汽车租赁服务投标方案（技术标）

1汽车租赁服务投标方案第一章项目总体概况与服务规划 第一节汽车租赁行业发展前景 一、租赁公司的经营模式 二、汽车租赁用户结构分析 三、租赁市场的调查汇报 第二节项目需求分析 一、项目概况 第三节企业概述 一、公司简介 二、企业文化 20 第四节总体服务规划 一、服务管理理念 三、服务小组设立 四、服务方式 第二章服务团队人员配备、职责分工情况 33第一节组织机构情况 2一、公司治理与经营层人选 四、各科室人员编制 五、人员素质 第二节岗位职责分工 一、经理类岗位职责 三、普通管理岗 第三节拟投入服务团队配备计划表 一、拟投入本项目的服务人员名单 二、拟投入主要管理人员履历表 三、拟投入主要人员履历表 第三章租赁车辆管理服务方案 第一节租赁车辆运营服务方案 一、车辆租赁方式 三、车辆租赁服务程序 四、租赁车辆配套设施 五、车辆租赁费用标准 六、车辆配备服务标准 七、车辆采购计划 3第二节事故及故障处理方案 一、租赁车辆故障处理方案 二、租赁车辆事故处理方案 三、车辆故障维修处理方案 第三节租赁车辆保养方案 一、车辆设备检查、监测与诊断 74 三、车辆设备维修 四、车辆设备保养及内容 五、车辆保险缴纳情况 六、租赁车辆年检方案 第四节租赁车辆鉴定评估程序 二、动态检测 80第四章汽车租赁业务操作流程 第一节租赁业务办理操作流程 85一、租赁业务总体流程图 二、客户接待 三、调配车辆 四、租车资料提供 五、资料审核 六、建立客户档案 七、签订合同 第二节租赁业务交接操作流程 4一、租赁服务实施流程 二、标识和可追溯性控制流程 三、人身、财产防护流程 第三节租后业务办理操作流程 一、车辆维修 二、车辆出险 三、车辆救援 四、车辆年检 五、随车物证补办 六、车辆设备物品的申领 第五章客户关系管理执行方案 第一节客户关系维护流程 一、建立客户资料档案 第二节客户关系维护措施 第三节客户关系管理方法 一、客户电话回访 二、客户接待 三、客户拜访 四、客户馈赠 第四节客户投诉处理流程和规范 5 二、适用范围 三、处理职责 四、客户投诉处理流程 五、客户投诉处理措施 第六章人员培训方案 第一节驾驶员培训方案 一、驾驶员岗位职责培训方案 三、驾驶员安全驾驶培训方案 第二节车辆操作规程培训方案 一、车辆运行操作规程培训方案 二、车辆日常维护操作规程培训方案 三、车辆保养操作规程培训 第三节车辆管理制度培训方案 一、车辆使用管理制度 二、车辆油料管理制度 三、车辆检查管理制度 第四节驾驶员行车安全手册 一、服务规范 二、驾驶员出车注意事项 6三、新车的使用注意事项 四、车辆限速标准注意事项 五、车辆加油安全注意事项 六、高速行使注意事项 七、恶劣天气行车注意事项 八、夜间行车注意事项 九、车辆上下渡船注意事项 十、车辆停靠注意事项 十一、车辆故障应急措施 十二、车辆事故应急措施 第七章租车信息系统应用设计方案 199第一节系统概述 一、系统总体介绍 二、系统优势亮点 201第二节系统总体方案阐述 一、平面设计方案 二、系统架构设计 三、软件平台配置 四、网站建设设计 第三节系统安全设计 一、数据库的安全性设计 三、操作安全性设计 7 第八章项目管理规章制度 第一节公司内部管理制度 一、办公管理制度 二、公司信息化管理制度 三、计算机管理制度 五、事故统计报告制度 六、营业报表和票款管理制度 七、业务信息管理制度 第二节服务团队人事管理制度 一、招聘管理制度 二、面试制度 245三、员工聘用制度 249 七、终止聘用与辞退制度 269九、节假日及休假制度 十、员工福利与加薪制度 十一、晋升、降职管理办法 十二、工作调动管理办法 8十四、奖惩制度 281第三节驾驶员管理制度 一、驾驶员安全管理制度 二、驾驶员安全行驶里程考核制度 三、司机代驾制度 第四节车辆管理制度 一、车辆养护制度 三、车辆出勤管理 四、车辆维修管理 六、调车原则 298七、定车原则 298八、发生事故车辆的赔付原则 九、证件、档案及年审管理 第五节租车工序管理制度 一、租车前管理制度 二、租车期间管理制度 三、收车后管理制度 第六节安全管理规章制度 一、安全例会制度 二、安全活动制度 9三、安全隐患整改制度 四、安全宣传教育和培训制度 五、安全生产监督检查制度 六、安全运行管理制度 七、车辆安全管理制度 八、安全预防制度 319九、安全基础资料管理制度 十、安全生产费用提取和使用管理制度 第七节档案管理制度 一、驾驶员信息档案管理制度 二、车辆档案管理制度 三、安全生产基础档案制度 第九章风险控制 第一节危险源分析及控制措施 一、非经营性风险 二、人的不安全行为 三、车的不安全因素 五、行车环境不安全因素 第二节风险防范规避措施 一、采用必要的技术控制手段 二、关注办理业务过程细节，规避操作风险 三、租赁车辆风险规避措施 第三节危险源辨识、评价及控制管理制度 一、危险源辨识制度 二、危险源评价制度 三、危险源控制制度 四、危险源的更新制度 第十章服务质量保证措施 第一节服务承诺 一、服务内容响应承诺 三、违约赔偿及补救承诺 第二节服务质量保证措施 一、服务质量管理体系 二、服务质量保障措施 三、服务质量保障管理制度 第三节服务质量管理体系运行及业绩情况 一、服务质量体系运行情况 二、服务质量管理体系业绩情况 第十一章应急预案 第一节安全生产综合应急预案 一、编制目的 374 三、适用范围 374四、工作原则 374 六、预防安全生产突发事故发生的措施 七、对事故或紧急情况的信息报告 九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止 十一、善后处理 十二、应急反应的训练和演习 第二节紧急情况处理应急处置 一、紧急情况的应急处置原则 二、紧急情况的应急处置方法 第三节发生事故应急处理 一、事故现场的处理步骤、原则和方法 二、事故后的脱困方法 第四节突发疾病处理预案 一、驾驶人突发疾病的应急处置 二、用户突发疾病的应急处置 第五节车辆相关安全应急处理 一、车辆安保情况的应急处置 三、极端恶劣天气安全行车应急预案 第一章项目总体概况与服务规划第一节汽车租赁行业发展前景轿车(中高档车为主)短租、长租、长租零用、以租代的租车模式。这里包括自驾和配驾(含驾驶员),以此类模卖出赚取差价，或者租赁2—3个月，再以原进价或更高卖费占整个汽车租赁市场的57%左右；车占整个汽车租赁市场的43%左右。群体的50%;另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的第二节项目需求分析(各单位根据实际采购情况进行描述)(一)车辆配置需求设备配置需求一览表序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源12345674.已经投保机动车承运人责任保险(交强险、第三者责(二)配套服务需求证、通行证(能不受时限在市区内、含快速环道通行)、交5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查(如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等),以保证车辆在租用期(三)司机技术要求(四)其他需求6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素(如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等)造成的车辆脱班，第三节企业概述(根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板)XX汽车租赁有限公司是一家集租赁、出售、维修、保有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚(1)用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；(2)无论客户还是同事，我们都尽心服务；(3)诚信、正直是我们做人的准则；(4)我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。(1)用心服务；(2)勇于创新；(3)尊重信任；(4)传递快乐。长期目标：争取在未来XX年内，通过持续不断的经营(一)从客户的需求出发设计产品和提供服务(二)促销活动(1)采取分时价格和浮动价格1)分时价格一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5%左右。休闲比市场上相同车型的价格低5%左右。周六、周日商务车型2)浮动定价束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调低10%-20%,并进行各种促销活动。扣。这个折扣权限一般控制在10%左右。(2)根据租期长度制定灵活的优惠价格价格是日租价的XX折，月租价是周租价的XX折，折扣幅度(三)注重与客户保持良好地沟通和互动场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。且要求每一(1)即时咨询热线。