旅游和饭店纠纷解决法律制度

第十章

旅游和饭店纠纷解决法律制度第一节

旅游纠纷解决法律制度概述一、旅游纠纷概述伴随着旅游业的兴旺和开展，旅游活动各方之间的利益冲突也引起了人们的关注。尽管各类旅游法律标准明确规定了旅游活动各方参加者的权利义务，而有关国内外的机构组织和旅游法律关系当事人本身也都对于自己的权利义务采取了一系列的措施，但还是难以杜绝在旅游活动能够中发生各种矛盾和纠纷。例如，旅游企业之间的合作缺乏诚信，这不仅损害了其自身的经济利益和社会形象，而且也殃及旅游者的合法权益；旅游企业与旅游者之间产生的纠纷，更是直接地反映了彼此之间存在的分歧和矛盾。旅游纠纷中存在的各种难点和热点问题，亟待通过旅游法规进行标准和调整。目前适用于旅游纠纷处理的法规主要有?消费者权益保护法?、?民法通那么?、?合同法?、?旅游投诉暂行规定?、?旅行社质量保证金暂行规定?、?旅行社质量保证金赔偿暂行方法?等。二、旅游纠纷的特点(一)旅游纠纷与旅游活动有密切联系(二)旅游纠纷的主体情况复杂，有些争议解决难度较大(三)适用于旅游纠纷处理的法规层次丰富，但是规定不够具体(四)适用于旅游纠纷的法规覆盖不够全面三、旅游纠纷的种类(1) 从旅游纠纷的主体来看，可分为公民之间的纠纷(含自然人和法人)，国家(或地区)同外国公民之间的纠纷，国家(或地区)之间的纠纷，国家(或地区)同国际组织之间的纠纷。(2) 从旅游纠纷的内容来看，主要可分为旅游交通效劳纠纷、旅行社效劳纠纷、住宿业效劳纠纷、餐饮效劳纠纷、旅游购物纠纷、旅游娱乐纠纷、旅游资源开发利用保护方面的纠纷、旅游保险方面的纠纷以及旅游税收方面的纠纷等。(3) 从纠纷的起因来看，主要是基于合同关系引起的纠纷和非直接基于合同关系引起的纠纷，例如各类侵权纠纷。(4) 依据旅游活动地和旅游主体来源的不同，旅游纠纷可分为国内纠纷和涉外纠纷。所谓涉外一般包括三种情况：一是纠纷主体涉外，既纠纷当事人一方或双方是外国人、无国籍人、外国企业和组织；二是法律事实涉外，即纠纷当事人之间旅游民事法律关系的设立、变更、终止的法律事实发生在国外，例如合同是在外国签订履行或侵权行为是在国外发生的等情况；三是旅游纠纷标的物涉外，即旅游纠纷当事人争议的标的物在国外，此类纠纷的澄清往往需要外国法院协助调查，在判决作出后，还常常需要外国法院的成认和执行。(5) 从旅游纠纷的性质来看，可以分为法律性质的纠纷和非法律性质的纠纷；或者分为商事纠纷和非商事纠纷。这关系到纠纷是否可以提交仲裁解决，或者仲裁裁决是否适用有关国际商事仲裁公约以及有关国际仲裁机构的管辖权问题。(6) 从解决旅游纠纷所适用的法律上来看，有程序法和实体法之分。程序法是规定争议解决程序的法律和规那么。在旅游行政管理中，称为投诉程序，在仲裁中称为仲裁规那么，在司法诉讼中称为诉讼。采用何种途径解决纠纷依情况不同而有差异。一般来说，假设用司法手段解决纠纷，那么多适用受理法院所在地的程序法，假设向旅游行政部门投诉，那么适用旅游投诉管理制度，假设采用仲裁方法解决争议，那么情况比较复杂，通常是允许当事人自行商定选择仲裁机构和规那么。实体法是规定当事人实质性权利义务的法律。实体法在解决纠纷时是判定纠纷实质问题的依据。一般来说，支配当事人法律关系的依据法就是解决纠纷的依据法。四、旅游纠纷的管辖旅游纠纷管辖是指各级旅游纠纷受理机关和同级旅游纠纷受理机关之间受理旅游纠纷案件的分工和权限。涉外旅游纠纷的管辖是指各国(或地区)法院对具有涉外因素的旅游纠纷民事案件享有的审判的权利或权限，以及各级各类人民法院受理第一审涉外旅游纠纷民事案件的分工和权限。旅游纠纷的管辖权比较复杂，从各国适用的管辖原那么来看，常见的有属人原那么和属地原那么。属人原那么是指以当事人的国籍作为连接因素而确定并行使管辖权的原那么。该原那么侧重于诉讼当事人与有关国家的国籍联系，侧重于当事人的国籍，强调一国法院对于涉及本国国民的诉讼案件都具有管辖权。它的最大好处是能更有效地保护本国公民和法人的利益，但它的显著缺陷是无视外国人利益。目前更多是属人原那么与属地原那么相补充。属地原那么指的是以当事人的住所地、诉讼标的物所在地、被告财产所在地、法律关系和法律事实发生地等作为行使管辖权的联系因素而形成的属地管辖原那么，通常又是以被告的住所地作为法院行使管辖权的依据，这是各国根据“原告就被告〞的原那么而形成的“普通管辖原那么〞。我国民事诉讼法实际也采用了属地管辖权原那么。此外，还有一些国家或地区适用实际管辖权原那么或被告住所管辖权原那么。在国际上就管辖权而言也有很多不同的分类。从管辖权是约定还是法定的角度来看，涉外旅游的管辖权分为协议管辖和专属管辖。协议管辖是指某些案件是由当事人约定或协议所指定的国家的法院来行使管辖权的制度。协议管辖分为明示管辖(“涉外合同或涉外财产权益纠纷的当事人，可以用书面协议选择与争议有实际联系的地点的法院管辖。选择中华人民共和国人民法院管辖的，不得违反本法关于级别管辖和专属管辖的规定。〞)和默示管辖(“涉外民事诉讼的被告对人民法院管辖不提出异议，并应诉辩论的，视为成认该人民法院为有管辖权的法院。〞)。专属管辖指的是特定的涉外民事案件的管辖权专属于中华人民共和国特定的法院。需要注意的是，涉外旅游民事案件管辖确实定性远远低于国内旅游民事案件。首先，从管辖案件的性质看，涉外是诉讼管辖针对的是具有法律规定的某种涉外因素的民事案件，如当事人、标的物或法律事实等因素涉及外国的民事纠纷。其次，从内容来看，涉外民事诉讼管辖包含两个方面：一是从横向看，是指某一具体涉外民事案件是否应由哪国法院管辖；二是从纵向看，指该具体涉外民事案件由哪国哪一级法院管辖。最后，从确定性来看，由于涉外民事案件管辖权涉及维护国家(或地区)利益和本国当事人的合法权益等重大问题，所以各国(或地区)都尽可能最大限度地扩大自己的管辖权，实行“长臂管辖原那么〞，可以说各国(或地区)都在围绕涉外民事案件管辖权问题上的争斗一直非常剧烈。第二节解决旅游纠纷的主要途径与法律程序一、协商协商是纠纷各方当事人在自愿互谅的根底上，按照有关法律、政策和合同条款的规定直接进行磋商和谈判行为，自行达成协议从而解决纠纷的一种处理方法。