【某实业有限公司销售管理中存在的问题及优化建议分析10000字（论文）】

摘要在市场经济快速发展的今天，由于信息生产的零散化和传播的多样化，企业在复杂多变的市场环境中往往难以掌握足够的市场信息以支撑企业做出销售决策，在这种情况下，企业往往会面临着各种各样的销售难题。作为公司获利的直接方式，产品销售始终在企业经营发展中占据核心地位，因此，销售管理日益成为企业经营过程中不可忽视的内容之一。本文从多个角度出发，分析了我国销售管理策略的现状以及存在的问题，并针对问题提出了切实有效的发展策略。根据销售管理理论，以上海S实业有限公司为例，分析了其销售管理的现状，分析其中存在的问题，包括销售业绩评价指标、销售流程、销售人员、销售渠道四个方面。然后提出相应的改善对策，即完善销售业绩评价指标、制定科学的销售流程、加强销售人员专业技能培训、健全销售信息反馈机制。希望本文的研究结论能够助力我国企业销售管理能力的提高，促进我国企业的稳定发展。关键词：S公司；销售；销售管理在市场经济快速发展的今天，由于信息生产的零散化和传播的多样化，企业在复杂多变的市场环境中往往难以掌握足够的市场信息以支撑企业做出销售决策，在这种情况下，企业往往会面临着各种各样的销售风险。信息化也改变了贸易的方式和进程，如直接购买和无纸贸易。由于信息处理和运输的快速发展，公司在当地不仅在当地城市运营，而且在其他国家，竞争不再局限于地理区域。无论竞争对手在哪里，公司都可以与竞争对手竞争。无论产品在哪里生产或出售哪里，消费者可以以最低的价格购买最好的产品或服务。结果，公司面临越来越多的竞争对手和不同类型的竞争，竞争的广度和深度也在增加。当然，这就是为什么企业可能会有越来越多的消费者对公司提供的产品或服务不满意。随着产品和服务的需求不断增长，消费者需求不断变化，产品生命周期越来越短。作为公司获利的直接方式，产品销售始终在企业经营发展中占据核心地位，因此，销售风险管理日益成为企业经营过程中不可忽视的内容之一。一、销售管理理论概述（一）销售管理的定义科特勒对销售管理定义如下:销售管理是为了实现各种组织目标,创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。美国印第安纳大学的达林普教授定义为:“销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动,以达到企业的销售目标”。根据以上的销售管理的定义，我们可以看出销售管理是企业管理中非常重要的一一个工作环节。市场营销工作必须与企业的产品开发、生产销售、财务等工作环节协调。只有这样,企业的整体经营目标才能够得以达成,企业的总体经营策略才能够得以有效的贯彻落实。而且销售管理工作是在企业的经营目标、战略经营计划的总体战略之下,根据对经营环境的的分析结果,对市场进行细分,选定希望进入的目标市场,然后据此而制定市场营销计划和营销组合,并且推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。（二）销售管理的主要内容销售管理的主要内容包括管理销售合同、协议和商业后勤，确保对外基本销售文件的标准化；记录账目并管理重要的销售文件，避免销售信息的遗漏；负责订单以及各类报表的制作和管理，根据销售订单处理流程，核对、接收订单；销售人员考勤统计及薪资结算。销售管理概述、销售计划管理、销售组织与团队、销售人员的招聘与培训、销售人员的报酬与激励、销售程序与模式、销售技术、销售区域与时间管理、销售网络管理、客户管理、销售会议管理、销售竞争管理、销售人员的绩效考评、销售团队的领导、销售效率评价。