保证24小时有人接听，可以随时(3)开展市场调研。调研的内容是客户喜好的车型、(4)客户满意度调查。客户每次用完车，都可以在我(5)开通网上客户论坛。为了能够让客户能够了解到第四节总体服务规划驶管理人员XX名，故障应急小组人员XX人，24小时对接(一)专属项目经理职责：(二)客户经理助理职责(三)财务专员职责：(四)车队管理人员职责：(五)应急故障小组：(一)车辆配备情况(二)事故及故障处理服务，并提供24小时上门去取车服务。XX名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时(三)车辆保养(四)车辆保险缴纳情况(五)年检第二章服务团队人员配备、职责分工情况第一节组织机构情况XX汽车租赁有限公司现有员工XX人，其中管理人员权力(股东所有权，董事会的经营决策权、经理人执行管理科、安全科、机务科、营调科、监控分控中心等XX个职能科室。总编制人员XX名，其中公司领导XX名，中层干部XX名，工作人员XX名。管理人员全部取得了有效的从业二、管理组织架构图机机安营调科办公室主任资源部业务科财务部财务科运管中心保障部√营销部技术部政企全科工科科务管科保障部：负责风险控制、救援、维修及保险等事宜。运管中心：负责车辆安置及预订中心管理等工作。资源部：负责车辆采购及废旧车辆处置等工作。财务部：负责财务预算、会计及财务管理等工作。营销部：负责市场规划、品牌宣传、公关等工作。技术部：负责汽车租赁网络、客户管理系统、汽车租赁1.办公室(编制XX名。其中：主任XX名，科员XX2.政工科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名)3.财务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，会计XX名，出纳XX名)4.企管科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名)5.业务科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名)6.安全科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，安全员XX名)7.机务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，科员XX名)8.营调科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，调度员XX名)9.监控分控中心(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名)的百分比XX%;占管理人员的百分比XX%。第二节岗位职责分工(一)总经理作5年以上，受到中等以上教育或具备中级以上职称。(二)副总经理(1)贯彻执行上级有关安全工作的方针政策和法律、(2)制定本公司安全管理规章制度和工作计划，及时(3)定期召开安全工作会议，主持召开驾驶员月度安(4)做好安全管理人员的培训、教育工作，不断提高(5)负责组织开展公司各项安全生产活动。(6)负责组织开展安全检查活动，及时消除事故隐患，(1)贯彻执行上级有关方针政策和法律法规，贯彻执(2)加强车队、营调服务计划组织和运行纪律考核，(3)认真做好汽车租赁市场的调查研究，提出汽车租(4)建立健全运行基础管理工作，加强车辆服务考核(5)负责处理用户投诉和意见，并加以修正。(1)贯彻执行上级有关车辆、设备管理的方针政策和(2)负责建立健全机务管理规章制度，制定适应各种(3)负责调整和车辆的更新、调整、报废，组织实施(4)监督检查车辆的维修工作，组织对机械事故的鉴(5)组织开展机务安全检查活动和文明生产活动，加(一)办公室主任(二)政工科科长(三)财务科科长(四)企管科科长(五)业务科科长(六)安全科科长(七)机务科科长(八)营调科科长(九)监控分控中心主任(一)办公室岗位(1)负责行政部的日常事务工作。负责各种文件资料(2)认真贯彻执行公司的相关制度，执行领导的指示(3)负责文件资料的收发、登记、阅签、清退、整理、(4)负责办公室的其他日常事务，并负责来访、接待、(5)负责公司各种会议的统筹安排，做好会议文字草(6)收集有关信息，向领导提出必要的建议或意见，(7)负责公司重大活动、仪式方案报批、筹备、安排。(8)协调人事、财务部门及其他科室的关系。(9)按时完成领导交办的其他任务。(1)根据国家政策和公司规定，建立健全行之有效的(2)负责公司薪酬管理及员工事务、协调、沟通等工(3)负责公司调入、招聘、调配、使用、辞退、调出(4)协助部门负责人做好员工或专业技术人员年度考(5)负责员工劳动合同的签订和管理工作。(6)负责人事归档的管理工作，负责办理员工调入、(7)制定公司员工培训规划并组织实施，建立培训记(8)协助拟定公司机构及岗位设置方案，建立、健全(9)完成领导交办的其他工作。(二)财务科(1)严格遵守、执行国家财经、税务法律、法规及公(2)负责审核会计凭证、银行存款余额表及不定期盘(3)负责公司纳税情况的汇总、申报工作及相关税务(4)负责管理公司资金，根据公司经营发展需要制定(5)配合公司制定业绩评估办法，收集、分析业绩管(6)负责会计凭证、帐薄、报表及财务印鉴的管理工(7)负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单(8)及时完成领导交办的其他工作。(1)负责办理银行结算及现金收付。(2)负责现金及银行存款日记帐的登记。(3)负责资金归集，资金报表的编制。(4)负责银行款余额调节表编制。(5)负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单(6)负责交纳公司各项税费，做到解缴及时、准确。(7)及时完成领导交办的其他工作。(三)业务科(四)安全科(五)机务科(六)营调科(七)监控分控中心(八)职能科室(一)调度手续办理人员岗位职责(二)驾驶员岗位职责100%完好，保证第二天顺利运行。第三节拟投入服务团队配备计划表一、拟投入本项目的服务人员名单序号姓名教育程度工作经验在本项目担任职称在本项目拟负任务1234567(对上表中的管理人员按下表逐个填写)姓名性别出生年月职务职称学历毕业院校所学专业从事专业工作年限拟在本项目中承担的工作姓名性别出生日期年月日毕业院校及专业毕业时间年月日从事本专业时间为申请人服务时间执业注册职称主要经历时间参加过的工程项目名称及规模该项目中任职(一)开发团队人员具体分配工作角色工作职责人数负责人项目经理技术总监架构设计师美工设计师网络系统程序员交互设计师美工设计员系统工程师网页设计师网络编辑用户体验设计师测试人员用户培训人员(二)开发团队核心人员简介(根据自身实际情况编写)第三章租赁车辆管理服务方案第一节租赁车辆运营服务方案车辆租赁使用和驾驶员劳务派遣(包括由XX机关事务管理(具体流程方案见第四章)(一)标准服务价格(1)不带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价C车型适用日租约定租期情形月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价(2)带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价C车型适用情形日租约定租期月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价客户必须购买的项目，是对车辆发生重大事故的保障。(1)基本计费单位：1天(XX小时),租期不满XX小(2)计价方式：按天计费，总额=单价*租期；(3)计价说明：1)不同车型基本保险费价格不同；还车XX小时以上按1天(XX小时)计费；3)基本保险费不计入停运损失费。(1)基本计费单位：按订单计费；(2)计价说明：1)不区分车型和会员级别；2)每个城市、每个门店收费标准不同。(1)基本计费单位：小时(2)超时费用只计车辆租金，不含基本保险费等其他2)超时时间在XX小时内，以"小时"为单位收取超时费3)超时X小时以上，按1天(XX小时)租金计算超时项目(可选)费用不计免赔服务XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费卫星定位导航仪XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费儿童座椅XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费送车上门XX元/次上门取车XX元/次同城异店还车XX元/次异地还车按XX汽车租赁有限公司“门店查询”中明示的价格收取；未明示的，根据城市间的距离，按1元/公里计价全国救援对于车辆的自身故障免费救援；其他服务，按救援商的报价由客户现场支付(二)其它费用1.