农村化粪池清掏服务投标方案

农村化粪池清掏服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u3182第一章项目背景和需求分析 151521第一节对化粪池的认识与了解 1512787一、化粪池的简介 1529889二、化粪池的存在效利 1526251三、化粪池的原理 1630337四、化粪池的起源 166869五、化粪池的技术类型 1725766六、化粪池定时清掏的重要性 182169第二节对服务项目的了解 1926651一、项目背景 1915124二、项目概述 2013052三、服务内容及要求 2025980第二章服务整体设想与策划 2131050第一节服务整体设想 213618一、一项承诺 2110304二、二个重点 2113222三、三种意识 216434四、四项措施 2221202第二节管理方式和工作计划 249157一、管理方代 2416787二、工作计划 2722052第三节服务目标和承诺 3011954一、服务目标 31437二、清理服务质量承诺 3221591第三章组织机构设置与人员配备 355218第一节项目组织机构设置 357067一、建立项目组织机构的原则 358786二、建立项目组织机构的步骤 378629三、项目组织机构管理原则 3828388四、项目组织架构 4021382第二节人员配备 4330338一、人员配备的含义 4314994二、人员配备的原则 4318505三、人员管理模式 4411937四、人员选聘管理 4513707五、人员关系协调 4731144六、人员稳定措施 4920145八、岗位设置原则 5010147九、人员岗位配置表 518219十、人员配备资质证书 5219071十一、项目人员基本情况 5330427十二、人员岗位职责 5631324第四章物资装备投入 6129835第一节项目物资准备计划及原则 6123705一、准备计划 6112939二、工具配备原则 624240第二节项目管理用房 6330820一、项目管理用房 635869二、项目管理配置要求 6326159第五章项目管理制度 6512549第一节管理制度的建立 6515139一、项目管理要求 6524472二、管理制度原则 6825025第二节人员管理制度 709435一、监督机制 7030265二、人员录用 713022三、人员工作服管理制度 7224815四、考核及淘汰机制 7518204五、人员奖惩制度 7511862六、人员社保购买制度 813094七、清掏转运人员管理制度 8422138八、驾驶员管理制度 9012948第三节人员培训制度 9731207一、培训的目的和意义 9710423二、培训方式、目标 1001756三、管理人员培训 101483四、清掏转运人员培训计划 1024318五、具体内容 10625197第四节工具设备管理制度 11013869一、清掏、保洁工具管理制度 11021968二、机器设备管理制度 1112481三、工具设备收纳制度 11419297第五节车辆管理制度 11627975一、车辆管理制度 1165600二、车辆驾驶员管理制度 11726533第六节其他管理制度 12027736一、物资采购管理制度 1206697二、仓库物资领用制度 1227976三、仓库管理制度 12224140四、消毒工作规定 1232603第六章化粪池清掏及转运方案 1243993第一节化粪池清掏 12421855一、总体方案 12428236二、化粪池清理管理制度 12924439三、污水管道清洗步骤 13210254四、格栅池清理步骤 13318999五、化粪池清理方案 13316227第二节粪污转运 1357829一、转运线路规划 1354044二、质量标准 13628397三、粪污运输 13723464第三节环境管理 16020429一、化粪池周围清洁管理 16031313二、化粪池周围及管理处消杀管理 1611055三、化粪池清掏处标识张贴 17312308第七章作业车辆使用管理 17424518第一节吸粪车使用管理 17418160一、车体介绍 17415327二、调整管理 17830272三、使用及操作管理 17929249四、异常声响的检查管理 18122716五、故障分析及排除管理 18316901六、保养管理 18527504七、变速箱使用管理 18619719八、除雾管理 1889639九、清洁管理 1887881十、消杀管理 19030929第三节高压清洗车使用管理 19128448一、全车概述 19116619二、专用功能介绍 19110129三、操作方法 19212543四、操作注意事项 19610310五、维护保养 19825769六、故障检修 20029191七、清洗 20018122第八章监督管理方案 20217562第一节卫生监督管理 20216080一、工作目标 20232111二、对重点部位开展专项整治 20224890四、经常性卫生监督 2038341第二节设备设施监督管理 2041345一、检查目标 2041592二、检查范围 20428881三、检查内容 20414656四、检查步骤 2055425五、工作要求 20614288六、安全隐患巡查记录表 20727151第九章投诉处理服务方案 2093240第一节投诉产生原因分析 2098654一、投诉的定义 20912477二、剖析投诉成因 2092364三、投诉动机分析 21024204第二节投诉处理基本原则 21113861一、换位思考原则 2113306二、有法可依原则 211865三、快速反应原则 21213658四、及时总结原则 2123651第三节投诉处理规范 21327198一、接受投诉阶段 21318584二、解释澄清阶段 2139050三、提出解决处理阶段 2142970四、跟踪总结阶段 2157027第四节投诉处理流程 21515237一、记录投诉内容 21512328二、判断投诉是否成立 21518599三、确定投诉处理责任部门 21532038四、责任部门分析投诉原因 216549五、公平提出处理方案 21630311六、提交主管领导批示 2164050七、实施处理方案 2168490八、总结评价 21621446第十章档案的建立与管理 21718868第一节档案资料的建立 21714742一、档案资料管理工作内容 21717442二、档案资料管理工作要求 21726711第二节档案资料的管理 21730937一、档案资料管理的要点 21813793二、档案资料的分类 21916719三、档案资料过程管理 22127874四、档案管理的制度 22267第三节档案管理人员及职责 23617598一、人员配备 23630886二、岗位职责 2368535第十一章安全文明措施 24016567第一节安全保证体系和安全管理制度 2408753一、安全保证体系 24023334二、安全管理制度 242907第二节安全作业保障措施 2463648一、设备安全保证 24610594二、安全预防措施方案 2684456三、安全培训 27711136第三节设施设备更新、验收管理制度 28011116一、目的 28013054二、适用范围 28028792三、职责 28015591四、工作程序 2811207第四节仓库安全管理制度 28313019一、目的 28312515二、适用范围 2834579三、职责 28416456四、仓库管理规定 28422747五、仓库管理作业流程 2867185第五节安全排查及隐患治理管理制度 286784一、目的 28630171二、排查范围与方法 28614610三、职责 2869173四、管理制度 28728868五、隐患整改 2898959第六节文明作业保障措施 29016171一、指导方针 2906211二、文明作业管理体系和保证措施 29029077三、环境保护保证措施 29412161四、文明保洁措施 29628935五、文明作业管理措施 