人力资源-中小型企业公司内部有效沟通研究

PAGE1中小型企业酒店内部有效沟通研究摘要：著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。由于当今很多企业在我国对员工沟通氛围营造的不够重视，企业综合竞争实力也逐渐降低，无法适应激烈的竞争市场，因沟通所引起的问题不断涌现。很多企业并没有真的理解和充分认识“沟通氛围营造”对企业及员工的重要性。因此导致很多企业员工在企业中因缺乏沟通、感觉孤独、不被尊重、从而在工作中逐渐丧失工作热情，感觉“工作不开心”。本文主要针对我国企业中员工沟通所存在的问题，从沟通对象、沟通障碍、沟通方式、沟通技巧、建立有效的沟通机制等影响沟通氛围的因素方面着手，探索如何为企业中员工沟通营造一个良好的沟通氛围。因此，建立一个高效率的内部沟通机制，积极拓展沟通渠道，是现代企业管理的一种重要手段。本文就内部有效沟通的重要性和企业内部普遍存在的沟通问题及对策作了系统论述。关键词：企业；内部沟通；管理

Abstract:Barnard,afamousorganizationalmanagementscientist,believesthat"communicationisameanstolinkmembersofanorganizationtogethertoachievecommongoals".DuetothefactthatmanyenterprisesinChinadonotpayenoughattentiontotheatmosphereofemployeecommunication,thecomprehensivecompetitivestrengthofenterprisesisgraduallyreduced,andtheycannotadapttothefiercecompetitivemarket.Problemscausedbycommunicationkeepemerging.Manycompaniesdonotreallyunderstandandfullyunderstandtheimportanceof"communicationatmosphere"totheenterpriseandemployees.Asaresult,manyemployeesinenterprisesgraduallyloseenthusiasmandfeel"unhappyatwork"duetolackofcommunication,feelinglonelyanddisrespected.ThispaperaimsattheproblemsexistinginthecommunicationofemployeesinChineseenterprises,andexploreshowtocreateagoodcommunicationatmosphereforemployeesinenterprisesfromtheaspectsofcommunicationobjects,communicationbarriers,communicationmethods,communicationskills,effectivecommunicationmechanismsandotherfactorsthataffectthecommunicationatmosphere.Therefore,toestablishanefficientinternalcommunicationmechanismandactivelyexpandcommunicationchannelsisanimportantmeansofmodernenterprisemanagement.Thisarticleontheimportanceofeffectiveinternalcommunicationandtheenterpriseinternalcommunicationproblemsandcountermeasuresaresystematicallydiscussed,hopetosharewithyou.Keywords:enterprise;Internalcommunication;management