最主要的特点在于无须第三者介入而完全依靠当事人自行解决。从本质上来说，这是一种双方法律行为，因为双方在平等自愿根底上达成的协议实质上就是一个新的合同。所以，经协商依法达成的协议原那么上应该与合同具有相同的法律效力，当事人有义务履行。在采用协商方法解决旅游纠纷时要注意坚持三个原那么。一是自愿原那么。即任何一方均有权拒绝或终止协商，不得强迫对方同自己协商，双方也并非有义务一定要通过协商来解决争议。二是平等互利原那么。即协商过程中应坚持各方地位平等，在充分协商，意思表示一致的根底上达成协议。任何一方不得采用胁迫、欺诈、诱骗等手段使对方勉强接受自己提出的片面要求。三是合法原那么。即双方协商的结果不能违背法律的规定，不能损害国家利益、社会公共利益和第三方的利益。与其他解决旅游纠纷的途径相比，协商这种方式有着很多优势。首先，协商因为是在自愿根底上进行的，所以当事人一般都能遵守。其次，协商不需经过严格的法律程序，可节约费用和时间，并在不违反法律根本原那么的前提下可根据实际需要灵活解决纠纷。再次，协商是在互谅互让的环境中进行的，其结果不仅可以解决双方争议，而且还能增进彼此了解，促进双方合作关系进一步开展。但是，也应该看到协商具有一定的局限性。在争议双方分歧严重时，往往难以通过协商解决。此外，协商解决经常取决于双方的讨价还价的能力，能力较弱的一方的利益常常得不到应有的维护。另外，在一方成心毁约的情况下，协商方法大多难以奏效。二、调解调解是在第三方主持下通过其劝说、诱导使旅游纠纷当事人在互谅互让根底上达成协议，以解决纠纷的一种方式。它与协商的相同之处在于当事人都是在自愿根底上进行的，都需要通过双方的协商同意达成协议。不同之处在于调解是在第三方主持下进行的，而协商那么无须第三方介入。对旅游争议的调解，可因主持人身份不同而分为民间调解、仲裁调解和法庭调解。(1) 民间调解是指不具备专门调解职能的单位或个人进行的调解。它的主持人是由当事人临时选任的。经过调解，当事人就争议的解决达成协议，制作并签署调解协议书。作为双方当事人意思表示一致的结果，应视为与一般协议同样具有法律效力。(2) 仲裁调解是指在仲裁机构进行的调解。目前许多仲裁机构都受理调节案件，但是各自做法不同：一是将调节和仲裁程序分开，分别制定各自规那么并分别由调解委员会和仲裁委员会主持。同一案件中的调解人不能再充当仲裁员。二是将调解纳入仲裁程序，由仲裁机构或仲裁庭主持进行。在仲裁程序开始之后，仲裁机构或仲裁庭可主动征得当事人同意进行调解。调解成功即撤销案件，只有调解不成或不愿调解时才进行仲裁。三是联合调解。主要用于涉外旅游纠纷，由双方国家的仲裁机构各自派出人员共同调解双方当事人之间的纠纷。仲裁机构无论采用何种方法调解，一般都会制定调解书。由双方签署的调解书与裁决书一样对当事人有约束力。(3) 法庭调解也称司法调解，是指由法院主持进行的调解。这是我国法院处理国内经贸纠纷包括旅游纠纷的一种方式。当事人可以请求法庭调解，有利于当事人在合法、自愿根底达成协议，经过法院批准可制作并发给调解书。法院的调解书与判决书具有同等法律效力。如果当事人未达成协议或在调解书送达前返回，法院仍应及时审判。在以调解方法解决纠纷时，应坚持以下原那么：首先是双方当事人自愿原那么，从调解的进行、协议的制作到签署都需要当事人充分自愿。其次是查明事实分清是非。调解人必须在事实清楚、责任清楚的前提下引导双方各自作出适当让步以求争议的解决。再次是合法原那么。即调解的结果不能有悖于法律的规定，不能损害国家利益、社会公共利益和第三方的利益。以调解方法解决旅游纠纷具有与协商类似的优势，例如程序灵活，费用低廉，利于友好地解决纠纷，保护当事人合法权益的实现。此外，与协商相比，由于调解是第三方介入，可以参照法律、合同或公正原那么对双方的观点和利益进行调和和平衡，降低了片面维护一方利益的可能性，而受到越来越多当事人的重视和采纳。三、旅游投诉(一)旅游投诉概述旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关效劳单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉的特点主要有：第一，投诉者是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第二，有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反效劳规那么的性质。第三，被投诉者主观上有过错，过错包括成心和过失。成心是指行为人主观上明知危害结果的发生，成心追求或放任之；过失是指行为人主观上应当知道危害结果，因疏忽大意或过于自信而使其发生。第四，投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。第五，受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投投诉管理机构。当事人投诉后，由旅游行政管理部门作出的行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，旅游行政管理部门处理投诉的行为属于具体行政裁判行为。行政裁判行为包括行政裁决和行政复议。行政裁决用于行政机关解决公民或法人之间的争议，例如游客与旅行社的旅游民事纠纷；行政复议用于解决公民与行政机关之间的争议，例如某国际旅行社对于被旅游局取消其经营组团出境游的决定不服时，可以申请行政复议。(二)旅游投诉者与被投诉者旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人，主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。这包括两种情况：一是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人；二是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受到人身或财产损害的人。