饭店餐饮部安全管理培训教材

饭店餐饮部安全管理培训教材教学内容：一、餐饮部前厅安全管理二、餐饮服务突发事件的处理三、饭店厨房安全管理餐饮部安全管理的概念

餐饮部安全管理------是指在意外事故还未发生前，运用一些制度与管理方法预防意外事故的发生，以确保餐厅的财产安全及顾客与员工的人身安全。第一节餐饮部前厅安全管理

一、防火安全管理二、餐厅防盗安全管理三、餐饮服务安全管理四、任务编组基本操作方法五、宴会厅安全服务与管理六、宴会厅的特点七、餐饮部收银安全管理一、防火安全管理1、管理者应高度重视防火措施，避免火灾事故发生；2、餐厅一旦发生火灾，要尽快把餐厅内的人员和重要财产及文件资料撤离到安全的地方3、得知餐厅内发生灾情时，保安管理人员应马上携带必需物品赶赴现场指挥。饭店消防培训饭店消防培训【案例】锅仔引发火灾辽宁某市一家饭店，一餐桌8个人在吃火锅时，由于服务员添加酒精时操作不当，一下喷起火来，8个人的脸部、胸部都被烧伤，衣服也被烧破。【案例89】婚宴现场发现烟头某饭店餐饮部的宴会大厅里同时迎来了两对喜结连理的新人，婚宴现场一片喜庆祥和的景象。而在二楼包厢里却发生了这样的一件事，由于包厢内就座的是新郎的同学，所以喝起酒来特别豪爽，白酒都是大杯大杯地干；不多久，就开始起哄，吵闹起来。细心的值台服务员小王特别留意这桌客人，不停地加水、巡台；当他走过副主人位时突然发现椅脚旁边有一根燃烧了1／3的香烟，他立即迅速拾起，发现还在燃烧，就在这时后面突然过来一位敬酒的男士，一个趔趄，手一晃，把一杯白酒全洒在了刚刚被烧的地毯位置。可以预想到，如果不是刚才细心的小王发现并及时拾起那根还在燃烧的香烟，那杯白酒洒在地毯上，与燃烧的香烟接触而引起火苗，后果将不堪设想。二、餐厅防盗安全管理1、运营安全管理2、防止内部人员偷盗3、防止外来人员偷盗三、餐饮服务安全管理（一）建立安全责任制度（二）防盗任务与分工编组（一）建立安全责任制度1、卫生制度与标准2、操作规范3、日常卫生制度4、计划卫生制度5、卫生检查制度6、冷菜间卫生制度7、点心厨房卫生制度8、厨房卫生标准（二）防盗任务与分工编组餐厅性质的转变，从仅仅为住客提供餐饮服务，转变为社交应酬的公共场所。人多人杂、食客疏忽，目标明显，容易得手，损失财物，金额不小，破坏声誉。1、地区责任制度的建立：分区、分组、分片餐厅不同于客房，客房相对集中，餐厅分散，对外开放，龙蛇混杂，各餐厅、各区域有责任和义务维护自己负责区域的安全。2、任务编组（1）各餐厅（包括扒房、咖啡厅等西餐厅，食街、粤菜、潮州菜、上海菜等中餐厅，宴会厅等），这些部门都是开放式的，场地范围大，座位间隔小，容量大，客人多，最易为窃贼所乘，所以需要采取小范围的编组，分别赋予防盗的任务。（2）包厢：重点时间是在散席、主人送客的时候，责任时间是由客人到达时起，至客人结账离去为止。案例场景：皮包在包间被盗某饭店包间，一对夫妇宴请客人。酒宴结束后，站在餐厅门口送客，待客人都离开后，回到包间取放在茶几上的皮包时，却发现皮包不见了。因为不可能有其他人进入包间，夫妇俩凭直觉怀疑是服务人员所为，并坚持要餐厅负责赔偿。保安部接获报告后，前来处理，经了解该包间仅一扇门出入，而且正对过道，过道的另一边为宴会厅，当天有婚宴两家，酒席百余桌，往来人员复杂，保安人员认为只在酒宴结束，男女主人在包间门口站着送客时，窃贼趁机潜入行窃的可能性最大，建议报警方侦查。失主了解情况后，称皮包里除酒席账款外，其他损失不大，与餐厅协调后，允诺第二天付账，并以九折优惠签单离去。3、咖啡厅的防盗（1）窃案最多：范围较大，大众化，座位密集等诸多因素；自助餐更是混乱，客人须离座取菜，将衣物、提袋放在座椅上。（2）窃贼类型：扮作顾客：衣着高档，买单消费；假作坐错位子，或拎走相邻客人之物，或坐在视野开阔处，观察动态，伺机作案；频繁转台，动手之前先结好账。（3）员工应对：针对找人的可疑人物，上前询问，使用服务语言，盯紧他，观察其动向，令其知难而退，必要时通知领班和安保人员。（4）咖啡厅的内部分区：分区之间既有分工，又有合作，领导居中协调。