目录前言 4一、企业内部有效沟通的意义 4（一）是实现企业目标的基本途径 4（二）是企业实现科学决策的重要保证 4二、马可孛罗酒店内部沟通存在的问题 5（一）马可孛罗酒店概述 5（二）马可孛罗酒店内部管理沟通现状分析 5（三）马可孛罗酒店内部沟通中存在的问题 51、酒店内部沟通氛围缺乏活力 52、沟通中的反馈缺乏 53、制度的约束不力导致沟通不畅 64、沟通信息的管理与控制不足 6三、造成马可孛罗酒店内部沟通障碍的原因 6（一）违背了酒店金字塔型的组织机构 6（二）员工对信息沟通的心理障碍 7（三）酒店管理者对沟通的认识误区 7（四）沟通渠道不健全，缺乏制度保障 7四、加强中小型企业内部有效沟通的对策 8（一）注重沟通反馈机制的建立 8（二）营造和谐气氛，奠定沟通基础 8（三）丰富企业文化，拓宽沟通渠道 9（四）健全酒店内部沟通渠道，综合运用各种沟通手段 10（五）建立沟通的组织和制度保障 10结语 12参考文献 13致谢 14前言沟通是人类存在的基础，是如何做任何事的基础，这是自然地保持关系必需的无处不在的活动。周围人互相沟通，相互通信，因为需要的基本手段和人类社会环境有关。社会渗透的人通过我们维护组织的网络之间的关系。作为信息传播的不确定性，快速发展，描述了俱乐部通过通道是通过一个存在，并继续处理信息接收者对信息传输提供了思路和方法。通信的研究发现国内外的信息理论，人工智能可以主要由经济系统和信息失真的数量进一步增加软科学工具跟踪信息的过程，关注通信的概念，沟通渠道，沟通方式和沟通方法等的组织沟通中信沟通信息，水沟，如何减少这种损失的程度在初级阶段。沟通的能力在人们的生活中，正式组织和非正式组织的人，并且每一个管理论是会计，护士或者医生营销人员和管理人员，有一个非常重要的不确定性来源的兴趣，交流。企业内部沟通是企业内部人与人之间、个体与群体之间一种感情和信息的通达。彼此的信任、承诺、合作与信息的交流，都是通过沟通来实现的。当今世界，国际竞争日趋激烈，企业正面临着严峻的挑战。企业生存的竞争，既是人才、经济和科技实力的竞争，也是有凝聚力团队的必要条件，企业内部沟通是企业发展的内在要求。企业内部沟通是实现企业目标的基本途径，可增强企业内聚力，实现科学决策。针对企业内部沟通不良的现状，提出了健全沟通机制、营造和谐气氛、丰富企业文化、实施厂务公开等加强企业内部沟通的对策。一、企业内部有效沟通的意义（一）是实现企业目标的基本途径企业内部需要增进相互了解，促进团结协作，吸引员工为实现企业目标而奋斗。企业方针是企业向心力的聚集点，具有很强的导向和激励作用。如果为企业员工所认同，可以给员工带来信心和希望，增强克服困难、战胜困难的信心和决心。但企业的各项目标必须通过与员工沟通才能获取员工的认同，才能充分发挥其导向和激励作用。（二）是企业实现科学决策的重要保证现代企业的经营决策，单靠个人经验和智慧远远不够，必须实施经营决策的民主化、科学化。实践说明，要实现科学决策、民主决策，必须实现良好沟通。任何企业只有发挥好管理者的民主性作用，才能拓展思路并且保证决策科学合理。二、马可孛罗酒店内部沟通存在的问题（一）马可孛罗酒店概述马哥孛罗酒店集团分别在中国的香港、北京、厦门、深圳、武汉以及菲律宾海滨城市宿雾和达沃设立分店，于亚太区共管理10家酒店，是组成世界酒店联盟（GHA）的7家著名酒店集团之一。马哥孛罗酒店集团带动了周围城市地区的高速发展，因此，马可孛罗酒店集团的产业也逐渐壮大。（二）马可孛罗酒店内部管理沟通现状分析马可孛罗酒店的内部管理沟通模式主要是“直线+职能型”组织结构与管理结构，此模式既保证了马可孛罗酒店沟通经营活动由集中统一的领导进行管理，又提高了整体决策的科学性；酒店总经理与基层执行员工都能够获取到来自于业务部门本身以及职能部门的专业化管理信息；在管理沟通更加精益化和细致准确地目标达成上，仍然保留了清晰、简化、界限清楚的沟通渠道。（三）马可孛罗酒店内部沟通中存在的问题在大量文献阅读基础上，找出了影响马可孛罗酒店内部有效沟通的主要因素，结合沟通满意度问卷调查结果及寻访总结，马可孛罗酒店内部有效沟通的主要障碍有以下四个方面。