被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人，主要指旅游经营者和有关效劳单位以及旅游从业人员。依据?旅游投诉暂行规定?，旅游投诉者的权利义务主要包括：投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；递交诉状确实有困难的，可以口述，由旅游投诉管理机关笔录，并由口述人签字。依据?旅游投诉暂行规定?，被投诉者的权利义务主要包括：被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳诉讼请求，提出申辩，请求保护其合法权益；被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复；应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒实际情况阻碍调查工作；确实有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼抱歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。(三)旅游投诉的管辖旅游投诉管辖是指各级旅游投宿管理机关和同级旅游投宿管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。确定旅游投诉的管辖主要从以下几个原那么考虑：(1) 效率原那么。旅游投诉管辖确实定，应当便于旅游行政管理部门迅速、及时发现并制裁违法行为，既要使投诉方便和及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反响。(2) 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原那么。我国旅游行政管理部门按级别组成，不同级别的机关职责不同，级别越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理具体案件和其他事物的任务就越重；据此，县级以上旅游投诉管理机关要处理叫多的旅游纠纷，而国家旅游投诉管理机关那么要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。(3) 原那么性与灵活性相结合的原那么。确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况。在具体的管辖确定上，旅游投诉管辖权存在着以下的划定方式。1．级别管辖级别管辖是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。?旅游投诉暂行规定?将旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和县级(含县级)以上地方旅游投诉管理机关。国家旅游投诉管理机关(质监所)管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理处理有困难的重大投诉案件，各类旅游质量投诉案件，重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关(质监所)管辖本辖区内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地(州)、市的投诉案件以及省级各部门的旅游企业的投诉案件。2．地域管辖地域管辖是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的：省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内依法行使管辖权；县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。它包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为发现地或行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原那么。根据我国的实际情况以及旅游的特点，?旅游投诉暂行规定?确定了3个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地。1) 被投诉者所在地确实定如果被投诉者是公民的，其所在地应是长久居所的场所。?民法通那么?第十五条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。如果被投诉者是法人，根据?民法通那么?的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构是指法人组织机构的一局部，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的那么兼负对内、对外处理法人事务的双重职责，只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。2) 损害行为发生地确实定损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。?旅游投诉暂行规定?第九条规定的可以投诉的七种损害行为中，除第一款外，损害行为发生地比较容易确定；对于第一款规定的损害行为，可以参照经济合同纠纷的有关规定确定。3) 损害结果发生地确实定损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。损害结果发生地在实际中确定比较复杂，如果损害行为导致多种损害结果的发生，以主要的损害结果发生地为先。