服务热线外包投标方案（技术标）

1服务热线外包投标方案第一章项目背景和需求分析 一、项目背景 二、行业概述 第二节项目需求分析 三、薪资和绩效需求 27 六、应急保障需求 七、其他需求 第三节项目重难点分析 一、重难点分析 二、服务定位 第二章热线外包整体服务方案 第一节服务思路与策略 一、服务目标与宗旨 二、服务管理策略 35 2 40第二节服务整体设想 一、人员外包服务主要运作过程 41二、人员外包工作流程 三、人员外包一般规定 43四、人员外包服务内容 五、人员外包职责 六、外包员工行为规范 第三节人员外包的准备工作 一、前期工作 二、召开外包员工大会 第四节人员外包公司的服务标准 一、对用工单位的服务标准 二、对外包员工的服务标准 第五节外包服务的实现 一、服务实现的策划 二、人员招募 三、督查和分析反馈 四、服务承诺书 65第三章组织机构及人员配备 第一节外包项目管理概念 一、项目管理原则 二、项目管理机制 683三、项目管理维度 第二节外包项目组织机构 二、建立项目组织机构的要求 三、建立项目组织机构的重点 四、组织构架图 第三节人员管理 一、人员配置的含义 二、人员配置原则 三、人员素质要求 95六、项目人员资质证书 第四节部门岗位职责 一、财务部 二、培训部 六、综合行政部 第五节人员管理方案 一、人员管理优化 4 三、人员调动管理 四、人员奖惩管理 第四章人员配置方案 第一节人员招聘计划 二、招聘对象及条件 三、报名时间地点 五、电话、网络报名办法 第二节服务人员基本素质要求 第三节人员配置计划 第四节工作职责 一、接线员职责 二、运营人员职责 第五节人员管理制度 三、管理职责 四、绩效考核与奖励 5 第六节人员流动管理规范 一、目的和适用范围 二、员工流动配置基本原则及要求 三、员工调动程序 六、借调员工 七、档案传递与管理 八、调动员工劳动合同的管理 九、检查与考核 第七节人员储备方案 一、现有人员状况分析 二、人员储备的目的 三、人员储备的目标和实施计划 四、人才培养方式 六、人员储备花名册 第五章人员培训方案 第一节人员培训的理解 二、培训的系统性 第二节人员培训计划 6一、培训目的 二、培训对象 三、培训时间 五、培训教师 六、培训教材 七、培训内容 八、培训考核 第三节外包人员培训方案 一、培训要求 二、主要培训内容及时间 五、外包员工职业道德要求 六、希望与要求 第四节培训费用及培训期间薪资待遇 一、培训费用 二、培训期间薪资待遇 第五节培训考核与考勤 第六章项目衔接方案 第一节前期接管方案 7 二、前期接管服务准备工作 第二节合同期满交接方案 一、移交前的准备工作 二、与下一任承包单位的移交方案 三、人员交接维稳方案 第七章热线服务方案 第一节热线外包服务主要任务 一、业务管理 第二节人员配置及业务流程 一、人员配置 第三节热线外包人员工作规范 三、工作标准 第四节热线外包人员考核办法 三、日常行为规范和工作纪律 第八章系统维护方案 第一节系统软件运行维护方案 一、服务目标 8二、信息资产统计服务 四、主机、存储系统运维服务 五、数据库系统运维服务 六、中间件运维服务 七、运维服务流程 第二节服务管理制度规范 一、服务时间 二、行为规范 三、现场服务支持规范 第三节故障保障计划 一、系统质量保证 二、主要内容 246 第九章质量控制方案 第一节服务质量保障制度 二、员工培训制度 250三、文明服务制度 第二节服务质量保障措施 二、建立约束机制 9三、科学的管理机制 255 六、尊重采购方 七、服务效率意识 九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 第三节服务质量考核 一、人员组成 二、检查范围 267 第十章减少人员流失的对策 第一节员工流失成本分析 一、员工流失的直接成本 二、员工流失的间接成本 第二节热线外包员工流失分析 一、热线外包员工求职心态 二、劳务工流失原因分析 第三节减少员工流失危害的方法 二、减少危害的方法 第四节减少员工流失的对策 一、要切实维护外包工的合法权益 二、适当改进薪酬制度 三、加强学习培训 五、加强企业外包工和合同工的团结协作 六、人性化管理 第十一章投诉处理 第一节投诉产生原因分析 第二节投诉处理基本原则 第三节投诉处理制度 第四节投诉处理流程 第十二章项目管理制度 第一节管理制度的建立 一、项目管理策划 294三、管理制度优化 第二节公司管理制度 二、财务与资产管理 三、劳务外包管理 第三节劳务外包人员管理制度 303 307五、工资管理制度 312六、绩效考核管理制度 316 317九、日常管理和劳动纪律制度 十、培训制度 十一、离职制度 322十二、申诉调处制度 第四节档案资料管理制度 三、外包员工个人档案的形成 四、档案管理 五、制度生效 第五节移交工作制度 二、适用条件 四、工作交接手续 六、接收人责任 七、监交人责任 第六节保密制度 第七节建议与沟通 第十三章应急预案 第一节热线外包应急预案 二、监测与预警 三、应急处理 341 342 第二节突发事件的处置预案 一、热线外包中的突发事件 二、热线外包中突发事件的特征 三、突发事件的管理任务 四、突发事件管理原则 五、突发事件的管理 六、突发事件处理应急预案 第三节突发事件应急处理 一、突发火灾事件 二、突然停电事件 三、突发秩序骚乱 四、遭遇突然袭击 五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 352七、群体上访、非法聚会等突发事件 八、盗窃事件 353 第四节疫情防控应急预案 一、加强组织领导 二、可疑病例发现与报告 三、感染预防控制 四、加强政务信息公开 五、优化服务流程环节 第五节人员流动性风险应急处理预案 三、人员流动性风险防范坚持的原则 四、组织机构 五、日常流动性监测的内容 第六节保密专项应急预案 一、编制目的 二、组织指挥 363三、工作原则 364 六、应急预案实施办法 第七节劳务纠纷的处理预案 二、组织体系和职责 六、监督管理 371 371本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。二、如招标文件评分标准要求“组织机构与人员一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。规程及技术标准。(二)《中华人民共和国政府采购法实施条例》(三)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景和需求分析第一节项目背景市民生活中的实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系协等53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府热线电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督虽然目前我国的人力资源外包服务仍处在相对初级的(一)我国人力资源外包服务的发展前景相关机构的进一步发展与完善和一些企业高层管理者对人因目前我国大部分企业特别是中小企业在人力资源管想仍普遍存在，所以大多数企业仍没有选择外包服务的想(二)人力资源外包优势人力资源管理外包是企业人力资源部门职能是否能成功从事务性操作部门逐步转型为企业战略伙伴的重要渠道通过HR行政事务外包，可节省大量时间精力，消除管理盲力资源相关的需求可以联系我们，空间无限很乐意为您服(一)基本特点人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特是客户的消费过程，即使客户和服务人员在过程中没有接(二)新特性上世纪90年代末人力资源服务外包业务从日本、欧美度强的企业。从全国人力资源服务外包业务发展的情况来业300家以上。二是从事该项业务的企业外包的员工数量高人企业与员工不存在劳动关系，从而有效地避免了劳动纠(一)能够降低企业的运营成本，这也是外包业务具有人力资源外包首先可以降低企业在人力资源管理过程包商所拥有的先进的管理方式和技术能够降低企业的运行(二)进行规范的操作。