物业管理毕业论文

物业公司提高服务水平随着人们生活水平的提高，住房的规定也随之提高。当代人生活节奏快,工作一天回到家中不光是在床上睡觉而已。人们需要舒适,安全，环境优美的宜居条件。而作为物业公司要着力提高服务水平,抓好物业公司服务，首先要创新物业管理机制.在计划经济条件下，住户与物业公司之间是“求”与“被求”的关系，住户看待上门提供维修服务的物业公司人员毕恭毕敬、敬为上宾，惟恐稍有怠慢，维修人员会敷衍了事;而在如今的市场经济条件下，物业管理公司急剧增加，竞争日趋激烈，业主的满意、承认和信赖程度决定着物业公司的生死存亡，业主已成为物业公司真正的“上帝”。物业管理行业要想生存、发展、壮大，必须适应市场经济的规律，把顾客需要当作物业的工作内容，把顾客满意当作物业的工作原则，变被动服务为主动自觉服务。一．服务领先这是物业管理公司最容易获得突破的途径。物业公司管理社区对业主的状况掌握得非常清晰，与业主接触很近诸多,完全能够提供“一对一”式的个性化服务。有了“一对一”的条件，就能够根据业主的状况提供量身定做的服务内容，物业公司不仅担当了社区公共管理者的角色，还担当了业主的生活顾问和生活管家。物业公司通过提供这种贴身的服务，将与业主的关系拉得很近，而业主也将物业公司融入了自己的生活中去，须臾不能离开.服务如果达成了这种层次，则物业公司含有了强大的生存力，其壮大仅是一种时间的问题。物业管理说终究是通过对物的管理完毕对人的服务.研究表明,顾客对服务不满，只有二分之一是由于对服务的性能和质量不满，其它顾客的不满意大都出于沟通。诸多物业纠纷也多是由于沟通不够而引发.针对不同类型的纠纷，应设立不同的调解途径逐步形成政府部门、物业管理公司、业主委员会、物业行业协会、社区居委会等多元化协调解决物业管理纠纷的机制,对居民、业主之间的物业管理纠纷进行调解，及时化解矛盾。商家有一句话叫“顾客是上帝”.在物管工作中，“以人为本”应当成为恒久的主题。只要物业管理者把业主真正当作自己的亲人，乐意为之付出亲情般的服务，居者身处其中，怎能不产生归属感、幸福感和愉悦感。二．物业管理公司应着重创新服务理念:物业管理的本质是服务，无论是对人的服务,还是对“物"的管理，其本质都是为业主提供一种与物业有关的服务；整合社会资源提供综合服务的理念.随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码社区提供当代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，全部这些以前认为非物业管理的服务内容,都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；向科技要效益的理念,物业管理公司是劳动密集型公司,随着用人成本的增加,仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程;延伸“以客户为中心”的理念，通过实施某些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入全部管理睬议的议事日程,树立“内部顾客"的概念.在延伸服务方面,除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范畴、品种上倾注大量的心血，不停地发明新的服务项目，完善服务设施，主动发明新消费、开拓新市场。如成立多个专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务,向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让顾客足不出户便能享有到尊贵便利的生活。为持续改善管理服务质量，我们需要不停吸取、消化、提高、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理办法，发明含有本身特色的管理模式和管理服务体系。三．创立以人为本的服务理念，建设温馨的居住社区。市场的开放和经济的发展,必然使人们的生活水平从量到质的飞跃.人们对居住环境的需求将不满足于现有的条件，向往的是“天人合一”的环境，关注的是居住质量，追求的是高端的生活。因此，新世纪的居住区建设，应当把“以人为本"的服务理念,贯穿到物业公司每一名员工，才干营造出中国“天人合一”的居住环境，满足人们的需求。首先要充足应用社会学和心理学理论，既考虑居住者互相联系、增进邻里间活动与交往的机会,又考虑每户甚至每人都有本身隐私、不肯公开的心理需要；另首先是应用生态环境学理论，从社区选址到建设都要注意保持区内自然景观和生态环境，以保持原有地形的起伏与湖泊的走势,依自然环境来铺设道理等；再次是应用美学理论，即通过整体规划设计来表列社区美观的建筑风格、生态环境的保持、小品的形式与布置，使人造景观与自然环境最佳地融为一体。与此同时,应用智能化技术，以微电脑实现客访、防盗、防火、防警等系统的自动化控制；自动检测空调系统的温度、湿度、风速、风压等参数；水、电、煤气表出户计费；保健、家庭办公等功效。从而使居室、教育机构、文化娱乐、商业配套、休闲等场合,都让人感受到一种高雅文化环境的氛围，使居住者产生对居住环境的认同感。提供“以人为本”的人性化服务。21世纪是质量的世纪,这是一种新趋势，更是一种新挑战。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最后的顾客是居住者,居住者的满意才是衡量物业公司工作的最后原则。无论是顾客、发展商还是物业公司,对物业管理越来越关注的是服务质量，服务质量自然而然地成为关系到物业管理公司发展的核心问题.市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变，这就规定物业管理公司:首先要更新服务观念,寓管理于服务之中，在管理中服务,在服务中管理；不停捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质;投入大量的人才、物力和时间等资源，从公司的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务办法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范.另首先要创新服务理念,优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，重视如何进行对顾客提供优质的服务，从完善居住者的居住生活出发,提供高水准的服务；以诚恳、守信、主动的态度看待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不停改善服务质量。只有这样，才干真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。营造含有中国特钯的“人文"居住环境。居住区的可持续发展,核心在于如何发明一种人性化的环境。物业管理在重视高质量、高水平服务的同时,把“感情投资”看作是物业管理活动的重要构成部份，力求把自已变为社区群众的核心,使人们信任、依赖与求助于它；运用公众假日，组织丰富多彩的社会活动,为居住者提供广泛的交流机会，以此推动和协调物业区居住者之间的人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，在居住区中发明出没有“陌生人”的抱负家园,增强居住者对居住区的归属感。四．强化服务意识大家懂得业主是服务公司的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母同样尊重业主，树立崇高的情操,把自己放在一种管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来,先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或规定业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主拿较重东西在社区行走时，应主动协助拿，助人业主一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管公司才干受到广大业主的承认。