4、酒吧或比萨吧的防盗

营业范围较窄，不法分子不易活动，但千万不可大意，稍微疏忽，就有可能出事。另外，色情女郎喜欢聚集于此进行非法活动，一样要小心。

5、餐厅食街、小吃部的防盗

客人喝早茶去取点心，随身携带的皮包大多放在背后椅子上，身体趋前时，窃贼就从身后偷走。此类窃贼多是惯偷，胆大心细，经验丰富，多在别人最不注意的时候（起身告别时，送客时）下手。四、任务编组基本操作方法1、将餐厅按餐桌位置划分服务区，一个服务员负责一个服务区；2、集数个服务区即可成为大服务区，有领班负责联络，相互支持；3、餐厅领班或主管须站立在视野开阔地域，环视四周，可以看到全场的服务情况，顺便注意安全情况；4、若没有可观察餐厅全面的位置，应加强走动巡视。案例场景：“热心”窃贼在某饭店的豪华餐厅里，餐厅里挂着“喜”字，播放着象征喜庆的音乐，一对纪念金婚的老夫妇在该餐厅宴请亲友。餐厅门口设置了礼台，摆放了一盘盘寿桃，客人专设一位约30岁的女子招呼亲朋好友，提醒来宾签名留念。因为熟识，不少客人皮包托这位女士看管，女士将它们全放在其身后的椅子上。宴会接近尾声，宾客们都围着这对老年人合影留念，好不热闹。礼台这边的女士焦急地望着争相拍照的客人，她也很想留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女，对女士说：“去照相呀！我帮你看着。”签名台的女士毫不怀疑就兴冲冲地跑过去跟主人照相。事后这位女士说，她还以为那中年女子是餐厅的服务员，而且由于签名台与照相的位置相距不远，所以当时根本没有考虑到安全问题。就在她离开的一会儿工夫，代人看管的皮包少了两只。起初失主和礼台的女士还认为盗走皮包的是餐厅的人员，经过一再说明饭店的服务人员一定穿着规定的制服，而且胸口戴着名牌，才消除了误会，但丢失的皮包却找不回来了。五、宴会厅安全服务与管理1、结婚宴席2、大型酒会3、展示会4、表演会六、宴会厅的特点1、多功能场所，范围大；2、营业管理难度大，安全管理盲点多；3、生意好时，人手总嫌不足，生意差时，又觉得人浮于事；4、雇佣临时工多，布置工作繁重，客人复杂，还有相关服务的提供人员。婚宴（一）结婚宴会1、重点在收礼台，窃贼趁机扒走收礼台上的现金，冒充招待员接受礼金。2、新娘休息处放置的饰物及现金。3、小心混吃的人，冒充男女方邀请的宾客或招待人员，但却未见与任何人招呼过。【案例】冒充招待员接受礼金一对传媒界的男女在某五星级饭店举行婚宴，席开80余桌，热闹非凡。在收礼台，一字排开就有8位接收礼金人员，还有签名台。婚宴开始前，客人集中于此，送礼金、签名，秩序极其混乱。其中一位胸口挂着招待牌的人引起了饭店保安人员的注意，只见他一边挤在收礼台前面协助客人，一边不时地将红包往自己的裤袋里放，待其感到满足正欲借机溜走时，保安员当场逮住了他，并扭送派出所。【案例94】这个钱包该不该赔某饭店宴会厅，婚宴欢乐的气氛弥漫整个大厅，一对前来贺喜的小夫妻也被深深地感染，女士按捺不住激动，把装着钱的小包塞给了丈夫，上台凑热闹去了。谁知，其丈夫也是一个喜欢热闹的人，将包扔在椅子上，也上台逗乐去了。可没过几分钟，他走下台来，才想起妻子交给他的包，结果包却不见了。于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管只好找到饭店值班经理。值班经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解后。他问：“您的包刚才放在什么地方？”“放在椅子上。”“旁边有什么人？您认识吗？”“旁边有个男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好像只剩一两个人。”“您回座后，男青年在吗？”“刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了。”“先生，您认为这包会是谁‘拿’走的呢？”“肯定是那个青年人，当时我们认为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。”“那既然是这样，我们只能向派出所报案了。”那位先生一听，立刻急了：“报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。”为了不影响婚宴的喜庆气氛，值班经理将客人请到另一个房间去协商。最后，饭店婉拒了客人的赔偿要求，这对青年夫妇同意向派出所报案。思考问题：1、饭店该不该婉拒客人的赔偿要求，为什么？【案例场景】婚宴上骗手机

