南阳三色鸽食品服务营销策略分析

20届本科毕业设计（论文）南阳三色鸽食品服务营销策略分析AnalysisonMarketingStrategyofNanyangTricolorPigeonFoodService学院：_____________专业班级：__姓名：_____________学号：________指导教师：__________完成时间：201x年x月x日二〇一X年X月论文题目：南阳三色鸽食品服务营销策略分析专业：学生：签名：指导教师：签名：摘要服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销在现今企业尤其是食品企业中起着越来越重要的作用。本文主要以南阳三色鸽食品公司为例，着重分析其服务营销现状和具体实施策略。关键词：服务营销；市场营销；南阳三色鸽食品公司

Title:AnalysisonMarketingStrategyofNanyangTricolorPigeonFoodServiceMajor:XXXXXName:Signature:Supervisor:Signature:AbstractServicemarketingisaseriesofactivitiesthatenterprisestakeinthemarketingprocesstofullymeettheneedsofconsumersonthepremiseoffullyunderstandingtheneedsofconsumers.Asamarketingmixfactor,servicereallyattractspeople'sattentioninthelate1980s.Duringthisperiod,duetotheprogressofscienceandtechnologyandtheremarkableimprovementofsocialproductivity,thedevelopmentofindustrialupgradingandproductionspecializationisacceleratingdaybyday.Ontheonehand,theservicecontentofproducts,i.e.theserviceintensityofproducts,isincreasingdaybyday.Ontheotherhand,withtheimprovementoflaborproductivity,themarketturnstothebuyer'smarket.Withtheincreaseofincomelevel,consumers'consumptiondemandchangesgradually,andtheirdemandlevelalsoincreasescorrespondingly,andexpandstothediversificationdirection.Servicemarketingplaysanincreasinglyimportantroleintoday'senterprises,especiallyinfoodenterprises.ThispapermainlytakesNanyangTricolorPigeonFoodCompanyasanexample,focusingontheanalysisofitsservicemarketingstatusandspecificimplementationstrategies.Keywords:servicemarketing;marketing;NanyangTricolorPigeonFoodCompany