上述3个标准没有先后顺序之分，可以本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。3．移送管辖与指定管辖1) 移送管辖移送管辖是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现本投诉机关无权管辖该投诉案件，依据法律规定将其移送到有管辖权的旅游投诉管理机关审理。接到移送的投诉机关，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理指定管辖，不得再移送。管辖权的转移是级别管辖中的特殊情况，具体指上级旅游投诉管理机关有权管辖下级投诉管理机关管辖的投诉案件；下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请上级投诉管理机关管辖。管辖权的转移与移送管辖的最大区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的投诉管理机关，而移送管辖是因为某种原因将案件转至本无管辖权的机关管辖。2) 指定管辖指定管辖是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。上级投诉管理机关指定下级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权，是一种具有法律效力的行政行为，应以书面方式进行，按行政行为的程序作出指定性的决定。根据我国实际情况，?旅游投诉暂行规定?第七条规定：“跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。〞该规定有三层含义：第一，投诉人已向3地有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，3个受理机关不能互相推诿，也不能固守其管辖权各不相让，应本着互相协作精神，从维护国家旅游声誉出发，根据尽量方便投诉与被投诉双方并且有利于受理机关调查取证、查明核实案情的原那么，协商确定一个管辖机关。第二，各方无法确定管辖权的归属时，那么由各方的共同上级旅游投诉管理机关指定管辖机关。第三，投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉管理机关认为不应该由自己管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖。(四)旅游投诉的受理与处理1．旅游投诉受理的程序1) 旅游投诉受理的概念以及特征旅游投诉的受理是指旅游投诉管理机关对投诉案件的接受、审理。换言之，指有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。旅游投诉受理的主要特征是受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖。依据?旅游投诉暂行规定?第八条和第九条规定，投诉必须符合以下条件：第一，投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第二，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。第三，投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉管理机关认为不应该由自己管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖。对于投诉者而言，遭遇以下损害行为时可以向旅游投诉管理机关投诉：第一，认为旅游经营者不履行合同或协议的。第二，认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游效劳的。第三，认为旅游经营者成心或过失造成投诉者行李物品破损或丧失的。第四，认为旅游经营者成心或过失造成旅游者人身伤害的。第五，认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。第六，旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。第七，其他损害投诉者利益的。受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，那么可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。2) 旅游投诉受理的程序?旅游投诉暂行规定?第十五条规定：“旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。〞这说明，旅游投诉处理的程序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉。依据?旅游投诉暂行规定?第二十二条规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投宿管理机关可以延长投诉时效期间。〞投诉状是旅游投诉者在其旅游合法权益遭到侵害或其与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。依据?旅游投诉暂行规定?，投诉状应当采用书面形式；确实有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。投诉状应当记明以下事项：第一，投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称以及地址。第二，被投诉者的单位名称或姓名、所在地。第三，投诉请求和事实根据与理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求，请求事项由旅游纠纷的性质决定，诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等；请求事项为多项的，可分项列写。