【地铁安检服务质量分析的调研报告5900字（论文）】

上海地铁安检服务质量研究的调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u24705上海地铁安检服务质量研究的调研报告 128860引言 57070一、上海地铁轨道交通运营安检服务质量的现状调研 57712（一）安检人员工作情况 52782（二）公众对地铁安检的态度分析 631234（三）对高峰时期安全与效率的调查分析 79254二、上海地铁轨道交通运营安检的问题分析 718868（一）乘客对安检流程的不熟悉 75258（二）乘客对违禁物品危险性认识不足 72733（三）安检人员应对突发事件能力不足 82017（四）安检人员安检效率不高 831992三、上海地铁轨道交通运营安检服务质量的提升对策探究 87284（一）城市轨道交通安检策略建议 810747（二）城市轨道交通安检需求分析 1011639四、结论 1124177参考文献 12摘要：根据上海公安厅、上海交通运输厅共同颁布的《上海轨道交通安全检查工作规范》的阐述。为规范和加强轨道交通安全检查工作，维护轨道交通运营安全，保障公共安全和乘客人身财产安全。通过现场实习，实地考察，结合上海市地铁轨道交通客流量，分析当前安保安检工作现状及存在问题，并提出提高城市轨道交通安检工作的措施，旨在进一步提升安保安检工作水平和标准，促进上海市轨道交通安保安检制度体系的完善，保证轨道交通安全的同时为广大市民提供优质高效的服务。关键词：地铁安检情况；服务质量；危险物品；安全检查引言随着地铁的高速发展，活动于地铁中的人流在日趋上升，安全隐患也越发凸显。近年来，地铁作为人群高度聚集的公共场所，为保障公共安全，国内各地地铁全部实施了安检，部分一线城市开展了常态化的全面安检和临时抽检，安检已经成为地铁运营安全管理的重要内容。同时城市轨道交通领域配备了大量的安检设备，这些安检设备普遍没有联网，安检数据也无集成，安检工作无法做到集中监管，对安检事件的处置手段比较落后，处置效率低下。在轨道交通工具具有环境相对封闭、人员密集、客流量大、抗风险能力较弱、对城市交通乃至社会秩序影响巨大等特点，更有可能被恐怖分子和极端分子所利用，如日本东京地铁沙林毒气事件、英国伦敦地铁爆炸事件、俄罗斯莫斯科地铁爆炸事件等。因此其运营安全受到社会各界的普遍关注和政府部门的高度重视。所以城市轨道交通安全安检不仅仅是为保护乘客安全，还有公共设施的财产安全也同样隶属其中。在逐步开展地铁常态化安检的工作，在已有经验基础上，分析安检实施过程中存在的问题，对于制定相关的应对措施，具有重要的借鉴意义。一、上海地铁轨道交通运营安检服务质量的现状调研（一）安检人员工作情况目前，上海地铁站内的安检人员多为社会招聘而来，而提供安检服务的第三方公司为了追求更多的利润和经济效益，往往缺乏对员工的培训，在薪资福利待遇方面也不甚理想，这在一定程度上造成了安检人员年龄、性别等组成结构不合理，素质、能力良莠不齐等问题。安检员素质参差不齐，安检工作也就难以得到进一步提升。根据我们调查了解，安检服务公司多采取与专业院校合作招生或社会招聘的方式聘用安检员。目前，上海地铁安检员每月流失率约为10%。另一方面在于年龄结构不合理，主要集中在18岁至22岁之间，难以认识到公共安全管理的重要性与必要性。另外，我们发放问卷调查安检人员对于安检工作的感受，从下图调查结果可以看出，地铁安检人员也存在巨大的工作压力，主要是工作琐碎单调、职业前景不明朗以及经常与乘客发生争执。而工作责任超出工作能力、薪资待遇不公平所带来的压力较少。这与地铁安检工作性质密不可分，通过上文分析可以看出，地铁安检工作强度大，重复性高，且服务性工作要求安检人员时刻保持较高的工作热情。遇到乘客拒绝或者不配合安检的时候还必须耐心的解释，态度要良好，但安检人员难免会遇到乘客的不理解，上司的不公平等情况，这对安检人员心理伤害较大，使其产生更大的工作压力。（二）公众对地铁安检的态度分析上海地铁安检已经实施四年多，大多数市民均能遵守规定，正常进行安检，但仍然存在因为安检而引发的冲突。2019年8月28日，吴某因拒绝地铁安检，与安检员发生口角并抢防暴叉抽打安检员。“地铁安检”的初衷本是为了安全，而安全理应是每个人都乐于去保证的。那么地铁安检为何仍旧存在争议，为了调查公众对地铁安检的态度，本文做了调查问卷。问卷采取地铁车站内随机发放纸质问卷并回收的形式，共发放问卷200份，回收问卷163份，其中有效问卷148份，问卷有效率74%。