燃气有限公司用户回访管理制度_第1页
燃气有限公司用户回访管理制度_第2页
燃气有限公司用户回访管理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

XXXX燃气有限公司用户回访管理制度第一节目的为规范用户回访管理，广泛了解用户对公司客户服务的真实看法，真实收集广大用户的用气所需和合理化建议，以便客观认识公司各项服务工作中存在的不足并加以持续改进完善，从而做到让用户满意，特制订本制度。第二节回访流程(一)回访部门及责任人为客户服务部二级机构前台热线员、各燃气户内维修、安检主管。每月回访资料汇总及考评由客户服务部前台办负责。(二)回访责任人及回访人员应具备一定的燃气基础知识，熟悉燃气管理法律法规，掌握公司各部门的业务流程及各项规章制度，了解公司新政策、最新活动计划等。(三)回访责任人及回访人员在回访过程中应注意仪容仪表、行为举止、语气语态，做到热情服务，耐心细致。(四)回访对象为资中华润燃气有限公司客户服务部在用燃气客户。(五)回访内容为：1.用户对客户服务部派出的工作人员的业务技能、工作效率、服务礼仪、服务态度的满意程度；2.用户对公司的意见和建议；3.充分了解用户的需求动态；4.对用户进行安全用气常识宣传；5.对用户进行公司新政策、新制度、新工艺、新材料等宣传。（六）回访时间为定期与不定期相结合，须回访全市在用民用燃气户数的5-10%。（七）回访方式可采取电话回访、登门造访和社区走访三种方式，各回访责任人可根据情况自行确定回访方式。（八）回访过程中要严格贯彻《首问负责制》和《一次性告知制》，要虚心听取用户意见,诚恳接受用户批评。对用户提出的询问若不能当即答复的，应另预约答复时间。（九）回访部门应建立完整规范的用户回访档案，认真填写回访记录表，对回访反馈的问题要及时沟通，立马着手处理，对不能处理的问题或重要信息应立即上报。每月21日至22日各回访部门应将本月回访资料上报客户服务部前台办。（十）客户服务部前台办每月应对全部回访资料进行分析汇总，并将回访结果纳入相对应的考核办法之中。第三节电话回访作业标准步骤（针对客户满意度回访）1)抽样：对需要回访用户按照集团要求进行抽样，核实无误后开始准备回访；2)自我介绍：提起话机开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是资中华润燃气客服热线中心的XXX。”；3)确认客户：“请问您是X先生/女士吗？”或“请问X先生/女士在吗？”；4)开展回访：确认后询问客户是否同意接受回访，若客户拒绝则向客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题。5)倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论