卫生院内部效能效能管理制度

卫生院提高内部效能优化服务管理制度通过强化内部管理，加速效能建设，完善管理制度，规范工作流程，激发职工工作热情，转变工作作风，切实增强工作主动性、主动性，全方面提高卫生院的服务品质.一、内部效能制度1、首问负责制:(1）、服务对象到卫生院办事或来电咨询、投诉等有关事项时，首位接待或受理的工作人员为首问负责人，首问负责人应认真推行首问责任制（2)、所需办理的事项或咨询的问题，属于首问负责人职责范畴的，首问负责人应负责解决，并一次性告知有关的办事程序及规定，能办的事项应及时办理,条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、阐明、指导工作（3）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于首问负责人职责范畴，但属于本单位其它岗位或服务窗口职责范畴的,首问负责人要主动告知或直接引导服务对象到有关工作人员或服务窗口办理,做到环环相扣、手手相接（4)、所需办理的事项或所咨询的问题,不属于本卫生院职责范畴的，首问负责人应热情阐明状况，尽量告知具体承接该业务的部门或所处位置，必要时做好协调联系工作（5）、属于举报投诉的，首问负责人应告知或服务对象直接引导到投诉部门或岗位（6）、首问负责人代表本单位的形象，应礼貌热情，文明用语，主动周到。不得使用“不懂得”、“不清晰”、“不归我管”等忌语，更不得以任何理由推诿、搪塞、迟延了事(7）、严格实施责任追究制度.首问责任制的执行状况纳入卫生院岗位绩效考核管理方法.对违反首问责任制的人员，一经发现或被群众投诉，按有关规定解决2、限时办结制度：(1)、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺(2）、对没有规定办事时限的，其时限根据实际状况,能提起完毕的应尽量提前办结（3）、对能当场办理的应立刻予以办理，不能当场办理的，应明确告知办理时限,不能办理的要阐明因素和理由，同时耐心做好解释(4）、对上级机关或领导批示文献必须按上级规定的办理期限内办结,对人民来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当天回复，普通状况下五个工作日回复，特殊状况十个工作日内回复，做出精确回复或报告

（5)、对需要与其它部门联办或向其它部门移交的事务，有关责任科室或具办人员应尽快联系有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布,告知有关方面和对象3、院务公开制：为推动效能建设,提高工作效率，主动接受社会监督，向社会和公众公示卫生院重要服务内容、服务流程、服务原则等（1）、医疗服务信息：医院基本状况、诊疗科目、科室设立、人员安排、执业状况等（2）、医疗服务价格信息:公开常规医疗服务项目价格、药品价格等(3）、增设医疗服务投诉信箱，开通投诉专用电话4、一次性告知制：一次性告知是指群众来办事或来电咨询时，承接人必须一次性告知其必备资料，办理流程，受理科室或部门等有关信息。旨在规范服务行为，确保群众正当权益，是群众办事少跑，少等时间，少耗精力.规定:来电必接，有问必答,回答精确全方面,用语原则，热情主动.二、职能科室工作守则为加强职能科室建设，改善工作作风，提高办事效率，推行承上启下的职责，结合工作实质，制订了下列守则：1、牢固树立为一线服务的思想，经常进一步业务科室调查理解状况,认真听取医护人员和病人的意见、建议，不停改善工作。坚持实事求是，克服官僚主义和形式主义,对全院属于自己工作范畴内的状况了如指掌2、根据所肩负的任务和职责范畴，制订个人工作计划,并准时按质按量完毕3、提高办事效率.要坚守岗位，作风严谨,杜绝疏漏。对职责范畴内的例行工作要提前考虑,主动安排，准时完毕。对一线科室提出的问题，要及时作出回复，能解决的尽快解决，需要请示报告的普通不超出一天，领导研究决定后及时反馈到科室4、对领导交办的任务，要准时完毕，工作中碰到困难，要主动克服,如不能胜任应主动告知5、围绕卫生院管理和发展建设，主动提出合理化建议，当好领导的参谋和助手6、科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要互相尊重，及时请示报告，不越权办事,不推诿7、肩负后勤保障任务的工作人员,要努力完毕全院后勤保障工作，确保医院的正常运作8、加强组织纪律性，自觉恪守医院规章制度,树立全局观念9、严格恪守、执行党和国家各项廉政规定，秉公办事,勤政廉洁，不以权谋私、损公肥私10、带动增强主人翁意识,发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费11、慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义,不传输小道消息三、医德医风管理机制为优化服务,提高服务品质，对医务人员的言行举止制订规范原则：（一）、文明用语：1、问候语：你好！2、迎送语：请慢走!您请!再会！3、请托语：请稍候.请配合我们的工作。不必客气.4、致谢语:谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的协助！