1、酒店内部沟通氛围缺乏活力酒店拥有年轻的人才队伍，但这一点在马可孛罗酒店并不突出。酒店内部管理在跨部门沟通过程中，部门之间对对方的认知不到位也会造成沟通效率低下的情况发生。不管是在上下级沟通或是在跨部门沟通中，由于相处经历的不理想，酒店员工对上级和其他部门缺乏信任。在沟通过程中这些障碍的产生，会导致良好沟通环境和氛围被破坏，进而降低沟通双方的沟通意愿，使得沟通活力减低。2、沟通中的反馈缺乏由于反馈的缺乏同样存在于横向沟通和斜向沟通中，从会议沟通、口头沟通等方面来看，马可孛罗酒店内部成员对沟通中反馈的重视程度因个体差异而不统一。例如，当酒店员工和上级领导不同意时，企业的各个阶层分明，使得大多数人会选择沉默，把真实的想法和有利的意见藏在心里，以避免所谓的冒犯者。随着时间的流逝，员工和领导人之间将会出现沟通障碍。员工习惯于毫无热情地无条件执行，而领导不重视与员工交换意见和看法。这种以防守为导向的沟通方式，员工在工作中是被动的，不愿意说实话，有时会促进阿谀和奉承的形成。由于，沟通机制是单向的，而上游沟通基本上没有实现。甚至下游沟通最终也得不到问题的反馈，容易导致欺负员工和员工的情况。3、制度的约束不力导致沟通不畅由于公司沟通机制的不完善和基层员工之间信息传递渠道的单一性，一些非正式沟通渠道自然会产生。这种非正式交流可以是横向交流或斜向交流，主要是口头交流。非正式沟通更复杂，没有证据，不负责任，甚至通过家庭成员。通过这种方式，与个人想法的非正式交流很容易颠倒是非。有很多流言蜚语，而且到处都有严重的现象。例如，一些重要的工资改革或人事变动，往往事情还没有正式宣布，但流言已经传遍了全世界。这种沟通方式容易打扰人们的思想，不利于员工专心工作，使公司员工具有小圈子、小群体，影响企业内部人员的凝聚力和稳定性，导致企业内部沟通形成了极大的缺陷。4、沟通信息的管理与控制不足酒店成员每天需要面对众多的电子沟通工具，如e-Mail,QQ,OA以及其他网络交互工具，待办提醒和数据交互来源均有差异，除自己所关注的关键信息外，还需要对相关信息的接收进行过滤和整理，在信息过滤上所花费的精力和时间成本巨大，形成了有效沟通的障碍。会议沟通过程中同样存在信息控制不足的情况，会议组织、资料准备以及会议过程中，由于流程、规范引起的会议目标不明确，导致了企业内部沟通信息的管理与控制不足，此问题的产生主要表现在沟通上，则无疑提高了双方了解和达成共识的难度。沟通的一个主要障碍就是向别人谈话中加注自己的价值取向。有时成都链家主管和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息，而不对它做客观的解释。很多人习惯墨守成规，这对于新的信息沟通是很不利的。三、造成马可孛罗酒店内部沟通障碍的原因（一）违背了酒店金字塔型的组织机构酒店金字塔型的组织机构，使酒店组织从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的员工之间组成一个链形结构。酒店的等级制度和指挥链原则表明，中间层次过多，会产生“沟通漏洞”（见图1）。图1沟通漏洞在马可孛罗酒店，这种现象出现频率较多的就是在销售部与前厅部之间。按照规定，销售部经理订房应该通过预订部，而不是直接通过前台订房，如若特殊情况必须请示上级。而一些销售经理为了省事直接打前台电话订房，一些新员工一听说是销售经理，立刻给予订房，此种情况就属于典型的金字塔型组织机构，往往会造成跑单以及一系列后发问题。（二）员工对信息沟通的心理障碍在沟通中，上下级的心理状态具有差异性。一般来说，上级在下级的心目中具有一种“心理巨大性”，这势必会造成员工在上级面前战战兢兢，不敢畅所欲言。这种现象在珠江基层员工中普遍存在，所以在各部门召开例会时，一些领导尽可能的让每位员工都有发言权，可以说说自己内心真实的想法，以聊天的形式，发现员工的一些积极的想法或建议，提出表扬，以此来减少员工的这些心理障碍，同时拉近上下级之间的距离。（三）酒店管理者对沟通的认识误区在马可孛罗酒店，最能够体现管理者对沟通存在认识误区的就是，酒店管理者会发给各部门许多宾客意见书，规定各部门必须一周上交14封意见书，而当把宾客意见书上交后，却没任何动静，印象最深的一次是，许多客人在意见书中都投诉到早餐问题，尤其是玉米粥都变味了，竟然没一个服务员发现，当大副把这些问题向上反映后，早餐问题还是没有得到解决，足以看出一些酒店管理者对沟通仍然存在着许多误区。