某饭店，一场大型婚宴正在准备着，参加婚宴的客人陆续进入了大厅。新郎的朋友刘先生为祝福新人，也早早地来到了婚宴现场。新人的亲朋好友很多，刘先生便随意找了个座位。这时一位穿西装的年轻人坐到了刘先生的身边，年轻人很热情，介绍自己是新人的同事，特地从杭州赶来参加他们的婚礼。聊了一会，年轻人便拿出手机打，对着手机讲了几句后，年轻人很歉意对刘先生说：“我的手机没有电了，由一个朋友在门口来参加婚礼，找不到我，能不能借你的手机用一下，告诉他我在哪儿？”刘先生没有多想，便把手机递给了他，年轻人一边用刘先生的手机打起了。“我在滨海厅，五楼，哦。你到了，你在哪儿呀？我怎么看不到你？在门口？出来找你，好的……”，说着，年轻人便起身快步向门口走去。刘先生原以为他过一会儿就会出现，结果等来等去，始终不见年轻人的踪影。这时他才恍然大悟，手机被骗。案例场景：婚宴上突发闹事某日晚，新郎程某与新娘吴某在宴会厅举办婚宴。婚宴进行到一半，新郎程某的儿子（前妻之子）因心有怨恨，于是叫过来六七名社会上的朋友来婚宴现场捣乱。这时婚宴将近结束，大部分参加婚宴的客人已离店，新郎与其儿子发生口角。因是其内部事务，加上宾朋好友又都在劝架，当时服务员也不好直接干预此事，后来事情发展到在争吵中新郎儿子用小刀将新娘哥哥的腹部捅了一刀，后背处划了两刀，这一帮人肇事后迅速离开饭店。保安部接到报告后，当班主管立即召集人员火速赶到三楼现场，至三楼客梯口时碰到一位满身血渍的客人（新娘哥哥）被四五个人拥扶着进了电梯，送往医院后在中心医院查明系轻重伤，无生命危险。此时婚宴现场秩序已恢复正常；保安部主管向服务员了解相关情况并且找到婚宴负责人征求处理意见，因为事情的特殊性，考虑是客人家庭内部的事务，双方人员都有所顾忌而不主张报警。最后，新郎考虑到事情的严重性而主动报110处理。（二）大型酒会有冒充杂志社、报社记者，或混吃混喝，但要注意处理的技巧，这些窃案比其他餐厅所发生的窃案要复杂得多。【案例97】“混吃”公安会议一天，某省公安机关在一家四星级饭店召开全体干部会议，参会的都是一些级别较高的领导干部，自然饭店方面也很重视安全保卫工作，总经理室安排了各部门经理亲自跟踪服务。会议结束后，与会人员在饭店自助餐厅用餐。用餐将近尾声的时候，一派出所所长突然发现坐在省局领导旁边的一位青年男子，一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭，与大家搭不上什么话，不觉有些心生疑惑。于是问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理：“这人你认识吗？”餐饮部经理也有点疑惑地答道：“他不是你们一起来的司机吗？和你们一起进来的呀。”这一说，立刻引起了大家的警觉，一问大家谁也不认识这个人。凭着职业的敏感，公安干警将该青年带到派出所，经询问，原来此人是社会无业青年，身上总共只有六七十元钱，这天走过这家饭店门前时，刚好看到这些公安干部开完会从大堂到旁边的西餐厅准备用餐，于是突生一念，便迅速跟随他们一同进入了餐厅大吃起来，真相大白之后，大家都长长地舒了一口气。七、餐饮部收银安全管理1、识别假币2、严格执行挂帐程序3、防止逃帐【案例106】谁的50元假币？晚上9点，某饭店西餐厅值班的新员工小李接到房务中心通知：310房间的胡先生需要送餐服务，小李马上通知了厨房人员。