谢谢您的信任！5、祝愿语:祝您早日康复！6、咨询语：您需要协助吗？您有什么困难吗？有需要我们帮忙的吗？这样解决，您尚有什么意见?您尚有什么疑问吗？您有什么建议吗?7、道歉语:对不起！很抱歉！请原谅!应答语：是的。好的。没关系.这是我们应当做的.很愉快为您服务（二)、服务忌语：1、严禁使用个人忌讳的、无称呼的语句2、严禁使用有损形象、名誉的语句3、严禁使用刺激性、攻击性的语句4、严禁使用语意不明、令人疑惑的语句（三）、仪表行为规范1、仪表端庄，举止文明2、按工作岗位规定着工作服上岗，着装整洁规范3、佩戴工作牌上岗(必须挂在前胸左上方）4、仪容修饰得体（不浓妆艳抹，不留奇异发型）（四）、行为规范1、准时到岗,不提前离岗，不无端脱岗，不随意串岗2、接到急救指令，争分夺秒，主动急救3、工作场合保持整洁清洁,窗门几净4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，玩手机，不打牌，不赌博，不干私活5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患6、有问必答，有求必应，帮危扶危,防病病患7、严以律己，宽以待人，团结协作,互相支持8、遵纪遵法，廉洁奉公，不谋私利,行为规范9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格崇高10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新四、服务承诺规范诊疗行为，提高服务品质，加强廉政建设,开展廉洁诚信服务承诺，承诺制合用于全院职工,在工作中自觉推行承诺：1、礼貌接诊,文明待人，热情服务,态度和蔼不推诿、谴责、刁难病人2、尊重患者选择权、知情权和监督权3、坚持首诊负责制,对急、难、危、重患者优先就诊,交费、检查、取药，需住院或转院者予以主动协助4、门诊医生准时出诊，简化就医程序,为患者提供方便5、严格执行国家规定收费原则，实施“一日清单制"6、医疗服务中做到合理检查、合理施治、合理用药7、严禁收取开药、仪器、化验、及其它医学检查等开单分成8、不准通过介绍患者到其它单位检查、治疗或购置药品、医疗器械等收取回扣或分成9、谢绝患者及其家眷馈赠的现金、物品、宴请,如难以谢绝的，必须及时向卫生院领导报告10、拒收医疗设备、器械、耗材、药品、试剂等生产、销售人员以多个形式予以的回扣，不以职务便利获取不正当利益五、加强制度建设，完善医院人员职责、工作制度、管理制度制度、职责完善后将整顿成册，发放到科室,同时进一步贯彻制度、职责的实施,规范医院管理，工作流程，强化职工责任心.六、效能责任追究效能责任追究范畴:1、对符正当律法规及制订规定的事项及各级党委、政府的决定迟延不办的2、不认真抓贯彻，搞形式走过场,造成不良影响和后果的3、对应公开的事项不公开或不及时、真实全方面公开，搞无效公开，造成不良影响和后果的4、对职责范畴内的作风问题和效能问题失察失管的5、对职责范畴的办事事项敷衍塞责、推诿扯皮的6、工作效率低下，未能在规定的时限内办理有关事项或作出明确回复，造成负面影响和后果的7、工作作风粗暴、服务态度生硬，刁难、打击、报复举报人，造成不良影响的8、不给好处不办事和运用管理和审批职权吃、拿，收取利益的9、参加由工作上利害关系支付高消费娱乐活动的10、责任心不强，未能准时限完毕岗位工作任务的11、对不属于本单位、科室职权范畴或不应由本院办理的事项，不阐明、不请示、不移交、置之不理，造成不良影响和后果的12、对重大或突发事项、灾难险情、安全责任事故不及时报告的13、工作时间内擅离岗位或因故请假不委托有关人员代行办理而贻误管理服务对象办事的14、对上级机关效能投诉中心转办的投诉件以及职责范畴内的机关投诉不管理、不认真调查、故意迟延、隐瞒、不解决、不整治的15、不推行或不对的推行职责，给管理服务对象造成延误或造成损失的16、对涉及效能责任的问题在调查、解决中弄虚作假的17、对来文、来电、来函,未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见,又未报请上级裁决，久拖不办,造成不良影响和后果的18、办文办事过程中遇有涉及其它部门职权的事项，协商不能获得一致，又未报请上级裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的19、不按规定使用公章；为严格执行文献管理规定，造成文献、档案资料损毁或丢失的20、其它违反内部管理规定而贻误内部事务管理工作或造成经济浪费、引发不良影响的21、院务组员在分管工作上管理不到位,造成不良后果发生的效能责任追究方式：1、效能责任追究方式视情节分为：责成做出书面检查，诫勉教育,效能告诫2、对直接责任者，予以效能告诫解决；对负重要责任者应予以诫勉教育，经诫勉教育后仍未改正的，予以效能告诫解决3、干扰、妨碍、不配合对其效能责任问题进行调查的,对投诉人、检举人刁难、报复的，要从重解决4、如管理服务对象弄虚作假、不配合或出现意外、不可抗拒因素，致使工作人员无法做出对的判断和推行职责，造成不良后果发生的，不追究工作人员的效能