专题业务培训课程(提升物业服务水平的思维与方法)精讲

1物业标准化效劳培训课程提升物业效劳水平的思维与方法

2物业标准化效劳培训课程

为什么公司老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是效劳质量，效劳意识？？道理每个成年人或承受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导就想要用潜移默化的方法去强化，每天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，到达形象统一，行为全都的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。困惑3目录一、效劳行业的特点与物业治理的根本属性二、如何培育乐观的工作态度三、供给高质量效劳的五大法宝四、如何才能作好客户效劳的工作五、日常工作中效劳意识的细节表达六、客户沟通与倾听的技巧物业标准化效劳培训课程4首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的根底上进展分析、综合、推断、推理等生疏活动的过程。那么，我们今日就是要对“效劳”进展分析、推断、推理来生疏一下其真正的含义，从而把握提升效劳水平的方法。提升物业效劳水平和思维与方法5其次，培训主要“以理论为根底、以案例为启发。由于具体的着装要求、语言标准、效劳细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。提升物业效劳水平和思维与方法6企业文化当中学习观的要求：1、随时随地随人学习；方法总比困难多；2、解决问题才是个人价值的表达；躲避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的表达，是不负责任的行为；3、先付出才有回报，会吃亏才会赢〔长期投资〕；4、用而知缺乏，知缺乏而学之；肯尝试是第一步。公司可以供给学习的平台，具体如何吸取你所想要的东西，就得自行想方法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出学问。工作需要一种长久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点埋怨。员工不好做，老板更难当！员工对公司企业文化的把握内容7“效劳”是物业治理的根本属性,物业治理合同是托付与被托付的关系,托付的事项就是供给效劳。物业治理，其实质是效劳。“治理”是就具体“事”与“物”的治理，对“人”即业主〔客户〕的“治理”则是效劳。既然是效劳，就要有效劳意识。那就是：为客户供给最好的效劳，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的效劳和效率去制造企业和自身的价值；专心去制造完善。公司提倡：微笑效劳、真诚效劳、细心效劳、全程效劳、优质效劳、周到效劳、标准化效劳效劳行业的特点与物业治理的根本属性8在物管行业，效劳意识应有的心态归纳成：业主的满足是公司的兴盛之本，公司的兴盛是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的表达。只有首先让业主满足，才能最终让我们白己满足，帮助业主就是帮助我们自己。我们的效劳好了，业主满足了，工程的楼房好销了，物业就好做了，公司兴盛了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴盛了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种表达。效劳行业的特点与物业治理的根本属性9我们效劳的对象可以划分为“对外效劳”与“对内效劳”。对外效劳是指：为业主或房屋使用人供给的效劳；对内效劳是指：为公司各职能部门、小区同事供给的效劳。员工每天就是为别人供给着效劳，自己享受着别人供给的效劳的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样快乐和满足。效劳行业的特点与物业治理的根本属性10案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户效劳。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能观察我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有供给很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，效劳员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是效劳不同。现在有呼叫中心或客户效劳中心，800或400开头的效劳热线，而我司供给的效劳是“真人”的效劳为主。效劳行业的特点与物业治理的根本属性11没有笑脸的效劳是冷漠无情的效劳，只有笑脸的效劳是机械呆板的效劳，而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的效劳，以微笑爱护的话语与客户到达某种心灵的契合，才是最正确的效劳。员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不情愿去做，或不专心做。效劳行业的特点与物业治理的根本属性12优质的效劳是要靠一个团队来供给的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示效劳凹凸层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而快乐。〔台前台后的支缓〕阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。物业效劳人员应具备的效劳意识13案例1以前，常常见到这种现象：早晨起来出门，觉察在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在似乎比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户效劳的语言，有了一点点客户效劳意识。那么客户效劳究竟是什么呢？客户效劳是一种无形的产品，而不是一般意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是效劳)效劳产品是无形的，效劳是虚的，看不见摸不着。而一般意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖效劳产品的时候，只能通过语言描绘。告知你购置这个效劳产品以后，你能得到什么样的效劳，但是没有方法让你看得见摸得着。所以现在，就是在争论如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户效劳人员，通过效劳的环境，通过各种便利效劳的方式，来把它变成有形的产品。如何培育乐观的工作态度14优质的客户效劳不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和生疏业务的人打交道，与懂业务的人打交道，宠爱和能作打算的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到敬重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得效劳的满足感。当你的客户效劳工作做得尽善尽美，就会得到别人的敬重。客户对你确定，领导对你确定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户确实定会使员工对工作产生一种骄傲感和宠爱，就会更精彩地做好这份工作。