目录1.绪论 61.1研究的背景 61.2研究的目的及意义 61.3相关理论概述 61.3.1服务营销的概念 62.河南三色鸽现状及调研分析 72.1河南三色鸽食品公司简介 72.2顾客满意度调查 72.2.1调查方法的选择 72.2.2调查问卷设计及实施 73.服务营销策略分析 73.1目标市场及其市场定位 73.1.1市场细分 73.1.2目标市场选择 83.1.3市场定位 93.2营销策略分析 103.2.1产品策略 103.2.2定价策略 103.2.3分销策略 113.2.4促销策略 113.2.5人员 123.2.6过程 123.2.7物质环境 134.服务营销策略优化方案探究 144.1目标市场及其市场定位优化 144.1.1重新细分市场满足不同人群需求 144.1.2找准市场定位，适应目标人群 144.2营销策略优化 154.2.1产品结构优化，建立产品优势 154.2.2优化促销策略，建立促销机制 154.2.3加强人员培训，优化服务过程 155.河南三色鸽食品发展前景规划 16结语 16参考文献 17致谢 181.绪论1.1研究的背景南阳三色鸽食品有限公司创办于1991年，位于古城北郊高新技术开发区，是南阳供电公司下属企业，是目前河南省内规模较大的以生产经营新鲜食品为主的新型食品企业。公司现有职工四百多名，直营店30家，加盟店600余家。1999年成立三色鸽量贩，2004年成立河南三色鸽乳业有限公司、2009年成立河南三色鸽豆业有限公司，现已形成了以南阳、郑州为基点辐射全省的生产研发及销售服务网络。当前，随着市场经济日趋完善，人们进入了理性消费时代。服务行业竞争激烈，以品牌为代表的综合实力竞争更为突出。三色鸽食品在许多业务中都无法脱颖而出，而且没有固定的客户。在南阳地区，三色鸽食品也形成了一定的品牌效应和市场规模，但无论是经营规模、市场份额和收益率、品牌名称、管理水平等，国际知名品牌之间都存在较大差距。为了提高效益，在竞争中获得有利地位，在商务实践中注重服务营销理论，提高管理和服务水平尤为重要。1.2研究的目的及意义服务是食品和饮料产品的关键。服务营销逐渐成为市场竞争的主体。这种餐饮业的经营，不应只注重一次盈利。食品行业盈利的过程可以延伸，通过高质量的服务吸引大量的回头客。南阳三色鸽食品在营销过程中存在许多困难。这就要求我们采用服务营销的组合策略，对产品、价格、促销和人员进行优化整合，处理好服务营销与顾客价值的关系，加强连锁店的服务营销。在竞争日益普遍和激烈的今天，产品的有形部分的价值在满足人们需要的价值占比中正在处于日渐下降的趋势状态，而无形的服务价值正在变得越来越重要。事实表明竞争优势的确立，不仅是在于生产出色的有形产品，还决定于它的附加价值——服务。因此服务营销是产品销售中的内在要求，也是企业在市场形势下竞争优势的必要因素。本片论文就是利用书上的知识，将理论与实践相结合，真正做到学以致用。在选题过程中，通过研究发现，南阳三色鸽食品在服务过程中和一些知名企业还存在比较大的差距，正好符合我这次所要实践探究的目标，所以我希望通过此次论文的撰写来检验自己的理论知识水平以及实践能力。1.3相关理论概述1.3.1服务营销的概念“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。2.河南三色鸽现状及调研分析2.1河南三色鸽食品公司简介南阳三色鸽食品有限公司始建于2010年12月21日，是专注于食品/饮料/烟酒/日化行业的公司，公司坐落于南阳市宛城区生态工业园区6号，主要经营预包装食品兼散装食品、乳制品（不含婴幼儿配方乳粉）批发兼零售；热加工糕点、月饼生产【烘烤类糕点（发酵类、烤蛋类、糖浆皮类、酥层类）；油炸类糕点（发酵类）；蒸煮类糕点（粽子）】；日用百货、文体用品、办公用品销售；餐饮服务，南阳三色鸽食品有限公司以始终坚持“诚信为本、客户至上、互惠互利，开拓创新”的企业宗旨，本着“本质为本、专业执着、精益求精”的经营销售理念，力求给客户提供全方位优质服务，我们相信诚实正直、开拓进取地为公司发展做正确的事情，将为公司和个人带来共同的利益和进步。经过几年的发展，已成为食品/饮料/烟酒/日化行业知名企业。2.2顾客满意度调查2.2.1调查方法的选择问卷调查法、访谈法。2.2.2调查问卷设计及实施笔者制作关于南阳三色鸽食品服务营销满意度的调查问卷并随机发放给附近购买过该公司食品的居民，并将填写完的问卷予以回收。