对于“您认为地铁安检是否有必要进行”这一问题，结果显示如下图，绝大多数市民会认为“很有必要”或者“无所谓”，共119人，占到了总人数的80%;而对于地铁安检“极其反感"的只有4人，只是极少数，不具有代表性。市民态度很有必要无所谓略有反感极其反感占比6653254从这项调查中可以看出，反对地铁实行安检的民众均认为其存在一定的负面效应，也就是说不利于公民维护其正常的利益：一方面是由于地铁安检这一行为侵犯了公民应当享有的人身自由权；另一方面是与地铁安检以及地铁所具有的高效性和便捷性形成了一定的矛盾关系，这进一步引起公民在出行交通的过程中需要投入额外的时间成本。（三）对高峰时期安全与效率的调查分析城市轨道交通和机场相比有很大的不同之处，它流动性大，密集性高，每天输送的乘客是机场的几倍，所以它的安检工作不可能和机场一样。相比机场的安检工作，轨道交通安检的严谨性会差一点，所以安检的效益和安全就很难完美的结合。尤其在人流量密集的早晚上下班高峰期间，不能因为安检而耽误乘客的通行效率，所以安检工作几乎形同虚设，这样就不能保障安检工作降低事故发生的最初目的。我们通过查阅资料，发现上海地铁尝试过改变，以便携式手持金属探测仪对乘客进行贴身扫描或手工检查和通道式金属探测门同时实施安检，让人和物同时进行检测。即便是这样，在上下班的高峰时段人流量集中的站点所需要的平均侯检时间仍然在二十分钟左右。长期这样，乘客情绪难免急躁，在拥挤严重的情况下还会引起踩踏事故，因此存在较严重的安全隐患。二、上海地铁轨道交通运营安检的问题分析（一）乘客对安检流程的不熟悉许多乘客表现出对地铁安检流程与规定的不清楚，因此表现更加被动的接受安检流程，这在一定程度上降低了地铁安检服务的工作效率。乘客在排队安检的过程中会产生极大地心理波动，尤其表现在地铁对不熟悉的乘客中。由于乘客不清楚安检的具体流程与检查的内容，所以常常表现出行动迟缓、反应慢等行为现象，极大地拖慢了地铁安检队伍的进度，造成其他排队安检旅客的不满。针对这个问题，地铁的安检团队也实施了部分应对措施，例如在地铁四处张贴的安检流程图、地铁陈列的违禁物品、以及专门负责给乘客进行安检辅导工作的工作人员。这些举措取得了一定成果，但是在实际工作中，许多参考急于乘坐，没有留心到地铁四处的提醒海报。（二）乘客对违禁物品危险性认识不足对违禁物品的检查一直是地铁安检工作的重要组成部分，铁道部门从未放松对违禁物品的核查，但是现实中还是存在大量的乘客随身携带违禁物品，为了自己游玩后生活或者工作的便利，将管制刀具、易燃易爆物品放在自己的行李当中，给地铁安全造成了极大的威胁。实际上，游客携带违禁物品，并不是都是出于明知故犯的恶意行为，而是由于对违禁物品的含义与范围清楚，对违禁物品造成的危害认知不清晰。这种认知的缺乏，容易导致乘客对地铁工作人员的安检工作产生不理解与不满的情绪，更有甚者引起安检人员与旅客之间的冲突产生。总而言之，旅客对于违禁物品缺乏认知，危害到地铁的安检效率，容易进一步引起乘客与安检工作者的矛盾。（三）安检人员应对突发事件能力不足当下，我国对于地铁安检过程中临时发生的冲突事件做出了详细的处理办法。但是处理细则无法将所有的突发事件一一列举，在日复一日的安检工作中，难免与出现新的突发事件。但就安检员的表现状况来看，他们应对突发事件的解决能力远远不足，顾全大局与应变能力都表现不尽如意。以旅客突发急性病症来说，地铁安检人员只能原地等待专业医生的急救措施，等待的过程是对危急乘客生命的考验。所以，地铁安检人员有必要提高自己的应变能力和解决问题的能力，才能促进地铁安检工作的长期稳定进行。（四）安检人员安检效率不高地铁安检效率是我国安检服务水平的直接体现。我国作为人口流动性压力的大国，特别是在节假日时，我国的各大交通枢纽都承担着巨大的运输压力。以春运为例，进入随处可见排长队等待安检的队伍，各类人群集聚在地铁通道中，形成现场秩序的混乱。这都是我国安检效率的底下造成的，为此我安检服务也经常受到我国民众的吐槽与不满。安检进程的缓慢推荐，不仅是对乘客时间的耽误，也在一定程度上也给乘客带来了烦躁的负面情绪，从而产生一系列消极连锁反应。三、上海地铁轨道交通运营安检服务质量的提升对策探究（一）城市轨道交通安检策略建议1.城市轨道交通安检点提升途径与策略近年来，地铁安检在国内大部分城市都是一个新兴事物，普遍存在经验不足、市民配合不够的问题，易造成客流拥堵、乘客纠纷等问题。