30028610六、文明作业实施方案 30218971第十二章服务质量保证 3055672第一节服务质量保证措施 30517576一、保证顺利接管的措施 30521858二、优质服务质量保证措施 3084599三、服务安全保证措施 3101442四、人员保障措施 3113406五、设备物资保障措施 31229039六、机制保障措施 31310771七、应急保障措施 3183519八、服务质量的检查与改进 31917375第二节保洁服务工作保障制度 3208262一、化粪池清掏服务控制程序 32026668二、过程和服务的监督 32111485三、采购方满意度测评 32211916四、不合格服务控制程序 3232919五、服务改进控制程序 3247054六、自查标准方案 32520900第十三章应急预案 32611186第一节应急总预案 32622732一、领导机构与职责 32620255二、应急预案原则 3279459三、应急预案体系 3289214四、应急准备 32925721五、应急响应 32927807六、应急保障 33112313七、应急培训演练 33126581第二节突发公共卫生事件应急预案 33314421一、总则 3339518二、应急处置基本原则 33313129三、危害程度分析 33431731四、事件分级 33513880五、应急指挥机构及职责 33717167六、预防与预警 3386482七、应急响应 34210309八、信息报告与披露 34718603九、后期处置 35028009十、应急保障 35025677十一、培训和演练 35111130第三节车辆事故应急预案 352217一、编制目的 35213499二、适用范围 3527941三、交通事故应急预案 35210373四、突发撒漏应急预案 36125692五、突发故障应急预案 36221377第四节清掏项目突发事件应急方案 36323300一、概述 36320185二、防范措施 36430893三、应急处置 36415842四、本应急预案主要应用点 36528192五、应急机制 36817922第五节突击性任务保障措施 3693068第六节防火应急预案 37131458一、报告、联络 37111938二、应急报告 3712357三、现场处理 37229297四、火灾事故应急措施 37231889五、社会支援 37415016六、处理流程图 3758492第七节防爆炸事故应急预案 37518562一、组织机构与职责 37520168二、工作程序 376温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件要求“服务整体设想与策划”，详情见本方案的第二章；二、如招标文件要求“组织机构设置与人员配备”，详情见本方案的第三章；三、如招标文件要求“物资装备投入”，详情见本方案的第四章；四、如招标文件要求“项目管理制度”，详情见本方案的第五章；五、如招标文件要求“化粪池清掏及转运方案”，详情见本方案的第六章；六、如招标文件要求“作业车辆使用管理”，详情见本方案的第七章；七、如招标文件要求“监督管理方案”，详情见本方案的第八章。八、如招标文件要求“投诉处理服务方案”，详情见本方案的第九章。九、如招标文件要求“档案的建立与管理”，详情见本方案的第十章；十、如招标文件要求“安全文明措施”，详情见本方案的第十一章；十一、如招标文件要求“服务质量保证”，详情见本方案的第十二章；十二、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十三章；编制依据本投标方案的主要编制依据为下列文件、规范：1.《中华人民共和国环境保护法》；2.本项目招标文件；3.其他相关文件。（如有最新法律法规，从其规定。）（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目背景和需求分析第一节对化粪池的认识与了解一、化粪池的简介化粪池也称腐化池，属于过渡性生活污水处理构筑物，其主要作用是去除生活污水中可沉淀和悬浮的污物，贮存并厌氧硝化沉在池底的污泥，使污泥集中，可用作肥料。作为一种无需搅拌和加热的生活污水处理构筑物，它在国内外应用较为广泛。二、化粪池的存在效利化粪池作为最初级的、局部的污水处理构筑物，在排水系统不完善、污水处理厂较少以及排放标准不严格的情况下，广泛应用于生活粪便污水的处理。它在截留和沉淀污水中的大颗粒杂质、防止污水管道堵塞、减小管道埋深、保护环境上起着积极作用。城市生活污水中含有大量粪便、纸屑、病菌等杂质，BOD5一般介于100~300mg/L，总有机碳介于100~350mg/L，一般呈中性或弱碱性，适于微生物繁殖。生活污水进入化粪池后，经过数小时以上的沉淀后，就可将污水中的粪便、纸屑、病菌等杂质去除50%~60%，沉淀下来的污泥在密闭无氧或缺氧的条件下进行厌气分解，使有机物转化为稳定状态，污泥经3个月以上的酸性发酵后脱水熟化，便可将污泥清掏出来作为肥料。经化粪池处理的生活污水中的BOD5被削减20%左右，在一定条件下减轻了环境污染。三、化粪池的原理化粪池是一种利用沉淀和厌氧发酵的原理，去除生活污水中悬浮性有机物的处理设施，属于初级的过渡性生活处理构筑物。生活污水中含有大量粪便、纸屑、病原虫，悬浮物固体浓度为100mg/L～350mg/L，有机物浓度BOD5在100mg/L～400mg/L之间，其中悬浮性的有机物浓度BOD5为50mg/L～200mg/L。污水进入化粪池经过12h～24h的沉淀，可去除50%～60%的悬浮物。沉淀下来的污泥经过3个月以上的厌氧硝化，使污泥中的有机物分解成稳定的无机物，易腐败的生污泥转化为稳定的熟污泥，改变了污泥的结构，降低了污泥的含水率。定期将污泥清掏外运，填埋或用作肥料。四、化粪池的起源化粪池作为一种原始的厌氧反应器，最早可以追溯到19世纪的欧洲。1860年，法国人在住宅与粪坑之间建造了一个“箱”，减少了固体量，产生的澄清液体可直接排入土壤里，法国《宇宙》杂志称之为“MOUＲAS”池。随着1895年英国研究人员申请了将“MOUＲAS”池改进为化粪池（septictank）的专利，此后在世界范围内对化粪池的研究也逐渐增多。五、化粪池的技术类型（一）泥水混合传统化粪池的应用已经有一百多年历史，技术路线是污水和污泥接触的模式，沉积的污泥消化降解产生沼气、二氧化碳、sourceType":"article","sourceId":"78218197"}"硫化氢等消化气，消化气的上浮作用对污泥产生扰动，消化气对污泥的扰动作用能够让污泥与sourceType":"article","sourceId":"78218197"}"生物菌群的混合更充分，有助于消化降解。但底部污泥随消化气上升，气泡溢出后，污泥又重新向下沉淀，这些上升和沉淀的污泥又重新向下沉淀，这些上升和沉淀的污泥又重新污染污水。在化粪池污水与污泥接触混合的技术模式下，影响化粪池的沉淀及出水水质，需要延长污水停留时间来改善沉淀效果及出水水质，污水停留时间一般为12-24小时。（二）三相分离三相分离化粪池技术是在传统化粪池的基础上，保留了化粪池中泥水混合的优点，增加了“污水、污泥、消化气”三相分离的技术，在化粪池的出水端设置三相分离装置，使出水端的污泥、消化气与污水处理过程分离，避免气浮现象对污水处理的干扰。出水端的沉淀槽参照平流沉淀池技术标准，污水沉淀时间2小时之内。（三）技术对比化粪池的容积由污水容积和污泥容积构成，三相分离化粪池中污水停留时间4-6小时，相对于泥水混合化粪池中污水停留时间12-24小时，通过缩短污水停留时间而节省了有效容积，所节省有效容积能够存储更多的污泥。六、化粪池定时清掏的重要性我们在日常化粪池清理工作中，发现目前只有30%的社会化粪池如大的宾馆、酒店、小区、厂及办公楼能定期清理化粪池，另外70%的社会化粪池均处于长期不清理的状态。首先，化粪池不清理对环境的污染因地面上外力造成震动，使池体出现裂缝，造成粪便水渗漏地下，污染地下水源。化粪池长期不清理造成排出污水严重超标等，将给周边河湖水环境带来严重破坏。