资源视角的服务企业客户关系管理运营研究的开题报告

资源视角的服务企业客户关系管理运营研究的开题报告开题报告一、研究背景和意义随着服务业的迅速发展和市场竞争的加剧，服务企业越来越重视客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的意义。理论上，CRM是一种企业优先考虑顾客需求，并通过交流和学习满足顾客需求的全面战略过程。但是，实际操作过程中，企业可以根据不同的变量以不同的方式对客户进行分类。本文将以资源视角为切入点，研究资源视角对于服务企业客户关系管理的运营研究的意义和影响。目前，研究资源视角在服务企业的客户关系管理上的应用仍然非常有限。不仅如此，以资源视角的方法探讨服务企业在客户关系管理中的战略层面和运营层面的作用和影响仍然是一个开放的研究课题。因此，本文将以资源视角为切入点，研究服务企业客户关系管理中的关键因素，包括客户分类、价值创造、顾客拥有和维护等，以及资源视角在这些因素中的应用，从而为企业提供更加全面，深入的CRM战略。二、文献综述CRM是一种全面、系统的管理方法，主要强调是企业需要根据顾客的需求，通过各种渠道收集顾客的信息和交流，建立和维护企业与顾客之间的稳定、信任和长期的关系。CRM主要包括四个方面：客户关系管理、销售管理、营销管理和服务管理。在这些方面，企业需要根据客户的特点、需求和价值来分类客户，并计划和执行正确的策略。在分类的过程中，企业可以使用不同的方法来识别和分析不同类型的客户，包括购买历史、价值特征、消费行为和社会经济特征等。然而，目前传统的CRM研究已经难以满足现代企业对于客户关系的需求。越来越多的企业借鉴了资源视角的理论，强调了客户资源作为企业成功的关键因素。资源视角提供了一个从企业持有的资源以及对这些资源的整合和组合的角度来考虑企业和客户之间关系的视角。盲目使用CRM可能会导致企业资源的过度利用，不利于企业持续发展。随着资源使用效率的提高，更加关注企业在客户关系管理中实现长期价值增长的手段是使用资源视角。资源视角强调的是企业资源的分配与整合，企业需要根据顾客的需求，调整资源的分配，如企业可以根据顾客类别来确定投资的优先级，以及资源分配的方式。整合资源的同时，企业的目标就是在客户关系管理中提高长期价值，即客户的持有价值以及价值创造的能力。三、研究问题及研究方法本文将从资源视角出发，探讨服务企业客户关系管理中的关键因素以及资源视角对于这些因素的运营研究。具体来说，这些关键因素包括客户分类、价值创造、顾客权益和维护等。在研究中，本文将采用大量的实证研究方法，例如数据挖掘算法、回归分析、混合效应模型等，从而得到更加精准的实证研究结果。四、研究要点及研究内容1、资源视角在客户分类方面的应用研究本文将深入探讨资源视角在客户分类方面的应用研究，具体包括资源视角在客户分类中的质量分析、客户分类模型的构建和客户分类模型的标定等。2、价值创造与客户价值分析本文将在价值创造和顾客权益的方面进行研究，从资源视角来考虑服务企业在客户价值的提升上的策略，探讨企业如何利用自身的存在从而带来客户的价值变现和效率提升等因素。3、顾客权益和维护研究在顾客权益和维护方面，本文将探讨如何通过资源视角来建立客户关系的表达，包括建立管理体系，聚焦客户体验，提升服务质量等。五、预期贡献本文将以资源视角为基础，实证地研究服务企业客户关系管理中的关键因素及其对于客户关系管理运营的影响。通过本文的研究，将构建更加可靠、可行、有效和贡献的客户关系管理模型。另外，本文的研究成果也对于服务企业在实践中提高客户关系管理水平、保持竞争优势、实现持续发展具有积极的指导和促进作用。六、研究进度安排1、概念框架构建（1个月）2、数据分析和建模（3个月）3、模型验证与解释（2个月）4、模型应用运用（1个月）5、撰写论文（1个月）七、参考文献Kumar,V.,Reinartz,W.,&Kakenbacker,P.(2016).Customerrelationshipmanagement:Conceptandtools.SpringerInternationalPublishing.Berry,L.L.(1995).Relationshipmarketingofservices—growinginterest,emergingperspectives.JournaloftheAcademyofmarketingscience,23(4),236-245.Grönroos,C.(1997).Keynotepaper:Frommarketingmixtorelationshipmarketing—towardsaparadigmshiftinmarketing.ManagementDecision,35(4),322-339.Resnick,M.(2017).Customerrelationshipmana