建议如下：（1）提高招收人员质量在招录安检工作人员时，应对文化水平、文化程度、专业能力、身体状况有明确的规定和要求。并对其进行为期不少于一周的职业素质培养。当前城市轨道交通安检人员的素质相比于其他安检明显偏低，前文也提到过，现安检人员心智普遍不成熟，年龄过小，所以提高招收标准是一个重要措施。（2）推行严格的持证上岗制度持证上岗制度是指机关工作人员在履行职责过程中，必须以能表明身份的.座牌、身份牌、工作证等有效证件上岗执行公务或执法，方便群众办事和监督的制度。（3）加强硬件设施建设目前几乎所有的城市轨道交通入口都配备了相应的安全检查设备，但是这些设备普遍没有联网，安检数据也没有集成，安检工作无法做到集中监管，对安检事件的处置手段比较落后，处置效率低下。需要加强安检网络建设，做到信息同步处理，直接上传至云端，加强各站点、各省市的安检网络部署。2.城市轨道交通站台安检提升途径与策略前文提到了城市轨道交通站台内外部物品传递问题，在国内现今的环境下，将地铁站台与外界彻底隔绝是不现实的。要利用现代技术进行防范。（1）安全技术防范现行系统建设内容主要包括：视频安防监控系统、访问控制系统、出入口控制系统、入侵报警系统、安全探测检测系统，其中安全探测检测系统通常是建设的重点。（2）实体防范实体防范包括：围栏和围墙系统、各种障碍、车辆控制设施、安全照明、警告和警示标志、警示灯，以及建筑设施和地形的运用。（3）支撑技术通过支撑技术的运用，形成一个实时的、集成的、综合的、互操作的、设备间兼容的、网络化的系统，包括：安防共享平台、数据库系统、网络和通信系统、决策支持系统、应急响应信息系统等。城市轨道交通大客流高密度运营特性，使得不可能采用全封闭的、严密的安检措施，防范技术不能影响城市轨道交通的正常运营和妨碍乘客，不可能采用100%的安全检查措施。城市轨道交通广泛分布的站场和设施，使得防范措施难以做到百密而无一疏。通过构建全覆盖的防范体系，综合采用防范措施，仅是防范的一个方面。美国政府提出的威慑和阻止（deter）、探测和监控（detect）、威胁最小化（minimize）和响应恢复（respondandrecover）的安全防范系统建设战略，就是通过安防战略指导系统建设，有效地提高防范效果的实践。结合我国传统威胁和非传统威胁的特点，城市轨道交通系统的安全防范系统建设的战略应当是威胁拒止战略，即运用防范技术将公共安全威胁拒绝在系统之外，停止于发现之地。（二）城市轨道交通安检需求分析1.城市轨道交通安检平台建设城市轨道交通安全防范系统可分为：传统系统和非传统系统。传统系统部分包括电视监控系统、入侵报警系统、门禁系统和电子巡查系统等；非传统系统部分主要包括智能图像分析系统、危险品检测系统、有毒气体探测系统、易燃物探测系统等。目前，安防在城市轨道交通中的应用主要表现在视频监控系统、安检系统、入侵报警系统、出入口控制系统、实体防护系统这几方面。随着技术不断进步，包括轨道交通领域在内的安防产业正朝着数字化、高清化、网络化、智能化、集成化以及安防综合管理等趋势发展。根据网络化、集成化、智能化的安防运营管理要求，将轨道交通安防系统统一部署，完善已有安防系统，实现视频智能分析，建设全网运营、统一管理、统一配置的综合安防系统平台是轨道交通安防建设的目标和趋势。近年来，城市轨道交通建设进入“快车道”。2020年中心城市城轨交通客运量占公共交通客运总量出行比率38.7%，比上年提升4.1个百分点，其中上海、上海、南京、深圳、北京、成都6个城市城轨交通客运量占公共交通出行比率超过50%。2020年全年共完成建设投资6286亿元，同比增长5.5%，在建项目的可研批复投资累计45289.3亿元，在建线路总长6797.5公里，在建线路规模与上年接近，年度完成建设投资创历史新高。截至2020年底，共有65个城市的城轨交通线网规划获批（含地方政府批复的21个城市）其中，城轨交通线网建设规划在实施的城市共计中国城市轨道交通协会61个，在实施的建设规划线路总长7085.5

公里（不含已开通运营线路）。2020年当年，共有8个城市新一轮城轨交通建设规划或规划调整获国家发改委批复并公布，获批项目中涉及新增线路长度587.9公里，新增计划投资4709.8亿元。2.城市轨道交通安检系统运营国家公安部2015年召开的全国公安机关紧急会议上要求：“要在每列地铁列车、每辆公交车上推广安装安检安防新技术、新产品，提高识别违禁物品等基本技能，强化违禁物品查控措施”。自2016年1月1日起实施的《反恐法》也提出重点目