3.服务营销策略分析3.1目标市场及其市场定位3.1.1市场细分（1）依据购买时机细分依据购买时机细分市场可以让南阳三色鸽食品公司抓住时机销售的机会，促进产品的销售，扩大消费者购买公司的产品的范围。消费者购买食品的时机很多，比如遇节假日中国人讲究走亲访友，这就是消费者购买食品的重要时机。公司应该在佳节来临之际，多做广告的宣传，推出优惠信息。利用购买时机细分市场，有针对性的搞促销活动，对促进食品的销售有非常明显的作用。（2）依据购买频率细分通过依据购买频率细分公司可以确定要把哪些消费者或者哪些消费的群体作为公司的目标市场。消费者对于公司的食品的购买情况可以划分为：无购买、潜在购买、以前购买、初次购买、经常购买等几种情况。从资料查阅中可以知道一些大型的食品生产的公司侧重于将潜在顾客转变为时机购买的顾客，扩大食品的消费群体，尽量满足多个消费层次的人群。目前随着人们的生活质量的提高，和对亚将康的重视，购买食品的家庭越来越多，食品正日趋变为重复性购买的日常消费品，营销学中70%的销售额来源于30%的大金额购买者和经常性购买者也同样适用于食品的销售。研究这部分人的消费特征，研究他们的购买习性，对价格和包装的喜爱等对食品的销售有很大的促进作用。（3）依据对产品的热情程度细分由于目前人们对食品的认识程度和食品的产品的消费文化的理解不同，消费者对食品的态度可能会存在很大的区别，大致可以分为五种类型：敌视、冷淡、怀疑、相信、热衷。公司可以通过依据对产品的热情程度，了解消费者对产品持有的态度，对应采取相应的营销策略。对于敌视和冷淡的人群，公司不需要花再多的时间，对产品持有怀疑态度的人群，公司可以通过自己的方式改变这些消费群体的态度，在公司的信誉或者是产品的质量上来说服顾客。3.1.2目标市场选择（1）个人消费者年龄、收入、工作性质、生活习惯、个人性格、居住城市等等因素都会影响个人消费行为。食品作为一种消费，按消费心理和消费目的大致可分为时尚消费、习惯消费、功能消费、家庭消费。时尚消费的对象主要为城市青年，他们讲究情调、追赶时髦，受媒体广告影响最大，明星效应也不容忽视。要抓住未来消费者势力，就必须吸引年轻的消费者，在时尚消费上下功夫。习惯消费的主要对象为美食一族，这些消费者有自己喜爱的食品品种或品牌，消费惯性强，较难改变。功能消费的主要对象为女性或中老年人，如保健、养颜功能等，都是针对这种消费市场开发的产品。这类产品大多注重功能而忽略口味，一旦产品无法达到消费者的期望效果，就会被消费者遗弃。由于这类产品的广告宣传常常过分夸大使用效果，因此，在这种消费形式中，口碑宣传更胜过广告。家庭消费指普通家庭的日常消费。家庭消费品的购买者主要是家庭主妇，而城市女性大多有逛商场的嗜好，因此大型商场的促销活动对其吸引力较大。（2）旅游消费者游客的消费行为多为一次性消费，因此当地的不法商贩往往以次充好，获取暴利。南阳三色鸽食品品牌在当地有一定知名度。其营销主要靠口碑宣传和自然销售的模式，市场份额十分有限。（3）礼品消费者无论在传统佳节还是在各种公关活动中，地方食品都是消费者的首选。这种消费特点是用的人不买，买的人不用。送礼者最忌讳的是花了钱却看不出来，得不到送礼对象的认可。因此，产品的外包装、知名度和销售场所是其主要的购买动机。（4）团体消费者团体消费指以团体购买为主的消费形势，这种消费的特点是消费选择权集中在少数人手中，而直接使用产品的人大多没有选择的机会。团体消费又分宾馆、酒店、茶楼等公共消费场所的消费和办公室消费两种。宾馆酒店等的消费多由专职部门负责，其消费品种选择除品牌、价格、品质因素外，更存在人情和信任程度等因素。办公室消费一般由企业后勤人员负责，可否及时送货上门是很重要的决定因素。（5）专业场所消费者专业场所指以食品为主要原材料的服务机构，如以茶叶为原材料的茶艺馆、茶楼、茶馆等。这些场所最能集中体现传统文化、民俗文化，是高档食品的主要消费区域。但由于这些场所需要高利润来维持，其选购的原料多带有一些神秘性，不希望价格公开，因此，对市场价格统一的品牌有一定排斥。