旅游服务案例教程（劳动版）课件第八部分旅游责任相关案例（四）

PARTEIGHT無聲PPT旅游心理效劳案例8第四节旅游平安事故责任案例平安是旅游业开展的根底，它不仅是旅游活动顺利开展的保障，也是旅游业开展的前提。旅游平安是指旅游现象中的一切平安现象的总称。既包括旅游活动中各相关主体的平安现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的平安事态和社会现象中与旅游活动相关的平安现象。旅游平安事故的表现形式：1.旅游交通事故旅游交通事故是旅行平安最主要的表现形态，影响最大、发生频率最高。包括道路交通事故、高速公路事故、水难事故、航空事故。2.旅游疾病包括旅途劳累、水土不服、食物中毒等。3.火灾与爆炸事故包括旅游活动中遭遇的火灾与爆炸事故。4.旅游财产平安旅游财产平安问题主要表现在旅游饮食环节中的财产平安；旅游住宿环节中的财产平安；游览环节中的财产平安。保障旅游平安，需要社会多方面合作：1.旅行社首先要为参团旅游者购置意外保险；其次选择平安可靠的交通工具，敦促司机进行必要的交通工具安检；同时，在景区游览时，导游要时刻提醒旅游者注意平安，尽到平安告知、警示和提醒的义务；一旦出现事故，导游要沉着、冷静，严格按照旅游平安事故处理程序履行职责，配合相关部门有条不紊地做好事故善后处理。2.旅游景区管理部门应当侧重平安建设，做好事前的防范和事后的救援工作；并与当地公安、消防部门配合，将紧急救援纳入景区日常管理之中，提高救援效率。3.游乐场、娱乐场等特殊景区要建立健全规章制度，加强对员工的平安教育，严格操作规程，努力提高操作人员的平安意识和操作技能。4.旅游行政主管部门应当制定、公布和实施相关的景区平安管理标准，设立专门的平安机构，配备平安管理人员，同时对景区平安进行标准的检查和验收，对发生的重大人身侵害事故及时有效地处理。5.旅游者参加旅游活动，要树立平安意识，提前购置旅游意外保险，游览中要遵守平安标准，照看好家人，尤其是随同前往的未成年人，防止意外事故发生；掌握一定的救助知识和技巧，一旦遇到紧急状况，能够及时地求救或自救。基本案情8月，梁先生和妻子、儿子参加北京某旅行社组织的“龙庆峡十度二日游”。旅行社26日下午安排了龙庆峡景区的坐船游览项目。梁先生一家人坐在船的后排，儿子坐在中间，上船时，也没有人安排他们穿救生衣。小船离岸不久，因风大水急小船直打转，船工慌了手脚，游客们惊慌失措。慌乱中，梁先生的儿子落入水中，但船工并没有采取任何抢救措施，梁先生跳入水中施救。10分钟左右，在岸上的船工听到呼救声后游过去帮着梁先生将儿子救起，但梁先生因体力不支沉入水底去世。巨大的悲痛笼罩着梁先生一家，要求组团的北京旅行社承担赔偿责任。案例一游客坐船意外死亡，旅游平安存隐患【案例评析】本案中坐船作为一项特殊旅游项目，景区不仅没有安排坐船的游客穿救生衣，还使用了未经培训的民工无证划船。当小船打转时，船工无法排除障碍，致使李某的儿子落水。梁先生自己跳水救人后，船工也没有采取任何营救措施，梁先生终因体力不支而死。对此，景区存在主要过错。旅行社虽然没有过错，但作为共同经营旅游项目的单位对外应承担连带责任。另外，梁先生夫妇疏于对儿子的看护，也是事故发生的原因之一，应承担次要责任。从这个案例中可以看出旅游安全的重要性。“没有安全，便没有旅游”，“安全是旅游的生命线”。作为旅游经营者首先要把游客的生命安全放在首位，否则就不能开展知识点链接我国历来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中实行“安全第一，预防为主”的方针，各旅游企业应当认真贯彻这一方针，以保障旅游者的安全。基本案情7月，小赵参加省某国际旅行社组织的普陀山旅游团。7月14日下午，在去普陀山的路上一些旅游者提出要去商店买水。导游与司机商量，将车停在了一个小商店门口。这时走在最后的小赵没有直接去商店，而是经过商店门口向后面的一棵大树下走去，被这里的一条狗咬伤。事故发生后，导游为小赵的伤口进行了应急包扎处理。到普陀山的宾馆后，将小赵送到医院进行医治。由于当地没有狂犬疫苗，导游向其所属某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备狂犬疫苗。16日导游将小赵送上旅行社安排的商务车返回市里。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照小赵的要求，为其安排了设施良好的单间病房。住院期间，旅行社支付了小赵的医疗费和住宿费5000元。出院后，小赵提出要求旅行社赔偿直接与间接经济及精神损失10000元。

