酒店服务意识与技巧

酒店服务意识和技巧客人“总是对的”吗？作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。决不要说客人“不对”与客人打交道的法则

-法则之一：客人总是对的。-法则之二：如果客人不对请重读法则之一。重要的是“在事实上”把是非分清在必须分清是非的时候，最重要的是要“在事实上”把是非分清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，反“不对”变成“对”。争取“双胜无败”的结局作为服务人员，我永运不可能“战胜”我的客人。当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打败了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。客人是“花钱买经历”的消费者酒店应以“双重服务”，即：不仅要以优质的“功能服务”而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。酒店服务中的“虚”和“实”。在服务工作中，既不能没有“高效”，也不能没有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。高效——是指为客人提供优质的功能服务，圆满地，高效率地为客人解决各种实际问题。微笑——是指为客人提供优质的心理服务，让客人经历轻松愉快的人际交往。酒店服务的“超前”和“延伸”酒店对客人的服务，不仅应当提前到客人进店之前，而且应当“延伸”到客人离店之后。只能做到彬彬有礼，是远远不够的在同类酒店中，“硬服务”大体上不相上下，要分出谁高谁低，要在“软服务”上下功夫。要在“心理服务”方面做到更好，不仅要斯文，彬彬有礼，而且要表现出对客人谦恭和殷勤，才是赢得客人满意的“魅力因素”。谦恭——是对方做错了，而自己先说“对不起”。殷勤——意味着热情和周到。把“不现实”的变成“现实”第一现实——指人们的日常生活。第二现实——指日常生活之外的生活。人们所向往的是把第一现实中那些不现实的东西，变成现实，让客人“圆”他们日常生活中难圆的梦：就是在为他们“制造”第二现实中的最美好的“经历”，这是提供最好的“心理服务”。服务人员的“现实”任劳任怨地工作在自己的“第一现实”里，而同时，又在客人的“梦”里，扮演一个最可受的角色——这才是酒店服务人员的职业特点，永远不会有什么忧愁烦恼，永远是精神饱满的，永远是热情洋溢的，永远不知道疲倦的人。让客人觉得你和蔼可亲在“客我交往”中，第一、要让客人感到“亲切”，第二要让客人感到“自豪”。所以说，让客人觉得你和蔼可亲，让客人对他自己更加满意，这是为客人提供“心理服务”的两个最基本的要求。做“感情上的富有者”要给客人以亲切感，除了应该是一个感情上的“富有者”之外，还必须“善解人意”；这里的“善解人意”是能够通过察言观色，正确地判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，作出适当的反应。作为一名服务人员，如果既不敏感，又反应迟钝，即使他很愿意把自己的微笑奉献给客人，那微笑也可能因为“没有针对性”，而变成一种傻笑。照一照镜子再上岗酒店服务人员之所以在上岗之前，一定要照一照镜子，这不仅是为了看看自己的穿戴是否整齐，更重要的是，要从镜子里看一看自己的形象，是否能让客人觉得和蔼可亲。照一照镜子再上岗

情绪谱

红色情绪非常兴奋

橙色情绪快乐

黄色情绪明快，愉快

绿色情绪安静，沉着

蓝色情绪忧郁，悲伤

紫色情绪焦虑，不满黑色情绪沮丧，颓废照一照镜子再上岗在与客人接触时，应以“情绪”上的“黄色”情绪作为自己情绪的基本。这样就能给客人一个精神饱满，工作熟练，态度和善的良好印象，情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。功夫不负有心人要提高自己的“表现能力”就要舍得下功夫，相信“功夫不负有心人”。被日本人誉为“推销之神”的原一平，原来只是一个其貌不扬的普普通通的年轻人，后来，他悟出了一条重要的道理，“容貌”和“长相”不是一回事，如果说“长相”要由父母来负责。“容貌”就只能自己来负责。一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题，而不是“长相”的问题。想通了这个道理，他就下决心要通过学习，来掌握一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，就愿意听自己说话，愿意和自己交谈。讲究“话”的“说法”人们常说“干酒店”这一行是“吃开口饭”的，不会说话怎么行？这里所说的“会说话”是指善于在“话”的各种“说法”中选一种最好的“说法”去说。你要让客人觉得你和蔼可亲，你说出的话，就一定要多一点“柔性”，少一点“刚性”。假如一位客人，在酒店里不该吸烟的地方吸烟，服务员要去提醒他，请换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？请比较以下两种不同的说法，反话正说的奥秘，感情上的心理服务。第一种：对不起，先生，您不能在这里吸烟。第二种：先生，您可以到那边去吸烟。

对客人说“Yes”比对客人说“No”好如：A对不起，您的房间还没有收拾好。B请稍等，您的房间马上就收拾好。如：A如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。B如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

对客人要“谦恭”，B例就能体现。

用“不说话”的方式“说话”关于“无声语言”，不一定讲很多的道理，只要用心地去观察，就能看出它的重要性。例如，坐着服务改变成现在的站立服务，确实是在向客人“说”着不同的“话”。如：一位服务员直接用手，把一样东西递给客人；而另一位服务员，把同样的东西放在托盘