夜间服务费：夜间21:00至次日早上8:00之间取车(1)基本计价单位：次，即取车或还车各按1次计；(2)是否收取夜间服务费，以客户到店时间为准，不(3)因XX汽车租赁有限公司原因导致客户订单取还车车租赁有限公司同意强行续租的，按超期部分租金(1)XX汽车租赁有限公司在查询或收到客户的违章通1)在限期内到交管部门自行处理；2)在条件允许的城市(详询XX汽车租赁有限公司当地门店),客户可在限期内将驾驶执照寄送至XX汽车租赁有限③驾驶执照寄往XX汽车租赁有限公司的费用(驾照寄3)委托XX汽车租赁有限公司进行处理，在此情况下，(2)若客户未在规定期限内(还车后25天内或收到短信后5日内)处理完毕或寄送驾驶执照的，视同客户自愿委(3)XX汽车租赁有限公司有权在客户预授权或押金中(1)计费方式：租期内车辆租金均价*停运天数；(2)停运天数确认标准如下(因维修厂无件、排队等。客观原因导致维修等待的，等待时间不计入停运时间):停运情形损失程度停运天数(预计)车辆能够正常行驶到达门店喷漆修复轻微变形修复中等变形修复严重变形修复备件更新修复证照遗失，导致不能合法上路其他损坏严重，不能正常行驶按实际所需维修天数计收因承租人原因导致车辆被扣按车辆实际被扣押天数收取事故导致车辆报废自还车之日至确认车辆按报废处理之日止备注同时具备前述两种及以上情况或两处及以上部件伤痕的，停运天数累加计算(1)维修费用收取标准与流程：(2)客户如对预付维修费用的内容或额度存有异议，(3)对于客户擅自维修或至非XX汽车租赁有限公司指若车辆发生严重事故(非客户责任、而是第三方全责造成的事故除外),维修金额超过XX元的，客户需另付车辆维修费的20%的车辆贬值损失。4.所有供应的车辆具备完整的保险手续(包括但不限于我公司提前5至10天与甲方联系。第一阶段(业务拓展、探索阶段):车型配备齐全，计第二阶段(稳步发展阶段):通过第一阶段的经验积累，定车辆更新方案，争取运营车辆每年翻一番，以在20XX年第三阶段(扩张与开拓阶段):将公司发展成在XX具有区分车型排气量(L)数量备注价格(万元)产地长租车辆短租车辆第二节事故及故障处理方案公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。若遇特殊情况，我公司可(2)若车辆故障无法现场修复，请将车辆交与XX租车1)若在XX租车网点覆盖城市范围内，请到就近XX租2.非车辆本身故障导致无法正常行驶时(包含且不限于人为操作失误、保险事故等),费用由客户自行承担：(1)客户可自行选择救援商或选择XX租车提供的道路服务项目服务描述事故救援租赁车辆出现事故，无法继续安全行驶时，提供拖车或现场小修服务更换备胎租赁车辆因轮胎损坏无法行驶时，提供更换备胎服务送油服务租赁车辆因无燃料而无法启动或行驶时，提供送油服务开锁服务租赁车辆钥匙遗失或钥匙锁入车内，提供开锁服务蓄电池搭电租赁车辆因电瓶缺电或发电机故障而无法启动时，提供搭电服务(2)车辆停驶地区非租车城市的，客户需加付异地还定价(定损)后再修理；(1)车辆损伤较轻，车辆可以移动：请将车开至就近(2)在交通道路上的碰撞事故，并由交警现场处理、(3)单方事故且未经交警裁决：请提供拍摄清晰的事(4)客户选择自行修理车辆：请在保险公司定损人员4.请在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完或费用超1万元，可相应延缓30日)。所有资料必须齐全、(1)如事故造成的本车损失预估在1万元以内，客户免除垫付本车维修费用；事故造成的本车损失预估在1万元(2)导致第三方损失的费用，由客户先行垫付；如遇紧急情况，请致电24小时客户服务中心(一)车胎被扎(二)汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上，(三)制动失灵第三节租赁车辆保养方案(一)车辆设备检查内容：4.冷却液缺或不符合要求的(严禁加水);(二)车辆设备监测与诊断服务，并提供24小时上门去取车服务。服务，并提供24小时上门去取车服务。(一)目的(二)车辆年检所需材料(三)车辆监督检查2.项目经理每年11月份根据《车辆年检、保险登记表》第四节租赁车辆鉴定评估程序一、目测检查(一)车身状况5.轮胎顶花纹深不少于4mm轮胎上不得有超过2.5mm,(二)车轮旷量(三)驾驶室(四)发动机(五)底盘检查(一)怠速鉴定内容(二)起步鉴定内容3.每次启动时间不超过5-10秒。(三)加速鉴定内容(四)滑行鉴定内容(五)匀速鉴定内容(六)转向鉴定内容(七)减速鉴定内容(八)制动鉴定内容(九)最终收尾鉴定内容第四章汽车租赁业务操作流程第一节租赁业务办理操作流程+**中*TF工*救援服务替换服务车稱维护(一)团体客户(二)自然人客户(三)担保人为法人或非法人组织的应提交下列资料和(四)担保人为自然人的应提交下列资料和证件：(3)个人征信记录；(4)财产凭证。(一)法人客户(1)驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；(2)年内无重大违章情况；(3)违章积分低于12分；(4)联系方式是否可靠、有效。(二)自然人客户2.联系方式(包括单位、家庭两个固定电话)是否可靠、(三)担保人(2)联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、(1)应登陆国家企业信用信息公示系统网站核实以下(4)《外国(地区)企业常驻代表机构登记证》是否合(5)注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地(6)公章或合同章与《营业执照》是否相符；(7)联系方式是否可靠、有效。(一)新客户建档(二)老客户信息维护老客户信息须定期(半年)重新核实，并在系统内更新。(一)汽车租赁合同文本资料包括：(二)汽车租赁合同签订流程：↓业ψ√V(三)定向购车合同的签订原则上租赁期限两年以上方可定向购置新车。购置新车须填报《业务备案申请》(四)定向购车合同签订流程：↓√Vψ(五)合同签订要求(六)修改与增补合同条款(七)收取租金格差异。公司经理统一折扣底线：为长租标准价格×95%,审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于(八)发车(1)向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、(2)应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕(3)应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操(4)提供不少于XX公升的燃料。(九)车辆替换(十)租金催收(十一)车辆收回(十二)结算√√√√√↓1.还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后20(1)客户持收据领取租赁车辆保证金√↓√(2)承租方丢失有关票据的，承租方应填写《保证金(3)遇有其他特殊情况的，业务人员应填写《业务备(十三)汽车租赁合同的保管第二节租赁业务交接操作流程第三节租后业务办理操作流程(一)市内车辆维修(二)外阜车辆维修(三)维修费用收集材料、指导报险收集材料、指导报险①提供同档次替换车辆√出险车辆送修业接收材料、上交保险公司业协调定损、修理、客户垫付维修费↓收取车辆事故赔偿金↓协调、接洽保险理赔款的赔付事宜↓通知业务人员领取保险理赔山办理保险理赔款领取手续↓返还客户垫付维修费承担车辆事故损失金额，赔率为：全责20%,主责15%,同责10%,次责5%,无责0%。若有《补充协议》的或另有保1.车辆救援由公司负责，提供XX市行政区域内的24小2.超出救援范围的按2元/公里/辆计收(往返)救援费。2.每月30日业务人员接租后服务部下月《车辆年检明2.根据客户要求(贴膜、加装倒车雷达等)或车辆内部设施(座套、脚垫等)老旧需更换，业务人员填报《设备购第五章客户关系管理执行方案第一节客户关系维护流程一、建立客户资料档案序号姓名性别住址联系方式性格人际交往情况工作情况教育情况备注123评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系口维持关系口终止关系附：客户分级表客户等级分类关键客户(销售额所占比例80%以上)产品种类客户名称客户代码普通客户(销售额所占比例15%左右)产品种类客户名称客户代码小客户(销售额所占比例5%左右)产品种类客户名称客户代码(一)重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率123456789重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施备注序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针备注(三)问题客户序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注第二节客户关系维护措施第三节客户关系管理方法(一)目的(二)回访客户选择方法客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访(三)电话回访时间回访方式具体安排常规电话回访

