动态环境中的营销创造顾客价值和满意案例分析_第1页
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第一章动态环境中的营销:创造顾客价值和满意12什么是营销?通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。简单的定义:营销是在某种利润水平下让顾客满意.3营销核心概念

(图.1-1)需要、欲望和需求产品和效劳价值、满意和质量交换、交易和关系市场4需要-人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、平安的根本物质需要和对归属感和情感的社会需要。欲望-由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。需求–有购置力支撑的欲望.什么是顾客需要,欲望和需求?5产品能够提供到市场上来满足人们需要和欲望的任何事物经历人员地点组织思想信息什么能够满足顾客的需要和欲望?效劳一种不可触摸、也不会涉及所有权的活动或利益6顾客如何选择产品和效劳?

全面质量管理涉及不断提高产品质量、服务质量和整个营销过程的质量顾客满意是顾客感知使用效果与顾客期望对比的结果顾客价值是顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与为此所需成本之间的差额7交换交易关系与利益相关者建立良好的营销网络顾客如何获得产品和效劳?8谁购置产品和效劳?具有需要的人交换的资源

交换的意愿UnexpectedSituationalFactorsAttitudesofOthersEthical潜在购买者市场—--具有某种购买欲望或需要，并且能够通过交换得到满足.实际购买者9市场营销管理实现组织目标而设计的各种活动，以便建立和维持与目标顾客互惠的交换关系需求管理发现和增加需求，也可改变和减少需求

互惠的顾客关系吸引新顾客和维持和保存老顾客市场营销管理10推销观念与营销观念比照工厂现有产品推销和促销通过销售量获利销售观念起点中心方法终点市场顾客需要整合营销通过顾客满意获利营销观念11

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