(三)能够提升企业自身的竞争力。(四)能够有助于企业管理机制的转型和再造。能的外包势必会导致人力资源管理部门的组织层级与人员更重要的一点是外包业务供应商具有优于企业自身的专业第二节项目需求分析(一)外包服务岗位设置及费用需配置热线人员共计XX名。全年总费用招标标的价格为XX万元。该总费用包括但不限于中标企业的人员薪资费用(人工费用、管理费用)、服装费用、税金、利润等全部(二)服务指标要求营期进行逐步制定完善的考核制度)(一)人员配置购方热线7×24小时正常运行，保证电话、微信、APP、微(二)岗位要求(三)招聘要求具备计算机操作能力，打字速度40字/分钟，优先聘请掌握(四)人员培训投标人须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知(五)人员考核(六)人员管理(一)薪资待遇《工作人员考勤管理制度》,明确各工种人员的具体薪酬明(二)置装要求材料、采购均须征求采购人意见。定制服装包括冬装2套，夏装2套。(三)不可竞争单价为保障12345服务热线话务人员素质要求和薪资待遇，12345服务热线话务人员按照30名热线人员配置。以上两部分费用的报价总和不得低于3164626元(每年),其中伙食费、服装费要在招标方的监督下实施。(一)现场管理其他媒体等方式，向组织或个人提供7*24小时涉及政务服(1)工作现场管理。制定工作现场管理制度，维护和(2)工作状态管理。制定工作状态管理制度，对热线(3)交接班管理。制定交接班管理制度，对交接班人(4)值班管理。制定人员值班制度，增强人员服务意(5)制定服务用语规范、应答流程规范、数据报送规范、小结登记规范等各类工作规范以满足运营现场工作要(1)负责完成平台外呼工作，包括工单回访、满意度(2)跟进审核管理，对各类事件进行跟进、催办、退(3)预警管理，对紧急类或涉及人民财产生命安全的(4)大数据管理：(5)培训管理，分层级、分时段开展分散、集中式培(1)投标人制定工作场所管理制度，包括现场环境管(二)网运管理投标人须提供7*24小时运营管理和故障维护等服务的4保障应急恢复提供应急保障团队，能够制定行之有效的应急保障策1.中标方设置客户经理和7×24小时值班电话，为采购受理及障碍申告等服务。中标方应按招标文件合同模板约5.中标方应向采购方签订《热线外包服务责任书》,保第三节项目重难点分析通过我们双方之间的前期沟通和了解，我们认为XX单建设，我公司可以依托服务专业优势、互联网+技术、特色第二章热线外包整体服务方案第一节服务思路与策略(一)服务目标外包人员满意度达95%!用工单位满意度达95%!投诉回复率达100%!(二)服务宗旨实现企业与人才的合理配置，促进用工企业与人才共同发(一)管理理念施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目(二)管理模式安，树一个品牌。”(三)管理机制设想与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。我方实行全天24小时服务。我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预8.监督机制(四)管理承诺(一)专业团队——公司团队中有企业人力资源、行政管理背景的超过95%,从业经历三年以上超过80%。(三)流程化作业——从客户接触到方案形成、从合同(四)后期管理专人服务——根据客户需求及外包员工(五)完善的服务质量管理体系——日报制度；管理报在职离职人员情况分析报告等);客户满意度调查；危机处(一)一对一专业客服(二)标准化的企业管理(三)全面高效的专业服务和持续创新的产品服务第二节服务整体设想构洽谈、互相考察并签订合法外包合同(协议)。用工单位结算支付外包服务费意外伤害险办理意外伤害险办理内退员工兼职工伤纠纷违纪处理争议处理终止解除合同合同续订员工临时调配人才市场联系与建立转出社保及档案、关系离职员工资料归档停发工资及社法律纠纷处理违纪处理员外包公司与外包员工重新根据具体工作岗位需要签订劳动合同，用工单位需协助外包公司办好员工关系转移手(1)外包员工基本情况表(身份证号、姓名、性别、年龄、岗位、工资待遇、联系电话、合同类别等);(2)外包员工身份证复印件1张；(3)用工单位需提供未参缴社会保险且没有达到国家话(能直接联系到本人的电话号码)。贵司支付给我公司的劳务人员的工资和由此产生的劳即劳务人员的工资及由此产生的劳务费可以如实在税前列(1)严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律(2)按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证根据用工单位的要求(包括调整后的计划),合理组织，科(3)外包人员必须经过“安全三级教育”和业务培训(4)及时为人员外包人员缴纳社会保险等，处理有关按国家政策规定与外包人员签订《劳动合同》,按合同(5)外包的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控(6)在人员外包人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用(包括治(7)向全体人员外包人员按时发放劳动报酬。(1)依据国家有关法律、法规制定劳务人员管理的各(2)按XX单位热线运营人员内部管理制度对外包服务(3)向我公司派出的劳务人员提供其所从事劳务项目(4)协助本公司完成其他事项。(1)外包的人员要具备相应的从业资格证、健康证等(2)外包的人员要服从用工单位的工作领导和指导。(3)做好各岗位规范流程的工作，确保工作质量和工(4)服从用工单位的工作要求及时间安排。(5)爱护和规范使用用工单位的各类工作设施设备，(6)主动参与用工单位和我公司的业务、安全规范操劳务客服专员是我公司派驻用工单位进行人员外包服(1)负责沟通用工单位与我公司人员外包相关工作。(2)负责掌握外包人员工作、生活、学习情况，建立、(3)协助进行培训、考核等工作。(4)负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办(5)处理外包劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作(6)维护和执行公司人事各项规章制度。(7)协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司(8)完成公司交给的其他工作。第三节人员外包的准备工作(1)收集外包员工本人身份证复印件二张，彩色一寸、两寸照片各两张；户口本(主页及个人页)复印件两张、毕业证复印件两份。整理各用工单位外包员工岗位及工资文(2)属用工单位缴费的人员需提供缴费人员的社保编(3)到社会保险经办机构按照外包员工身份证号码或2.按照资料收集和社保信息查询情况做好外包员工调(1)与用工单位协商大会议程，签订开会时间、地点；(2)做好会议文件的准备工作；4.参加人员：用工单位领导(X人)外包公司(X(1)宣布开会；(2)介绍参会人员和本次会议议题；(3)由用工单位介绍本次会议的目的和重要意义。(4)外包公司对本公司做以简介，介绍何为人员外包，(5)员工提问；(6)开始签订《劳动合同》;(7)散会(领导退场)(1)此次合同签订根据各单位人员情况进行分组：(2)具体工作内容②审核员工劳动合同和劳务协议填写内容是否与本人号；单位缴费D一缴费基数，个人缴费G;无缴费W;停缴T;J.通知灵活就业人员(个人缴费)自劳动合同签订后3(3)合同签订时间，自X年X月X日至X年X月X日(4)注意事项③涉及到员工工作岗位和工资待遇由用工单位负责解(1)在签订劳动合同或协议后，及时落实签订劳动合(2)按照经用工单位确定的外包人员及缴费标准，办的建议与意见和本次劳动合同及协议签订情况进行综合分第四节人员外包公司的服务标准1.招聘：公司按用工单位所提供招聘需求在15—30日(1)退工的处理员工到公司办理相关事宜如有员工在退工方面有分歧及时(2)处理员工投诉工作人员必须在2个小时内把所有离职手续办理完毕。