作为中国食品营销策划消费的顶级层次，这个市场具有示范作用，也应引起足够的重视。3.1.3市场定位（1）低端食品产品低端产品主要面对的是三四线小城市的老人和大众消费者，三四线小城市亲人居住比较聚集，更注重性价比，容易被量大价低的物品吸引，不讲究华丽的包装，更注重实际。此类食品产品可采用简易的包装，定价比较低，主要为家庭使用，主要采用的是量大经济型包装，产品不需过多的额外加工，但是产品的品质必须保证。（2）中端食品产品中端食品产品主要面对的是一二线城市的大众消费者，此类消费者的特点是开始注重商品的外观，容易被外观精美的物品吸引，但是因为经济水的限制，不会选择外观特别华丽的，针对此类消费者设定包装美观，对食品进行基本的加工，这列产品可作为礼品，也可作为家庭使用。（3）高端食品产品高端食品产品主要面对的是高收入阶层，这类食品产品价格昂贵，是食品产品中的精品奢侈品，包装非常精美，食品产品经过仔细加工，加工非常讲究，此列食品主要作为高档礼品。虽然依据产品的特性进行了市场的定位，但是目标顾客群体需扩大范围不能局限于当地人民，此时宣传和电子商务便起到了至关重要的作用。3.2营销策略分析3.2.1产品策略南阳三色鸽食品公司在进行核心产品策略制定时，因为其实质是典型的食品类综合性产品生产公司，烘焙类糕点是其主打的产品，日用消费品对消费者而言也颇受欢迎，因此，该公司可以开展不同的产品组合来开展核心产品策略。首先烘焙类糕点作为特色产品一定要成为其主打产品。如早晚市，以烘焙类糕点的促销和新鲜为最基本的卖点吸引消费者来。晚市过后，为了确保第二日的产品新鲜，要对于剩余的糕点产品进行降价处理。这种早晚市在经营地中并没有展开，而早晚市也正好符合南阳三色鸽食品公司糕点经营的特点。南阳三色鸽食品公司作为一家大型综合性食品公司，食品产品品类相对齐全。但南阳三色鸽食品公司的地理位置位于市中心广场附近，广场里以服装产品为主，服装包含高中低档三种档次的产品，是市消费者最喜欢购物的商场。因此，南阳三色鸽食品公司应该减少相应的品类，以农副产品和糕点食品为主打产品，日常用品中以洗化和床上用品为主，把部分食品产品撤柜，把货架留给其他品类的产品。根据当地特色，地区的消费者普遍喜欢户外烧烤，南阳三色鸽食品公司应该增加本地的特色烧烤酱料的销售，把其加入食品产品的类别之中，而这种加工过的食品产品只有在当地的小型农贸市场中有产品的提供，但品类不够全面，南阳三色鸽食品公司开展此项产品的销售，根据其齐全的产品一定会成为公司经营的一大特色。同时，对于一些小众需求的产品，比如送礼佳品和休闲娱乐的产品都应该进行配备，满足消费者一站式购物的需求。3.2.2定价策略（1）特卖产品定价策略特卖产品定价是指公司通过定期推出的特价产品，通过较低的价格来吸引消费者购物，从而激发营业额增长的策略。任何公司不可能连续不断的进行促销，南阳三色鸽食品公司也是如此，产品的价格也会有涨有跌，在没有大范围促销的时候采取这种定价策略比较合适。对于此种定价策略，南阳三色鸽食品公司可以把销量不好的产品和销量好的产品进行捆绑销售，帮助销量差的产品出清。（2）销售赠品定价策略南阳三色鸽食品公司可以采取销售赠品的定价策略，所谓销售赠品定价策略，指消费者达到一定消费金额或者购买特定高利润产品时，消费者可以获取礼品。南阳三色鸽食品公司可以通过赠送赠品的方式去激发消费者的购买欲望，增加高利润产品的销售额。3.2.3分销策略（1）DM广告单推广南阳三色鸽食品公司应该增加DM广告单的推广方式，根据不同的季节、不同的节日和不同的主题活动设计不同的DM广告单，到市各大小区进行分发，这样就能让消费者增加对南阳三色鸽食品公司活动的了解，很多本地的消费者更倾向于接受DM广告单的形式去了解促销信息，南阳三色鸽食品公司目前并没有实现DM广告单的及时发放，而是消费者去门店门前才能拿到，这样不能及时让消费者了解优惠信息，对于吸引消费者前来消费影响甚微，因此，南阳三色鸽食品公司应该进行DM广告单的及时发放，这样能够实现长期吸引消费者到南阳三色鸽食品公司购物的结果，增加企业的营业额，提升企业的业绩。