如何培育乐观的工作态度15每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人始终碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处……众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、转变我们？是“态度”！态度是内心的一种潜在意志，是个人的力量、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所表达出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的闲适拘束；有的得过且过。工作态度打算工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就肯定能成功，但是成功的人们都有着一些一样的态度。如何培育乐观的工作态度16供给高质量效劳的前提：海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素养低的员工，没有素养低的客人”。物业治理的效劳质量是指物业治理效劳活动到达规定要求和满足住户需求的力量和程度。其效劳质量主要包括以下几方面内容：根底设施的维护质量、物业治理效劳的工作质量〔效劳态度、效劳技巧、效劳方式、效劳效率、效劳礼仪、住宅区的安全与环境卫生等等〕。供给高质量效劳的五大法宝17供给高质量效劳的本钱：1、时间本钱：跟进、巡查、回访、调查2、文具本钱：笔、日记本、录音笔、卡片3、笔记人工本钱：倾听记、家访记、会议记4、扮装形象设计本钱：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等5、口水本钱：口香糖、喝水、金嗓子、纸巾6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维供给高质量效劳的五大法宝18问题1：你入职以来，所积存的阅历当中，觉得在供给高质量效劳方面，哪五条是最重要的？供给高质量效劳的五大法宝19法宝一：真诚、专业真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”〔兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶〕一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些动听的技巧，但本质是要“真”的，肯定要掌握“假”话的量与度。业主是效劳对象，一切效劳的动身点是要站在业主〔大局部〕的角度思考。与业主沟通时“诚意”要表达，“浅薄”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。专业：效劳人员必需具备专业的学问与技能供给高质量效劳的五大法宝20法宝二：主动、士气主动：效劳是要靠主动来分优劣的。没有主动的效劳是叫“施舍”。比照一下古代的“”的“员工”，主动性特强。早一声问候，早一秒开口，早一天打，早一刻赔礼，说句“对不起”。士气：缺乏主动的缘由大多是没士气。胆识是要培育的，只要试过一次“豁出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了阅历就不会退缩的了。供给高质量效劳的五大法宝21法宝三：亲切、礼貌亲切：为营造“家”的感觉，就必需亲切待客。亲切可以表达在语言沟通上，日常打招呼上，修理跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上。。。笑是亲切的最好工具，“微笑是效劳的魅力”。礼貌：民族的传统，表达在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。供给高质量效劳的五大法宝22法宝四：仆人、责任仆人：即仆人翁精神。给业主“家”的感觉，工作就是家务事。不能等家长叮嘱，要主动考虑做什么可以便于家长。〔捡垃圾〕责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任打算态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作专心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提示。回来时有询问，离开时有交接，上班要精神，落班要留神。供给高质量效劳的五大法宝23法宝五：思考、记性思考：三思而后行，先思而后问。思考也是一个学习的过程。推断力是通过思考的积存才形成的。工作不动脑筋，就是废人。记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，修理工班的联系记得，投诉房号记得，修理工程记得，反响时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得，合同付款日期记得。供给高质量效劳的五大法宝24对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户效劳工作呢？首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“治理”和“效劳”的含义。物业治理中的“治理”主要是针对“物”和“事”的治理。而对“人”即业主，更多的应当是“效劳”。尤其对我们客户效劳人员来说，物业治理工作名为“治理”，实为“效劳”。如何才能作好客户效劳的工作25其次，要博学多才，能言善辩。物业治理客户效劳工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户效劳人员把握多方面的学问和技能。除了把握和了解物业治理行业所必需的学问外，还应当多积存一些社会阅历，多把握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、急躁、诚意”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般状况下都会取得让人满足的结果。如何才能作好客户效劳的工作26第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必需做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应当做到的。而且对于提高待遇问题，有则快乐，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没工资加。如何才能作好客户效劳的工作27第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户效劳人员，在与业主的沟通过程中，诚信是最重要的。但凡自己同意过或承诺过的事，绝不应当违反，更不能够遗忘。由于你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户效劳人员，本人认为，应当将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的力量和生疏问题。如何才能作好客户效劳的工作28第五，要追求卓越，勇于开拓。客户效劳工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去查找欢快，制造价值呢？“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业治理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的治理原则和指导思想以外，更取决于客户效劳人员在业主心目中的印象。这当中就包括效劳人员的效劳质量、效劳态度、效劳意识、效劳技能、效劳效率及个人诚信度、开拓精神、制造精神等等方面。如何才能作好客户效劳的工作29