其次，化粪池如果长时间不清掏，会很容易堵塞化粪池出口，那化粪池内的沼气会原来越多，当达到一定程度时，就会发生沼气爆炸，给周边河湖水环境带来严重破坏，会使城市环境受到二次污染。最后，化粪池真正的作用为沉淀截留粪便，而这个过程一般需30天sourceType":"article","sourceId":"258360185"}"厌氧发酵，期间粪便的容积会降低，浓度也会下降，然后汇入生活垃圾污水排放管网。但如果化粪长时间不清理，化粪池底部就会开始出现粪渣沉溺板结，进而提高导致留给粪水发酵的空间及时间存在不足，影响无害化处理的效果。当粪渣sourceType":"article","sourceId":"258360185"}"板结达到实现一定能够高度后，粪便就相当于未经任何关系处理方法直接排出。所以，化粪池作为研究一种不可避免管道之间发生交通堵塞而设置的截粪设施，只有及时清理才能在截留、沉淀污水中的大颗粒杂质、防止污水管道堵塞、减小管道埋深、保护自然环境上起着非常积极促进作用。第二节对服务项目的了解（投标人根据项目实际情况自行编写）一、项目背景随着经济社会的快速发展，城镇化进程加快，人口规模不断扩大，目前许多环卫作业水平已不符合现有发展要求。为深入贯彻落实习近平总书记关于生态文明建设的系列讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以“环境美、生态美、产业美、精神美”的美丽乡村、巩固国家文明卫生城市为目标，按照“政府监管、市场运作、乡（镇）为主体、分类施策”的总体思路，在XX区乡村深入开展化粪池清掏工作，实现农村无害化卫生化粪池清掏工作常态化，进一步推进XX区农村“厕所”革命工作，从而全力打造整洁优美、和谐宜居的乡镇人居环境，促进XX区经济社会和生态环境全面协调发展。根据《城市环境卫生质量标准》的要求，建立健全农村无害化卫生化粪池清掏一体化长效机制是创建国家卫生城市的必要条件，对提高环境卫生水平和生活质量具有重要意义。二、项目概述（投标人根据项目实际情况进行编写）项目名称：预算金额：作业范围：XX区下辖有XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇等XX个乡镇（以下简称XX镇），共有行政村XX个，社区XX个，自然村XX个，共计约有XX万座（数据由区卫健委提供）户厕、农村老旧公共厕所和接入污水管网等化粪池需清掏转运。三、服务内容及要求1.清掏转运、清理粪池（封闭式户厕负责清掏、吸出粪水、粪渣，三级化粪池式户厕（含已接入市政管网的）负责清理一、二格化粪池并吸出池内污水、粪渣）工作，应做到定时定点、及时清掏转运，不得堆积、滞留，污染环境。2.作业完毕，化粪池、储存点及周围5m内应整洁，无散落、留存污物和污水；如有需要，服务单位负责对封闭性的户厕化粪池进行打孔、吸污并妥善处理封盖事宜。3.对吸污车辆进行定期清洁、喷洒消毒、灭蚊蝇药物等，做到车容整洁，车体无污物、灰垢，标识清楚。4.清掏转运过程应无遗漏、无撒漏、无污水滴漏。吸污车向储存点转运过程应覆盖密闭，避免造成二次污染。第二章服务整体设想与策划第一节服务整体设想一、一项承诺实现优秀服务区范区在符合要求的前提下，我们通过科学、规范的管理，周到、便捷的服务，建立现代化、人性化管理服务体系，为客户创造一个管理规范、服务到位、工作便捷的现代服务平台。二、二个重点1.提升清理整体形象我们将通过营造良好的居住环境，规范清掏转运服务人员的行为，为服务单位的各个项目营造的“内敛沉稳，低调高贵，活力清新”的时沿客户氛围提供有力保障，不断提升项目整体形象。2.确保清理质量我们将进一步完善清理服务程序，加强优质服务管理，加大项目的服务力度，使客户的居住环境更加清爽洁净，保持优质的居住观景，确保各现场的清理服务质量。三、三种意识1.服务意识树立“客户至上，服务第一”、“管理就是服务、服务创造效益”的管理理念，在工作中坚持处处为客户着想、事事为业主考虑的原则，满足客户的需要。落实“换位思考”原则，即站在客户立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是我们培训的核心内容。在工作中要通过服务时效和客户满意的程度来考察员工的服务意识，并不断地加以强化。2.质量意识质量是企业的生命，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅要及时，更要保质，服务的最终标准只有一个，那就是我们的服务让业主满意、让业主放心。所以，我们在工作中要把质量管理放在首位，强化过程控制，严格执行质量体系标准，把质量意识强化在每个员工的脑海中。3.成本意识如何在保证服务工作正常运作的情况下合理的支出服务成本，又要在支出成本的过程中精打细算，我们要从节约每一一分钱，从一滴水、一度电、一张纸做起，并建立相应的审批和管理制度，严格掌握各项费用支出的合理性，保证服务质量的前提下，使项目的服务得以健康发展。四、四项措施1.精锐骨干我们高度重视业主的清掏转运服务，并在招标前准备期间选派多名管理、技术骨干深入中心现场，细心调查，掌握了各项目现场的基本情况。一旦正式接管，我司即选派精兵强将，根据拟定的服务方案，精心组织实施，全力实现承诺的清掏转运服务目标。2.特色服务快捷的服务体系，我们将建立“客服服务专线”接受业主的投诉、求助和建议等，随时聆听业主负责人的垂询。3.和谐效益在各项目现场实行人性化服务，即：尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品位需求得到满足。我们坚持做到：每一套清掏转运方案的实施要得到业主的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在清掏转运服务的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。4.质量保证我司IS09001：2015质量体系经过一年多的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证清掏转运服务质量纲领性文件。该体系引入业主各项目现场后，将结合项目特点，拟实现质量目标，将员工培训、安全管理、设施维护等方面，进行更加科学规范。第二节管理方式和工作计划一、管理方代（一）运作机制1.目标管理与考核机制每年与贵单位项目处签订《目标管理责任书》，建立目标量化、考核规范化、效益指标化的考核机制，对现场管理实行动态控制，确保管理处现场管理符合“国优”标准。(1）按照《目标管理责任书》下达的经营指标、安全管理指标以及有效投诉率等进行考核，完成者给予奖励、完不成则予以处罚。(2）设立节约奖、优质服务奖等。2.快速反应机制为及时处理突发事件，我们还要建立快速反应系统，以便快速处理如水管爆裂等突发状况。3.实行“首问制”凡贵单位项目处的工作人员，都是信息采集员，任何工作人员第一个接到贵单位的服务需求时，不管是否是自己的本区域工作，都必须落实解决，并负责将处理结果反馈给贵单位。（二）管理措施1.共性服务与个性服务相结合日常化粪池清掏转运服务，我们将遵照服务合同的约定，按照IS09001:2015质量体系文件规范运作，高质量地提供服务。除此之外，我们还将尽全力满足贵单位合法、合理的服务要求，全方位提供个性化和贴心服务。2.清掏转运服务与品牌建设相结合我们坚持“一手抓日常清掏转运服务，一手抓服务形象建设”的管理思路。充分利用服务方和我公司的优势，在保洁服务中树立保洁形象和公司品牌，以适应保洁服务市场发展的需要。3.严谨的管理运作体系——整合型管理体系的导入IS09001质量管理体系和工GB/T24001:2016环境管理体系是国际上通用的管理体系。我们将这两种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，使管理活动更为系统化。（三）清理监督管理办法1.清理内部监督管理(1）对服务人员的内部监控的办法，包括日检、周检、月检、季检。