EM-06-BJ物业工程事务处理指引程序

深圳市长城楼宇科技有限公司北京分公司编号：EM-06-BJ密级：D程序文件版号/改次：A/1发布区域：DSBJ项目工程事务管理指引程序页码/页数：第6页共6页PAGE编写：北京分公司设施管理部审核：批准：日期：1.0目的明确项目工作内容，及时协调各相关方处理项目工程、设备设施管理问题，避免出现管理真空，依照体系要求实施规范管理，并向服务方提供专业建议或意见。2.0适用范围适用于北京分公司项目管理。3.0职责部门/岗位工作内容频次/时间设施管理部负责协调项目组各项工程管理工作，并给予技术支持。拟订书报告向管理处传达我方的建议或意见。监督和指导项目组对设备运行、维保管理。及时项目运行、维保组长组织设施设备运行、维保管理。与客户临时沟通员工行为管理和员工工作指导。对问题处理结果进行验证和回访。及时运行/维保技工按公司管理要求对设备运行、维保实施管理。处理设备故障、设备维保、请修工作。及时4.0方法和过程控制4.1资料管理4.1.1项目组应整理收集各系统的设计图、施工竣工图、设施设备安装使用说明书及其它工程技术资料。4.1.2及时存档各种文本资料：如：沟通记录，设备运行数据、工作联系单等文本资料，对重要资料和数据要进行备份，防止误操作和特殊情况重要资料、数据的丢失。4.1.3按体系规定和VI要求建立各种资料存档文件夹，存放在固定的地方并贴有标识。4.2运行、维保管理4.2.1运行管理4.2.1.1按公司规定和体系要求对运行中的设备实施点检。对有可能出现突发事件或者出现事故后影响较大的区域、重要设备等关键部位要重点检查。4.2.1.2如实的填写各种设备运行数据，巡视的过程中要携带相应的工具和简易材料，巡行中发现问题及时处理。4.2.1.3设备房、管道井、天台等有潜在事故隐患、人身安全、设备安全的关键部位门必须上锁。4.2.1.4各设备房、地下车库、小区游乐设施要有相应的标识，禁止性的设备或区域要有警醒性的标识、需要做提示的设备及区域要有提示性标识，各种管道流向或电缆引入、引出点，开关控制等要有流向、走向、控制区域等标识，标识必须完整并符合公司VI要求。4.2.1.5对接管验收之前设备就已经出现的功能散失、设计缺陷、部件丢失等遗留问题或者有潜在危险而我方无法解决的事项，要有追溯性的文件记录和管理痕迹。4.2.1.6项目组长必须对本项目设备设施的数量、地点、状态全面掌握，并制定项目设备运行、维保管理计划。4.2.2维保管理4.2.2.1运行组长必须在维保开展之前的上一周，将本项目需要进行临时性保养及管理处要求临时增加的维保工作内容罗列，与维保组长进行沟通，加入维修保养临时工作计划中。维保组长根据项目的实际情况制定维保工作计划。4.2.2.2设备在维保实施之前，运行组长和维保组长要进行技术交底，就设备保养的停电影响、注意事项、安全操作、与甲方沟通等事项进行交底。不得相互推委和违规操作引发投诉。4.2.2.3维保组第一次在项目组实施设备保养的过程中，运行组就维保材料，临时工具、设备的地点应全力协助配合。维保组要对项目组的设备安装位置及设备特点全面了解掌握，在后期的维保过程中能自我独立实施。4.2.2.4维保组完成保养工作内容后，就设备的运行状况和设备存在的问题要与运行组长进行技术交底，运行组长要对设备保养的效果及卫生等方面进行检查和评估。运行组长与维保组长要经常性的工作交流和设备管理建议。4.3客户关系及沟通管理4.3.1每天应与客户项目领导至少有一次沟通，就项目管理工作的难点、服务亮点及需要甲方协调的事项向甲方领导请示及汇报。4.3.2收集管理处及客户的“答客问”对员工进行培训，保证和管理处及客户回答顾客的一致性。4.3.3项目组长每天早会必须强调员工与客户沟通的态度及技巧。保证项目组不因与客户沟通不当引发投诉。4.3.4每月就项目设备没有得到解决的问题或经向甲方反映后没有得到解决的问题要在《设备管理报告》中提出，每月将经公司整理和审核后的《设备管理管理报告》由组长亲自递交到项目管理相关领导和部门。