（2）电子海报推广活动2010年之后，随着智能手机的出现和新媒体的应用和推广，很多公司都开设了自己的微信公众号，并且通过微信公众号的形式进行电子海报的推广。这种新兴媒体的推广不仅成本低廉，而且推广程度高。目前南阳三色鸽食品公司并没有自己的公众号。南阳三色鸽食品公司可以设计自己的微信公众账号，让消费者扫描关注，并注册成为会员，定期向消费者进行电子海报的推广和会员活动的推广，尤其是对于本土特有的产品的促销，一定要通过本地的公众号与集团的公众号进行区别，增加消费者对南阳三色鸽食品公司活动的了解，并形成南阳三色鸽食品公司的本土特色。3.2.4促销策略（1）公益公关促销公益公关促销就是通过积极参与公益事业，帮助弱势群体如设立贫困帮扶基金，帮助残疾人就业等方式进行企业的推广。南阳三色鸽食品公司进行公益公关的促销，参与公益活动，可以成为市内第一家热爱公益活动的大型食品销售企业，可以树立良好的企业形象，在消费者心中的分数提升，也可以提升企业的知名度。（2）环保公关促销南阳三色鸽食品公司可以通过展示绿色环保的理念，把环境和环保对生活的影响传达给消费者，如在收银台边上放置可循环的印有南阳三色鸽食品公司LOGO的环保购物袋，并设置相应的标语提醒消费者。此外，南阳三色鸽食品公司还可以对使用南阳三色鸽食品公司LOGO的环保购物袋的用户采取会员1.5倍积分的方式鼓励消费者使用环保购物袋。在中国雾霾污染严重的今天，这种对环保重视的公关可以提升消费者的认同，提升消费者对企业的好感。此外，南阳三色鸽食品公司还可以进行购物送种子的活动，一方面体现出南阳三色鸽食品公司的食品产品的卖点，还可以推行环保理念，让大家都加入到环保公益中去，增强消费者的支持和信赖。3.2.5人员（1）卖场巡视公司应该时刻保持货品的整洁，消费者一般喜欢在货架的最前面拿取所需求的产品，这样就会造成货品摆放不整洁的现象。因此，南阳三色鸽食品公司应增加卖场的巡视，随时整理弄乱的产品和缺货的产品，保证产品始终保持美观整洁，同时，卖场巡视还需要向咨询的消费者提供服务，回答消费者的疑问，促进消费者的购买行为的产生，卖场巡视应该分楼层进行，每个楼层设置一名巡视员，消费者购物高峰时期10分钟巡视一次，购物非高峰期30分钟一次，保证货品摆放整齐。（2）促销人员的专业促销对于需要进行促销的产品，南阳三色鸽食品公司应该设置专门的促销人员，不管是南阳三色鸽食品公司的临时促销人员还是生产商家的专业促销人员，在产品进行促销活动之前，都应该进行相关的培训，增加促销人员的专业性，如产品的相关知识、原料、价格比、食用方法、保存方法等，方便消费者进行咨询。南阳三色鸽食品公司的促销人员多来自于厂家，基本没有专业的培训，对于促销员良莠不齐的情况，南阳三色鸽食品公司应该招聘临时促销人员提供给厂家，通过培训后上岗，基本功培训依靠南阳三色鸽食品公司进行，专业培训依靠厂家来完成。通过培训提升促销人员的服务意识，包括服务的语言、服务的态度，进而可以给消费者提供良好的购物体验。3.2.6过程（1）网络销售传统的渠道竞争已经异常激烈，网络渠道现在也有天猫门店、京东门店等来进行消费者资源的掠夺。南阳三色鸽食品公司应该在渠道方面选择网络销售进行辅助，对于南阳三色鸽食品公司直供的产品，以其新鲜、便宜、质优的卖点让消费者在网络上进行预订，或者直接开展B2C模式，在网上建立网上商城，让消费者能够在线上和线下实现一样的实惠。（2）代理销售代理销售是目前大型门店并没有开展的模式，好的代理是南阳三色鸽食品公司的渠道推广的最佳帮手。对南阳三色鸽食品公司而言，“联合代理”的销售渠道对于南阳三色鸽食品公司进行市场推广和消费者认知起到良好的帮助作用。在进行代理销售的过程中，南阳三色鸽食品公司不仅仅是零售商，还要成为批发商，在各大食品市场和小型的门店提供南阳三色鸽食品公司自营的产品，让南阳三色鸽食品公司的自营产品进入到市内各大消费终端社区及社区市场中。这种代理销售的方式不仅帮助南阳三色鸽食品公司短时间内迅速扩大认知，而且还能提高美誉度，有利于南阳三色鸽食品公司的进一步立足和优势产品地位的巩固。3.2.7物质环境（1）光线光线对门店的环境影响很大，还能直接影响消费者的购物体验。