事实与理由是投诉状的重点局部。第四，证据。对于书面形式的投诉状，需要按被投诉者的数目提出相应的副本。第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内作出受理与否的决定。旅游投诉管理机关审查投诉状、决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第二日起算，期间有节假日的，自然顺延；投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第二日起算。对于不符合?旅游投诉暂行规定?规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。不符合受理条件的情况主要是指：第一，不属于旅游投诉管理机关管辖范围。第二，投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第三，没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。第四，不属于?旅游投诉暂行规定?所列的旅游投诉范围。第五，超过投诉时效。另外，对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机关应当帮助投诉人删减内容和事项。只要符合其他受理条件，投诉管理机关不得以此为由作出不予受理的决定。2．旅游投诉处理的程序1) 及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内作出书面答复如前所述，被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。依据?旅游投诉暂行规定?，书面答复的内容应包括：被投诉的事由，调查核实的过程，根本领实与证据，责任以及处理意见。后两项是书面答复的重要局部。在根本领实与证据中，要说明投诉者提出的请示与事实不符，并提出新事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否认或局部否认；另外，还可以针对投诉者身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任以及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的根底上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。制作书面答复需要注意几点：第一，有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩白。第二，实事求是，要如实反映争议事实，以理服人，不能强词夺理；对于对方指责确实实是事实存在的，应当成认。第三，符合法律规定，以法律为准绳，而不能违背法律。第四，在法定期限内提出。2) 调解调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解的方式解决纠纷而达成协议的行为。旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是一种行政行为。?旅游投诉暂行规定?并未将调解作为作出决定的必经程序，但从实际讲究旅游纠纷处理本钱的角度出发，应提倡尽量调解。调解应当坚持如下原那么：第一，尽量调解原那么。依据?旅游投诉暂行规定?第十八条规定：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的根底上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。〞第二，调解自愿原那么。无论是选择调解方式还是达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。3) 作出处理决定，制作处理决定书旅游投诉管理机关处理投诉案件，必须坚持以事实为根据，以法律为准绳的原那么。旅游投诉管理机关应当在调查核实、认为事实清楚、证据充分的根底上作出处理决定。事实清楚指案件的根本领实清楚。根本领实一般包括：时间、地点、任务、过程和结果等。证据充分是指但凡案件所涉及的根本领实都要有客观充分的证据，推断的结论未经核对不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合?行政诉讼法?第三十一条规定的证据种类：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录。旅游投诉管理机关在查明事实后，根据有关法律、法规判定投诉双方责任并作出处理决定。处理决定有以下几种：第一，属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、成心损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼抱歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。第二，属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。第三，属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼抱歉或赔偿损失以及承担全部或局部调查处理投诉的费用。第四，属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，?旅游投诉暂行规定?实行的是过错责任原那么，即承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担责任的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员的差旅费为标准计算。