（四）沟通渠道不健全，缺乏制度保障目前的马可孛罗酒店，虽然也建立了一些沟通渠道，但我认为这些沟通渠道尚不健全，最主要的还是缺乏一些制度保障。现在酒店的内部沟通非常随意，没有明确的沟通制度，很大程度上依赖于管理人员的个人素质和经验，不能确保内部沟通取得良好的效果。四、加强中小型企业内部有效沟通的对策（一）注重沟通反馈机制的建立改善企业无反馈的沟通机制系统会极大程度的降低企业危机事件发生的概率并为已发生的危机事件的化解提供有力的保障。建立健全沟通反馈机制主要包括：（1）建立健全危机沟通预防机制在危机出现之前有效地降低企业危机事件发生的概率；（2）建立健全应急处理沟通机制。当危机事件突然发生时可以保证企业不会处于忙乱的状态有序地应对危机事件中需要解决的问题；（3）建立健全危机企业形象修复沟通机制。危机风波过后需要通过一套健全的机制来恢复企业形象增强企业的竞争力。没有反馈的沟通不是真正意义上的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的信息传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果大大降低。现在的马可孛罗酒店，我个人认为，多数管理者注重沟通，但还没有重视沟通反馈的结果，所以我建议酒店应该建立沟通反馈机制。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。酒店管理者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励员工提供反馈信息，并注意观察其接到信息后的反应和行动；而员工必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除心理干扰和可能的权力威慑，客观准确地做出信息反馈。促进酒店有效双向沟通的关键在于管理者。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见，以显示自己充分聆听的心理提问；五是复述，用自己的话重述对方所说的内容；六是要有耐心，不要随意插话；七是不要妄加批评和争论；八是使听者与说者的角色顺利转换。简单地说，企业沟通管理效率不仅有赖于完善的沟通管理制度，同时取决于沟通人员的能力和意识。这就要求相关人员不仅要正确、深刻地认识到自身工作的重要性，还要明白管理沟通的内容不只是片面的将上下意见统一。（二）营造和谐气氛，奠定沟通基础企业内部良好人际关系的建立，来源于和谐的气氛和密切的沟通。沟通环境包括自上而下的沟通，例如：会议、演讲、企业报纸与杂志、电视、信函陈列与展览等，沟通渠道是否畅通、沟通设备是否齐全、沟通措施是否落实。然而，改善沟通环境，营造企业和谐气氛，创造企业内部优良的人际沟通条件，都是需要保持沟通渠道畅通。沟通渠道可以分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。正式沟通渠道是指在企业内部，依据一定的组织层次所进行的信息传递和交流活动。它具有沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密等特点，可以使企业工作保持权威性。在群体中还存在一种非正式沟通渠道，即在非正式场合了解信息，进行沟通。非正式沟通及时、快捷，还能涉及一些潜在的问题，不失为补充信息来源的好渠道。人际沟通可以是通过正式沟通渠道，但更多的是非正式沟通渠道。良好的、诚实的沟通氛围可以随时随地与任何人进行沟通，而要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。首先，在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接收，避免信息错传和接收时减少信息的损失。其次，增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息准确，接收信息也准确。