2022上半年基于NPS的航空公司竞争力研究报告

CONTENTS1CONTENTS11.1内地航空公司净推荐值(NPS)1.2内地航空公司旅客价值细分 2.1内地全服务航司竞争力研究2.2内地差异化服务航司竞争力研究1净推荐值与旅客价值研究2022年上半年行业净推荐值虽有回升，但相比2020年，仍处于低位对比2020年和2021年的净推荐值，内地全服务航司NPS和内地差异化服务航司NPS波动趋势较一致，2022年上半年行业NPS高于2021年，但相比2020年仍处于低位。2020上半年2020下半年2021上半年2021下半年2022上半年2020上半年2020下半年2021上半年2021下半年2022上半年Data：CAPSE内地全服务航司回购可能性938%.内地差异化服务航司回购可能性.内地全服务航司回购可能性938%.内地差异化服务航司回购可能性.Data：CAPSE77整体上，高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意向流失旅客根据数据，我们发现，推荐者的回购意愿高，贬意愿”在一定程度上呈现正相关性。因此，我们将既会推荐又会回购的旅客定义为高价值旅客，高价值旅客对航司的宣传和营销皆有助益；内地航空公司旅客价值构成高价值旅客占比意向流失旅客占比NPSData：CAPSE内地全服务航司的高价值旅客占比明显高于内地差异化服务2航空公司竞争力研究1硬件设施29流程效率航司口碑3会员权益航班正常性4信息服务能力5特色产品或服务671硬件设施29流程效率航司口碑3会员权益航班正常性4信息服务能力5特色产品或服务67我们将驱动旅客选择航空公司的主要因素概括为15项，从旅客选择航司的主要驱动因素的占比情况可以了解这15项驱动因素的重要性程度。88他人代为购买，非自己购买123412346587会员权益（常旅客计划|升舱福利|里程积分累积等）9信息服务能力（购票|行李托运或提取|航航线资源航司口碑人员服务硬件设施亲人朋友推荐流程效率会员权益旅客对全服务航司基础服务能力和部分软服务能力的重视度较去年提升航线资源航司口碑人员服务硬件设施亲人朋友推荐流程效率会员权益对比2021年，航班正常性和安全性的驱动占比均有提务能力的指标；会员权益、流程效率、机上餐饮、信息服务能力、特色产品或服务的驱动占比虽然相对较低，但相对于2021年也有提升，说明越来越多的旅客开始重视全服务航司的这些软服务能力。内地全服务航司旅客的选择驱动因素占比及波动情况环比2021下半年2022常性费用信息信息服务能机上餐饮2022上半年，全服务航司大部分因素的净推荐率较2021年下降旅客对内地全服务航司各因素的净推荐率 同比2021上半年环比2021下半年2022上半年净推荐率 安全性航班正常性航司口碑人员服务航线资源流程效率费用信息服务能力会员权益Data：CAPSE注：净推荐率=该原因的（推荐人数-贬损人数）/总人数，总人数为推荐者、贬损者和中庸者之和。净推荐率可以反映出该原因在总体重的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。净推荐率大于0代表推荐旅客更多，小于0代表贬损旅客更多。选择航司的主要驱动因素全服务航司应着重在航线资源、航班正常性、安全性和口碑上发力选择航司的主要驱动因素内地全服务航司竞争力分析选择航司的主要驱动因素，反映了这些因素对于旅客选择航班的重要性程度。推荐/贬损原因，反映了旅客对航司的认可度，而净推荐率反映出该原因的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。因此，可结合驱动说明这四项因素对于旅客选择航班来说很重要，且也得到了大部分旅客的认可。航司应持续提升这四项因素的服务质量和竞争力。高驱动、低推荐因素：费用。说明费用对于旅客选择航班来说也很信息服务能力。说明当下旅客在选择全服务航司的航班时，对这5Data：CAPSE从贬损原因来看，餐饮品质、费用、硬件设施也应被重视内地全服务航司旅客推荐/贬损原因占比Data：CAPSE2022上半年，内地全服务航司的旅客推荐航司的主要原因是航班正常性、安全性、航线资源、人员服务、意的是，因航班正常性、航线资源而贬损航司的旅客亲人朋友推荐航线资源机上餐饮航班正常性安全性○旅客对差异化服务航司的基础服务能力和软服务能力的重视度较去年提升亲人朋友推荐航线资源机上餐饮航班正常性安全性○流程效率、人员服务、航司口碑、信息服务能力、硬件设施、会员权益、特色产品或服务、机上餐饮的驱动占比虽然相对较低，但相对于内地差异化服务航司旅客的选择驱动因素占比及波动情况30.0%20.0%10.0% 同比2021上半年环比2021下半年2022上半年驱动因素占比信息信息服务能软务会员权益硬件设施航司口碑人员服务流程效率2022上半年，差异化服务航司各因素净推荐率相对较低旅客对内地差异化服务航司各因素的净推荐率同比2021上半年环比2021下半年2022上半年净推荐率.-0.1%-0.1%-0.6%-----5.0%航班正常性安全性航线资源人员服务费用航司口碑流程效率会员权益信息服务能力Data：CAPSE注：净推荐率=该原因的（推荐人数-贬损人数）/总人数，总人数为推荐者、贬损者和中庸者之和。净推荐率可以反映出该原因在总体重的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。净推荐率大于0代表推荐旅客更多，小于0代表贬损旅客更多。选择航司的主要驱动因素差异化服务航司应着重在航线资源、费用、航班正常性、安全性上发力选择航司的主要驱动因素内地差