案例二游客被家畜所伤，谁应为此担责案例评析本案当事人小赵在旅游途中被狗攻击受伤伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求缺乏事实法律依据，不应支持。1.旅行社在提供的旅游效劳中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车去商店，导游的行为并无不当。导游在停车后告知了商店的具体位置，并将旅游者引导到商店门口，已经履行了导游应尽的义务。小赵下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线去商店，那么是向商店后面大树走去，从而导致被狗攻击的后果。2.本案中，小赵被狗攻击，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。3.被狗攻击是第三人的侵权行为所致。?民法通那么?第一百二十七条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。〞本案中，由于狗的主人未尽到管理的义务，致使小赵身体受到伤害，因此小赵应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。

知识点链接在进行旅游活动的过程中，不仅仅是旅游效劳人员要做好景区平安的提醒工作，作为游客也有具备一定的自我保护意识和自救知识。景区意外的发生也许就在一瞬间，如果能够尽量保护自己，就可以最大限度地减轻伤害。基本案情7月，小周参加了太原某旅行社组织的旅游团前往云南旅游。临行前接受组团社的推荐，购买了旅游意外保险。在乘火车前往云南途中，行李架上的一个行李箱突然坠落，将小周砸伤。事后，小周向旅行社索赔。旅行社说，此事故纯属意外，不是旅行社的责任，小周应向保险公司索要旅游意外保险赔偿。但保险公司却认为，旅客在火车上发生意外，应由铁路客运部门负责赔偿。

案例三火车上发生意外，保险赔偿惹争议案例分析1.小周应向承运人索赔。《铁路法》规定，铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。在客运期间发生的事故，旅客应该向铁路客运部门索赔。如果是第三人的责任，铁路运输企业可以向有责任的第三人追偿。2.旅行社不应承担责任。游客小周在乘车途中被行李砸伤的事故，属于意外事故。按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》，“旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险”。基本案情9月20日，上海某旅行社组织旅游者前往桂林旅游。一天，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览。当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费并赔偿损失。

案例四游客集体食物中毒，责权应如何分配案例评析本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担。如果旅行社先行负担，那么可以向饭店追偿，旅行社还应退还局部旅游费用。在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行社及其他接待单位应该防止发生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受到危害。这些危害一方面来源于旅游者自身，如旅游者违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区；另一方面那么是旅行社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件食品的义务，尤其是一些旅游定点饭店，由于涉及各地的旅游者，因此在卫生方面的要求应该更严格一些。所以，饭店的赔偿是符合法律规定的。该饭店和救治医院还应当向行政部门报告，这是他们的义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予责令停止生产经营、没收违法所得、罚款，直至撤消卫生许可证的行政处分。

知识点链接?食品卫生法?第四十八条违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应当依法承担民事赔偿责任。?食品卫生法?第三十八条发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。

考核案例1旅行社未提前通知，游客行程未实现“五·一”黄金周前夕，张先生所在单位20人和某旅行社签订了旅游合同，张先生等共支付旅游费用14000元。4月底，旅行社业务人员告诉张先生，旅行社未能购得合同约定的船票，旅游行程难以完成。旅行社赔偿方案之一是由旅行社按约承担支付总价款10%的违约金；方案之二是张先生等能够选择同年的7月至8月完成原定旅游行程。旅行社同时承诺在出团前一周告知张先生。假如没有提前一周通知张先生，旅行社将承担全额旅游费用同倍的违约金。张先生等同意旅行社第二个方案，并签订了书面协议。8月5日，旅行社通知张先生，行程安排在8月6日；张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社支付违约金。最后，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

模块考核案例分析题讨论旅行社应当承担全额旅游费用同倍的违约金吗？考核案例2游客自己摔倒，要求保险赔偿某旅行社组织了一个老年旅游团赴外地旅游，并告知游客投保了旅行社责任险。在旅游过程中，导游尽心尽力，对旅游者帮助有加，深得旅游者的赞许。在前往某景点的途中，导游提醒全体旅游者注意道路中的一条坎，但仍有一位旅游者不小心摔倒，导致小腿骨折。行程结束后，该旅游者向保险公司索赔。讨论1.保险公司会支持该游客的索赔要求吗？2.在发生游客意外伤害时，导游应如何采取积极措施？模块考核考核案例3:导游未说明景区安全情况，导致游客下海身亡夏季，某旅行社受某公司委托，组织安排该公司部分职工前往某海滨旅游度假。不料，通往甲海滩的道路因发生严重车祸，已被公安部门封闭。鉴于此种情况，导游李某经旅行社同意，并征得旅游者同意后，带团去了乙海滩（乙海滩未经旅游开发，无安全救助措施）。部分游客在乙海滩游泳时，因风大浪急，两名旅游者不慎身亡。经查，在旅游者溺水身亡前，导游李某未就乙海滩的情况向旅游者作真实的说明，也没有做出明确的警示及采取必要的预防措施。讨论1.此次事故责任在谁？为什么？2.旅行社有义务向死者家属支付死亡赔偿金吗？3.如果你是当时的导游，甲海滩不能去了，你会怎么处理？附录一2021年影响旅行社诚信的典型案例：