二、上海S实业有限公司销售管理的现状（一）公司简介上海S实业有限公司,2011年08月08日成立，经营范围包括食用农产品（不含生猪、牛、羊等家畜产品）、预包装食品（不含熟食卤味、冷冻冷藏）、家用电器、灯具、计算机、软件及辅助设备（除计算机信息系统安全专用产品）、体育用品、服装鞋帽的销售，会务服务，展览展示服务，婚庆服务，摄影服务（除冲印），商务咨询（除经纪），园林绿化工程，建筑工程（工程类项目凭许可资质经营），图文设计制作。S实业作为综合性集团化高新技术企业；其公司下设迁安市远祥工贸有限公司，主要经营铁矿石加工精选和分销业务，上海S实业有限公司优越便捷的港口优势为原料进口和产品销售提供了便利,生产贸易规模将达到年处理各种矿物1000万吨(其中有色金属非金属处理能力350万吨),位居全国前列,上游通过与世界各大矿产公司下游与国内外钢铁冶炼企业深度合作,打造S的国际品牌。（二）公司销售管理的现状第一，上海S实业销售风险的识别。上海S实业销售人员的风险状况正常。销售经理具有较高的决策能力和广泛的销售人员能力，这表明公司销售人员具有较好的综合素质和较大的工作热情。值得注意的是，市场亏损较多，市场的凝聚力也不是很高，这也是上海S实业需要提升的地方。首先，产品风险于低度风险状态。主要是因为企业在长期发展中逐渐形成成熟的员工体系助力产品推出市场完成销售任务，且上海S实业市场定位比较清楚，但玻璃钢产品的差异化水平不高，上海S实业还应注重大力开展市场调研，增加市场份额，建立自己的玻璃钢品牌，扩大销售。其次，客户风险正常。S实业公司发展速度不错，价格敏感度不是特别高。一般来说，客户忠诚度一般，但也有一定的客户流失和客户投诉。提高客户满意度对办公设备非常重要。企业销售组织的风险状况良好。经过二十多年的研究，公司的销售组织结构相对合理。这一点从管理覆盖的合理性、销售组织信息的灵活性、问责制的有效性都非常明显，但销售组织的适应性和协调性必须提高。第二，销售流程管理，S实业对于销售有一套清晰的流程，新老客户以及未成交的客户都有从始至终的管理与服务。例如，一是客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。二是接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪为购买经历设定一种愉快和满意的基调。三是咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。四是产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性,帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。五是后续跟踪，产品成交之后小对客户进行后续的售后服务，维持客户关系促进再次销售。三、上海S实业有限公司销售管理中存在的问题（一）销售业绩考核体系不完整、不统一公司员工绩效考核的指标主要有两个部分组成，分别是专业技能和职业素养。主要评价指标有:抗压能力、学习能力、职业道德、执行力、主动服务意识、顾客导向、服务礼仪、积极态度、责任心、团队精神，提问能力，倾听能力，语言组织，语音运用，客户性格分析，情绪预判，同理心（同情心）。见下表3.1表3.1S实业公司销售人员绩效考核指标表一级因子绩效考核指标主动服务意识C1客户导向职业素养服务礼仪积极心态责任心抗压力学习力职业道德执行力团队精神C2提问能力基本技能倾听能力语言组织语音运用客户性格分析情绪预判同情心第一，绩效目标不明确。绩效考核体系不是一个既定的分析基础，而是与公司发展战略的目标挂钩，考核指标可能参考同行业或单独的主观感受或印象，设定过高的绩效考核目标会降低销售人员的积极性，设定过低的绩效考核目标会激励销售人员。缺乏客观的评估标准、参照物和准则，使得评估标准不明确，导致评价标准可以操作或过于强烈的主观性，评价有时难以避免一些个人情感因素渗透到内部，造成对不公正的评价。