(2）日检：项目监控人员每日会同我方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并根据抽查结果填写一式两份《服务供方工作检查记录表》，双方签字确认后各留一份。(3）周检：项目主管会同监控人员、我方区域经理、现场主管，对每周的定期清掏转运服务质量进行一次全面检查核考评。(4）月检：项目经理组织主管、监控人员，会同我方区域经理或以上级别负责人、现场主管，在每月共同对清洁服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。项目上根据检查结果填写一式两份《服务供方工作检查记录表》，双方签字确认后各留一份。每月5日前，项目上须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写《服务供方工作评估报告》，交服务供方确认。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。(5）季检：品质管理中心会同项目经理、主管、监控人员，我方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对清掏转运服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会服务供方。检查可采用查阅质量记录、客户意见调查、现场抽查等多种方式。需对季度评估报告中提出的问题拟定纠正预防措施及实施的具体计划表（一式两份）并签署后交给贵司。2.清理外部监督管理(1）客户评估：客户日常投诉；我公司每半年一次的顾客意见调查。(2）社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀区域的验收检查；有关部门的检查；采购方或我公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如事先知道检查时间，项目上须通知并要求我方区域经理或以上负责人一同参加；没通知时间的，要求服务供方现场主管一同参加。社会评查结束后，项目上将社会评查意见记录在《服务供方工作记录表》上，项目上与服务供方双方确认，作为月、季度评估的参考依据。（四）沟通与管控二、工作计划（一）按管工作在方案报送阶段前成立工作小组，对贵司各项目的情况进行全面了解，量身定做清掏转运服务方案。一旦达成合作意向，我们将配备最精锐的人力进入现场，做好各项接管工作。程序如下：签定服务合同——成立接管小组一制定验收标准和接管移交方案——发现问题做好记录，督促改进——签定移交书面手续——实施有效清掏转运服务方案。（二）特色服务关爱式服务是为了提升服务品质，对每一位服务专员在服务标准化、规范化、服务技巧、服务方法等方面进行的强化培训，以达到提供高素质、高水平的服务。贵单位在深刻理悟关爱式服务的真谛前提下，结合服务理念中的精华，从中提炼出符合贵单位实际情况的关爱服务方法若干如下：1.关爱服务项目推崇“关爱服务”方式，其外延可包括有情感化服务、温馨服务、满意服务等几大方面。情感化服务是指服务人员在接待宾客的服务过程中注意感情投入，将真诚的服务意识投入到服务的一招一式、一人一事中去，使我们的服务对象真正能够感受到我们是在用感情为他服务，而受到感动。在整个服务过程中，我们视客户为亲人、朋友，事事处处为他们着想，为他们提供方便，使之一旦跨入“项目”就如同回到家一样，这就是归宿服务的涵义。2.微笑服务微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种自然流露。真诚的微笑是发自内心的，同样只有真诚的微笑才能打动人，感染人。微笑服务可以说是亲善、优质服务的最直接表现。故此，服务专员将谨记微笑服务的内涵，用我们真诚的微笑来换取客户同样真诚的回报。3.投诉服务当贵单位向我司客服部反映问题时，我们的客服专员会诚恳地聆听意见，仔细地把投诉意见如实记录在《投诉意见处理单》上，并跟踪到底，不论情况最后落实到什么程度，我们都将给贵司及时解决的答复与处理意见。凡属我们服务人员的责任问题，我们一定及时解决投诉意见及遗留问题，而且真诚地向贵司致歉和表示谢意，如属误会而导致的人为故障，我们照样会向贵司表示诚挚的谢意，俗话说“有则改之，无则加勉”，对待客户的任何事实投诉，我司都会重视且落实圆满。（三）清理服务实施计划1.计划任务书的编制和下达(1）根据合同由我公司清掏部编制“现场清理服务计划任务书”。(2）根据项目计划任务书，由我公司清掏部编制实施方案核定劳动力数量、设备配置、物料计划。(3）我公司行政人事部负责提出招工、设备、物料询价、采购的计划。(4）我公司财务部负责资金的安排和责任成本控制指标的审核。(5）由我公司总经理室对，上述各项实施计划进行综合协调后，由清掏部负责汇总，形成项目计划任务书文件，报总经理审批。(6）我公司总经理室批准后，正式下达项目部和各部门实施。2.项目部经理编制月度实施计划。(1）项目部经理根据我公司下达的计划任务书及项目实施进度的实际情况，编制月度计划。(2）月度计划的主要内容：1）项目任务量基本情况；2）上月完成情况；3）劳动力安排计划；4）设备保养计划；5）物料采购计划；6）资金需求计划；7）需要公司协调解决的问题。(3）我公司各部门负责对项目部月度计划的审核，提出审核意见，报总经理室。(4）总经理室召开协调会，综合协调后批准项目部计划。(5）由我公司财务部根据总经理室批准的月度计划，行文下达。3.统计工作(1）每月25日填报本月完成工作量报表。(2）每月25日填报设备报表。(3）每月25日填报物料消耗及库存报表。(4）每月25日填报劳动及工资报表第三节服务目标和承诺一、服务目标（一）管理人员专业岗位合格率1.国家标准90%2.承诺指标100%3.实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。4.具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100%合格后才能上岗。（二）客户满意率1.国家标准95%2.承诺指标99%3.实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。4.具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。（三）有效投诉率与处珲率1.国家标准投诉率2‰以下2.承诺指标：1‰3.有效投诉处理率95%4.承诺指标：100%5.实施措施：按照国家、省、市各项有关规定做好各项工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并做好回访记录。6.具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求客户意见，及时解决问题。（四）清掏转运率1.省市标准99%2.承诺指标100%3.实施措施：按照公司IS0900l:2015程序文件执行，由专职人员进行清掏转运，并实行巡查制度，确保贵司各项目现场无环境污染现象。4.具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善等情况出现，保证整体环境及设施良好，并定期进行消杀。二、清理服务质量承诺1.粪便转运应符合下列质量要求：(1）粪便转运站设施应完好、整洁。转运的粪污水应密闭贮存于贮粪池内。贮粪池应符合防渗漏、防臭气扩散和防蝇的要求，并设置防火、防爆安全设施。(2）贮粪池内的粪便应及时转运，不得外溢。(3）输粪管道应完好、畅通，闸阀应严密，无破损、滴漏。(4）转运作业时，粪便不得污染水体和作业场地。冲洗作业场地的污水应经适当处理，排入污水管网或收集池，不得直接排入附近水体。(5）粪便转运站应有灭蝇措施。在可视范围内，苍蝇不超过3只/次，无蛆，臭味不超过4级。2.车辆运输粪便应符合下列质量要求：(1）车辆应完好、整洁，车体无粪迹污物。(2）装载容器应密闭性好。