做好后，小李一路急忙来到客房，将食品餐具等摆好后，说了声：“先生，请慢用。”然后就退出了房间。回到餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小李赶到310房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递上：“先生，这是您的账单，一共是65元。”胡先生接过账单看了一眼，然后转过身，从枕头下掏出钱夹，将钱叠放到小李的托盘上，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就没有将钱分开清点。然后，用夹账单的小木夹夹住，收拾好餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子递给了收银员小张。小张接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！”小李一看，果真多了一张50元。于是急忙拿过钱送还给客人。胡先生接过50元钱，刚道一声谢，又拿起钱往灯光下一照，嚷了起来：“喂，小姐，你怎么还我一张假币？”“怎么会呢？”小李接过一看，顿时傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既末途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小张手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽出一张送到客房。这是谁的假币呢？第二节餐饮服务突发事件的处理一、餐厅意外事故的安全管理二、客人与餐厅的常见纠纷三、餐厅常见纠纷的处理四、餐饮服务突发事件处理要点五、宾客损坏餐具的处理要点六、汤、汁洒在宾客身上的处理一、餐厅意外事故的安全管理1、滑倒及摔倒2、扭伤3、烫伤4、割伤5、触电二、客人与餐厅常见的纠纷1、食品卫生、酗酒、赖账、安全设施等都可能导致纠纷的发生。2、食品卫生的问题：主要在厨房，但餐厅里的餐饮器皿等也要注意。3、餐具的安全：破口的杯子……4、安全设施不当：地滑、不平整、通道的宽度、大块玻璃要有标志、屋顶的东西要牢固、小心碰头、夹屁股的椅子。5、质押物品的纠纷：质押物要用密封袋密封好，贴上封条、签名、时间。【案例100】客人无钱付账某饭店有一位常客，无正当职业，常在咖啡厅点一杯咖啡后独坐，常借机骚扰女服务员，也常代单身女客付款。一天，因现钱不足，要求记账，自然未被允许，他便将手表脱下来质押，讲好第二天拿钱来赎，但三天后，他却到当地派出所报案，称该饭店非法侵占他的手表。原来，该饭店咖啡厅领班在接受该客人抵押手表时，只是将手表放在一个信封里，没有封口，也没有让其签字，所以客人诬陷饭店掉包。最后经过法庭审理，才了结了这场纠纷。【案例98】客人手机不见了单先生与两位朋友在某饭店大厅进餐，当时大厅里客人不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，手机就放在西服的外兜里。两个小时后，单先生起身结账时，发现西服外口袋里的手机不见了，他找到饭店服务员领班说明情况后，服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。