务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一种环节的工作。或许有些事情，在物管公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事.因此，我们不管是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量原则体系和工作流程,并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以确保服务工作的及时性和质量。物业管理公司应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急，想业主之所想，切实协助他们解决实际需要，从而拉近公司与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是社区管理员，或是公司任何一种员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，社区应设立24小时的服务电话,及时受理业主多个投诉或需求;通过定时召开座谈会等形式，面对面地直接及时地理解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。诚信守诺.就是要认认真真恪守和推行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源,也是物管公司的发展之路，将“诚信守诺"作为公司的服务宗旨内容，规定做到顾客需求的评审率达100％，解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意,公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、精确地理解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息,对症下药,持续改善，不停提高了顾客的满意度.温馨提示普通不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分含有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值发明。普通来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握普通针对广大业主群而不是某个业主.实践证明,温馨提示是拉近公司与业主距离的一种好形式，也是实现公司与业主之间多某些融洽、多某些沟通、多某些理解、最后达成人区和谐的目的的一种好途径.物业服务看似简朴，由于没有很特别的技术规定，人们误认为没有专业性规定。其实,当代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的规定，涉及规定含有当代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面解决、抛光打蜡、石材翻新、保洁垦荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项,还要学会擒拿格斗解决问题，不仅规定含有保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。特别是维修工是物业管理公司的基本技术力量，应钻研有关的维修技术,学会电脑，成为本行业的行家里手。五．物业管理是指业主通过选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和有关场地进行维修、保养、管理,维护有关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动,它离不开人的参加。因此，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的主动性，使物业管理获得良好效果的决定因素。物业作为土地及其附着的建筑物构成的一种整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子……而在人参加管理后,他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业管理的活动中,它只起到一种媒介的作用。物业管理的主题是物业管理公司，它涉及物业管理领导、清洁、安全众多的员工；物业管理的客体（服务对象）是物业全部人和使用人，也就是我们普通说的“业主”。在整体物业管理中，物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来确保物业的正常使用,为业主和住户发明一种优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进好与业主的关系而提高物业的使用价值和经济价值。要解决，首先物业管理员工要先提高本身的素质，才干去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触,我们的一言一行，工作的方式和态度都要对的、得体,物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来呈现,那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司埋怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表达物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现某些技术上的问题,我们不会束手无策，而是能够运用本身的专业知识,使问题迎刃而解……碰到这种种问题,只有含有一定素质的员工才干够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。固然不要觉得只含有解决、解决问题的能力，足够的专业知识就能够较好的与业主沟通,其实否则，微笑、礼貌的服务也相称重要.文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课.要解决好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的多个需要十分重要.要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一种物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个方法，租一辆车，找某些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主此后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了.小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也能够间接增进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机替代了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入社区会给社区的安全管理带来不便,因此就这一点我们能够自己雇某些送水员，每天统计业主的要水需求量，同意为业主送水,既方便了业主也不至于对社区的安全管理造成麻烦.固然我们也能够在走访顾客的时候留心一下业主家与否尚有存水,在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。尚有我们能够成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护;定时进行房屋检查、维修等等。我们应尽量全方面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶然我们犯了某些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务