4) 给违法经营者行政处分旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处分；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照规定单独或合并给予以下处分：警告、没收非法收入、罚款、限期停业整顿、撤消旅游业务经营许可证以及有关证件、建议工商行政管理部门撤消其工商营业执照。旅游投诉管理机关作出的行政处分决定应当载入投诉处理决定书；凡涉及直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。对旅游投诉中的行政处分，要注意以下几点：第一，行政处分是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规标准的公民或组织事实的一种惩罚，属于行政制裁范围。?旅游投诉暂行规定?中所指的行政处分是有特定对象的，只能对“对损害投诉者权益的旅游经营者〞进行处分，不管其隶属关系如何，只要是在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处分。第二，行政处分是作出处分的行政机关所做的具体行政行为。作为旅游投诉管理机关作出的行政处分决定应载入投诉处理决定书，其生效时间与效力同投诉处理决定书。第三，旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但该单位可事后根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。旅游投诉管理机关处理投诉案件之后，投诉者或被投诉者对处理决定或行政处分决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之后向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处分决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。四、司法诉讼司法诉讼简称诉讼，是法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下为解决案件所进行的全部活动。在整个诉讼过程中，法院始终居于主导地位。法院代表国家行使审判权，是解决争议的主持者和裁判者。双方当事人各自基于诉讼法所赋予的权利，在法院的主持下为维护自己的合法权益而积极活动。

司法诉讼由于其自身的特点和优势，对于旅游纠纷的解决有着积极的作用：(1) 一般说来，法院的法官对其本国的法律都比较熟悉，因此将旅游纠纷提交法院解决可以使处理纠纷应当依据的法律得到准确的适用。(2) 法院一般都是严格按照法律规定对争议进行审判。如果当事人希望严格依照法律规定执行合同或解决法律性质争议时，诉诸法院即可获得这种结果，使当事人的权益得到严格的法律保护。(3) 在国际旅游争议中，如果解决纠纷的决定需要在某国执行时，那么在该国法院起诉是有利的。因为这样可以省掉对外国法院判决的成认和执行方面的麻烦。(4) 在当事人不能通过协商或调解解决纠纷而又未能达成仲裁协议时，司法诉讼就成为必不可少的解决手段。司法诉讼在解决旅游纠纷时也并非是完美的手段。对于涉外旅游纠纷的司法诉讼的处理要更加复杂。主要涉及司法诉讼的管辖与法律适用、司法裁决的成认与执行问题。总体上来说，涉外旅游司法诉讼要坚持两个原那么：第一，国家主权原那么。它的首先表达为：(a)凡属国内法院管辖的纠纷时间任何外国均无管辖权。这里的关键问题在于如何确定对于某个旅游纠纷的管辖权归哪国所有。如多数国家的“原告就被告原那么〞就意味着假设被告在哪国那么哪国有权审理；而“专属管辖原那么〞那么由于案件的特殊性质而使得一国主张对该案有排他性的管辖权。(b)外国法院的判决在国内领域不直接发生法律效力，必须经国内法院审查其符合国内有关法律规定的或成认其效力。通常情况下，成认外国法院的判决一般是通过双边条约或共同参加某项国际公约后依据条约或公约的规定进行的。假设无条约或公约的规定，可按照对等原那么成认外国法院的判决效力。(c)作为国家主权表达的诉讼程序法也具有排他的强制适用性。国际旅游纠纷也和其他国际贸易纠纷一样，适用法院所在地的诉讼程序法。(d)由于司法制度表达了国家主权，作为司法制度的重要组成局部的律师制度也要求外国律师不得以律师名义在国内执行律师业务，不得接受当事人的委托在国内法院代理诉讼(但是可以作为律师助理协助工作)。(e)国际旅游纠纷的诉讼必须使用法院所在地的语言文字。对于不通晓当地语言文字的当事人可以提供翻译效劳。第二，司法豁免原那么。司法豁免权是一个国家根据本国法律或者参加、缔结的国际条约，对住在本国境内的外国代表和组织赋予的免受司法管辖的权利。司法豁免权包括刑事司法豁免和民事司法豁免两种，前者是完全的、绝对的豁免权，而后者是不完全的、有限制的豁免权。它先是对外交代表所作的规定，后来逐步扩大到某些国家的组织和国际组织。司法豁免原那么是主权国家平等原那么在司法活动中的具体表现。各国对待司法豁免权的一般态度是，一方面尊重国际公认的民事司法豁免权的不完全原那么和有限原那么；另一方面，坚持国家主权原那么，即民事司法豁免权的不完全性和有限性，具体情况取决于该国法律的规定。有限豁免权是基于国家行为被分为公法行为和私法行为的根底上，对豁免权的适用仅仅限于公法行为的诉讼理论，而对于国家参与经济和商业活动的私法行为那么不予豁免，以免因此而难以保护个人或公司一方的利益。但是由于实践中对于区分公法行为与私法行为、他国国家财产的执行有一定难度，故实际表现中都十分谨慎。一般说来，民事司法豁免权包括：管辖豁免，即非经主权国家同意，其不能作为被告受外国法院的管辖或审判；诉讼程序豁免，即法院在审理以国家为一方的案件时，不能在诉讼程序上对国家采取强制出庭、诉讼保全等措施；执行豁免，即国内法院不得根据其判决对他国的国家财产进行强制执行措施。