改善沟通环境，创造企业内部优良的人际沟通条件，需要保持沟通渠道畅通。沟通渠道可以分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。正式沟通渠道是指在企业内部，依据一定的组织层次所进行的信息传递和交流活动。它具有沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密等特点，可以使企业工作保持权威性。在群体中还存在一种非正式沟通渠道，即在非正式场合了解信息，进行沟通。非正式沟通及时、快捷，还能涉及一些潜在的问题，不失为补充信息来源的好渠道。人际沟通可以是通过正式沟通渠道，但更多的是非正式沟通渠道，因此可以从以下几个方面加以考虑：首先，定期安排总经理或人力资源经理接待日。这种接待计划可以使被接待的员工产生一种被尊重的感觉。其次，开展演讲，召开会议，及时传达上级的意图，避免信息的误解或延误。编制企业内部报纸与杂志。在企业内部报纸与杂志可以把一些敏感或棘手的问题加以公布，增加公开性与民主度，鼓励大家参与，献计献策。（三）丰富企业文化，拓宽沟通渠道要创建丰富的企业文化，应侧重抓好两个方面的工作。一是培育企业精神，把员工的心灵集中到企业精神之中，使沟通理性化。企业精神是企业文化灵魂，是全体员工上下沟通的结晶。目前的企业日益发展的趋势，战略计划的实施要求企业拥有良好的团队精神，以及较强的学习能力来应对激烈的市场竞争。所以对目前的企业内部管理而言，是否有效的运用管理沟通技巧是企业赢得竞争的关键因素之一。与此同时，企业所面临的外部环境也逐渐的复杂化、合作化、竞争化，因此，企业之间的交流与合作便的更加重要，有效管理可以使得企业全面了解自身的资源优势，制定有针对性的战略计划预案。在此基础上，企业员工可以更好的将个人目标与组织的战略目标相结合进一步丰富企业文化，从而积极主动的去完成战略计划的各种目标。因此管理沟通的原则与技巧的运用有助于提升企业的战略计划的完成效果。（四）健全酒店内部沟通渠道，综合运用各种沟通手段企业日常的管理任务纷繁复杂，比如，人力资源方面的工作、各种业务工作等正常有序的运转都离不开管理沟通。正如我们说知道的那样，企业的核心工作是企业的业务工作，业务工作的重点是发现潜在的消费需求，分析需求，进而满足需求，这一过程恰恰就是良好沟通的过程，沟通的效果直接关系到对需求的分析效果。需求分析的准确到位就能提供好的产品或服务，提高企业的获利能力。企业的人力资源管理工作更是时时刻刻都体现了沟通的重要性，良好的沟通可以提高员工的工作效率，最大程度的激发员工的工作潜能，进而使得员工为企业创造出意向不到的价值。仅从以上两个层面就能透视出管理沟通的润滑剂作用，有了管理沟通企业办事效率明显得到提升。这就要求企业沟通管理人员务必要能够熟练运用听说技巧。例如，在沟通进行时，给予对方足够时间进行表述，不应贸然打断对方的言语表达；在沟通后期，要认真分析对方对沟通事宜的回复，准确记录沟通重点，使重点内容转化成为重点信息，能够作用于后期的工作开展。企业管理的目标因企业的性质会有所差别，但是一般企业的管理目标都会包括生产成本、企业利润、安全生产等。之所以说管理沟通是完成管理目标的主要手段之一，通过安全生产这一目标举例说明，企业想达到安全生产的目标，首先是安全生产的标准制定。制定的过程一般遵循行业标准制定，但是根据自身企业需要制定一些特别的条目，这些条目就需要与一线工作人员进行沟通来获得。安全标准订立之后，最重要的是实施，实施的过程除了企业规章的约束之外，更重要的是与被约定对象的沟通，这一过程直接关系到安全标准的执行效果。安全生产的事后反馈工作也就是管理沟通的过程。由此可见，管理沟通的原则以及技巧的掌握程度，直接关系到企业管理目标的实现情况。另外，还可以利用音像资料及陈列和展览的方法，来与员工进行沟通；还可积极利用数字信息技术与员工进行交流：如电子邮件、新闻组、BBS和聊天室等多种手段，改善企业的沟通漏洞，保护开发程序的源代码和Web站点的内容，使企业朝更加规范化、标准化的方向发展。（五）建立沟通的组织和制度保障人际沟通可以是通过正式沟通渠道，但更多的是非正式沟通渠道。