到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。

公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。

客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。

客户购买产品4～6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。

客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户特殊电话回访

公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。

公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回

在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直

公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过客户服务人员要电话回访客户，了解情况。

客户购买的产品维修(包括上门维修和客户到公司维修点维效果。(四)电话回访内容回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访指导回访(五)电话回访规范先生(女士、大妈、师傅等)吗?我是××公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗?”(一)目的(二)参观事项分析来本公司店面参观的客户，大体可以分为3种，不同类不同类别客户参观事项一览表客户分类客户描述小客户对产品的购买量不大，因产品需求临时决定来公司普通客户对产品的购买量及对我司的忠诚度一般，欲了解是否有适合他们的产品，到店面进行深一步的了解。大客户了解并信赖我司的产品，为了推行更大的产品合作关系或考察我司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。(三)接待方式不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准小客户

按是否有升级的可能进行接待，可以适当降低小客户普通客户

凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一份。大客户

客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲

按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管(一)目的(二)客户拜访客户名称详细地址注意事项成长率信用度总利润率综合评价其他已解决的问题以后应注意的事项2.客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理客户面谈者商谈计划(选择)面谈概要成果(选择)备注：a.初次拜访b.处理问题c.建立关系C.再度访问D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者(一)目的(二)馈赠客户分类(三)馈赠物品(1)由公司对客户馈赠物品规定，店长与经理共同商客户分类物品金额标准馈赠总数量标准意向客户××元××位VIP客户××元××位重要客户××元××位(2)客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并上报。(四)物品送达方式(五)馈赠物品费用预算客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠礼品名称礼品数量预算价值(元)备注(六)其他问题说明(一)目的(二)适用范围(三)提案内容客户可以针对以下6方面事项，提出提案(四)提案受理(1)公司客户服务部由专门人员负责接收客户的提案。(2)接收提案的途径包括电子邮件接收、面谈接收、客户名称联系方式接收方式时间提案内容(1)客户服务人员根据客户提案内容和公司客户提案(2)回复中必须对客户表示感谢。(五)提案处理20天。(1)经有关部门对提案进行分析和调研后，针对提案(六)客户提案奖励(1)对于被采纳的提案根据提案的价值不同分为3个未采纳和保留提案奖励办法说明表采纳情况奖励办法一年内累计提出XX次以上，但均未被采纳的提案人。X元的鼓励奖(或礼品)一年内累计提出2次以上，且有一发放X元的鼓励奖(或礼品)条以上暂时保留的提案人。不予采纳的，且不符合奖励要求的天人。向客户寄发纪念品和感谢信(七)提案实施管理第四节客户投诉处理流程和规范抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉，此类客户投诉并处理投诉案件。(要求区域负责人每30分钟将处理情况反在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟(特殊情况除理结果反馈至综合部。综合部在收到信息后的1-2个工作日需在三个工作日内(特殊情况除外)回访客户，与客户进行(1)联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。(2)查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉(3)分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客(1)各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后，要(2)重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况(3)处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目(4)如果沟通过程中没有和客户达成一直意见，那么第六章人员培训方案第一节驾驶员培训方案(一)岗位职责(二)行为规范(一)培训目的(二)公司文化培训安排主讲：总公司领导(或播放光碟)第七模块：车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”(三)驾驶员岗位培训内容驾驶员培训XX课时(XX天):课程内容培训教材课时主讲人培训方式汽车租赁公司责任、使命、形势公司规章制度及劳动纪律公司现有规章制度公司文化、行为规范和职业操守汽车租赁公司文化手册等文明礼仪基本知识和运用现有培训教材安全驾驶操作规程和安全行车应急处置技巧道路交通安全法、道路交通安全法实施条例、驾驶员安全行车操作规程、安全行车应急十例车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”的方法现有教材及自编教材驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现场应急处置技巧现有培训教材(四)培训时间20XX年X月XX日开始(五)培训地点(六)培训人员XX汽车租赁有限公司新入司、未参加20XX年全员培(七)培训形式(八)培训时间及师资安排(如有调整，另行通知)培训日期参加培训单位人员数量培训课时师资安排第一堂课(8:30—10:00时)第二堂课(10:20—11:50时)第三堂课(13:30—15:00时)第四堂课(15:20—16:50时)第五堂课(8:30—10:00时)第六堂课(10:20—11:50时)第七堂课(14:00—15:30时)课程同上课程同上课程同上(九)培训要求(1)学习交通法规，提高安全观念；(2)总结行车工作，交流安全经验；(3)分析事故案例，查找事故苗头；(4)检查安全漏洞，制订防范措施；(5)宣传安全典型，表扬好人好事。