第二，绩效考核指标设定不合理，部分评估指标不能有效反映评估的核心工作职责，管理人员也不能对评估结果进行具体评估，应用是工作管理或绩效评估领域，如何科学界定岗位评估周期和其他疑惑。管理评估虽然试图采取“强制分类”等措施，但由于少数指标难以操作等原因，效果不理想。第三，没有从实际出发。因为S实业公司的人员比较复杂，分公司非常的多、项目部也很多，所以导致生产经营过程各有差异，需要各自制定不同的考核办法，这就导致有些分公司盲目照搬其他企业的绩效考核方式，忽略了自己企业的实际情况，导致绩效考核系统被分解，给公司整体绩效考核带来了问题。首先，由于不同部门的考核标准不一，不利于绩效考核整体的统一性。其次，销售管理部门的绩效考核指标标准过多，销售人员对绩效考核标准的制定缺乏参与感。（二）销售流程制定不合理随着互联网技术的发展，销售流程也发生了翻天覆地的变化。以往的线下购物作为传统的销售流程已经逐渐被网络购物覆盖。互联网技术的应用可以从消费习惯、消费偏好等方面进行数据分析，以技术手段为载体，以客户为对象的相关产品推荐更为智能化。因此，公司也扩大了网络下手的范围，将销售流程中产品介绍的比重大大增加，例如在某购物平台通过客服，以APP推送甚至发短信的方法，高频率地给曾有购买意向或已经购买过的消费者推送产品信息、优惠活动等。需要注意的是在互联网销售平台上，可以定期向消费者查询自己访问或购买的产品，界面会自动显示消费者关注的产品，可以提高消费者的关注度，但在频繁的情况下，这可能导致消费者疲劳、产品阻力，甚至阻塞商家发送的信息。在这种情况下，不利于企业的长远发展。图3.2销售流程图（三）销售人员专业技能不强优秀的销售专业人才是企业在发展建设中必不可少的，因此人才的选拔和其职务的晋升对于企业来说无可厚非成为重中之重。它需要企业本着“以人为本”的原则进行差异化选择，从而择优用人，而S实业在上述机制上尚处于不健全的阶段。一是人员选拔流于形式。根据S实业公司员工的调查可知（见下图3.3），其员工学历大多偏低，尤其是基层员工。一方面在招聘上，部分岗位的人员招聘使公司招聘制度中一些硬性规定成为一种摆设，招聘过程流于形式，而最后进来的人员往往不能够符合岗位的要求，其人员的学历、专业水平和素质难以令人满意，同时也影响了全体员工的士气，最后招不到也留不住关键人才。另一方面，个别岗位没有完全因工作需要而进行招聘或选拔，而是因为需要“安排”而招聘，需要“照顾”而选拔，因此造成了工作需要与人员选拔不相适应的局面，不符合公司发展新需要，也导致其他员工容易产生不公平感。二是在人员职务晋升途径不合理。虽然S实业有限责任公司曾经有通过半年考核等进行过岗位调整和晋升，但终究没有形成完善的制度或机制，没有实现一个规范化、有效的晋升途径，没有常态化、持续性，只是根据临时需要组织进行考核，而且只能通过组织全体员工进行考核的方式达到晋升，这在一定程度上没有给员工发展和成长提供足够的平台和空间。三是对培训的重视不够。近年来随着S实业的迅速发展，董事长已逐渐认识到培训对企业发展的重要性，但是公司在培训工作的真抓落实上，还显得不足。一方面，公司培训工作地位没有上升到战略地位，公司的培训目标未与公司总体发展目标结合，S实业在培训力度上抓的不够严格。公司在培训管理建设上的投入还远远不够，管理人员队伍还不完善，现有的管理人员除了培训工作，平常还要忙于公司的日常事务管理；另外培训工作地位低，培训计划难以正常保障，培训计划经常受工作进度影响而推延。另一方面对培训的投入不够，S实业受传统思维的影响，对培训在企业发展的重要作用认识还不够，担心培训后员工流失，出现人财两空的现象。综上，S实业组织上对培训观念陈旧、培训地位不够高是制约S实业培训开展的主要原因。