第五节外包服务的实现人员外包服务实现过程是由提供服务与接受服务的双(一)目标和要求1.服务实现的过程(包括需要确认的关键、特殊过程)、(二)与采购方有关的过程(三)服务有关要求的评审公司管理部负责实施《与采购方有关的过程控制》,在1.对人员外包服务各项要求都有明确规定，并形成文(四)采购方沟通理》,规定与采购方沟通时间、方式、内容、采购方意见的(1)外包前：向采购方提供咨询，介绍人员外包服务；(2)外包中：执行和修订合同有关事项；(3)外包后：跟踪走访、征询并及时处理采购方意见(包括投诉)。(一)招募过程人力资源部门根据公司年度招募计划公司签订的相关(二)招募信息(三)招募人员的考核与管理(1)公司通过各种渠道收集企业采购方信息，总经办(2)公司根据与企业采购方签订的人员外包服务合约(四)人员外包服务的供应职服务管理》,确保服务提供过程始终处于受控状态。(1)人员外包服务提供过程包括：外包前准备过程、(2)在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相(3)公司通过必要的督查和分析活动，确保公司提供(4)人力资源部门按《职业规划与培训服务管理》规(5)公司按《人员外包服务综合满意度管理》和《内(6)在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由(1)过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有(2)相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，(3)时刻注意采购方关注的焦点，与采购方保持顺畅沟通，确保人员外包服务过程能满足采购方需求并持续改(4)制定操作指引，规范提供外包服务，保证服务质(5)对服务过程以及过程监督进行相关记录。(6)每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和(1)应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影(2)记录的范围：在人员外包服务实现过程当中有可(3)记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。(4)各类记录应满足可追溯性要求。(5)记录应清晰、标准化、易于检查。(1)外包前(2)外包中(3)外包后(一)采购方满意人员外包服务实现的过程也是个体采购方和企业采购方需(二)内部审核(1)总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结(2)管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审(3)审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员(1)审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观(2)审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对人员外包服务管理体系的符合(3)由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准(三)过程的督察和效果测量满足采购方的要求；通过执行《服务质量持续改善程序》,(四)服务的跟踪与过程控制(五)不符合事项控制公司制定并执行《不符合管理程序》,对各项不符合事(六)数据分析(1)采购方满意度数据；(2)不符合事项和不符合事项数据；(3)服务目标达成情况数据；(4)内部审核数据；(5)其他相关方。(1)各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和(2)紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。(七)改善(1)公司为了不断提高人员外包服务的有效性和符合人员外包服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务(2)管理者代表应组织相关部门对采购方满意度、内(3)各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，(1)各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实(2)对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析(3)总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，(4)经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按公司的用工要求本着就近的原则(着重考虑利用县人才库，为本辖区内外包员工)及时招用并外包员工；监督外包员工工资发放情况。且保证资金到账后24小时内11.我们真诚希望公司与我们精诚合作，我们以优质的第三章组织机构及人员配备第一节外包项目管理概念公司结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的(一)把握整体(二)专注要点理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，(三)利用优点(四)相互信任(五)正面思维(一)目标机制我公司将对本次的单位热线运营服务外包项目采取目(二)激励机制(三)监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度(四)信息反馈机制(五)自我约束机制目工作人员划定履职“高压线”,要求全体项目工作人员自配合，外在监督手段可以提升公司工作人员自我约束的动(六)应急机制(一)管理维度分类术以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效的解决途径，以保证项目的顺利开展。4.资源集成分层的维度资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各方资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项目的高效完成。5.目标层次的维度目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。(二)管理维度创新部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出(一)项目管理步骤(1)制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目(2)制定合理目标的原则那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”,必须通过制定目⑥目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起(1)一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正(2)尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼(4)决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最(1)不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最(2)从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一(3)监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了(4)监