案例一豪华大床房成了小标间颜女士2021年上半年结婚。新婚后，她和爱人苗先生报团前往普吉岛，展开7天5晚的蜜月之旅，旅行社共收取费用8760元。5月2日，颜女士和苗先生踏上了自己的蜜月之旅。然而，原本温馨浪漫的蜜月旅行却被居住环境扰乱了心情。“旅行社原本承诺的豪华大床房变成了小标间，〞颜女士在投诉书中写道。旅行社在宣传单中提到居住的酒店环境应该是能满足“海边休闲、闹市逛街、离岛度假、豪华享受〞四大诉求。可是等夫妻俩旅行完后，发现旅行社宣传和现实差异较大，而且7天中只有一晚在岛上住的是大床房。“先不说住宿环境怎样，最少要兑现大床房的承诺吧！〞一想到蜜月之旅分床睡，颜女士气就不打一处来，她要求旅行社赔偿损失。经过协商，该旅行社向夫妻俩支付了1600元违约金。

讨论：就本案问题，谈谈旅行社应如何宣传，并在实际中提高游客满意度。

案例二海南旅行社不合理低价游，导游强迫游客消费2021年9月1日，游客吴某某一行2人报名参加海南三天两晚游，该线路诚信指导价为541元/人。海南某旅行社与游客签订的合同价为350元/人，此后以340元/人的价格将吴某某2人转交海南另一旅行社接待，行程中该旅行社未与游客协商即安排另行付费旅游工程，该社委派的导游强迫游客消费。

讨论：1.本案中该旅行社不符合规定有失诚信的做法有几项？2.就这几个问题谈谈旅行社如何加强自身管理。

案例三非购物团强迫诱导购物2021年3月14日，谈女士一行四人在湖北黄石一家旅行社报了团，准备参加25日至30日的云南5晚6日游。在签订旅游合同前，旅行社向谈女士等人说明，该旅行团并不是购物团。然而4人到达云南后，情况瞬间产生了变化。“到达昆明后，一位当地导游接待了我们。〞谈女士说，旅行途中，导游带他们去了许多购物店。每去一站前，导游都会苦口婆心地游说游客们进行消费。“导游一边说当地的产品品质好，一边告诉我们他没有工资，全靠游客消费才有收入。除此之外，游客消费后，导游还要登记消费金额。对于不愿购物的旅游者，他表示不愿接待。〞在导游压力下，谈女士等人在腾冲一家玉器店购置了5只玉手镯，共计31826元。然而，等四人回到黄石后请专家鉴定，专家说购置的玉器和市价不符，在黄石的珠宝店以一折的价格就能买到。对于这次购物，谈女士等人感到心痛万分。

讨论：1.就本案中旅行社和导游的做法，谈谈你对导游强迫购物的看法。2.导游在旅游服务中应如何正确引导游客购物？

案例四旅行社擅自改航班，旅游者获全额退款2021年8月5日，绍兴市旅游者黄女士向越城区市场监督管理局、越城区消费者协会投诉，表示父母亲、儿子报了泰国5日游，当时与市区某旅行社签订合同时说好是2021年8月6日中午12∶50的航班，5日下午6点钟，旅行社突然通知说改乘22∶50的航班，这一改动势必会影响她父母及儿子的正常作息，她要求旅行社按约定时间起飞出发或退款未果，无奈之下只好请求相关部门帮助。鉴于投诉日的第二日就是合同约定的出发日，事情相比照较紧急，越城区市场监督管理局、越城区消费者协会的工作人员在接到上述投诉之时就立即联系双方进行了当面调解。旅游者黄女士说父母年龄已高，半夜出发的飞机到达泰国肯定是凌晨，不但会影响父母的正常生活作息，而且会给父母的出游带来一定程度的平安隐患。旅行社解释说无法安排中午的航班了，只能改到晚上了。双方在现场对旅行社是否违约进行了剧烈的争辩。黄女士认为，虽然在合同中对于几点乘坐航班并没有明确的约定，但从旅行社提供的行程安排来说，如果航班是在晚上出发的话，那么游客就不可能在出游第一天入住泰国当地的宾馆，也就意味着旅行社的安排自相矛盾。对此，工作人员表示支持消费者。

讨论：1.本案旅行社的做法是否符合合同及相关规定？2.旅行社应如何处理黄女士的投诉以挽回诚信？附录二2021年度全国旅游投诉典型案例

案例一投诉有效期问题李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折，李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李先生提出投诉，但已经超过投诉有效期。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。根据?旅行社质量保证金赔偿暂行方法?有关规定，该案例投诉时已超过受理期限〔90天〕。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，由旅行社补偿医药费、护理费。

讨论：1.旅行社应怎样减少游客安全事故，保证游客人身安全？2.旅行社在出游前应告知游客哪些事项？

案例二旅行社改航班，一次赔偿游客5000元2021年1月，天津陶女士代表一家7人与天津某旅行社签订“海南三亚双飞五日游〞的旅游合同，2月4日陶女士一行在游玩途中，旅行社负责人询问是否同意将原定于2月5日17∶10返津的航班，更改为同日7∶30。陶女士拒绝更改，旅行社表示按原方案安排航班。可当陶女士等人5日14时到机场办理登机手续时发现，没有他们7人的购票记录，无法登机。经与旅行社联系改订