好补充学习原始记录使驾驶员学习率达到100%。对二次无故不参加安全会学习者罚款XX元，参加安全全年累计无正当理由XX次不参加安全会学习者，公司时速不得超过20公里，禁止紧急制动和猛打方向。距对面来车150米外互闭远光灯，改用近光灯。保持良好的必须立即开启危险报警灯，并在行驶方向后150米处设置故(一)培训原则(二)培训时间及地点安全生产教育培训共分XX次培训，地点为安全科。驾驶员集中培训、教育每月不少于XX次，培训时间及地点由公司(三)培训任务及要求培训，年度不少于XX学时，其他管理人员岗前安全生产培并进行考核。每年安全生产再培训时间不少于XX学(四)培训内容(五)培训考核限不少于3年。第二节车辆操作规程培训方案(一)启动发动机15秒钟，连续4次发动机仍不能启动，要查明情况，排除故(二)起步(三)行驶的规定，行驶中，城市道路最高车速不得超过每小时50公(四)转向灯(五)转弯米处发出转弯信号，以最高时速不超过20公里的车速进行前减速，最高时速不超过10公里，并间断鸣号缓行，必要(六)上坡(七)下坡(八)会车(九)超车和让超车2.超车前，须开左转向灯、鸣喇叭(禁止鸣号区域路段除外，夜间用变换远近光灯),确认安全后，从被超车的左(十)倒车和调头(十一)停车(1)按顺行方向靠道路右边停放，驾驶员不准离开车(2)车辆没有停稳前，不准开车门和上下人。开车门(3)在机动车道与非机动车道、人行道之间设有隔离(4)交叉路口、急弯路、窄路、桥梁、陡坡、以及距(5)机动车在夜间或遇风、雨、雾天停车时，须开示无法移动的，应当按规定开启危险报警闪光灯并在车后50米到100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和(十二)停熄发动机时，应使发动怠速运转1—2分钟，待温度降到90℃以下后，(十三)必须遵守的安全操作规定(十四)特殊路段(1)严禁冒险涉水。尽量避免涉水。确需涉水时，应(2)水深小于汽车最大涉水深度，但排气管淹没水中(3)涉水后应检查汽车，恢复原状并检查轮胎是否夹(1)汽车通过凹凸不平的道路，应紧握方向盘，保持(2)汽车通过较大坑洼或较宽的沟槽时，应提前降低(3)在波浪式的凹凸路上行驶，应以控制速度和利用(4)通过凸型障碍时，要注意凸型高度是否超过汽车(1)汽车通过泥泞路面，应靠近较坚实，滑溜小的地(2)通过泥泞的坡道时，应采取防滑的措施(如轮胎(3)汽车通过翻浆道路，应选择路面无渗浆和坑陷处(4)汽车陷住时，应将车轮附近泥泞清除。铺垫砂、(5)通过泥泞或翻浆道路时，握方向盘应稳、准，保(1)在冰雪道路上行驶，必须降低车速，与前车距离保持在50米以上，避免紧急制动，急剧回转方向盘。(2)雪地应循前车辙迹前进，冰冻地带，可根据具体情况使用防滑链(左右车轮同时装用)。(3)上冰雪坡道，应估计坡度大小及发动机爬坡力量，(4)冰雪道路起步困难时，可在驱动轮下铺垫砂石、(十五)高速公路等于车速，当车速为100KM/H时，安全距对汽车各部润滑油(脂)、燃料、冷却液、制动液及液(一)车辆保养的分类定期保养(包括一级保养，二级保养和三级保养)、初驶保(二)日常保养(1)检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足。(2)检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器(3)发动机有无异响，工作是否正常；(4)检查转向、传动、制动和轮胎的技术状况及紧定(5)检查装载是否合理和安全可靠。2.途中检查项目(通常在行驶两小时左右进行的检查)(1)检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况；(2)检查轮毂、制动鼓、变速器和驱动桥温度度是否(3)检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向和制动装置(4)检查机油、冷却液的液面高度和全车油、水、气(5)检查装载情况。(1)清洁车辆；(2)加添燃汕，检查润滑油、冷却液，冬季无冷却液(3)检查三角皮带的完好情况和松紧度；(4)检轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物；(5)排除行驶中发现的故障：(6)检查、整理随车工具、附件、切断电源。(三)定期保养(四)换季保养(五)新车初驶期的保养的初驶期，汽油年为1500公里，其他车辆的初驶里程参厂(六)车辆初驶的使用规定不得超过额定载重帚的80%;(八)发动机使用规划轮前束、转向角和转向盘游动间隙符合要求.第三节车辆管理制度培训方案(一)车辆使用管理规定(二)随车工具及随车证件管理好证件的交接(行驶证交接),如有丢失由交车司机负责赔(一)车用油料的管理(二)油耗管理规定智、勇敢、灵活，不要惊慌，立即拨打110电话报警，同叫110报警，并及时报告部门负责人，部门负责人接报后即时第四节驾驶员行车安全手册一。(一)出车前检查(二)途中行驶检查(三)途中停车检查(四)收车后用(操作和维护),不得超载和改装，并做好使用记录，以不超过90公里。不超过70公里。不超过65公里。不超过55公里。5.进入市区时速不超过40公里。6.进入慢车道时速不超过5公里。7.进入厂区、库区时速不超过15公里(一)正确的驾驶姿势(二)注视点及注意力分配(三)制动与转向操作要领动时，首先应使用发动机制动(也就是松加速踏板)降低车(四)跟车距离3.安全距离应如以时速60公里与前车应保持60米以上(五)爆胎应急(一)雨天行车注意事项一要适当降低行车速度，视线不超过10米时，车速不得超过10km/h;泄洪地段，也不可停在山顶或过于空矿、暴露的路面上(以防雷击或疾风袭击),也不可把车停在山脊凸出的公路上(以防塌方或滑坡),而应选择在既能避风，又远离山洪的地方(二)夏季行车注意事项2.防燃油气阻。温度越高，燃油(特别是汽油)蒸发越及时添加蒸馏水(免维护电池除外)。气缸上部的磨损增强3至5倍，而且还容易引发火灾。因此(三)驾车涉水前、中、后注意事项(四)冰雪路面行驶注意事项应拉开正常行驶距离的2倍以上。畏光、流泪，视力下降(即雪盲症),因此，行车中应配戴滑、侧滑、制动后停不住车等危险事故。那么,冰雪路面应(1)缓加油(2)巧减速(3)慢转向(4)多预见(五)雾天行车注意事项1.出车前，注意检查车辆是否安装雾灯(前后)。