4.3.5设施管理部及项目组必须对项目组有全面客户的沟通，以保证管理处全面客户满意度指数。不能因与客户经理个人关系而忽略客服人员的沟通等行为。客户沟通渠道及要点详见《顾客沟通作业指导书》4.3.6公司各职能部门及项目组必须与客户建立以工作为主良好的合作关系，积极创造良好的合作氛围，严格按照公司三个《为您服务100%》的服务理念向顾客提供服务，并要求员工在行为表现当中体现出来。4.4员工管理4.4.1项目组长每天必须检查员工的工作状态、仪容仪表、着装要求。并对每天员工的服务态度，职业安全、个人卫生、内务要求、工作责任心、工作任务进行强调和分配。对不符合要求的行为和事项即时整改。4.4.2项目组长应根据员工的技能特长，合理安排每天的工作内容，并对员工工作岗位职责定人定岗，消除工作不负责任的行为和思想。4.4.3项目组及职能部门应严格执行员工行为奖惩制度，按制度要求公平、公正的对员工工作绩效进行考核和评估。考核依据详见《公司内部管理规定》。4.4.4各级管理人员应当帮助员工设计职业规划，指导员工个人学习，搭建公司内部员工发展平台，帮助员工实现自我价值。4.4.5各级管理人员应及时与员工沟通，了解员工的思想动态，满足员工合理的要求，指导员工的思想和行为，消除团队建设的不利因素。4.5培训管理4.5.1项目组长必须依照《培训管理作业指导书》要求，组织项目组技工每周不低于两小时的技能培训，并将培训内容、人员等相关记录每周报综合事务部培训专员备案。4.5.2设施管理部要对国家新出台政策、法规、行业新技术、公司新体系、项目组工作长期达不到管理要求、单一项目组连续两次出现突法事件及质量事故，员工升职、转岗等组织针对性的专项培训。对员工意识和服务技能引发两次以上投诉的项目组要进行重点强化培训。经培训后还是达不到管理要求的相关责任人要进行降级、降薪、转岗、停职、辞退等处理。4.5.3综合事务部及设施管理部应指导项目组培训实施，对培训效果要进行评估，及时收集员工培训需求信息，及时调整培训技巧、方法和内容。4.5.4项目组长对新到项目的员工严格按照《新员工入职培训安排表》实施培训，经验证合格才可独立上岗。4.5.5项目组长应建立培训管理档案，每周整理、收集、计划、上报、存档培训资料。4.6突发事件控制及处理4.6.1项目组长每天应在早会要求员工作业注意事项，包括：职业安全，重要设备的关注、点检重点、关键部位的巡视、运行中设备的重要参数等。严禁弄虚作假，管理失误引发突发事件。4.6.2出现突发事件应第一时间赶到现场，控制事态扩大以减少损失，快速报告物业服务中心，做好因处理突发事件停水、停电可能影响业主的解释，其次报告直接上级和管理处负责人。迅速组织人员抢修，任何人必须无条件的服从指挥投入到突发事件的抢险中。4.6.3突发事件处理完成后要总结分析，就突发事件发生的原因，预防措施及改进措施等以书面的形式递交设施管理部备案。4.6.4填写《突发事件处理单》在事故处理完后2小时之内上报公司。4.7外包商管理4.7.1对材料供应商就材料质量、配送及时、服务态度进行监督，并向公司及管理处及时反馈。4.7.2对现场楼宇组织的施工外包商人员进行安全管理，对违反操作规程，有可能导致客户投诉及安全事故的行为，项目组长有权要求对方立即停止作业，经请示部门经理作出改进后开始施工。如属于开发商施工单位应及时知会物业管理处经理。4.7.3设备在维保期内应协助物业对维保单位进行管理，对设备保养的频率、出现的故障、保养效果每月要进行评估，将评估结果在项目组存档并报管理处经理。4.8其它工作4.8.1每月25日前编制上报《设备设施管理报告》4.8.2请修流程单隔月的5日之前电子版或者书面发送到设施管理部，4.8.3分包费结算单隔月10之前送到设施管理部。4.8.4月总结隔月5日之前发送到设施管理部。4.8.5下月维保计划上月的29日之前发送到