明亮的光线不仅可以引导消费者进入门店，还能通过光线丰富产品的色彩和质感，激发消费者的购买欲望。作为市内唯一一家地下门店，南阳三色鸽食品公司应加强照明设备的应用，让整体门店内部明亮，舒适，给人以繁华热闹的感觉，这样能给消费者营造出一种轻松愉快的购物环境。同时，南阳三色鸽食品公司应重视产品的直射光线的设计，对于食品处采取暖光，对于家居用品处采用直射光线展示产品的特征，增强产品的吸引力。利用光线，尤其是灯光照明能够提升产品的质感、促进消费者的购买欲望。（2）色彩进入门店的第一感觉就是色彩，良好的色彩可以让消费者感觉到舒适，营造良好的购物氛围。研究表明暖色调对于消费者有更强烈的引导作用，更加能够激发消费者的购物行为。因此，南阳三色鸽食品公司应该注重色彩的搭配，把简明、整齐、舒适、温暖的感觉都发挥出来，门店各展柜和各产品在排列的同时也应该重视色彩，如洗化用品处应采取淡雅的背景，儿童玩具和用品应避免白色、粉色和黄色的背景布局。工艺品和电器可以采取靓丽的色彩来显示其展示效果。（3）清洁卫生作为以糕点食品为主要特点的南阳三色鸽食品公司，门店的清洁卫生更加让消费者关注。南阳三色鸽食品公司应注重卫生的要求，保证外观卫生、产品卫生、服务人员卫生。一个整洁的环境，干净的地面，糕点处依然干净卫生的环境对消费者的吸引能力很大。为了营造更加卫生的购物环境，南阳三色鸽食品公司最好制定好相关的规章制度，对区域负责人和打扫实践和标准以及服务人员的形象等都有详细的规定，择专人管理和检查，保证时刻卫生。4.服务营销策略优化方案探究4.1目标市场及其市场定位优化4.1.1重新细分市场满足不同人群需求对烘焙产品消费人群的研究显示，中高档品牌店的购买人群以19-39岁的年轻知识女性为主，她们对健康、时尚、文化品位的要求较为明显；而低端产品的主要购买人群以50岁以上人群为主，他们要求绝对的价格优势。根据A基金会对国内历年来参与该机构公益活动人群的分类研究，个体捐赠人和志愿服务参与者，集中在19-39岁的年轻知识女性，正与中高档品牌店的购买人群相吻合。换一个角度，就南阳三色鸽食品公司发起成立的主要目标而言，是倡导社会对智障青年的接纳，即尝试通过烘焙工作坊，智障青年相对较易参与的标准化工作流程，开展智障青年的职业训练，进而庇护性就业，乃至真正意义上的完全就业。一方面提升智障人士的职业能力，一方面通过有尊严的就业平台，展示智障人士的能力，倡导社会尊重和社会接纳。由此可见，公司的市场细分可选择热心公益事业的企业团购以及大量的个体消费者。因此，从战略角度，选择19-39岁年轻知识女性的细分人群对南阳三色鸽食品公司的总体战略价值最高。南阳三色鸽食品公司有两家实体门店，实体门店是透明生产的前店后场，没有生产基地，大量手工制作和现场制作，人力投入较大，而且公司一直秉承使用优质食材的传统，产品的单位成本较高。因此，从成本分析的角度，南阳三色鸽食品公司市场细分人群显然要选择前者，而非后者。如果定位于低端购买人群，既达不到社会倡导的目的，也将无法平衡财务上的收支。4.1.2找准市场定位，适应目标人群根据对烘焙行业服务市场细分的分析，结合南阳三色鸽食品公司的实际情况，既不适合选择纯粹企业客户，也不适合过于追求产品和服务的高大上，即纯粹的高端人群，而脱离公益品牌带来的拥护群，更不适合选择低端消费客户群。南阳三色鸽食品公司的市场细分人群应选择企业团购和19-39岁年轻女性为主体目标顾客，目标市场应当定位于中高端的产品和服务，公司的整体品牌形象应定位于中高端，但结合实体店的区域特点，可设计和打造与该区域潜在市场相匹配的子品牌。性别和年龄作为南阳三色鸽食品公司定位目标人群两个重要的变量，而直营店所在区域特点、潜在顾客的收入水平（购买力）和网店的营销渠道，则是考虑产品和服务的市场定位的重要因素。