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,针对(二)建立和实施完善的项目管理体系行业的发展过程证明了要圆满完成本次单位热线运营(三)加强项目工作的日常规范管理常管理工作，定期(每周或每月)汇报上阶段的项目情况，第二节外包项目组织机构(一)确定组织目标(二)确定项目工作内容(三)组织结构设计科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负(一)要明确各部门责权(二)要保证项目人员能力素质充分发挥完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引(三)要保证信息的有效传递(四)要保证投入资金的监管放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措(一)要有明确的目的(二)要从提高工作效率入手创新进取的精神，那么,工作肯定毫无起色，甚至把一个原来比较好的一个单位(部门)拖垮在要提高工作效率，首先，(三)要不断提高职能人员的素质职能人员的素质是关键的，有时很多事情失败或不成功，往往是由于经办人员(职能人员)各方面的素质较差而调查研究、及时了解职工在想什么,做什么,真正做职工的(四)要相互配合，不断提高工作效率第三节人员管理(二)一般认为，人员配置很简单，就是按招聘要求和(三)对单位而言，组织机构变革和技术工艺革新及员(一)经济效益原则不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提(一)任人唯贤原则(二)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作(三)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(四)程序化、规范化原则定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的(五)因材起用原则(六)用人所长原则存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择(八)动态平衡原则(一)总体要求(二)对管理人员的要求每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授能够找到协调双方的“适度点”,迫使争执双方各自退让一(1)及时原则(2)得当原则(3)公平原则(4)感动原则(5)奖励原则(1)目的明确(2)实事求是(3)宽严适度(4)讲究效果(三)对其他工作人员的要求(一)项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目总经理综合管理人员单位服务负责人秩序维护负责人安全人员其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历位专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历序号该项目中任何职12345公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期质量关复印件等)五、人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况服务单位项目经理综合行政部门人力资源部业务部培训部法务部财务部社会保险部监督机构处理意见监督抽查人员签字：XX年XX月XX日服务人员外包项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业第四节部门岗位职责10.负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳11.负责组织项目内部各个环节的财务收支情况，遵守13.遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，14.审查各部门的开支计划，并转报项目负责人和公司15.督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金16.负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并17.组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营18.保存项目关于财务工作方面的文件、资料、合同和19.负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定6.以培训体系为标准，培养并选拔内部教练与内部讲10.根据公司发展及客户需求，寻找培训机构并与之建11.围绕培训大环境的发展，吸收新的培训方式方法，提升培训部讲师素质，担任部分公共课程及训练课程的主1.负责对公司的经营管理提供法律建议和相关法律支持(1)执行国家法律法规并对公司经营决策提出法律意(2)配合处理公司业务过程中的相关法律手续，对公(3)运用专业知识，对合同执行中出现的问题及时提(4)参与公司重大合作项目商务谈判，负责相关法律(5)对公司各部门、各分公司及其他参与法律活动的(1)负责协助公司法律经理起草、审核和修改各类法(2)草拟合同，协调合同的谈判、签约和履行工作。(3)收集最新法律法规案例资讯，并及时进行整理分(1)对公司出现的法律纠纷出具法律意见。(2)参与公司的涉诉案件，拟定相关诉讼案件的应诉(3)解决劳资方面法律纠纷以及劳动关系、劳动争议(1)负责部门档案资料的建立、管理。(2)协助部门经理制定培训计划，进行法务方面的相(3)完成对下属法务专员的考核、业务指导及管理工(4)协助部门经理处理其他日常工作。作为公司人力资源的管理部门，组建公司运营管理机(1)根据公司战略发展需要，制定公司中长期人才战略规划(2)制定完善公司人事管理制度、优化工作流程，组(3)负责公司各级组织机构设置、调整，进行定岗定(4)负责日常工作人力管理工作(招聘甄选、绩效考勤、离职等工作)。(5)协助部门处理员工关系，主导协议、合同签订与(6)定期进行市场薪酬水平调研，进行人工成本核算，(7)核定公司年度人员需求计划，拓展招聘渠道，控(8)主导公司日常人事异动管理，档案管理，人事数(9)建立公司绩效管理制度，制定公司人才储备计划(10)负责公司人事检查体系的制度、流程建设，服务(11)拓展员工沟通渠道，宣导企业文化，开展企业文(12)监督、检查与指导项目人资工作。(13)协助处理人事类与政府部门的公关事务。(14)公司人事管理信息系统建设与维护。(15)其他工作：2.协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划13.加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好第五节人员管理方案(一)建立人事资料(二)制定岗位培训制度(三)制定职工奖惩制度(四)制定职工考核制度(一)总体要求(1)为维护公司正常的工作秩序，强化全体职工的纪(2)公司的考勤管理由人事行政部负责实施，各部门(3)公司考勤管理采用指纹和脸部识别签到系统，公(4)有关缺勤管理及违反考勤制度的处罚严格依据公于每月末根据考勤记录和人员外出登记表以及请假条审核(5)员工年度累积出勤情况将作为年度绩效考核的重(1)员工要严格按照考勤机的操作规程及使用方法使(2)考勤机上已设定管理员，其他人员不得随意操作。如考勤机出现故障或出现其他不能解决的问题应协调管理(3)使用指纹考勤机签到和签退时，手指平压于指纹(4)为便于考勤管理人员确认考勤机记录，除因休假或全天外出未到班到岗而无法指纹签到的，员工到班到岗(含值勤日)必须签到和签退。(5)除经审批确认的特殊情况外，员工出勤时间一律(二)具体规定(1)因季节变化调整工作时间的以人事行政部的通知(2)公司实行五天工作制，但因岗位职责特殊及其他(3)有关员工的法定节假日的休假的规定，具体依照2.