放粪闸阀、进粪口应严实，并有防滴漏措施；运输过程中应无滴漏、酒落，车走后场地应清理干净。(3）装载应适量，无外溢；装载的粪便，应及时卸清，不得将粪便长时间存留在车罐容器内。(4）应按指定地点及时卸粪，不得任意排放。(5）运输作业结束后，应及时清洗车辆和辅助设施，不得留有粪迹污物。3.清理化粪池作业标准（1）化粪池内清理的粪便污水、污渍清运并妥善处理。（2）确保服务范围内所有化粪池粪便污水不外溢。（3）如出现化粪池污水外溢等异常情况，接到通知后须在8小时内到达处理。（4）在清理过程中，采取相应的安全防范措施。第三章组织机构设置与人员配备第一节项目组织机构设置一、建立项目组织机构的原则（一）任务目标原则组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。（二）分工协作原则一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。（三）统一指挥原则无论公司怎么设计，都要服从统一指挥的原则，要在公司的总体发展战略指导下工作。公司所有部门要按照董事会的方针进行工作，在总经理和总裁的统一指挥下工作。（四）合理管理幅度原则每一个部门、每一位领导人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，无暇顾及。管理幅度太小，可能没有完全发挥作用。所以在组织结构设计的时候，要制订合理恰当的管理幅度。（五）责权对等原则设置的部门或单位有责任，就应该使其拥有相应的权力。如果没有对等的权力，根本无法完成相应的职责。所以责和权应该对等。（六）集权和分权原则在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极性。（七）执行部门与监督部门分设原则例如财务部负责日常财务管理、成本核算，审计部专门监督财务部。执行部门和监督部门分设，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员。（八）协调有效原则。组织方案的设计应遵循协调有效的原则，而不应在执行组织设计方案之后，部门之间无法相互监督控制，或者一旦出现这一现象运营机制效率低下，就说明组织方案设计没有遵循协调有效原则。二、建立项目组织机构的步骤（一）确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。（二）确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施工阶段分别归并和组合。（三）组织结构设计1.确定组织结构形式。2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：（1）决策层。由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。（2）中间控制层（协调层和执行层）。由专业项目师和子项目项目师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。（3）操作层。由现场人员组成，负责具体的操作工作。4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求6.制定工作流程与考核标准三、项目组织机构管理原则（一）目的性的原则实施项目组织机构设置的根本目的，是为了产生组织功能，实现实施项目管理的总目标。从这一根本目标出发，就会因目标设事、因事设机构定编制，按编制设岗位定人员，以职责定制度授权力。（二）精干高效原则服务项目组织机构的人员设置，以能实现服务项目所要求的工作任务（事）为原则，尽量简化机构，做到精干高效。人员配置要从严控制二三线人员，力求一专多能，一人多职。同时还要增加项目管理班子人员的知识含量，着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。（三）管理跨度和分层统一的原则1.管理跨度亦称管理幅度，是指一个主管人员直接管理的下属人员数量。跨度大，管理人员的接触关系增多，处理人与人之间关系的数量随之增大。跨度（N）与工作接触关系数（c）的关系公式是有名的邱格纳斯公式，是个几何级数，当N=10时，C=5210。故跨度太大时，领导者及下属常会出现应接不暇之烦。组织机构设计时，必须使管理跨度适当。2.然而跨度大小又与分层多少有关。不难理解，层次多，跨度会小。层次少，跨度会大。这就要根据领导者的能力和实施项目的大小进行权衡。美国管理学家戴尔曾调查41家大企业，管理跨度的中位数是6-7人之间。对实施项目管理层来说，管理跨度更应尽量少些，以集中精力于实施管理。3.在化粪池清掏项目中，项目经理下属XX人，分成了总指挥、负责人、组长、员工四个层次，项目经理的跨度很大。4.项目经理在组建组织机构时，必须认真设计切实可行的跨度和层次，画出机构系统图，以便讨论、修正、按设计组建。（四）业务系统化管理原则1.由于化粪池清理项目是一个封闭的系统，由众多子系统组成一个大系统，各子系统之间，子系统内部各单位项目之间，不同组织、工种、工序之间，存在着大量结合部，这就要求项目组织也必须是一个完整的组织结构系统，恰当分层和设置部门，以便在结合部上能形成一个相互制约、相互联系的有机整体，防止产生职能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠。2.要求在设计组织机构时以业务工作系统化原则作指导，周密考虑层间关系、分层与跨度关系、部门划分、授权范围、人员配备及信息沟通等。3.使组织机构自身成为一个严密的、封闭的组织系统，能够为完成项目管理总目标而实行合理分工及协作。（五）项目组织与企业组织一体化原则1.项目组织是企业组织的有机组成部分，企业是它的母体，归根结底，项目组织是由企业组建的。从管理方面来看，企业是项目管理的外部环境，项目管理的人员全部来自企业，项目管理组织解体后，其人员仍回企业。2.即使进行组织机构调整，人员也是进出于企业人才市场的。实施项目的组织形式与企业的组织形式有关，不能离开企业的组织形式去谈项目的组织形式。四、项目组织架构本着“精干高效”的原则组建成立XX-XX年度XX区域化粪池清理项目部，按项目法要求组织实施和管理。项目组织机构框架：项目部下辖二部五室，公司总部及项目部各部室的主要工作职责如下：（一）公司总部负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织流程、管理机构与体系策划，负责公司决策、管理、经济等方面。负责公司总体激励机制、约束机制及其方法的策划等。（二）综合办公室负责本项目对外协调和人、财、物的综合调度，组织制定各项管理制度、工作考核办法及化粪池清掏、安全作业、应急管理等预案。负责员工招聘、录用、培训及管理等。负责各类工作信息的综合及反馈。（三）项目财务室负责项目财务成本核算、项目款划拨和员工薪酬发放等工作。（四）化粪池清理部负责本项目清掏、转运的总体实施、管理。（五）后勤安全保障组负责配合综合办公室采购清掏、转运设备、安全应急检查、设备检修、车辆维修等，保障项目的各种物质及时补充。负责安全作业和安全作业保障措施的实施，负责作业人员的安全操作培训。（六）化粪池清理组下辖4个作业队伍，负责本项目化粪池清掏、转运工作。（七）粪污转运组负责粪污的收集、运输，做到日产日清，车辆运输要全封闭，不能洒漏，运至处理场，避免造成二次污染。第二节人员配备一、人员配备的含义人员配备，就是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常进行并实现组织的既定目标的活动。二、人员配备的原则1.因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和能力。2.量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工作。