图3.3S实业公司人员构成分析（四）销售信息缺乏整理分析销售信息的反馈能够促进销售计划的合理制定，而销售信息主要来源于消费者的反馈，因此公司消费者群体挖掘不足、销售信息掌握不足不利于提高客户购买意愿成为影响销售信息反馈渠道的两种主要障碍。第一，销售信息掌握不足导致客户购买意愿低。客户购买当前产品的风险。消费门槛的不确定性带来了消费风险。现在消费者的意识提高了，对产品的需求也在变化，对产品的需求也在增加。消费者是商业环境中最重要的因素，与销售风险的相关性最大。由于消费者是一切业务的起点和主体，市场需求的不确定性主要是由于消费者行为的复杂性。S实业公司的销售部门赊销以增加销售，增加了催收的风险。目前，我国市场经济体制的发展还不成熟，相关法律法规的建设还未生效，S实业公司表现出很多不规范的行为，销售货款不能按时收回，公司支付了一大笔钱，甚至出现了坏账损失。失去忠诚客户的风险。客户对产品和服务的不满导致了企业客户的严重流失，投诉数量增加。S实业公司服务的缺乏和市场的变化导致了公司与客户关系的波动，导致了生产公司与客户关系的不稳定。在很多情况下，公司失去客户不仅仅是因为价格或产品质量，还因为销售人员对客户漠不关心。当客户决定重复购买某一特定公司的产品，或推荐其他客户使用某一特定产品时，这在很大程度上取决于之前与该公司合作所获得的满意度。第二，消费群体信息挖掘不足。大数据为企业精准营销提供可能的同时，也面临划分消费群体的难题。在全新的营销理念、模式下，一方面，各类型数据数量急剧增加，另一方面是数据质量不一，数据价值变得难以搜寻。如何从庞大的数据中挖掘出关键消费者信息从而消费者进行产品和服务定制，这不仅仅是技术问题、同时也是一个管理问题，企业最终面临的客户不是以消费群体为单位，而是以细分出的消费群体中的个人为单位。如果不能准确划分出消费群体，企业也就不能实施精确的市场营销策略，从而企业受益也无法得到保障。四、上海S实业有限公司销售管理的改善对策（一）完善销售业绩评价指标现阶段，绩效考核的概念是从人力资源的管理理论中演变而来的。其又被叫做绩效评价和绩效考评。绩效考核主要是指根据企业内部的工作目标和绩效标准，从而建立一整套的考核指标，并通过不同的考核模型，对考核对象的工作完成情况进行全面评价和判断，同时将评估结果应用于组织的相关人员决策（升职、加薪、处罚等），最后，按照考核结果对员工未来的工作方向进行有效的调整和规划的一种方法。第一，建立科学的绩效考核制度，对关键绩效考核指标的确定非常重要。与关键评估指标和评估指标相比，可以说，战略意义更为长远和可见，关键指标是公司的战略目标，分解到部门和销售人员，与其他评估指标相比，对内容的一些关键指标进行评估，更准确。关键绩效指标的发展也提高了评估的控制程度，从而提高了检验的有效性。对于S实业公司，绩效评估主要集中在两个方面。首先是销售人员的业绩，其次是销售人员对团队乃至企业的贡献程度。对于关键考核指标的制定能够有效地提高销售人员明确自身的发展方向，不仅能够促进销售人员更好地完成自身的业绩，也能够促使企业完成经营目标。目前，S实业公司缺乏科学有效的绩效考核体系，主要原因是缺乏对系统和文化现状的一些联系，对公司的发展战略和竞争优势是有利的。S实业公司管理层可以根据影响和投入，结合公司实际情况对部门和销售人员进行绩效考核，收集各项操作的实际情况，明确各岗位的关键考核指标，对绩效考核结果做出客观公正的评价。执行评估，积极参与其他人事领域，如公司销售人员的职业发展渠道，创建科学、系统和量身定制的评估系统。第二，完善绩效反馈流程，提升绩效反馈效果。使绩效反馈流程规范化，完善相关表格的内容，反馈的同时做好相关记录。具体表现为：反馈前期做好准备工作，管理者要提前熟悉考核资料，根据自己的想法、意见列出提纲，确定好对于哪些问题进行分析。一定要提前通知被考核者，让他们有充足的时间着手准备，对自己的问题、意见等进行思考与反思。