根据公安部通告精神，从1999年1月1日起，未按国500—200米时，必须开启防眩目近光灯(示宽灯和尾灯，时速不得超过80km/h,行车间距应保持在150米以上。能见度在200—100米时，必须开启雾灯和防眩目近光灯(示宽灯和尾灯，时速不超过60km/h,行车间距保持在100米以上。能见度在100一50米时除打开上述灯光外，时速不能超过40km/h,行车间距保持50米以上。能见度在50米以下时为(六)雪天行车注意事项比如挡位在4挡，先将右脚从油门踏板松开放在刹车踏板上，左脚迅速踩离合，迅速将挡位换到3挡，遇紧急情况可以直接从4挡换到2挡甚至1挡，然后抬离合，离合器切合踩离合后(为防止发动机憋灭)一脚踩死刹车(仅限车速慢时)其余就让ABS去处理吧。面上单人驾车起步的时候可不加油(慢抬离合，车可以自己大，低于3,4就赶紧找地方加油。4.会车时要小心，当两车相距150米左右时，互闭远光(一)机动车在高速公路上发生故障(二)驾驶员在行车过程中发生的故障事件(三)车辆电路故障(四)车辆管路接头泄漏(五)机油压力不足于H,机油过量。低于L,机油不足。(六)车辆漏油(七)水温过高(八)转向失灵(九)车辆途中突然熄火应急车事故(高速公路上更危险)。当发生这种情况，你应采取(十)无刹车应急(十一)无制冷机突发故障(2)复位开关是否完好；(3)发动机机油量；(4)防冻液位，燃油；(5)目测有无泄漏；(6)启动后，设定所需的温度并锁定。(1)电瓶缺电或接触不良；(2)燃油不足；(3)复位开关跳出；(1)发动机缺水；(2)发动机缺机油；(3)水温开关(感应塞)损坏；(4)机油压力传感器损坏；4.在外界温度大于30℃时，机组运行了2个多小时后，箱体内温度维持在20℃,再也无法下降(要求-20℃),可能(1)制冷剂不足，机组制冷差；(2)温度仅设定在20℃;(3)制冷系统有泄漏。(1)复位开关是否跳出；(2)发动机燃油是否足够；(3)高压油泵电磁线圈损坏；(4)机组无电。(1)先检查电瓶和相关电路。(2)检查油路和燃油。(3)就近寻找电源，使用备电打冷或寻找冷库暂存。(4)立即与就近的TK维修站联系报修。(一)车陷泥坑的自救方法自救方法(二)车辆火灾应急及早脱去的确良、尼龙、维尼龙之类的化纤类衣服(易燃品，燃烧后会粘在皮肤上),则不要接近火源，已经粘在(1)发动机着火，尽量不打开发动机罩，从通气孔、(2)厢式车厢货物着火，不要轻易打开车厢门，会因(4)灭火器要瞄准火源，而不是火苗。(5)灭火时，人要站在上风处。(6)汽油着火，不能用水灭火，否则会使火势蔓延更(三)发生交通事故应急处理须保护现场，抢救伤者和财产(必须移动时应当标明位置),3.用电话向公安交通管理部门报案(现在许多地方已设立了交通事故专门的报警电话：122);(三)发生撞车时的自我保护措施(四)交通肇事车辆逃逸应急处理(五)抢救事故中的受伤者措施(六)保护交通事故现场措施(七)接受交警讯问时注意事项(八)遇到劫匪的应对技巧或122,随后及时地与配销中心车队主管取得联系。第七章租车信息系统应用设计方案第一节系统概述(一)业务介绍6.客户可以通过不同的方式(包括电话、前台、网上)(二)功能介绍(1)录入汽车的基础信息；(2)修改汽车的基础信息；(3)删除信息；(1)能够查询某段时间内某类型汽车的租赁费收入，(2)能够查询某段时间内的佣金，并能够导出报表；(3)能够查询某段时间内某类型汽车的出租率，并能热插拔的电源、风扇、应用来确保主机可靠安全。确保7×第二节系统总体方案阐述(一)功能3.客户可以通过不同的方式(包括电话、前台、网上)5.客户输入查询条件(包括查询类型和查询关键字)查客户信息(包括修改客户等级、审核客户预订订单);1.主服务模块大致界面时间时间2.用户登录界面(1)登录前：(2)登录后：3.汽车检索界面4.预订订单库页面汽车编号服务人员计费方式预订车辆数5.生成订单页面汽车编号服务人员计费方式优惠方式预订车辆数提交订单订单提交结果返回首页二、系统架构设计(一)系统功能层次模块图登录客户信息查询模块数据信息查询模块数据库管理模块基本业务模块基本数据维护模块(1)添加车辆信息：汽车租赁商的车辆信息需要保存(2)修改车辆信息：车辆被租以后状态会发生变化，(3)添加员工信息：公司员工的信息应该保存到系统(4)修改员工信息：交易的任务完成率要保存在员工(5)优质服务排序：根据用户的评价，对各种服务排(6)公司简介：公司的基本信息；(7)服务信息：服务流程图。(1)客户注册和登录：客户在使用租赁系统进行预订(2)客户填写预订申请：客户在租赁汽车之前首先填(3)工作人员处理预订请求：工作人员要处理客户的(4)技术人员填写服务记录：公司的技术人员在客户(5)工作人员处理还车请求：工作人员将根据车辆的1)最新租赁信息、优惠信息更新：客户可以在不登录2)客户评价：客户对整个租赁过程和服务人员进行评3)客户建议：客户对租赁公司的建议。4)管理员、员工登录：管理员、员工登录系统后，进5)管理员回复：管理员对用户的评价给以回复6)员工评价：员工对客户在租赁过程的行为和对汽车(1)客户信息管理：客户信息除了包括客户的基本信(2)车辆信息管理：车辆信息包括车辆的类型、车辆(3)租赁信息管理：租赁信息包括客户的租赁申请表(4)员工信息管理：员工信息包括工作人员、技术人(5)租赁优惠信息管理：租赁信息包括最新租赁费用(1)查询客户信息：负责客户的信息的查询；(2)查询员工信息：负责公司员工信息的查询；(3)查询车辆信息：负责车辆信息的查询；(4)查询客户记录：负责查询客户的车辆租赁历史记(二)业务流程图前台订单前台订单Q客户子(三)模块层次结构图注注销修改录入注销修改录入1.车辆档案：登记公司内所有车辆的详细信息，把汽车生产商、类型、保险、租金等所有汽车信息登记档案。管理员可以对档案进行修改，如有新车入库、出租、归还、报废2.会员档案：登记所有客户的详细信息，如联系电话、地址、身份证等，客户租借的车辆对应的客户，便于查询统计。方便以后客户的租借，可以进行录入修改注销；租租用记录会员报表车辆状态(1)车辆状态：查询车辆的状态，车辆状态包括每辆车的租借情况，以及归还时间情况等。及时了解车辆的实时状态，以便出租。(2)会员报表：查询所有来租过车的客户，保留原始档案；保留档案的用处是对结算有方便，可以方便以后的租(3)租车记录：查询车辆租用的记录；了解车辆的出租情况，更好地调配各车辆，以使得有些车辆亏本。(四)数据流图0汽车租赁管理人员汽车租赁系统顾客(五)数据字典输入项名称标识数据类型数据格式数值有效范围字符、符号、数字的组合均可登录密码字符、符号、数字的组合均可确认密码字符、符号、数字的组合均可真实姓名字符、符号、数字的组合均可性别单选联系方式数字(如需要，加区号)按照邮箱的格式输入汽车编号字符、符号、数字的组合均可汽车品牌字符、符号、数字的组合均可0服务人员字符、符号、数字的组合均可车内设施字符、符号、数字的组合均可计费方式数值汽车编号字符、符号、数字的组合均可服务人员字符、符号、数字的组合均可计费方式数值系统提供数值系统提供订购辆数数值系统提供登录密码字符、符号、数字的组合均可确认密码字符、符号、数字的组合均可真实姓名字符、符号、数字的组合均可性别单选联系方式数字(如需要，加区号)按照邮箱的格式输入(六)运行环境(1)客户端：浏览器(IE、Firefox等);(七)进度1.