从人的角度来考虑，只有根据人的能力特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地释放。3.人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理地使用，实现人与工作的动态平衡。4.程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。三、人员管理模式1.按照PDCA循环管理模式，严格实行计划一执行一检查一处理的管理循环。建立科学的绩效考核体系，全面实行目标量化管理，做到责任到位，目标到人。项目经理、主管每天每周制定工作计划，随时对下属进行检查、纠正，保证工作做到日结日清。2.每月各单位相互学习评选敬业爱岗优秀员工。从而打造“纪律严明、敬业爱岗、行动快捷、服务细致”的专业化服务团队。3.与客户方建立科学的质量反馈系统。每月项目主管与客户单位联系签回本月考评情况表。公司根据考评情况制定当月工资绩效。4.制度管理人员根据客户单位具体情况制定相应管理制度，严格按照规章制度执行，奖惩分明。5.针对不同岗位进行专业技能培训，提高专业服务技能。通过系统的培训学习让各岗位都能掌握各项专业技能，更好地为客户提供专业优质的清掏转运服务。四、人员选聘管理我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考察其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。1.新员工及一般管理人员的招聘需要进行严格的考核审查。考核审查主要内容如下：（1）政治素质过硬，爱党爱国，乐于为民服务。（2）无党纪政纪处分记录。（3）无不良嗜好，无违法犯罪记录。2.所有人员接受公司和采购方双重领导，每月由业主单位协助对人员的工作状况、劳动纪律、内务卫生、政治学习、着装仪表等进行考核，项目经理汇总后报送公司，年终对每名人员的全年工作表现，做出评价，并通报公司，作为奖罚依据。连续X次考核有不合格情况或月投诉X次以上者（含X次），公司经过确认属实，公司应对当事人调离岗位。对员工除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。对所有员工公司将按岗位工作标准对其进行跟踪考核，验证其是否满足所在岗位的条件，内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面。（1）转正考核：新员工试用期满时，公司要对其进行专业技能和工作业绩评定，两项均合格方能正式录取。（2）不定期考核：公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并按考核评分依据确定奖、扣分数和责任人，归入《员工考核评分表》。（3）月考核评分：公司对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制，即当月员工工资额=月标准工资X员工月考核分/100。（4）年终考核：即末位淘汰制。五、人员关系协调（一）项目处与采购方的协调工作我司总经理每月底将工作人员工作考勤等考核情况书面反馈给采购方，并与采购方分管领导沟通上个月负责项目管理服务相关工作人员整体情况并制定下月工作计划及重、难点；对工作不负责任或不能胜任本职工作的工作人员，采购方有权向我公司反映并要求调换。公司将定期接受相关部门等对我公司履约和工作人员履职情况的督查与考核。总经理要与采购方搞好互助合作关系，让采购方觉得有安全保障。在工作实践要统一，项目经理利用安全检查、工作情况反馈及与采购方建立工作联系制度等途径，及时与采购方沟通信息。同时，项目经理需切合实际的站在采购方角度考虑问题，把自己当成采购方的一份子，组织参与员工开展各类培训、提出合理化建议等活动，积极为采购方安全发展献计献策，贡献力量。与此同时，还要通过多种渠道和方式，把清掏转运工作人员的建议和意见反映给采购方领导，特别是有关采购方单位安全隐患的重大问题与采购方领导及时沟通，寻求解决途径。（二）项目处与公司的协调公司与办事处的关系是领导与被领导的关系。公司对办，事处的领导，是办事处坚持正确的工作方向和发挥作用的；根本保证，也是项目经理正确行使权力的根本保证。因此，要搞好与公司关系的协调项目经理就要自觉接受公司的领导，紧紧围绕公司在每个时期的中心任务，创造性地开展工作，善于把公司的号召变成广大员工的自觉行为，使公司感到办事处是项目工作的有力助手，能更好地完成项目需求。同时，项目经理必须通过多种渠道和形式，主动加强与公司的信息交流，把我司项目参与工作人员的意见和要求，以及办事处工作的有关情况和自己对各类重大问题的见解向公司汇报，争取得到公司的理解和支持。（三）项目处与清掏转运管理工作人员的协调做好队伍建设的管理工作。要搞好与员工关系的协调，项目经理必须乐于为他们排忧解难。要真心实意地为工作人员着想，坚持管理工作人性化，提高管理工作的实效性。公司要从人文上关心工作人员，以人为本，以宽待人。多倾听职工的呼声，充分发挥以情动人、人文关怀的人性化管理。项目经理就要敢于、善于维护公司和所服务项目单位的合法权益。项目经理在参与制订项目职工切身利益的生活补贴方案、奖惩制度的制订过程中，应及时、充分地反映职工的意见和建议，努力使项目参与者的意愿和要求体现在决策之中。还必须通过多种形式提高工作人员素质，主动做解释工作。对工作人员提出的一些没被采纳的意见或工作人员不理解的决策，要及时说明原因，取得工作人员的理解。六、人员稳定措施（一）完善各项规章制度，规范工会组织建设我公司遵守《中华人民共和国工会法》和《中华人民共和国劳动合同法》，完善各项规章制度，确保员工的合法权益得到保障。针对公司各项制度，在宣传栏、员工餐厅通道等地方进行张贴，同时在各项会议上进行宣贯。目前公司与在职的员工全部签订了劳动合同书，签订率X%，合同文本一式两份，企业和劳动者各执一份。劳动合同文本规范，符合《中华人民共和国劳动合同法》规定的必备条款，劳动合同书有专人管理，建立了职工个人档案和劳动合同管理台账。通过劳动合同制度管理，职工的合法权益得以保障。（二）创建学习型和高素质队伍公司根据客户对化粪池清掏转运服务管理的要求，紧紧抓住“创建学习型组织，争做学习型职工”这一工作思路，根据不同岗位和工种，不同对象和条件，采取上下结合、长短结合等多样性做法，每年对员工进行培训，提高员工职业素养和职业技能。（三）增加福利待遇，补充员工收入。公司保证员工工资每月准时上涨，并按国家规定足额支付员工超时加班工资。端午、中秋、春节会给员工发一些福利，同时公司依法参加各项社会保险《五项》，参保率X%，对于离职或者调动员工，公司将根据他们的实际情况及时进行转接。公司为外地的员工提供免费的工作餐和住宿，并不断提高后勤服务水平，同时，公司为和药品生产相关的部门员工每年安排一次体检。（四）开展团队活动，提高员工队伍素质。公司每年都会组织多种多样的团队活动，比如集体外出旅游、羽毛球比赛、拔河比赛、员工技能大赛等等。这丰富员工业余生活，提高员工队伍素质。通过组织各类活动，贴近了员工们的心，增强了企业的凝聚力，同时增强企业与员工之间亲情感，归属感。在现代企业的发展中，我公司将以“勇于拼搏，追求卓越”的企业精神，以质量优势、管理优势、服务优势、信誉优势去赢得市场优势的态度，全力以赴，建立起科学高效的市场经营竞争机制，乘风破浪，快速发展，向更高宏伟目标奋进。八、岗位设置原则1.服务第一的原则岗位的设置和各类员工的配备，均以提高公共厕所及其附属设施服务的整体水平为前提，充分体现我公司的服务理念，从组织上和人力资源上确保高标准、高效率、高品质地为客户提供全方位优质服务。2.精干高效的原则着眼于管理科学化和机构扁平化，通过减少内部摩擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，以严格控制管理机构和员工队伍的臃肿，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使公共厕所周围环境具有可持续发展能力。