迟到早退(1)工作时间开始后十五分钟内到班者为迟到，工作者以旷工(职)半日论，提前十五分钟以上下班者，以旷工 (职)半日论，因审批确认的特殊情况而致签到、签退有此(2)员工每迟到早退一次，扣款10元以示处罚，部门负责人迟到早退的，每一次扣款20元以示处罚；员工当月内迟到、早退合计每三次以旷工(职)半日论。(3)迟到早退情节严重、屡教不改者，公司有权视情(4)遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况不能按时到(5)员工实际到勤但忘记指纹签到、签退或因考勤机明而缺勤的，一律按记录地迟到、早退、旷工(职(职)论处且将扣除月度绩效工资的20%以示处罚。3.事假(1)员工因私人事务需作请假处理的，应填写《员工(2)事假期间每日、每小时工资将从应发工资中予以(3)员工在工作时间遇有紧急情况需要本人离开岗位处理的，需在外出办理业务前向部门主管(或其授权人)申(4)员工每年累积事假不得超过12天，超过12天的一律以旷工(职)论。(1)员工在公司累计工作满一年的，享受每年5个日期不超过15个日历日。(2)员工申请年休假的，应按流程呈批《员工请假单》及《考勤特殊情况说明》并至少提前10个工作日报备综合(3)年假需一次休完，当年未休年假者不得累计到第(4)员工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工(5)员工本年累计事假8天以上的，不享受当年的年5.婚假勤特殊情况说明》并应至少提前10个工作日报备至综合部；员工应于婚假后及时向综合部提供结婚证书作为相关事实(2)适龄结婚的享受婚假3天。(3)员工婚假期间享受本岗位基本工资收入。(1)产假期间严格按照国家规定执行。(2)公司对参保员工不另行计发生育津贴，员工由于生育所产生的一切检查和医疗费用都将根据相关政策予以(3)员工休产假、陪产假及法律规定的其他计生假前(4)员工产假期间享受本岗位基本工资收入。7.丧假(1)员工的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，公司将酌情给予1一3天丧假(不含法定节假日、公休日)。(3)员工丧假期间享受本岗位基本工资收入。8.工伤假(1)员工因工受伤，由其所在部门及时通知综合部，根据情况严重程度，综合部于48小时内到工商部门报案。(2)员工因执行公务负伤或致伤残者，持指定医院证均工资的60%予以发放；工伤假期期满应主动复职，否则一律按照旷工(职)处理。9.旷工(职)(1)以上列明的违规迟、早退及违规请假情形按照旷工(职)处理的，依照本条规定予以记录、计扣工资；(2)旷工(职)半日者，由综合部予以记录备查，不计发旷工(职)期间内的日或小时工资，并扣除当月月度绩效工资的10%以示处罚；旷工(职)全天的，由综合部予以记录备查，不计发旷工(职)期间内的日、小时工资，并扣除当月月度绩效工资的20%以示处罚；连续旷工数日的，绩(3)以上第一条至第十二条列明的几种情形下计扣绩效工资比例的规定不与本条关于旷工(职)绩效工资扣除的(职)处理下的绩效工资的扣除并行计算。(4)连续旷工(职)三日或全月累计旷工(职)六日或一年累计旷工(职)达十二日者，除依照上述规定予以处(一)目的(二)范围(三)职责(四)原则(五)调动分类(1)组织调动包括(2)个人申请包括(六)晋升、降职(1)职位相关的知识、技能；(2)相关的资历和经验；(3)适应性和潜力；(4)公司要求具备的其他条件。(七)调动申请及审批4.公司有权根据员工的工作能力、业绩和公司实际需(八)工作交接、报到3.调出员工的部门必须按调出调令中的时间要求完成(一)目的(二)适用范围(三)奖惩分类(四)奖惩原则工作目标(业绩指标)等。为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正(五)职责划分(六)员工奖励规定(1)表扬：以口头或书面的方式进行的精神奖励；(2)嘉奖：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每次嘉奖奖金为100元；(3)记功：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每次记功奖金为200元；(4)大功：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每次大功奖金为500元；(5)晋级：上调员工职等职级，相应上调薪酬；(1)灾难面前挺身而出，处置失当者；(2)领导有方，使业务工作拓展有相当成效者；(3)表扬累计达三次者；(4)不良行为；(5)注重知识更新，利用各种机会参加专业知识及技(6)主动向同事、下属及新进员工传授工作经验和专(7)积极对公司的经营管理及生产、技术提合理化建(8)在工作中不计较眼前得失，任劳任怨；(1)对于主办业务有重大拓展或改革具有实效者；(2)执行临时紧急任务能依限期完成者；(3)维护公司利益，避免重大损失者；(4)工作严谨认真，及时发现和消除重大安全隐患者；(5)成绩突出，为公司带来丰厚收益者；(6)嘉奖累计达三次者；(1)适时消灭意外事件或重大事故，使公司免遭严重(2)为公司管理或经营重大决策出谋划策，卓有成效(3)在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者；(4)检举，制止舞弊、违规或损害公司利益行为，使(5)服务满五年以上，成绩优良，未有旷工或记过以(6)圆满完成公司重大项目或重大任务的；(7)记功累计三次者。(1)在本职工作中主动、大胆创新，为公司创造较大(2)工作能力强，对公司的经营管理及生产、技术多(七)员工处罚规定(1)警告(口头警告)。(2)记过(每次罚款100)。(3)记大过(每次罚款500元)。(4)降级(降低职等职级，相应降低薪酬)。(5)解除劳动关系(除外，严重者追究相应的责任)。(1)在工作场所内喧哗或口角，不服管教者；(2)服务不力，于工作时间偷闲怠眠者；(3)上班时间擅离岗位，怠慢职守者；(4)不能积极配合同事或其他部门工作的；(5)不服从上级领导的合理指导，情节轻微者；(6)对领导口头安排或公司例会会议记录中安排的工(7)凡工作时间串岗、看报纸、禁烟区吸烟、岗姿不(8)未按公司规定着装；(9)下班后不关闭所使用电器设施设备、造成浪费的；(10)凡电脑中游戏或聊天软件等被统一删除后，再次(11)未经允许擅自使用办公车辆者；(12)私自将公司管理手册带出公司的；(14)未在规定时间内办理差旅费报销手续的；(15)接收直属主管指令时态度恶劣的；(16)擅自动用他人物品及翻阅他人资料；(17)在办公场所吸烟，乱扔烟头；(18)就餐时不排队、多拿或者多拆开餐盒的、故意多(19)出差回归后未及时向直属上级汇报的；(20)参加会议或培训人员迟到超过5分钟者；(1)因个人过失导致工作失误或客户投诉，情节轻微(2)不按程序服务对工作产生不利影响的；(3)办公时间私自外出，未履行任何请假手续，又无“外出办公登记”,超过4小时；(4)工作态度不好，与客户或采购方吵架，给工作及(5)下班后不锁办公室、文件柜、抽屉等，致使公司(6)工作时间内喝酒及酒后上班者；(7)狭私报复，故意刁难他人；(8)委托他人或代他人打考勤卡或伪造出勤记录者；(9)累计三次以上警告处分者(含三次);(1)当班时间干私活或于工作场所制作私人物件者；(2)谩骂、恐吓、威胁、侮辱同事或上级以及打架、(3)违抗命令，公开顶撞上级，不服从工作安排者；(4)消极怠工，造成不良影响及后果者；(5)不按程序服务或服务疏忽，对工作产生严重影响(6)擅自移动、动用公司消防器材、设备、设施以及(7)发表损害企业形象，员工或客户声誉的言论；(8)发现企业财物受损丢失不管、不问、不报或谎报(9)故意损坏公司或同事财物；(10)工作不负责任，互相推诿，经常出现差错；(11)泄露公司机密或虚报事实，危害公司利益者；(12)累计三次以上记过处分者(含三次);(1)累计二次以上记大过处分者(含两次);(2)被客户或采购方投诉月累计五次以上，情节严重(3)直接主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒(4)蓄意压制、诬陷同事和下属员工；(1)仿效上级主管人员或领导签字，盗用印信或擅用(2)报销各种费用、上报考勤情况或结算工资，以弄(3)有意向外界泄露公司内的机密文件资料、数据，(4)利用职务之便假公济私，营私舞弊，弄虚作假，(5)盗窃企业、员工财物，挪用公款，故意毁损公物(6)未经公司允许，同时受雇于其他雇主、公司或单(7)严重违反公司有关规定、规章制度或工作程序，(8)连续旷工或月累计旷工五日以上(含五日)者；(9)累计二次记大过处分者或留用察看处分期间仍有(10)出差期间违反法律受到公安机关拘留以上处罚(11)弄虚作假和隐瞒差错，包庇他人过错的；(12)破坏生产、工作环境，情节恶劣的；如发现员工有违反本规定的行为，都有权要求给该员工下“员工违纪处罚单”。