南阳三色鸽食品公司的三个直营实体店面，首家店面位于居民区内写字楼的地下室，在南京市新街口商圈范围内，也是公司网店的运作所在地，该店面没有迎来送往的大人流量，但交通便捷，主要面向白领工薪阶层，产品和服务定位适合定位于中高端，并整合空间资源和人力资源，拓展面向公司白领和儿童的公益体验活动，即动员和组织潜在顾客群来实体店与智障青年一起参与烘焙产品的制作，以推广公司的品牌影响；公司另外两个实体店位于街口商圈的边缘地带，人流量一般，但周边有写字楼、学校和居民区，潜在顾客的购买力水平而言，较为接受中等价位，产品和服务适宜定位于中端，打造适合中端顾客的子品牌；网络消费人群以年轻人为主要人群，其中女性占60%以上的比例，购买力和购买倾向相对集中于中高端产品和服务，三个实体店可结合网店的营销渠道，开展巧分钟服务圈内的外送，以拓宽市场。4.2营销策略优化4.2.1产品结构优化，建立产品优势多元丰富的产品结构，定期或不定期推出市场差异化新品，增强产品和服务的文化内涵。对于市场差异化产品而言，价格敏感性较小，而且有利于满足顾客求新、品味和时尚的心理。如果有一定的典故或故事背景，无疑增加新品的文化内涵和品味。定期推送有创意的新品，保持顾客对公司产品的新鲜感，对于新推出的展品可采取试吃但不予折扣的措施，适度地制造产品稀缺和时尚的气氛，适合公司细分市场人群的心理需求。4.2.2优化促销策略，建立促销机制聘请专业营养师，在产品包装袋增加产品的营养成分和热量比例等信息，增强品牌的专业形象，使顾客更多了解产品的属性。给顾客介绍和宣传烘焙食品健康知识、制作工艺等知识，让顾客感受到经营者所提供的增值服务，增强顾客对品牌的好感。建立消费者会员制，扩大对VIP顾客的赠品优惠、折扣优惠、节日问候、生日小礼等增值服务内容，温情化留住忠诚顾客。适当提供赠品及其他增值服务。从消费者心理角度分析，顾客不是一味贪求便宜，而是要感觉占便宜了。顾客感知价值比赤裸裸低价竞争更有利于抓住顾客的心，更有利于企业的长远发展。一方面，通过重视新品研发，不断推出有创意的新品，新品上市不打折，但可以附加赠品。切忌使用劣质产品做赠品，针对不同年龄层次的消费者，设计不同风格的赠品，公司统一制定相关政策，由消费者自主选择，例如对小朋友，可以订制流行游戏中的角色相关玩具做赠品；对年轻人，可以采用会员积分，累积赠品的方式；对中老年人，兑现赠送中端产品面包或蛋糕。另一方面，鼓励会员团购，制定促销政策，一次购买达到多少量，给予一定的折扣优惠，或免费外送服务。4.2.3加强人员培训，优化服务过程以激动人心的企业文化吸引和留住员工，降低员工离职率。南阳三色鸽食品公司比较大的问题在于员工离职率居高不下，既增加了人员招聘、培训等方面的成本，也影响团队士气以及服务的稳定性。除上述通过人性化管理、员工培训等方面的措施提升员工的满意度以外，企业文化建设尤为重要。有效的激励机制，和谐的人际关系和激动人心的事业，做到待遇留人、感情留人和事业留人。良好的企业文化可以凝聚人心，提升团队的向心力和战斗力，鼓舞士气。企业文化建设需要有清晰明朗且.得到团队一致认可的企业远景、使命、价值观和激动人心的事业，让员工有机会参与到公司的发展决策和管理决策当中，真正成为公司的主人。5.河南三色鸽食品发展前景规划成立之初，公司依托A基金会在公益领域的品牌优势，以智障人士职业训练和就业安置等公益目标为重点，以公益产品为重心推广品牌，取得了差异性的市场优势，但在烘焙领域的知名度和市场占有率很低，随着规模的逐步扩大，南阳三色鸽食品公司越来越深入参与烘焙市场的竞争，品牌形象、品牌联想和品牌推广应当向烘焙产品方面转移，否则，公司将盈亏失衡而无法生存。公司明确战略方向后，对管理架构和人员结构的调整，势必职业经理人和新的运营团队不擅长于公益产品，公司可以将本团队所不擅长的外包出去，交给A基金会下属的社会福利机构，明确各自的权利义务关系，实现专业分工，公司团队在职业康复方面给予必要的配合，更多精力用于提升烘焙产品的市场竞争力，维护和扩大公司在烘焙领域的品牌形象，把烘焙业务和市场做大、做精、做出品牌。结语服务营销相关理论主要引进自欧美国家，在我国尚属前沿课题，其内涵和外延均比较广，涉及的层面也比较多，本文在理论深度和广度均存在许多不足之处。虽然本文对南阳三色鸽食品公司从战略层面和操作层面应用服务营销理论，改进服务营销管理进行了相对系统的研究，但是，能否