3.反应迅速原则从行业特点和实际经验考虑，合并相关管理服务工作职责，从而避免因设置过多平行部门成相互推诿、指责。简化管理层次，以利于项目部对整体工作进行全面、有效地控制。九、人员岗位配置表部门施工单位岗位姓名证书号到岗情况履职情况项目经理项目副经理技术负责人转运车驾驶员化粪池清理员安全员工长其他人员监督机构处理意见监督抽查人员签字：年月日注：1.监督抽查人员每次现场监督抽查时，对化粪池清理项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到岗履职情况进行抽查记录。2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作岗位名称。3.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。十、人员配备资质证书职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业十一、项目人员基本情况我公司将安排XX名工作人员对XX地区化粪池清理项目进行管理和服务，其中包括项目管理人员、技术工作人员、清理人员等，其具体人员名单如下：（一）项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注12345678910（二）管理人员汇总表关键岗位人数项目经理负责人技术负责人清理人员监督人员转运人员其他管理人员行政后勤档案管理综合管理（三）拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业院校专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩序号项目名称该项目中任何职位12345附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。（四）拟派技术人员配置计划表序号姓名职称证书业绩备注12345（五）其他项目人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量（附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等）十二、人员岗位职责（一）项目经理岗位职责1.认真执行项目合同，科学地分解项目管理目标，确保目标分解到班组和个人。2.领导编制项目部的发展规划，审定年度作业经营综合计划，提出各个季度项目部的奋斗目标和中心工作及重大措施方案，使项目部不断增强活力，开拓前进。3.加强作业经营管理，不断提高项目部管理素质，确保全面完成任期责任目标和年度方针目标。领导项目部进行作业管理革新，实行全面目标管理，确保化粪池清理质量稳定提高，满足采购方要求，不断争创公司品牌。4.切实做好环境保护和劳动保护工作，不断改善劳动条件，保证安全文明作业。5.加强员工文化素质教育，促进知识更新，不断提高员工素质。6.坚持“用人唯贤”的方针，正确贯彻执行公司人事制度，正确使用、选拔和培养管理人员。7.定期向公司作业管理部报告工作，征求意见，自觉接受监督。8.主持行政全面工作，开好经理作业会，使作业行政各项重大问题得以及时研究处理。9.对项目部管理团队不团结，工作不深入，作风不正派，造成项目部纪律松弛，管理混乱，风气不正负责。（二）项目主管岗位职责1.编制具体工作方案，并下达各班组。2.检查工作质量和员工工作效率。审核员工的出勤。3.根据实际情况，制订应急工作措施并指挥实施。4.根据实际需要，制订物料、设施的维修保养工作。5.检查和督促员工严格执行公司各项规章制度。（三）现场管理人员岗位职责1.直接对公司经理负责，承担现场清洁服务公共区域清洁、灭害、环境的管理责任。2.制定每月的清洁管理工作计划，并负责抓好落实和做好人员调配，协调好同其他部门的工作关系。3.每天巡视，抽查卫生质量，检查设施，并认真做好记录，发现问题，及时通知员工整改和报修。4.做好员工的业务培训和考核，不断提高员工整体业务水平。5.加强员工安全教育，消除事故隐患。遇突发事件发生或重要任务时及时布置给管理人员和员工并督导完成。6.在日常清洁卫生工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物，提醒员工正确使用清洁卫生工具并按规定操作，防止清洁物体的损坏。7.自觉遵守部门的各项规章制度，并督导员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。8.熟悉和掌握各种环卫设施及用品的使用方法，提高自身业务水平。检查使用设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。9.对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。10.对员工在公共区域拾到的物品，记录后当天上交部门。11.有突发事件或重要任务时，迅速布置给员工并督导完成。12.掌握各种环卫设施和清洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。13.每天二次进行不定期对楼层保洁工作检查，发现问题责令员工及时整改，并主动向主管汇报工作情况。14.配合和协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其他任务。（四）驾驶员岗位职责1.严格遵守交通规则和各项规定，防止事故发生。一旦发生事故首先保护现场，抢救伤员并立即向交警（122）和领导报告。2.遵守车辆使用、保养规定，按时对车辆进行一保，防止车辆早期损坏。3.养成良好作息习惯，杜绝疲劳驾驶。严禁通宵不睡觉后驾驶车辆。工作时间前六小时内严禁喝酒。4.未经批准，不得将车辆开出车场。不得使用电钻、电铬等非驾驶员使用的工具。5.严禁弄虚作假，以车谋私，倒卖油料、配件、设备工具材料。6.刻苦钻研业务知识，提高工作能力，尽快胜任岗位要求。7.发扬集体主义精神，积极参加公司组织的学习和精神文明活动维护公司利益，不参与社会违法乱纪活动。（五）清理员工岗位职责1.严格遵守各项规章制度，实行工作规范化，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。2.按工作流程完成分管区域范围的清洁任务，达到质量标准，注意节约原材料。3.日常工作中不得影响群众的正常工作，如有影响不能避免，应暂停作业。4.管理好本区域的环卫设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领导汇报。5.维护企业利益，不挪用、私分清洁用品及用具，清理化粪池时若发现人员遗弃的物品应及时按规定上交。6.发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。7.完成上级交办的其他任务。第四章物资装备投入（投标人根据项目实际情况进行编写）第一节项目物资准备计划及原则一、准备计划投入的主要实施设备计划根据本项目的实施要求及特殊性，在实施前期准备及实施全过程中，将充分考虑本项目的难度及采购方对本项目工期及实施要求，保证充足、齐全、先进的机具设备，以满足不同实施要求及实施过程中的需要，同时对本项目中采取的设备及时进行的保养及维修，确保使用正常。（一）本项目范围较广，因此大中型实施机械设备需根据本项目总体实施部署并结合各分部分项项目实施顺序，按计划要求进行保养和调试。（二）对于小型实施机械设备，则根据项目各实施阶段实施进度实际需要进行经济、合理地配置，有计划地组织进场。（三）所有机械设备进场后均事先规划适当的位置停放，小型设备规划区域集中储存备用。（四）拟投入本项目的机械设备目前基本处于待工状态，随时可以进行调配，而且根据项目进展情况可以随时调配除此以外的所需机械，我公司承诺将确保本项目所需的机械工具设备。根据以上情况，主要实施机械工具设备安排情况如下：1.