认真填写(含员工姓名，违纪事实及所犯条款，本人签名等),所在部门负责人须于三日内签署10.奖励或处罚结果将在公司负责人和人力资源经理审(1)奖励与处罚的目的重在教育。在整个实施过程中，(2)各部门在办理奖励与处罚的过程中，必须以事实(3)人事部将员工违纪事项通知其所在部门主管，要第四章人员配置方案第一节人员招聘计划(一)政治立场坚定，坚决拥护党和国家的各项方针、(三)服从组织工作安排，严格遵守各项制度和工作纪(四)身体健康(有县级或者部队团级以上医疗机构出具的身体条件的证明),五官端正、体态匀称、无纹身，矫正视力均在4.8以上，辨色力、听力正常；无重度下肢静脉(五)口齿清晰、普通话标准。(六)男性身高在168公分以上，女性身高在155公分(七)年龄男性18周岁至53周岁，女性18周岁至45(八)热线运营服务人员具有专科(含)以上文化程度。(一)初试：报名者需持本人身份证原件及复印件到各(二)复试：初试通过者到规定的医院进行体检，并按(三)录用：复试合格者与公司签订劳动合同，合同有效期为二年，其中试用期为2个月，期满后根据实际需要和(一)电话：(二)邮箱：(四)报名登记表姓名性别民族身份证号政治面貌出生年月学历毕业时间毕业院校原工作单位通讯地址联系电话邮政编码个人简历家庭成员目测审核意见第二节服务人员基本素质要求提高员工素质，树立良好的公司形象。(一)仪表(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活(2)注重清洁卫生；(3)发型朴实大方，具有职业规范；(4)化妆淡雅自然，切忌浓妆艳抹；(5)讲究容貌的修饰，既能表示对市民的尊重，又能(1)头发清洁。(2)面部清洁。(3)手的清洁。(4)口腔卫生。(1)衣裤无污垢、油渍、异味，尤其是领口、袖口要(2)员工每天上岗前要检查防护服上是否有油渍、污走路轻、操作轻)。8.语言(1)语言文明礼貌，简明、通俗、清晰；(2)讲普通话；(3)应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼来电市民。(二)纪律(1)不准违抗命令；(2)不准仗势欺人；(3)不准滥用防卫工具；(4)不准泄露机密；(5)不准介入公司或个人经济纠纷；(6)不准向公司赊欠借贷；(7)不准窜岗、脱岗、旷工；(8)不准睡觉和聊天；(9)不准酗酒赌博。(三)工作态度淡人，不取笑人，不训斥人，不刁难人，不报复人”第三节人员配置计划第四节工作职责1.负责12345市长热线电话的24小时接听工作，受理4.配合市长热线办接待市政府及部门门领导接听热线理部门及工作人员、具体处理过程及结果(紧急件要求附现场照片)、如未解决的应提出下一步计划及措施；职能部门内修复完毕，重大故障在8小时内修复完毕。第五节人员管理制度(一)为了加强热线运营服务人员队伍建设，建立管理(二)本规定所指的热线运营服务人员是指经XX单位的人员(招聘并由我公司统一管理、使用的热线运营服务人(三)热线运营服务人员是热线运营服务管理工作的辅(四)热线运营服务人员的管理，按照“谁用工、谁负(一)热线运营服务人员招聘工作由XX单位组织实施，3.年龄在18周岁以上35周岁以下；4.男性身高在1.68米以上，女性身高在1.58米以上；5.身体健康(听觉良好、无口吃、色盲、传染病及其他影响工作的慢性疾病),能适应工作岗位需要；(二)由我公司对受聘人员进行面试、背景调查、组织3.体检对背景调查合格人员要在区级以上医院进行体(三)由我公司统一管理的热线运营服务人员，我公司(四)新聘用热线运营服务人员要按《中华人民共和国劳动合同法》签订《劳动合同书》,并按照有关规定为每位(五)在合同期内，因热线运营服务人员本人提出辞工关街道按照规定办理解聘手续),送达回执归入热线运营服(六)我公司要建立完善热线运营服务人员辞退制度，2.在全年的考勤评比中累计有4次等级为“差”的或连3.上班屡次迟到、早退，连续旷工5个工作日以上或累计旷工15天以上，迟到早退累计15次以上经教育不改正的；或服务态度恶劣，造成不良影响或被群众投诉2次以上的；(七)我公司从录用、培训、人员信息、思想工作表现(一)热线运营服务人员管理工作情况纳入支队对各XX单位及相关责任单位绩效考核内容，占年终(季度、半年)绩效考核评比分数的5%。考评工作由项目部绩效考核办公(三)各人员要建立和完善热线运营服务人员考勤考核(四)各主管负责热线运营服务人员年终综合考评，对总人数的10%评定为优秀，对连续2年被评为优秀的，优先(二)热线运营服务人员依法履行职务的行为，受法律(三)热线运营服务人员有权拒绝执行违反国家法律法第六节人员流动管理规范(一)为规范和加强公司员工流动配置管理，优化人员(二)本办法适用于XX公司。(一)员工流动配置工作具有很强的原则性和纪律性各(二)员工流动配置要坚持人岗匹配的原则，必须符合对规定需要回避的应主动回避，同时坚持干部亲属回避制(四)员工流动应以各单位劳动定员计划为依据，从生(五)员工调进、调出本单位，单位人力资源管理部门(六)安置退役军人综合平衡确定所需人数后上报(集团)公司，并根据(集团)(七)因其他原因需调进员工的应优先考虑生产骨干 技术能手等)的配偶及子女和吸引高层次专业技术人才并适(八)员工配偶及子女在本市辖区工作的不予调入。(九)公司级以上的劳模、标兵、技术带头人、技术拔免人才流失。承担有公司科研课题(项目)的管理(技术)(一)员工调进1.因公司生产经营需要招收的应届毕业生持公司与该学生所签订的毕业生分配协议书及相关证件到公司人力资2.按国家规定安置到我公司的转业士兵统一持集团公(二)员工调出动登记表》,由接收单位和原所在单位双方主管领导签字盖由员工出示接收单位的商调函及原所在单位同意调出完成服务期限个人要求调离集团公司或自己原因离开集团为已服务的整年时间)。参加多次重要培训的，要分别计算(三)员工内部调动部调动登记表》,经双方行政主管领导签字同意后，由调入(一)公司机关各部委室因生产(工作)需要确需补充(二)二级单位因技改扩能等原因需补充员工时，应首(三)凡因缺员实行公开招聘的，由公司人力资源管理部门牵头组织制定招聘方案(包括制定招聘简章、发布招聘信息、组织报名、考试考核、面试、体检、公示等),报公资源管理部门通知本人填写《员工内部调动登记表》,公司(一)根据公司生产工艺和管理的需要，对公司研究决定需要划拨的业务及相关人员，按照人员随业务划拨的原人员划拨方案(划拨人员名单、划拨日期、起薪日期和注意事项)并组织实施。要求划出单位和接收单位在人员划拨过程中共同做好划拨员工的思想政治工作以及档案和其他相(二)在公司体制调整或业务划转时，未经公司许可不(一)公司以外单位向公司借调员工调协议(任务、期限、工资待遇、安全等)加以约定，以及(二)公司机关向二级单位借调员工龄在40岁以下。党群工作部门借调员工必须是中共正式党员。借调单位应填写《公司借调人员审批表》,报公司人力(三)二级单位之间借调员工1.因短期(不足一个月)紧急抢修或完成突击性生产任写《借调人员审批表》,说明借调理由、借调期限、工作安(四)二级单位机关在本单位内借调员工(五)工伤住院等特殊情况借调员工护理。