登录输入密码预期结果user0(数据库中有该项登录成功user0(数据库中有该项)登录失败，密码错误user0(数据库中有该项)提示“密码不能为空”user1(数据库中没有该项)登录失败，报用户不存在4.预订订单(生成与提交)(一)数据库系统(二)操作系统够很好地支持该框架，因此选用Windows2003Server作为应浏览器必须是6.0或以上版本。对需要查看报表的用户，都(一)概述(二)网站建设方案 (服务、价格等),引导浏览者租车。在这里，还会有一个顾客在查看网上展示的客房信息(产品、图片及内容介绍)可根据情况专门设计的电子定单填写相关内容。在确认(1)订单系统可以为下单的顾客列出租车列表和进行(2)合同电子文档及处理流程。7.会员中心(虚拟社区)第三节系统安全设计热插拔的电源、风扇、应用来确保主机可靠安全。确保7×1.内网安全：内部建立局域网(简称内网),内网具有自恶意攻击具有一定的防范措施(包括对病毒的防范),保证系统。在VPN路由服务器的配置上，要结合公司的网络设的重中之重!(一)核心服务器预案(二)核心网络预案第八章项目管理规章制度第一节公司内部管理制度(一)作息安排1.工作时间每周一至周六上午&30-1200下午200-6:(二)室内规范(三)值日规定(四)行政规定(五)会议规定(六)安全规定(七)印信管理(一)总则5.本办法中的信息设备(软件)主要包括：(1)网络设备：路由器、服务器、MODEN、无线上网(2)计算机：台式电脑、笔记本电脑；(3)计算机外设：打印机、扫描仪、移动存储设备等；(4)软件：常用软件和行业软件。(二)组织、管理体系建设其他相关领导为副组长，各科室负责人(一般为正职)为小(三)工作职责(1)根据国家和行业信息化工作的方针、政策，对信(2)研究、制定信息化工作的发展规划、年度计划和(3)审批信息化工程项目；(4)开展对信息化工作的检查、协调和监督。(1)负责公司信息化管理的规划和实施；(2)负责审核公司计算机软硬件配置及设备的选型，(3)负责公司信息设备的统计、调配工作；(4)负责应用软件的引进和推广工作；(5)负责指导公司员工正确使用计算机和排除运行中(6)负责公司各科室硬软件信息设施的维修、维护工(7)负责公司设备的维护与管理，规范系统配置与正(8)负责公司局域网运行的安全性，防止入侵及病毒(1)负责本部门在业务开展过程中，对相关信息的收(2)负责在部门信息管理过程中与公司相关部门的沟(3)负责本部门信息设备的统计和日常保养工作；(4)按照企管科或公司的统一要求，做好实施企业信(四)网络、数据安全及保密(五)硬软件设施的采购、调配、维修、管理及相关软1.公司各职能科室信息化设备及软件的购置(调配)必见后，申请部门再向公司领导提交购置(调配)申请，经领置(调配),硬软件设施由企管科及申请科室安装调试、应2.公司各科室信息化设备及软件(500元以上)的购置 (调配)必须向企管科递交书面申请说明情况，经企管科审核后，申请科室再向公司领导提交购置(调配)申请，经领导批准后再由申请科室按流程自行进行购置(大宗信息设备由企管科统一招标采购),各科室要及时将台帐上报企管科。(3)如确有特殊要求，经公司领导同意审批后，可适4.公司所有信息化设备(软件)由企管科统一调配，各5.公司所有信息化设备(软件)的日常管理工作由企管其保管人负责赔偿。其中，公司信息设备折旧年限为3年，赔偿金额计算公式为(原值÷36)×(36—已使用月数)×7.公司各职能科室信息化设备(软件)出现故障，需及(一)总则(二)设备工作环境管理(三)操作管理(四)应用软件开发管理(五)网络安全管理(六)维护管理(七)责任(一)组织机构不低于5人配编机务管理人员(含出检技术员)。4.安全例检人员(出检技术员)应具备相应的车辆出入(二)公司机务科主要职责(三)车辆的管理(1)基本要求1)车辆技术管理应坚持预防为主和技术与经济相结合2)严格执行国家、省市关于车辆技术管理的法律、规(2)车辆的选购1)选购车辆应根据车辆的适应性、可靠性、经济性、2)选购的车辆满足国家有关法规的要求和用户指定的(3)车辆技术档案管理1)出厂新车投入使用前，应结合车辆全面的技术检查、2)车辆技术档案主要内容应包括：车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和维护记录(含出厂合格证)、技术3)车辆技术档案应妥善保管。对相关内容的记载应当4)车辆办理过户变更手续时，应当将车辆技术档案完(4)车辆的维护1)车辆的维护分为日常维护和维修。2)日常维护是以清洁、补给和安全检视为作业中心内3)维修是除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固、4)车辆维护按车辆行驶每XX公里/次进行。日常维护(5)车辆的安全例检和出入库检验1)公司安全例检(出入库检验)机构及例检(出入库检验)人员，对租赁服务车辆按照《车辆安全例行检查项目及要求》,进行安全例检(出入库检验);对符合要求的，安全例检(出入库检验)人员填写“安全例行检查(出入库检验)登记台帐”,出具签字并加盖“安全例行检查专用章”2)安检(出入库检验)人员结合驾驶员的反映，对安全例检(出入库检验)中发现的故障，应及时安排维修并做3)“安全例行检查合格通知单”24小时内有效。4)安全例行检查项目及要求链(在冰雪天气时)、应急工具锤、灭火器按要求每车配备。(6)车辆的换季维护润滑油(脂),检查调整油电路等。(7)车辆的报废更新1)车辆更新应以提高汽车租赁经济效益和社会效益为2)车辆经长期使用，车型老旧，性能低劣，继续使用(8)节能管理1)认真贯彻国家和地方政府颁发的节能环保法规、条2)加强节能环保管理、统计等工作，逐步提高能源利3)加强对驾驶员队伍的节能降耗培训，建立节能降耗4)实行里程油耗考核奖励机制，提高驾驶员员的节油5)积极选用和推广新能源、节能新技术、新设备、新(9)轮胎的使用管理1)加强轮胎管理，总结推广减少轮胎消耗、降低成本、2)健全轮胎入库、领用、核发、报废管理制度，在用轮胎(含周转胎)有专人管理，建有轮胎卡片，定车使用，3)采用循环换位法或交叉换位法进行轮胎换位。采用4)严禁使用翻修胎、带伤胎，发现问题及时更换。5)各类轮胎按标准气压充气，并经常保持，充入的空6)定期检查车辆的前轮定位、轮毂轴承松紧度、左右7)组织有关人员对早期损坏的轮胎进行分析研究，查(10)车辆的运行使用1)新车投入使用前根据车辆技术管理或制造厂家的规2)新车严格执行磨合期的各项规定，严格遵守驾驶操3)保持在用车辆车容车貌良好。⑦各种灯光(大灯、小灯、牌照灯、转向灯、刹车灯、6.发生交通事故或重大火灾事故的，事故发生后5日内7.当月发生的交通事故，于次月3日前，填写汽车肇事(一)营业报表营业报表是反应当日营业情况的报表，每日17时上传至业务部。每日17时后发生的业务须在次日报表中体现。(二)营业票款款薄》,存入银行，16时后产生的款项，于次日存入银行。4.收取保证金、定金和特殊款项(如：客户风险赔偿金)(三)应收租金(四)印花税合同总金额的0.1%,总金额不足1000元的按1000元计算。