休息10分种1分钟……5分钟……10分钟……物业标准化效劳培训课程30效劳意识的细节表达：有一本书叫《细节打算成败》，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经受的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着效劳水平的凹凸。何为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以表达出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切”4个要求。麦当劳、肯德基特地安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；效劳员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是顺手扔在柜台，是细节……

良好的效劳细节是一种对人性的关心，表达了对顾客的诚意和敬重，并会给他们留下深刻的印象和感动。日常接待过程中表达效劳意识的细节31效劳意识的细节表达：员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡；员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的主动性—动作、示意、问候、笑容；员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水；员工的语言表达—感谢、认同、动听、自信；员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求便利、求快捷、求敬重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于担当错误。日常接待过程中表达效劳意识的细节32一、了解“沟通”的本质与特点。沟通是一种力量，不是一种本能。本能天生就会，而力量却需学习才会具备。曾经有句名言：假设这一生真要出人头地，肯定要学会沟通，特殊是要向很多人讲话。怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。〔政协委员〕其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。客户沟通倾听的技巧33沟通的目的：1〕掌握成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不标准就用手“一指”。2〕鼓励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3〕表达情感；如：情感的共享。4〕促进信息流通。如：交接岗位时，工作阅历、业主特征的传递。客户沟通倾听的技巧34沟通的根本问题是心态；根本原理是关心；根本要求是主动。心态：1〕自私—关心只在“自己”之内；2〕自我—别人的问题与我无关；3〕自大—我的想法就是答案。关心：1〕留意他的状况与难处；2〕留意他的需求与不便〔门岗的便民车效劳〕；3〕留意他的苦痛与问题。客户沟通倾听的技巧35主动沟通的表达：A主动的支援B主动的反响沟通的4个条件：1〕技巧；2〕态度；3〕学问；4〕文化背景。客户沟通倾听的技巧36沟通技巧的表达〔如语言的技巧〕：1、买化装品时，找不到相应牌子，向效劳员说了，可回应是：“真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真内疚。”结果，选择了另一种代替。〔没适宜的产品，但钱还是收了〕2、乐仔考试只得了56分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有28位同学呢！〔全班才40人，还排在前12位呢〕”客户沟通倾听的技巧37二、把握沟通的技巧：反响信息：回访、二次见面、上门回访、通知单表达、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日庆贺等协调冲突：邻里关系、同事与客户的冲突、客户对公司的不满、对开发商的不满解决疑难：费用询问、问办事流程、计算方法解答、费用调整、削减损失、双方让步、主动赔礼、回信反响客户沟通倾听的技巧38三、与客户有效的沟通需要具备的素养：规律思维力量：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经受产生阅历，不要只有经受而没有阅历。推断力量：推断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，观察一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？由于他没有阅历的积存〔也没人知会他〕和相关的推断力量。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。客户沟通倾听的技巧39三、与客户有效的沟通需要具备的素养：相关的法律学问：生疏全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期效劳协议心情掌握力量：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想感动时就用力捏一下自己的大腿责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工自信念：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。客户沟通倾听的技巧40三、与客户有效的沟通需要具备的素养：主动意识：应当牵着业主的鼻子走，而不是让业主牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径全都，一软一硬，大家意见统一语言表达与沟通力量：投诉客户是客服代表真正的教师。敏捷应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可实行打比方的方式形象地向客户表达事情，相当于——，跟——一样，换一种方式来说，就是——，就好象——，比方说——，举个例子就是——客户沟通倾听的技巧41三、与客户有效的沟通需要具备的素养：信息收集力量：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和大事。有着丰富阅历的客服，从业主的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节推断客户真正的需要。业务水平：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。客户沟通倾听的技巧42三、与客户有效的沟通需要具备的素养：业务水平：生疏本职工作范围的各项业务处理方法；了解物业治理的相关业务学问，工程装修类；懂得运用法律法规作解释，“底气”要充分；工作坚持原则，一视同仁；有一颗怜悯心同一个小区〔同一个岗位〕的解释口径大家〔同事间〕要全都；同事间的协作与团队的沟通；把握好客户要找领导的尺度。客户沟通倾听的技巧43如何做到真心真意地为集体、为别人呢？流程：首先要有工作的热忱