由借调单位填写《借调人员审批表》,报公司人力资工护理，由借调单位填写《借调人员审批表》,报公司人力协议(任务、期限、工资待遇、安全等)加以约定，以及其(六)借调期限满后原则上不再续借，借调员工应及时(一)凡因员工调动所发生的档案传递问题，均应由本(二)调出集团公司、公司的员工档案，应由员工本单(三)调进公司的员工档案，由集团公司人力资源部负(四)公司员工内部调转，其档案转移也应按上述条款(五)转移档案时在验收合格后应履行签字、回执的程(一)新进入公司员工，按劳动合同法规定应及时签订(二)员工在不同法人单位之间调动的，调进或调出单位应及时到公司人力资源管理部门办理劳动合同的解除或(三)员工在同一法人单位之间调动的，调入单位应及(四)员工办理调进、出公司手续时，劳动合同必须同(一)公司人力资源部负责对各单位的执行情况进行监(二)本办法纳入公司绩效考核范围。第七节人员储备方案和，同时骨干人员在工作中没有充分发挥出应有的作用，在相关业务以及管理水平的提高上有滞后性，同时各岗位普遍存在人才储备不足以及毫无人才培养的现象。如果不及时改变现在人力资源存在的问题，长此以往将会严重影响公司的储备的目的是培训、培养，留住和用好人才，为公司优化人才，注入新鲜的管理“血液”做好准备。解决“离职、替换、新增”岗位异动情况的后备资源，储备方式分为：电话沟通型(不需要在职储备，储备时间较短，持续更换储备人)、在职培养型(具备培养条件和向上提升空间，引导职业规划)、技术岗位型(具备某技术功能，通过技术考核任职),当岗位需要时，能快速上岗。储备的根本任务是优化人才结构，激发团队活力。三、人员储备的目标和实施计划主要目标包含两个方面：建立和完善人才培养机制、培训体系，工作规范化、职业化的建设，发现和挖掘现有人员潜力，全面提升员工的业加大、加快对人才储备工作的力度，完善公司各项规章制度，构建良好的工作氛围和工作机制，激活公司内部竞争及管理机制，全面提升公司整体人员层次和专业度。(一)对内：打造一支精锐队伍。4.通过良好的人才培养机制逐渐形成公司培养人才的(二)对外：建立对人才的引进及储备2.通过人才引进提升现有人员整体层次和激活竞争机(一)内部育才：岗位轮换培养复合型人才，有计划地让具备潜质的员工轮换担任不同的工作岗位，在岗位空缺时能及时补充；内部晋升留住高素质人才，对于关键岗位进行接班计划及人才库计划，待岗位空缺或新增时可及时上岗；鼓励员工利用业余时间进行其他岗位工作学习或技能学习，通过内部竞聘方式上岗。(二)外部育才：引进有较高的文化素质和发展潜质的年轻优秀员工，例如业内有一至两年工作经验的基层员工、专科院校毕业生，作为储备管理岗的培养对象，在聘用的同时重点考察可培养性。培养的过程中加强对公司归属感和公司文化建设的培养，增强骨干员工的忠诚度。(一)重点人才的重点跟踪。拓宽业内人才流动信息的渠道和途径，做好人才储备工作，以及部门管理层人员的招聘、引进工作。(二)维护固定招聘渠道。在现有招聘网站及专业性渠道定期发布信息，收集人员信息资料，经过筛选提供给各个部门审阅后，定期做好跟踪工作。(三)建立内部人才库，对储备人才信息进行更新，定期与不定期进行沟通，系统培训，建立良好的晋升体(四)建立内部推荐机制，发动全员招聘，建立有效奖励机制，通过现有员工发布招聘信息。六、人员储备花名册编号姓名性别年龄身份证号联系方式家庭住址年限备注第五章人员培训方案第一节人员培训的理解率一般在33%左右。比如，摩托罗拉公司面向全体成员提供每年至少40小时培训，调查表明：摩托罗拉公司每1美元的培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。世界上最大的包裹投递公司UPS认为公司最有价值的资产是就是忠1.通过培训改善管理者或服务人员的工作方法提高工2.通过培训调整在发展中人与岗位职责与要求之间的随着企业及全社会对培训重要性的认同，各类学历教高，不知道怎么办”,“培训花了不少钱，效果一般”事实工作态度，为企业创造更多价值但培训操作不当，不但达不到提高服务人员素质的基本要求，而且极大地浪费人力资源、时间、金钱等。由此看来，培训是综合性很强的系统工作，如果没有做好前期培训内容与企业经营目标及需求及培训对象的匹配工作，是很难保证培训效果的，就会出现培训时讲得热闹，培训后效果甚微的现象。在培训开始之前，首先要做调研。一是看看公司管理者与服务人员最希望开展哪些方面的培训或是存在哪些有待解决的问题。二是选择培训讲师或培训机构。对于高层管理者需要提高管理方面的知识，而你却让他们参与技能培训就有些不妥了。服务人员业务流程不太熟悉，那么我们就可以选择内部培训而不需请外面的老师来做营销培训。三是调研的基础上要制定培训计划。通过上面的调查和分析，将会了解企业目前最需要给服务人员培训哪方面的知识，针对现有的问题制定针对性的培训计划。四是关注培训中参与学习者的反应，并对学习者的效果进行考评。如果是技能型培训，可以通过考试来检验；如果是营销技巧的培训，只能借助业绩的变化来观测。及时进行培训的总结，积极为以后培训工作的有效开展提供经验。所以科学系统的培训既能节省企业的人力、物力、财力和时间，还能达到促进管理水平提高增进效益的目的。培训方式的选择在拼产品、拼品牌、拼展厅、拼广告、拼价格、拼关系之后，不少企业发现服务人员素质决定了这些拼杀武器的效果，于是大家都开始请讲师对自己的企业服务人员进行培训，我们要怎么做才能提高培训效果呢?培训的效果取决于培训的内容及培训方式的综合考虑与选择，它与企业的经营目标、培训对象、实际存在问题、企业需求等有关。考虑好这几方面之间的要求，培训的效果如果培训与以下四个要素紧密相连，培训的效果就会得一是企业培训要充分考虑企业的经营目标。二是将培训服务人员的培训目的与培训内容有机结合。比如面对高层管理者进行培训时，主要进行经营观念和思维的更新和提升，对于中层管理者进行培训时主要着重强调在工作如何授权、执行力及沟通技巧等的培训；对于基层服务人员特别是生产工人着重进行质量管理及操作技能的培训；对于市场营销人员重点进行营销技巧等相关业务知识的培三是将培训的趣味性与培训者的工作实际中的实用性四是注意培训计划的准备工作，好的培训计划是支持以三、培训的方法培训从培训老师身份上分类，可分为内部培训和外部培训；从培训形式讲，又可有八种培训方法，下面做一简述：通过现代视听技术(如投影仪、DVD、录像机等工具),按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。6.自学法这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法存在监督性差7.互动小组法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。8.网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习，是培训发展的一个新趋势。第二节人员培训计划一、培训目的1.让外包员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2.让外包员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。二、培训对象所有外包员工。三、培训时间外包员工入职培训期1个月，包括2—3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。四、培训方式1.脱岗培训：采用集中授课的形式。2.在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。行政人事部负责人、聘用公司经理、经理助理、在某方面具备专长和特殊技能的技术人员。案例1.公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观)。3.公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)4.薪酬制度(发薪日、发薪方式)。7.内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)。通过观察测试等方法考察受训者在实际工作中对培训第三节外包人员培训方案5.国家和省、市新出台的有关市长热线服务方面的法3.在市长热线运营服务的过程中新出台的服务管理制4.