选择合适的地点进行面谈，最好安排在不易受到干扰的小型会议室，双方呈90度入座，这样使气氛更加融洽。当然也可以选择咖啡厅等休闲放松的场所进行，可以缓解被考核者的紧张心理。在时间的选择上，要选择双方都能接受的时间，切记不要在即将下班的时候进行。绩效反馈过程中记录好被考核者存在的问题、相互分析的结果以及改进的方向与建议，并对员工表示鼓舞。绩效反馈结束后，管理者总结此次反馈的效果。（二）制定科学合理的销售流程第一，鼓励员工对销售流程的创新。员工是销售流程的主体，员工能发挥主观能动性进行积极的销售计划，能够促进企业业绩的提高。在过程.设计过.程中，.中小企.业可以.鼓励员.工大胆.创新，.采用集.思广益.和基准.测试等.方法来.获得多.个过程.优化和.重建计.划，然.后由专.家组和.系统的.主要用.户进行.审查。.集成，.增加等.方法来.实现过.程的优.化和重.构。流.程优化.和重建.的具体.方法是.：（1.）从技.术角度.评估每.个流程.优化和.重建计.划，以.找出每.个操作.流程的.最高效.率；（2）.找出每.个计划.都与现.有企业.相同。.对文化.之间的.差距，.消除差.距所需.的成本.（时间.成本，.企业资.源等）.进行评.估，并.根据两.个评估.结果；.（3.）综合.站借鉴.其他公.司的成.功经验.并吸收.每种解.决方案.的优势.，结合.对已实.施ER.P系统.的综合.考虑，.选择每.个人都.满意的.计划。.销售优化和.重构的.方法是.：（1.）消除.在分.析运营.过程时.，企业.应确认.无增值.冗余过.程并予.以消除.。旧的.操作程.序是在.旧的环.境和条.件下开.发和使.用的，.很容易.形成一.些不会.增加价.值的冗.余程序.。这些.冗余过.程在功.能管理.系统中.被隐藏.和忽略.E.R的实.施应予.以消除.：（2）.整合尽.可能消.除非增.值活动.后，应.简化并.整合剩.余的活.动。建.立数据.共享平.台，防.止重复.录入信.息。通.过信息.共享，.可以并.行处理.并行工.作流程.，从而.使每个.流程相.对独立.。同时.，应整.合原始.功能管.理系统.下划分.的运营.流程，.以确保.整个流.程的平.稳性和.连续性.：（3.）增加.，应增.加可以.为企业.提供增.值的新.流程。.尤其是.管理数.据的自.动收集.和处理.。随后.，可以.实现由.于数据.收集工.作量大.，数据.处理困.难而无.法实现.的管理.方法和.过程。.当企业.实施E.RP时.，应增.加管理.过程的.这一部.分。如下图4.1。图4.1优化的销售流程（三）加强销售人员专业技能培训从目前企业销售风险现状来看，企业销售团队的风险管理意识以及销售战略是导致企业产生销售风险的原因之一。由此可见，企业销售团队建设也是降低销售风险的一种手段。为了避免风险的产生，企业应当重视提高销售团队建设。具体来说，企业可以通过组织培训讲座、学习班等方式，聘请企业销售风险管理的专业人士对销售团队进行风险管理意识的普及，要求销售人员掌握最基本的销售风险管理知识，事后可以通过结业考试或者随机抽查等方式检验销售人员的学习成果，务必让销售团队具备一定的风险管理意识和管理知识，这样在工作中面对风险时，才能及时反应避免因风险失控而带来的重大损失。第一，加强培训前的需求调查，S公司不同销售人员有着不同的培训需求，如果公司采取统一的培训内容，势必会导致部分销售人员的培训需求得不到满足。鉴于此，需要对销售人员培训需求进行事前调查，了解不同销售人员的个性化需求，从而在开展培训方面尽量做到全面，满足更多人的培训需求，使得销售人员学习和成长的需求得到尽可能的满足。为了制定有效的培训内容，公司还可以将销售人员的个人能力与岗位说明书中此岗位所应具备的能力进行对比，从而发现员工的差距所在，针对差距开展针对性的培训，从而缩小这一差距，使得销售人员更加符合岗位的要求。