这时，一个服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人形迹很可疑，饭店经理立即向派出所报案。单先生认为，他是在该饭店用餐时丢失的手机，饭店既没有张贴防盗标志提醒客人注意防盗，也没有给自己的衣服加套安全袋，并且《消法》也有条款规定，消费者在消费时有财产安全不受损害的权利，因此饭店应该作出相应赔偿。三、餐厅常见纠纷的处理1、餐厅人员尽量不要和客人直接面对面冲突，由保安人员处理。2、尽量不要在公共区域激化矛盾，小事化大。3、要确实掌握问题和纠纷的真相，不要轻易表态和下结论。4、亦要敢于和坏人作斗争，不要姑息养奸。【案例99】钱包丢了以后某日晚，一位客人在一家饭店就餐时，发现钱包不见了。客人及时向饭店报告此事，饭店马上代其报警。民警随后赶到，经一番搜查，没有发现客人丢的包。客人认为，饭店若及时关闭大门，控制人员进出，民警赶到后，就很可能找到失窃的钱包，甚至抓住小偷。但该饭店经理表示，客人当时并没有明确的怀疑对象，同时饭店也无权关门限制顾客出入。四、餐饮服务突发事件处理要点1、稳定心态2、灵活的思维能力3、独立的处事能力4、较强的应变能力【案例102】服务员被打某天中午，大连一四星级饭店的中餐厅内宾客如云。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，服务员小张告诉客人，加工这道菜需要20分钟时间，希望客人先享用其他菜肴。过了一会，客人又将小张叫到身边问：“我的‘东坡肘子’怎么还没做好！难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没长出来吗？”小张看到客人的样子，知道他喝多了，忙耐心地告诉他，马上替其催菜。当小张手里端着一道“东坡肘子”为另外一个餐桌送菜时，那位客人突然拦住小张，用手指着他的鼻子说：“你是不是存心和我作对？”“先生，这桌客人是先到的……”话音未落，那位客人忽然挥掌打了他一个耳光。小张对这突如其来的粗暴行为毫无心理准备，盘中的汤汁溅到手上，烫得钻心的疼痛。但小张极力地克制情绪，强作微笑地说：“您要是着急，先把这菜送到您的桌上，我再向那桌的客人解释。”这时，餐厅经理和服务员都看到此场景，大家为小张无故挨打愤愤不平，还有的服务员要冲上去与客人评理。餐厅经理急忙安抚小张等服务人员的情绪。待客人用过餐后，餐厅经理义正词严地对打人的客人说：“先生，我们在服务中有什么不对的地方请多提意见，我们的服务员与各位一样，需要人与人之间的尊重与友好，先生请您必须赔礼道歉。”最后，打人者自知理亏，向服务员小张道歉了事。【案例103】客人要求吻手我国南方的一家高星级饭店餐厅来了一位衣着讲究的新加坡客人。当服务员为其斟酒时，他突然抓住了服务员的手腕，醉眼朦胧地说：“小姐你长得真好看，坐下来陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”“先生，实在对不起，这个要求我满足不了您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地回答。“看来这个要求又要落空了。”客人皱了皱眉头，自言自语地说着。“小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。”客人此时失态得厉害。“当然可以，吻手礼是西方绅士的文明礼节，表示男士对女士的尊重，您这样尊重女士，实在让人敬佩。”小姐落落大方地伸出了手。客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给了小姐，并让她一定收下。服务员很有礼貌地推让给了客人。五、宾客损坏餐具的处理要点1、慰问客人，是否受到伤害或惊吓，同时对客人的失误表示同情；2、立即收拾破损餐具，替换上新餐具；3、要视情况，根据餐厅有关财产管理规定决定是否需要赔偿。【案例105】客人偷拿餐具4月1日晚，北京某饭店餐厅内一些外宾在享用精美的晚餐。其中一位40余岁的澳洲客人边用餐边把弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手。当服务员小毕为客人上菜时，感觉餐桌上好像少了些什么。仔细观察，发现那位男宾离开了餐桌，他面前的银制酒杯也不见了，取而代之的是他旁边客人的葡萄酒杯，此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。过了一会儿，那位男宾手里拿着一副刀叉回来了。他看了服务员一眼，不自然地说：“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了一套。”“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。”小毕不动声色地说。小毕立即将此事报告了餐厅领班。几分钟后，小毕拿着几样包装精美的餐具，微笑着对那位澳洲客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具确实是很精美的工艺品。为了感谢您们对中国工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯、一个细瓷福寿汤碗和六双高级筷子给各位女士、先生做纪念。筷子是赠送的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账上，您同意吗？”那位男宾马上就明白了小毕的意思，他看了看那只惹人喜爱的酒杯，对服务员说：“请你先离开一会，让我们考虑一下。”小毕会意地退身离去。当客人招呼小毕回到餐桌前时，小毕看到刚才不见的餐具和酒杯又摆放在原来的位置上。客人笑着说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看，这酒杯和筷子又回来了。”说完大家都会意地笑了。六、汤、汁洒在宾客身上的处理1、立即向客人表示真诚的歉意，恳请客人原谅，必要时可请餐厅主管出面；2、及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要首先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；3、根据客人态度和衣服被损程度，主动向