卓越顾客服务第三部分产品交流

卓越客户效劳第三局部产品交流在本局部结束时，你将……顺其自然地了解并准确把握客户的需求能够进行以顾客需求为出发点的铺陈和产品介绍有能力在竞品比较中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值有能力解决顾客的担忧，消除顾客的疑虑了解试乘试驾的重要性和如何进行有效的试乘试驾，进一步凸显产品的价值产品交流对客户满意的重要性“专业技术太差了，跟我说定速巡航的使用方法，后来我发现根本就不对，我问过三个人，三种说法，都不对。〞“我觉得他们销售不太了解这款车，只介绍了一些按钮和常识性的东西，没有特别之处，车的设定和方向盘等都没有说明。〞“试驾了三公里，让我随便开开。〞试驾路线很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程中销售参谋说些不相关的东西：“不能开太远……〞没有鼓励客户测试车的功能。“指点的路线没能让我感受到车的性能。〞数据来源：梅赛德斯-奔驰CSEI顾客座谈会“做出购置决定前，圆满答复顾客问题〞对“销售启动〞满意度的影响“销售参谋对汽车配置、优点和好处进行解释〞对“销售启动〞满意度的影响数据来源：2021年中国联合调研SSI，豪华品牌产品交流以下6个重要技巧将帮助你更有效地进行产品层面沟通，提升产品价值1.AIDA引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通时机2.OLET以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程，而不是列举清单或者审问3.FAB充分展示梅赛德斯——奔驰的产品价值，增加顾客对产品的依赖4.ACE有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值5.CPR有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购置的疑虑6.无压力试乘试驾的邀约抓住顾客对产品的兴趣点，积极邀请他亲身体验。化解顾客在无试乘试驾车时所产生的疑虑和抱怨，将可控范围内的影响因素缩小产品交流相关技巧在销售流程的应用分布技巧1：AIDA沟通技巧AIDA的技巧，商谈中引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通时机注意〔Attention〕——兴趣〔Interest〕——渴望〔Desire〕——行动〔Action〕AIDA产品沟通方法技巧1：AIDA沟通技巧流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进技巧1：AIDA沟通技巧流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进技巧1：AIDA练习情景陌生邀约：公司举办试乘试驾活动，邀约招商银行VIP顾客参与回复邀约：前台接到顾客来电咨询C180，留下资料后，分配销售参谋。跟进邀约：顾客上次来看车时，已经接待洽谈过，并未成交，公司打算在两周后，举办促销活动，邀约潜在顾客再商谈。技巧2：OLET运用OLET的技巧，运用适当的语气和方法提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的了解开放〔Open〕——连接〔Link〕——认同〔Empathy〕——转移〔Transfer〕OLET提问技巧技巧2：OLET提问技巧在需求分析的应用需求分析应该是交谈的方式进行，并让顾客享受这一过程，而不是列举清单或者审问OLET聊天提问法开放〔Open〕：通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法〔“过去式〞问题〕“您同时还在考虑哪些车型呢？〞连接〔Link〕：用之前的答复引出下一个问题〔表达对顾客答复的兴趣〕“BMW3系也是一款不错的车，您能告诉我您喜欢他的那些方面吗？〞认同〔Empathy〕：认同，表示理解顾客需求〔认可生活面〕“我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性能好和外形设计动感的车。〞特别注意：以上举例时必须要切合实际，以保证你的可信度转移〔Transfer〕：根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题〔导出梅赛德斯-奔驰品牌产品的优势〕“考虑到外形设计，我非常理解您对个性的追求。同时，您对车内空间有什么具体的要求吗？〞在需求评估期间，通过发现共同的兴趣、个人观察等方式，于顾客建立良好的关系，在产品展示时也可以继续进行需求评估技巧2：OLET提问技巧在需求分析的应用试乘试驾时，封闭空间有利于我们和顾客的进一步沟通，根据试乘试驾提点设计OLET提问，可以在不经意间，进一步了解需求，引导顾客体验茶农优势技巧2：OLET提问技巧在试乘试驾的应用技巧2：OLET提问技巧在时乘试驾的应用技巧2〔续〕：积极倾听配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定复述：用你的语言复述顾客的表达确认：同顾客确认你的理解，达成共识提问“除了时尚、动感，尹先生，您能再说一点对节约性的期望吗？〞倾听“确实节油环保的理念现在是越来越受重视了。〞倾听顾客谈话时注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定示范话术复述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您想买一辆即高雅又富有动感的车。这辆车要具备最新进的配置和技术，以确保高舒适性和平安性。它要即便于再市内停放，并具备有一定的节油性。您看是这样吗？确认“根据我们的讨论，我想像您推荐这款E-Coupe，尹先生。如果您愿意，我建议咱们一起去看下实车吧。〞注意不需要马上进行全面的需求分析，可以在产品展示过程中陆续解决可以在车边进行需求分析，试乘试驾是也可继续分析技巧3：FAB价值展示不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与客户之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处特性〔Featuer〕—优点〔Advantage〕—利益〔Benefit〕特性向客户介绍关键配置重点介绍与顾客兴趣相应的配置根据名称列举配置指向或触摸您正在介绍的配置在可能的情况下，请顾客自己调节或操作相应的配置优点在指点具体配置时，应清楚介绍其作用及演示如何操作确信顾客正在理解您的介绍清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势在介绍时及时获得顾客认可利益介绍配置对顾客的好处〔根据各个顾客的需求〕配置的优点应当以“顾客的语言〞予以针对性介绍，以突出它对顾客的好处使用此类说法：“王先生，这对您的作用在于……〞销售人员〔特性〕{请顾客坐到车内}“这是Hanman/Kardon音响系统，新LOGIC7数字环绕声系统。〞{指点音按钮响控制}销售人员〔优点〕“就汽车音响的效果而言，顶级的音响系统需要有5个以上的声道，而奔驰采用Logic7系统配备具有7声道的播放功能，能够表现出剧院般的聆听效果。同时COMMAND导航系统的操作界面也使它的操作非常容易，您看……“{为顾客演示}销售人员〔利益〕“这种人性化的控制设计,可以确保您开车时不分心，在享受驾控乐趣的同时，享受这款新式音响系统带给您的最正确听觉感受。尹先生，这个系统很棒吧？〞技巧3：FAB价值展示示范话术交车时，重申顾客做出的是明智之选1、向顾客介绍如何使用新车，让顾客的驾驶体验更舒适，充满自信耐心细致地向顾客说明如何操作各种配置功能演示如何使用每项配置辅导顾客让其自己动手操作2、使用FAB凸显顾客所重视的需求，肯定顾客的选择F〔特性〕“现在让我们一起进入您的新车，这是您所关注的COMMAND导航系统……〞A〔优点〕“请允许我演示一下如何使用这些按钮设定自己喜欢的电台，这样方便您检索。〞B〔利益〕“这个功能可以让您感受到梅赛德斯-奔驰创新科技给您带来的便捷。〞再次肯定顾客的明智选择“您做出了明智的选择，拥有这么一部优秀的汽车，我为您感到快乐。〞技巧3：FAB价值展示技巧3：FAB价值展示示范话术配置功能好处Harman