在日常管理中如发现业务操作或纪律作风某方面存(一)什么是职业道德?是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有(二)职业道德的基本要求7.希望劳动者(外包员工)、用工单位与我公司三方，第四节培训费用及培训期间薪资待遇(1)培训结束后，为公司服务期限不足两年的，培训(2)培训结束后，为公司服务满两年不满五年的，个人承担培训费用的50%,离职时结清。(3)培训结束后，为公司服务五年以上的，培训费用定比例的学费报销，并为公司服务满一定期限(具体如下表所示)。未满服务期限约定的，需支付违约金，违约金计算等级报销费用比例服务期限员工中层领导高层领导二、培训期间薪资待遇奖励性工资发一半。外出培训时差旅费按出差管理规定执行。但培训费用中包含食宿的，公司将不再报销住宿费及伙食补助。差旅费报销时，应先送公司确定受训资料是否全部送回。公司经过核查后，要在报销单据上注明，如未经公司确认，财务部不予报销。2.自主培训：培训期小于5天(包括5天),培训期间薪资不变。培训期超出5天，培训期间工资、奖金停发，培训期间计算工龄。自主培训期间差旅费等其他费用不予报在职训练费用申请表部门参培人员课程机构授课费教材费费用总计(元)第五节培训考核与考勤一、培训考核(一)培训考核是跟踪培训工作绩效的一种方式，从而便于对培训内容及方式进行适时调整；也是督促受训人接受培训的一种措施。确保培训工作的实效性，培训考核的内容包括培训计划执行情况，培训中劳动纪律、培训后是否达到(二)公司所组织的各项培训工作应直接与员工奖惩挂钩，对员工培训出勤率及培训的效果作为晋级、晋职、提薪、(三)培训考核的方式分为下列几种：1.公司内组织的培训可由本公司管理部组织，相关部门配合，考核方式可采取考勤登记、现场抽查、书面考试、操2.送出外培人员，必须有培训效果证明，或取得相应培训合格证书。外培人员一周之内将培训总结交人力资源存3.对从事特殊工种的人员必须参加考试，取得资格后，4.各部门举办的培训活动，由各部门负责人考核，公司相关部门负责监督实施，不定期进行抽查。二、培训考勤(一)参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。(二)培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。(三)员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，(四)员工如因特别公务或其他紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》,经部门负责人审批后，于开课前一天交本公司管理部。如因特殊情况不能及时请假者，必须及时向本公司管理部申明原因，并补办请假手续。(五)能持续、高效地参加本公司组织的年度培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。(六)员工参训期间，未向本公司请假或请假未批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷工论处。(七)参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔(八)专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。员工培训签到表参培部门参培人员签名员工培训报告书培训名称及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位培训后的检讨受训心得(值得应用于本公司的建议)对下次派员参加本训练课程的建议事项主办单位意见编号姓名分数签到编号姓名分数签到12346789绩准很好略好无改变略坏很坏不知道1.工作态度2.工作能力3.工作成果(工作量的提高)4.工作成果(工作完成质量)5.工作安全6.环境维护7.员工出勤情况8.与他人的合作 第六章项目衔接方案第一节前期接管方案(一)成立接管小组(二)组成联合接管小组，商定接管注意事项和正式交的掌握该项目的各项工作现状，为项目的顺利进行打通经(三)熟悉项目招投标文件及合同各条款内容：(四)前期摸查项目原有状况(1)了解原标段的运作模式和人员情况，并填写《人员情况调查表》,结合公司运作管理模式，制定出可行的管服务岗位人员数量去留意向运作模式备注(2)由于前期进场的人员招聘不足，事前应与部分管(3)调查原有薪资待遇、福利，对新标的薪资进行准所属公司职务基本工资休假天数加班工资其他福利备注2.设施设备：电话、移动设备、电脑(型号、种类、使用情况、数量)、固定设施的新旧程度等，具体流程：(1)入场前需对热线工作区域原有的设备型号、种类、(2)入场前需对热线运营工作区域原有的物资进行核物资名称规格发放形式发放周期数量备注(3)入场前须对常用工具及易耗品在当地进行价格对(4)在交接的过程中认真负责，对甲方移交的各项热线运营工具设备(包括固定电话、移动设备、电脑等)在接(5)我司负责制作工作服，并向员工免费发放两套工3.热线运营服务场所：岗位分布情况(热线运营、接线员、系统维护);各岗位的服务难点标注。(一)人员准备工作(二)与采购人沟通(三)再次对热线运营服务现场进行实地调查，做好项在第一次的核实清查结果的基础上，确定工作移交清(四)进场的准备工作备才能统一纳入全市专用服务设备的监管系统，并投入作业。仓储物资的管理(成品、半成品、报废品的管理)、注投诉、反馈，并保证热线运营100%以上的在30分钟以内得到有效解决，如果是监管部门的书面整改书，则应在2小时(五)其他需准备工作(六)人员招聘(1)本项目前期遗留人员，指我公司在接管本项日之前其他单位或公司移交给新项目的部分人员(所有移交我公之日起算);(2)自聘人员；热线运营是指为配合本项目经营人力2.招聘要求(对于新项目人员岗位设置需求、招聘不同合以下条件范围)(1)身份：热线运营所有人员必须是本人真实有效的(3)身体健康：身体良好且属于常人，无重大疾病，(4)岗位定额：热线运营必须遵循“一人一岗”制。3.入职办理(所有员工在入职时必须办理以下手续方可算正式入职及做出勤核算)(1)员工入职表：必须经本人且按表上内容要求填写(2)身份证：员工身份证原件公司备查，复印件公司(3)劳动合同：热线运营员工入职当天核实身份无误即可签订劳动合同，或自入职之日起30日内必须经本人签(4)紧急通知：必须经员工本人签名、签日期、盖指(5)签收回执：必须经员工本人签名、签日期、盖指劳资纠纷、意外(生病、伤亡事故)或违反劳动合同规定、(七)员工培训：序号培训目标1培育和形成共同的价值观、增强凝聚力。不断地进行职工培训，向职工灌输企业的价值观，培训良好的行为规范，使职工能够自觉地按规章工作，从而形成良好、融2紧跟本项目工作总目标，及时传达和贯彻热线运营工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使我公3培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，提4所有服务人员统一进行项目作业培训，并进行考核，考核通过后方可上岗作业。培训由公司人力资源部负责。项目经理组织落实员工培训工作，严格按质量管理体系要求结合实际工作需要实行培训，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。要是学习、了解热线运营相关的法规和基本运作程序及方企业概论(1)热线运营服务项目概况；(2)热线服务行业兴起及其意义；员工行业规范(1)《员工行业规范》;(2)《员工手册》;(5)城市生活、住宿、交通、治安等方面的注操作规范(1)现场情况简介；(2)服务合同简介；(3)各种热线服务设备的正确使用、工具物品的正确使用；(八)社保处理普遍为原先就有购买社会保险的人员或现有需求购买表》并附个人身份证复印件，于本项目进场当月10号前交序号内容时间备注组建项目服务队伍1.人员的选拔；2.人员的培训；3.人员的上岗进驻前15天拟定项目服务方案1.总结我司的成功经验2.对本项目展开深