客户的技巧理解期望期望的层次识别不合理期望找到客户的购置理由理解客户的技巧41整理课件3．5满足客户的技巧一、专业地介绍自己的产品1、对产品了如指掌并发自内心地喜欢它2、做好产品演示的准备3、条理清楚、符合逻辑4、有明确的目标5、产品介绍内容必须熟记于心6、以客户的兴趣为中心，吸引客户注意7、简单易记8、调动客户的积极性42整理课件二、提供信息与选择三、设定客户期望值四、超越客户期望的技巧五、拒绝客户的技巧六、捕捉客户成交信号七、达成协议的技巧43整理课件3．6留住客户的技巧留住客户的技巧1、检查顾客的满意度2、向客户表示感谢3、与客户建立联系4、与客户保持联系44整理课件3．7及时效劳时效有时比品质更重要别让客户等得太久不可浪费客户的时间即时效劳只有好的过程，才会有更高的效率弹性的效劳时间退款要及时回应迅速及时45整理课件3．8创新客户效劳效劳人性化效劳标准化效劳创新超值效劳体验效劳一对一效劳一站式效劳电子化效劳参谋式效劳46整理课件开一场辩论会：正方：当今社会，实施标准化效劳与个性化效劳是不冲突的，标准化可以使效劳更有保障。反方：在个性化日益彰显的今天，标准化效劳与个性化效劳是冲突的，标准化只能使效劳变得更糟。47整理课件这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？〞导购说：“我只能替您保管到下班〞。容许了，但“只能保管到下班〞。这句话有什么问题？容许保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做效劳。这样的答复是消极的。客户效劳人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要说明一种态度。告诉他“很快乐为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。〞48整理课件这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？〞职员说：“您必须一次性交一年的效劳费才可以〞。这么说不正确。为什么？感觉好似是一种命令式的，客户效劳人员应该防止使用命令的口吻。正确的回容许先说明一个态度：“我们非常欢送您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的效劳费，您看好吗？〞前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢送来参加，客户就不会觉得很为难了。49整理课件这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP卡，有一个客户打问：“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？〞职员说：“您要去专卖店买〞。这句话的答复，不会令客户感动。换个方式说会不会感动？比方说：“有的，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购置，您可以告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。〞实际上只多说了两句话，就令人十分感动。50整理课件这是在一个卖场里边。卖场里卖呼机，顾客走过来问导购：“这款呼机还有吗？〞职员说：“我想是没有了〞“我想是没有了〞——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗〞那么要好得多。51整理课件客户把打到一个电信的营业厅说：“我现在去交费可以吗？〞职员说：“今天太晚了，我们马上就要下班了〞。从效劳来讲，效劳员这么说很不礼貌。如何能提供让客户感动的效劳？假设客户效劳人员换一句话：“对不起，我们马上就要下班了，您能明天来吗？我们从早上9点钟到晚上6点钟都可以收费，您看可以吗？〞换第二种先说“对不起〞，因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，说明解决的方法。52整理课件客户购置了一部，回家以后他不会用，他不能在里边储存号码。这时，他拨给专卖店，说：“我今天买的为什么不能储存号码呢？〞客户效劳人员说：“因为您没好好看说明书。〞效劳人员的答复给人的感觉是埋怨客户比较“土〞，就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。作为客户效劳人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是他真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么答复呢？比方说：“是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？〞——开放式的问题。这句开放式地答复是说明你不是把卖给他就完事了，而是站在他的立场为他效劳。53整理课件在很忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的效劳员说：“我想要你们分店的一个号码，行吗？〞效劳员说：“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。〞这句答复给客户什么样感觉？不负责任。那应该怎么说？“您能稍等一下吗？我马上帮您查，您要是着急也可以自己看一下，很抱歉。〞首先要说明态度。54整理课件这是打投诉的：“我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费？〞，职员说：“不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。〞这种情况很常见，首先答复“不可能〞就犯了一个很大的错误。客户有被信任的需求，你说“不可能〞实际就是指他所说的是假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户效劳人员应该先抱歉：“非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下，您看好吗？〞55整理课件客户说“为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了〞，客户效劳人员说“这是公司的规定〞。这里反响一个什么问题？客户有被识别和被记住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说：“我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢〞——这是标准的客户效劳用语。这个用语分为几步，首先肯定对方：“我知道您是老用户，〞然后解释原因。当你要客户按照你所说的去做的时候，你必须告诉理由：“这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，〞完了吗？没有。因为确实给你的客户带来了不便，因此还要抱歉并说“谢谢〞。谢什么？谢谢他的合作。56整理课件“我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？〞“维修的吃饭去了，您得等他回来〞。问题在哪？在于效劳团队彼此之间应该互相配合。“维修的去吃饭了〞。这样说等于推卸责任。正确的说法是：“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能帮助您解决？〞如果不能解决，再说：“您可以放在一边，等维修的过来。〞让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供效劳，这点很重要。57整理课件3．9不同类型客户的效劳技巧不同类型客户的效劳技巧巴甫洛夫高级神经活动类型学说1、高级神经活动过程的根本特性：强度、平衡性和灵活性。

2、高级神经活动类型：兴奋型、活泼型、安静型和抑制型。

3、气质的特性：感受性和耐受性、反响的敏捷性、情绪的兴奋性、指向性。

4、气质类型的外在表现：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。气质类型与个体心理特征及客户消费行为表现5、如何看待气质类型

(1)气质的稳定性与可塑性。

(2)气质类型没有好坏之分。

(3)气质类型不决定一个人成就的上下，但能影响工作的效率。

(4)气质类型影响性格特征形成的难易和对环境的适应。

(5)气质类型能影响健康。

58整理课件希波克拉特的“体液〞学说体液说是最早的气质学说。公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。希波克拉特根据哪一种体液在人体中占优势，把气质分为四种：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。多血质的人体液混合物比例中血液占优势；粘液质的人体内粘液占优势；胆汁质的人体内黄胆汁占优势；抑郁质的人体内的黑胆汁占优势。希波克拉特用体液多少来解释气质的类型，虽然缺乏科学根据，但人们在日常生活中确实能观察到这四种气质类型的典型代表。所以，这四种气质类型的名称，为许多学者所采用，一直沿用至今。59整理课件性格的概念与表现性格是个体对客观事物的稳定的态度和习惯化的行为方式。影响性格形成的因素分析生理因素〔遗传、体格、性别等〕个体的心理特征〔能力、气质、兴趣等〕环境因素〔家庭、教育状况、职业背景、社会文化及经济开展水平等〕性格分析与商业活动的关系性格的分类性格与顾客购置行为特征60整理课件客户对象的多样性及其对效劳的影响谦逊对隐私的期望值尊重老年人人际关系的重要性性别角色的差异对待冲突的态度时间的概念61整理课件不同购置行为模式客户的效劳技巧要求型客户影响型客户稳定型客户恭顺型客户62整理课件客户类型分析1、友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，效劳的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户效劳。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的效劳，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。63整理课件2、独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。〞“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。〞64整理课件3、分析型客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户效劳人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。65整理课件4、自我型客户以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强