/KardonLOGIC7®

数字环绕声系统通过12个扬声器发出420瓦特的平衡优美的声音放置在车内各处的扬声器围绕着您，让您感到仿佛置身音乐会一般。如果您愿意的话，我可以播放一张CD请您亲身感受一下夜视辅助系统

驾驶者只要按下方向盘左下方的一个开关，即可轻松启动夜视辅助系统。当车速超过每小时10公里时，系统开始工作，而当车速低于每小时10公里时，它则会自动停止。通过红外线大灯及前风挡玻璃下的摄像头在仪表盘的显示器成像，驾驶者就可看到前方路况的高对比度黑白图像，从而能够更快辨别出行驶路径、行人、骑车人和障碍物。

这种功能在大雨、大雾能见度低的情况下，红外线大灯的穿透性强，特别好用，能提供清晰的视野。还能够缓解驾驶员的压力，使驾驶员保持足够精力来迅速和适当地应对危急情况。技巧4：ACE竞品比较方法大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞品对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰的解释梅赛德斯-奔驰产品的好处，给客户选择梅赛德斯-奔驰的理由认可〔Acknowledge〕——比较〔Compare〕——提升〔Elevate〕ACE竞品比较方法认可比较提升承认顾客的判断是明智的承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞品车型相比的其他优点从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他客户的评价

强调梅赛德斯-奔驰与比竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较的过程中的优势地位技巧4：ACE竞品比较方法情景：顾客认为宝马的i-Drive操作方便认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Eleate）“我同意您的看法，像宝马3系iDrive这样的系统把所有的功能整合起来进行集中操作是很方便的。”“您刚才说音响和通讯系统是操作方便对您非常重要。着也是梅赛德斯-奔驰在开发COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制是的主要关注点。该系统和宝马i-Drive一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，于宝马相比，COMAND横向导航更简单，也更直观。”“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什么功能。”技巧4：AEC竞品比较方法其他非竞品类的竞品提升亮点售后效劳工位的数量“我们将建成粤东最具规模的4S店，以后在车辆维修和保养方面都非常的有保障与方便。〞技术人员的经验“我们的技工平均有3年以上的维修梅赛德斯-奔驰车辆的经验，如果您的车辆出项任何问题，我们保证将有最好是技工为您效劳。〞保养工作时间“由于您日程繁忙，我们从早上XXX点一直营业到晚上xxx点，为您提供24小时不间断的效劳，您可以选择您方便的时间来保养。〞技巧5：CPR异议处理方法优越表现的要素顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳时机在回应前应首先倾听顾客的意见在用CPR方法将异议转变为卖点对顾客表示关心，以提高成交的时机澄清〔Clarify〕——转速〔Parahprase〕——解决〔Resolve〕CPR异议处理方法澄清转述解决使用开放是的问题进一步明确顾客的异议切忌用防御是的辩解或反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议用自己的话总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式。从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案技巧5：CPR异议处理方案情景：顾客反映车开起来油门比较重示范话说澄清转述解决“尹先生，您能说以下您感觉开起来很重，不轻松的原因在哪里吗？”“您是说油门踏板比较重，加速起来感觉很吃力，我了解您的意思了，关于这方面您大可放心，我来向您做个说明。”“梅赛德斯-奔驰车辆的油门踏板是采用最新的电子油门控制，有别于传统的悬空式油门，我们长时间的踏在悬空油门上脚会很容易疲惫，所以我们的底部旋转固定式提供了更好的脚部支撑，而且可以精确控制我们加油的角度。您可能只有脚尖部分踩油门才会觉得比较吃力，您可以稍把脚尖上移，适当调节座椅靠背试试看？”技巧6：无压力