长租合同且合同总金额超过5000元的，先行粘贴5元印花第二节服务团队人事管理制度(一)用人部门提出申请(二)人事部门审核(三)总裁或总经理审核(四)人事部门主持招聘申请日期：(一)人事办公室经理面试员工职责(二)用人部门经理面试员工职责(三)总经理面试员工职责姓名性别出生年月照片籍贯民族婚姻状况文化水平学位外语/水平身份证号是否有驾照驾照类型户口所在地档案所在地可否转移家庭住址联系电话邮编学历(由中学填写)时间(年月)院校系(专业)学位或学历工作经历时间(年月)工作单位职务薪资水平离职原因时间培训课程/资格证书本人申明，以上资料均属事实，若有不实资料，本人愿意承担全部责任，如上述资料有所变化，本人有责任及时通知人事办公面试人员评价表姓名应聘部门应聘职务面试日期评价项目ABCDE评价结果仪容、礼貌、精神、态度、衣着极佳甚佳佳尚佳欠佳健康状况健壮充沛良好充足良好尚称良好神衰体弱语言表达能力极有条理有条理尚有条理缺乏条理机智灵敏程度极为机敏甚为机敏适宜反应迟铈领悟能力差情绪与自信心稳定坚强容止安祥适宜稍欠稳定易激动缺乏信心情况了解尚称了解部分了解了解很少专业知识充分掌握比较熟悉基本掌握比较清楚尚称了解经验与职务很符合相当符合符合尚称符合不符合服务意识非常坚定甚为坚定尚称坚定有欠坚定犹豫不决综合素质极佳甚佳佳尚佳欠佳总评价拟预试用列入考虑不予考虑补充说明试用期日期可接受工资主持面试人签字部门经理签字人事办公室总监2.试用期工资；人民币每月(税前),如入职7天内辞职，公司将不予支付薪水。户口本/身份证原件及以上证件的复印件一份到公司行政人(员工姓名)(一)培训人员的定位(1)员工的培训需求应与公司的业务发展需要一致，员工认为在哪些方面需要进行培训可向部门主管或人事部(2)参加培训的员工都应尽力通过培训努力提高自己(1)主管人员应工与员工讨论公司目前及将来业务发(2)与人事部门协调，寻找相关的培训机会和培训课(3)培训结束后了解评估员工对培训的吸收情况，向(1)根据工作需要及课程安排与要求，向人事部门提(2)人事部门审查部门所报名单，向符合条件的报名(3)员工根据公司及自身发展需要，可自愿选择外面2)到外参加培训，公司视情况与其签订<培训合同>,(1)试用期后已转正的员工。(2)该员工表现良好，有发展的潜能。(3)该培训内容与员工目前或今后2年中的工作中有(4)员工有不断学习及提高自己知识与技能的主动意(5)员工有充沛的精力和能力来平衡工作培训的时间(二)培训计划制定表》,由人事部门负责征求各部门员工建议，并填写所需培(三)培训内容(四)培训安排(五)培训实施(1)学员因身体不适、工作急需、出差等原因确实无(2)旷课：凡学员未经批准，且又无充正当理由而缺(3)休息日安排上课，不记加班，不安排轮休。(4)员工旷课2次以上者，在本年度内将不再安排任(1)学员上课需要提前10分钟进入教室等侯。(2)学员上课认真听讲，按时完成讲师提出的学习要(3)学员应尊敬讲师，不准随意说话、走动及睡觉。(4)学员在上课期间，手机、传呼机不准发出声音，(1)考试作弊记大过，并按重修处理。(2)考试成绩记入员工档案，作为绩效考核参考之一。(六)培训后期工作公司名称：申请员工姓名出生年月所在部门进入公司日期职务级别公司内工作经历公司名称所在部门职务级别任职期间部门主管考核成绩欲学习专业与学历就读学校学习专业学历毕业时间学习地点课程时间安排预计费用部门主管意见人事部门意见总经理意见董事会意见备注序号建议开设课程建议课时数建议开办时间拟参加人数12345678(一)考核依据(二)考核原则(三)考核类型考核类型考核时间考核类型结果备注月度考核月底全体员工与每月岗位工资挂钩半年度考核每年7月全体员工薪资调整(个别人员)下半年培训计划的制定及调整职位调整(个别人员)管理部门员工半年度奖金年度考核每年1月全体员工薪资调整(全体员工)全员年终奖金下年度培训规划的制定职位调整(个别调整)综合公司业务状况及部门和员工的工作业绩，每年对全体员工发放年(四)考核标准1.管理层工作考核标准编号考核内容甲级(优秀)10分乙级(良好)丙级(一般)1工作计划每周做好工作计划，做任何事情都2部门日常工作安排及管理得当，各部门工作协调有序，人员管做事混乱，不会安排部门人员工作，协调不3车辆知识完全熟知车辆构造，能够对部门员不熟知车辆构造，只了解一般。不熟知车辆构造，不能4部门帐务及欠款情况没有因领导关系造成部门外欠款有外欠款现象，但能有外欠款现象，不能自行解决，给公司造成经5部门业务发展情况能根据业务发展务发展计划并能做出上月总结，每能做出业务发展计不会做业务计划，没有6部门员工考核情况认真贯彻执行员工考核标准，督促员工认真工作，努力完成公司的各执行员工考核标准，努力完成公司的各项考核。7车辆维修保养情况对车辆保养情况随时清楚，本部门车辆无一漏保，并及时记录随车档对车辆保养情况清楚，无漏保车辆，理有误时现象发生。对车辆保养情况不清楚，有漏保车辆，车辆案，车辆维修及时，没有返工现象，无误时。8情况事故处理率100%,能及时赶到现场并当场解决事故，很快与保险公司联系定损，圆满解决，客户非常满意。事故处理率60%,能及时赶到事故现象，并解决事故联系保险公事故处理率50%,能及时赶到事故现象，解决事故一般。9完成定额情况每月按时完成公司所下定额，并超额完成。能完成公司所下安额，但无超额。不能完成公司所下定额。安全驾驶驾驶技术熟练，无交通事故驾驶技术一般，无交驾驶技术一般，有交通2.业务员工作考核标准编号考核内容甲级(优秀)10分乙级(良好)丙级(一般)1租车程序：七种租车手续准确无误，对合同内容完全理解，熟记租车价格，没全年无过错，对租车价格及租车合同及各项原有收错钱现象，对合同内容及原则的条款理解不透彻。有签错合同及重复使用合同现象，不熟悉租车价格，对合同内容及原则不透彻。有收错钱及签错合同的现象。2每日工作计划及当日工作总结均在网上发有工作计划及工作总有工作计划无无工作计划及工作总结。3每日定时网上查询违章车辆及提醒客户交按时查询，及时发现违章车辆，并督促客户及查询不及时。经常忘记查询，通知客4每日租车及停滞情况均在网清楚记录车辆动态无遗漏，网上报车及时。对车辆动态去向不明确，网上报车不及时。5周报表及月报能准确的做好周报表、记录清楚。在他人帮助下做好周报表及月报表。周报表及月报表记录不清楚，混乱。6每日检查停滞车辆手续，确保齐全，交于财务保管。每日检查当日停滞车辆的手续，确保齐全，妥不检查停滞车辆手续。不清楚停滞车辆手续齐不齐全。7租车欠款催收情况。并及时上报财务催收情务。欠款催收不及时。8对电脑维护情熟知电脑，对常用软件会使用电脑，定对电脑不精通，不定期况(磁盘整理及杀毒)操作自如，定期做电脑维护(磁盘整理及杀毒)9定车单的记录及定车情况。但上报调度不及时车辆保养，维修，验车提醒工作。及时对车辆保养、维修、验车做提醒工作，记录对车辆保养、维修、验车提醒不及时，对信息记录准确。对车辆保养、维修、验车提醒不及时，对信息编号考核内容甲级(优秀)12.5分乙级(良好)7.5分丙级(一般)1日常车辆检验。严格按照车辆检验工序进行验车，准确无误的收车、发车，无漏验或能按照车辆检验工序进行验车，收车、发车2车辆保养、维能及时的对车辆进行保养、维护，并做出保养维修计划，无车辆漏保无车辆维修保养计划，但所有车辆没有漏保有车辆漏现象。3车辆卫生。车辆卫生做到日日清洁，包括里外卫生，客车辆卫生打扫不及时，影响租车。4车辆调动准时，安全，无绕行