1.正式沟通渠道包括：（1）会议法会议是最常用的企业沟通方法。企业的很多沟通工作，都是以会议这种形式来解决的，如，销售任务、人事调整和企业年度目标的制定等。参与人员的数量大，目标明确，时间相对集中等是会议的主要特点。集中的共享信息，分析问题和解决问题都离不开会议沟通法。（2）拜访法该沟通法是指领导者就特定的沟通任务，如下级向上级进行工作汇报、管理者向员工征求有关意见等，沟通双方积极主动交流的方法。如领导者将管理方案经过拜访有关领导及部门员工的形式征求不同的意见。拜访法使得沟通双方的诚意得到最大程度的展现。（3）电话法该沟通法信息交流的媒介是手机、电话、电脑等对话工具。这种沟通方式的主要特点是省时省力，这种方式主要用于不同部门之间的一般性的工作衔接等事务。如生产部门向销售部门询问销量等信息。（4）表单法该沟通法是指通过不同表格、相关单据衔接整个管理过程的信息交流方法。该方法一方面传递信息，一方面接受信息，使各项管理工作得以更加顺利的进行。表单是企业管理工作中交流信息的重要媒介，这一方式的特点是流程简洁清晰，程序性极强。企业各层次管理者都极其重视和善于运用表单这一媒介，加强不同部门之间的信息交流。（5）文件法该沟通法是沟通的主要形式是颁发文件。企业传达企业管理制度、经营决策等的主要方式之一就是颁放文件。这一方法主要适用于企业宏观信息的传递，比如，企业战略决策的制定出台、人事政策实施等。（6）巡视法该沟通法是指管理者通过与不同部门的员工进行了解或者询问其工作情况，并对员工进行指导的信息交流方式。这种沟通方法的特点主要是直接、客观、真实，该方法方便管理者获得一手的不同部门及其员工的工作情况信息。（7）定期法该沟通方法是指企业的管理者确定在某一特定日期定期举办沟通交流活动的方法。比如企业每个季度召开生产计划会、销售总结会等。该方法适用于企业重大工作信息沟通，及重大问题的主要决策信息的交流。（8）演讲法该沟通法是指企业管理者运用演讲、作报告的方式与不同部门员工进行信息交流。企业管理者演讲的内容主要是企业的年度经营情况、企业重要的决策及问题等。该方法使得不同部门员工及时的了解企业经营情况，在很大程度上提高了员工的参与感，进一步激发员工企业归属感，提高工作热情。2.对非正式沟通渠道所采取的对策是：第一，非正式沟通渠道的产生和蔓延，主要是因为得不到所关心的信息，因此管理者越封锁，则背后流传的谣言越多。管理者应尽可能使企业内沟通系统较为开放或公开，则种种不实谣言将自然消失。第二，培养企业员工对管理者的信任，使员工能在非正式沟通渠道中明辨是非。第三，培养企业管理人员正确的观念和思维方法，培养和谐的人际关系。管理人员作为管理活动的主要执行者与参与者，他们在企业中占据着主导地位。管理人员观念和行为不当是企业内部人际沟通中最大的威胁，他们对企业内部人际沟通的影响远远超过了其他的因素。第四，加强和疏通正式沟通渠道，在不违背企业原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传递给员工。结语总之，各企业应选择符合实际且富有技巧性的管理沟通方式，保障高效沟通和对接，以获得理想沟通效果，切实提升企业管理效能和控制管理效率。由于研究范围的局限性跟时间的紧促性，本文的论据可能还不够充足。而本人缺乏实际管理经验，很多内容都是在已有的研究成果上总结出来的，不够贴近本身体会，所以希望以后会有更好更有说服力的论点与论据来加以论证。能够给身在组织内部管理层真正的启示，使企业达到预期的运营目的。许多企业老板往往忽视内部沟通，需要沟通的并不仅仅是工作指令，需要沟通的更多的是企业文化和员工的工作价值和思想感情。现代企业，需要依靠个人独立完成工作的事情正在慢慢减少，许多工作都是彼此的上下工序关系，或平衡协作关系，越来越强调的是团队的精诚团结与密切合作。本文的论据可能还不够充足。而本人缺乏实际管理经验，很多内容都是在已有的研究成果上总结出来的，不够贴近本身体会，所以希望以后会有更好更有说服力的论点与论据来加以论证。能够给身在组织内部管理层真正的启示，使企业达到预期的运营目的。

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