清掏设备的配备设备名称数量产地大型潜水泵吸水机高压风机电葫芦操作架2.工具的配备警示牌、皮电线、打包绳、编织袋、麻绳、铁三角、铁杆、铁刀、铁铲、胶手套、钢丝瓢、铁桶、安全梯、安全帽、电瓶灯。二、工具配备原则（一）本项目涉及区域较广，实施的准备工作特别是物资准备工作要做得格外充分，要符合实施进度的要求，做到及时充足。（二）实施用常规物资，如搭建临时设施的用料、临时办公桌、办公椅，各类实施工具，消防仪器、消防器材等，均提前十天进场，并合理分类堆放，派专人看护。（三）设备工具材料视实施阶段进展情况计划，设备工具材料进场时间，并均保证提前进场。（四）对于构成项目实体的使用设备工具材料将先编制详细的物资需求计划，物资储备、申请、订货计划，采购加工计划，这些计划必须附以确切的数量清单，且经过项目经理的审核、确认。（五）所有进场物资将预先设定场地分类别堆放，并做好标识及产品保护工作。（六）实施中应及时准备堆放设备工具材料、设备，以便使用，这些设备工具材料、设备都应放置在每个区域指定处，相应的应做好设备工具材料传递及处置运输工作，即分门别类有计划地运输。（七）作为总承包，我们将在进场后及时出具一份详细的平面布置图，报请采购方批准。第二节项目管理用房一、项目管理用房为创造一个良好的工作环境，依据相关规定，以及结合XX的项目特点，除各类设施设备机房外，管理用房还包括：1.管理服务用房：管理处接待、办公用房；2.驾驶员、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库，二、项目管理配置要求（一）管理处办公用房主要为项目服务人员办公室，场所面积按住房和城乡建设部相关文件执行。（二）维修作业工作室需放置千斤顶、轮胎等设备及备品备件仓库等。（三）服务人员休息、更衣室放置床铺、更衣箱、凳子、清掏保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用多余空间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给客户和工作人员带来方便，提高我方人员工作效率。第五章项目管理制度第一节管理制度的建立一、项目管理要求项目管理贯穿项目从立项到结项的整个过程，项目所有项目都要求按照项目管理要求进行实施，对于规模较小、时间较短的项目，在保证顺利通过项目验收、结项的情况下，项目经理和部门可以根据项目情况简化相关项目管理，并报部门备案。1.项目立项管理：具体立项流程据项目具体规定。2.项目计划管理：项目立项必须首先明确的项目主要需求与目标，此需求和目标将作为项目负责人制定项目计划的依据。项目负责人首先应根据项目计划、技术方案以及调研情况，在项目启动会上向项目组成员说明。项目计划包括项目实施目标与实施内容、项目里程碑和输出物、项目实施进度安排与任务分工、项目的人工成本和费用预算（适用时）、项目风险分析、项目质量保证措施等。3.项目过程管理（1）项目经理召开项目启动会，向项目组成员（必要时包括第三方）介绍项目背景、客户要求、解决方案等情况，向项目成员明确项目工作内容和任务分工、进度计划。（2）项目应按项目“里程碑”对项目进展情况进行监控与管理，项目周报是项目跟踪和掌握项目进展情况的主要手段，项目负责人在每周的项目周报中，详细说明项目总体进展情况、本周计划执行情况、存在的问题、风险，明确项目下一周的工作任务、人员分工、进度安排等。部门将根据项目周报跟踪、检查项目进展情况，每个月对所有项目的实施情况进行分析，对存在的问题进行通报，并将项目情况报告发送相关领导。（3）项目负责人根据合同要求，取得各阶段的项目报告。在项目取得阶段性成果时，应及时要求用户方对阶段性任务进行确认，在《项目任务确任单》上签字。（4）项目负责人要加强项目文档的管理，及时将文档提交部门，特别是要注意做好离职人员的项目交接工作。所有纸质的签字验收单原件都要及时交部门，原件由部门复印后交总项目保存处理。4.项目风险管理：项目风险管理对项目进行风险控制，是保证项目顺利进行的重要管理手段，与项目实施和管理相关的人员要对项目可能存在的风险给予高度的重视和关注。项目立项时，项目负责人根据项目情况，在项目计划书中对项目可能存在的风险进行分析，给出相应风险的规避控制措施。项目须跟踪项目进展情况，对已经出现或可能出现的项目风险，要及时预警，协助排减风险。5.项目评审管理：项目评审管理是控制信息安全服务项目关键环节风险，保证项目质量的重要管理手段。项目评审分为外部评审和内部评审。外部评审，指外部项目需根据合同或客户要求组织的评审或审查确认，外部项目的评审由项目经理负责组织协调，并由项目相关方签字确认，评审结果由项目经理通报各相关单位，纸质评审意见送相关部门归档。6.项目变更管理：对项目变更进行规范管理是控制项目风险，保证项目顺利进行的重要管理手段。项目变更一般包括项目商务变更、项目进度变更和项目人员变更。（1）项目商务变更：因客户需求发生变化或者在项目实施过程中发现按项目原方案无法完成实施，需要对原合同的服务内容进行变更，项目负责人应及时和所服务单位进行沟通协商，双方对变更进行初步确认并达成一致。（2）项目进度变更：因需求变化、方案修改等导致项目进度发生变更时，项目经理要以书面或邮件方式向所服务单位说明原因，并得到所服务单位的认可。（3）项目人员变更：在项目实施过程中，因人员流动、工作需要必须调整项目成员时，需要相关人员知悉。7.项目文档管理：项目中的文档分为纸质文档和电子文档两种，项目结束后，项目所有过程文档需要归档，项目专门需建立独立、不联外网的文档服务器，用于保存项目实施过程中产生的所有文档、代码等资料。原则上要求各项目文档要尽可能按照项目文档规范和各类项目的文档模版进行编写。如所服务单位另有特殊要求，也可以按其要求编写相关文档。二、管理制度原则1.规范性原则：管理制度的最大特点是规范性，呈现在稳定和动态变化相统一的过程中。对项目管理来说，长久不变的规范不一定是适应的规范，经常变化的规范也不一定是好规范，应该根据项目发展的需要而进行相对的稳定和动态的变化。在项目的发展过程中，管理制度应是具有相应的与项目生命周期对应的稳定周期与动态的时期，这种稳定周期与动态时期是受项目的行业性质、产业特征、团队人员素质、项目环境、项目经理的个人因素等相关因素综合影响的。项目管理制度的规范性体现在两个方面：一是客观事物、自然规律本身的规范性和科学性，二是特定管理活动所决定的规范性。2.层次性原则：管理是有层次性的，制订项目管理制度也要有层次性。通常的管理制度可以分为责权利制度、岗位职能制度和作业基础制度三个层次。各层次的管理制度包含不同的管理要素。前两个制度包含更多的管理哲学理念与管理艺术的要素，后一个属于操作和执行层面，强调执行，具有更多的科学和硬技术要素的内容。3.适应性原则：实行管理制度的目的是多、快、好、省地实现项目目标，是使项目团队和项目各个利益相关方尽量满意。不是为了制度而制订制度。制订制度要结合项目管理的实际，既要学习国际上先进的理论和技术，又要符合相关的法律法规。4.有效性原则：制定出的制度要对管理有效。要注意团队人员的认同感。在制订制度的时候，是上级定了下级无条件执行，还是在制订的时候大家一起参与讨论区别很大。制度的制订是为了项目管理的效率，而非简单地制约员工。管理制度必须在社会规范、国际标准、人性化尊重之间取得一个平衡。对于不合理的制度置若罔闻而我行我素，这种危害远大于不合理制度存在所产生的危害，这将直接导致员工对整个制度的不重视，从而使得组织上下缺乏执行力，所以可以使用日事清的计划管理模块，对管理问题合理合规的透明管理，提高反馈效率，增强沟通力度。5.创新性原则：项目管理制度的动态变化需要组织进行有效的创新，项目本身就是创新活动的载体，也只有创新才能保证项目管理制度具有适应项目的相对稳定性、规范性，合理、科学、把握好或利用好时机的创新是保持项目管理制度规范性的重要途径。项目管理制度是管理制度的规范性实施与创新活动的产物，一方面，项目管理制度的编制需按照一定的规范来编制，项目管理制度的编制在一定意义上讲，是项目管理