对销售人员的完成工作任务所应具备的知识、技能、能力或者态度进行调查，了解企业销售人员培训的需求，从而决定最终的培训内容、方法和时间等。第二，加强培训前的组织调查。组织的培训需求分析即是对组织现有资源、组织最终目的、组织的内外部等因素进行探究，分析组织当前培训体系中的问题，找出培训现状与培训目标之间的差距所在，并寻找出能够解决该问题的办法。S公司近年来一直采取的是集中式发展战略，重点发展任务是销售业务网络升级和区域市场拓展，它的发展目标是在行业中，保证市场占有率、销售业务额以及品牌知名度都稳定在前三强。因此，为使新入职销售人员对S公司有一个更深入的了解，并且明确自己今后的发展方向，清楚未来在企业中的职业规划，使自己尽快进入角色，那么培训需求首先要以此目标为出发点，着重设计与公司发展战略目标相适应的培训内容。由于公司新入职销售人员相对年轻化，所以在制定培训计划时，应将新入职销售人员的个性特点与组织目标相结合，才能更好地达到培训目的。第三，加强培训过程管理，培训的顺利实施是培训的关键环节，要加强培训监督管理工作。应注重监督和考核公司培训计划完成情况、员工参加培训情况、员工培训的出勤率、员工培训过程是否认真参与、培训任务的完成情况。在具体过程管理上，对培训员工应制定考勤制度，以便更好地对员工参与情况实施监督。对于未参加培训的人员，应及时补充完善所缺培训。只有制定科学合理的监督管理制度，将培训部门、培训讲师、培训人员的职责协调一致，规范过程管理，才能避免浪费培训资源，保障培训取得满意的效果。培训结束并不代表着培训工作的真正结束，应首先将培训时对参训人员的培训信息做好记录和归类，及时收回培训效果评估表，对此次培训课程开展实施情况进行汇总归纳，分析如课程开展的出勤率、参加人员的上课表现，做好培训效果的评估准备工作。第四，丰富培训方式。一是讲授法，适合专业理论知识的培训，这种方法传授的内容多，且成本低，有利于大范围内开展培训工作，但是单向的传授方法枯燥无味，容易使学员厌烦。二是拓展训练，通过模拟探险和益智游戏进行情景式犀利训练，人格训练，管理训练，学员被放置在各种艰难的情景中，让学员一起探讨问题，一起克服和解决疑难问题，让被训练者的心理素质得到改善和提高，让被培训者学习和养成一种新的学习方式，增强沟通和团队配合的默契程度。三是师徒制，主要是让有经验的老员工指导、带领新员工迅速掌握岗位所需的知识或技能，避免新员工盲目摸索，也有利于新员工融入团队，但是这对指导者的要求很高。四是实地指导，利用上班前的5-10分钟，培训人员通过同“听他说，看他做”的方式帮助学员提升，对销售人员在实际工作中遇到的问题进行分析与总结，这种培训时间较短，组织也方便，同时培训的连续性强，效果明显。（四）优化对销售信息的分析第一，加强对客户信息管理，对客户的产品使用体验反馈进行跟踪。加强客户关系管理包括实施有效的客户信用管理等。主要是建立完整的产品信息反馈系统，制定完整的客户档案。尤其是对于中老年保健品的销售，需要加强与客户之间的沟通，建立客户身体健康状况的档案，在销售过程中有针对性的进行销售。同时通过进一步的了解拉进与客户之间的关系。建立完整的产品反馈体系，可以加强公司与客户的关系，及时解决客户消费过程和产品使用中的问题，提高客户满意度，塑造正面的企业形象；创建完整的客户档案，有针对性地分析客户需求，准确进行产品市场定位和规避销售风险。第二，利用市场信息反馈促进销售，与消费者之间搭建网络交流平台渠道。营销的有效性在很大程度上取决于对市场和消费者需求的准确理解。在大数据时代，数据分析的最大优势是处理非结构化数据，提取分析结果。企业应畅通与消费者交流的网络渠道，例如网络销售平台、消费者粉丝群等，记录消费者的反馈信息。特别是通过对消费