【如何打造高品质的客舱服务浅析10000字（论文）】

试论如何打造高品质的客舱服务目录TOC\o"1-3"\h\u16591摘要 13146一、相关理论概述 1173341.客舱服务的基本概念 190312.客舱服务的特点 214531二、中国南方航空公司客舱服务现状 2191221.中国南方航空公司简介 243342.中国南方航空公司客舱服务现状 212437三、中国南方航空公司客舱服务中存在的问题 418541.空乘人员专业技能水平参差不齐 4318342.客舱硬件设施有待完善 592013.服务管理体系不完善 64734.客舱服务内容同质化 728105四、中国南方航空公司客舱服务的优化对策 7199501.完善招聘体制和培训体系 7252922.加强硬件改革力度 8247653.完善客舱服务管理体系 9235454.进行客舱服务创新 1019208结束语 1023493参考文献 1120291附录 12摘要摘要：随着我国居民可支配收入的提高，人们在出行方式选择上发生了重大变化，越来越多的人开始选择乘坐飞机进行远距离出行，需求的增加促使我国民航业迅速发展，各个民航企业之间的竞争也愈发激烈。本文通过对南方航空公司客舱服务满意度的问卷调查结果分析以及线上对在职员工的访问，得出南方航空公司在客舱服务上存在的四个问题：空乘人员专业技能水平参差不齐、客舱硬件设施有待完善、客舱服务管理体系不完善、客舱服务内容同质化。并结合中国南方航空公司现有的条件，对以上四个问题给出了针对性意见：完善招聘体制和培训体系、加强硬件改革力度、完善客舱服务管理体系、进行客舱服务创新。本次研究对南方航空公司客舱服务的提升给出了建设性意见。关键词：中国南方航空公司；客舱服务；服务满意度近年来，我国发展面临多年少有的国内外复杂严峻形势，经济出现新的下行压力，航空公司的数量大大增加，乘客出行方式有了更多选择，市场处于供过于求的状态。长期以来，航空业以相对高端的形象而为公众所熟知。但是，在中国高速铁路网络迅速扩张的背景下，飞机有时已经不再是乘客出行的唯一选择，航空公司将以竞争手段夺回失去的市场份额。客舱服务是航空公司服务人员与乘客之间与联系时间最长、互动最频繁的纽带，可以最有效地反映航空公司的服务质量。如何改善以旅客为中心的客舱服务已成为航空公司形成长期竞争力的必然选择。通过问卷调查分析，发现南方航空公司在客户满意度方面反响不是很好，为此线上采访了一些南航在职的前辈，了解了公司的发展情况，并查阅了大量的文献，根据该公司的现状，指出了客舱服务方面存在的问题，并给出了针对性的建议。相关理论概述1.客舱服务的基本概念服务，指的是通过履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。客舱服务是根据民航服务内容和标准化要求满足旅客需求而向飞行旅客提供服务的过程。这是一项综合活动，以客舱为服务地点，具有个人影响力，将有形的技术服务与无形的情感服务相结合。2.客舱服务的特点(1)安全责任重大，是飞行安全的基本保证:(2)服务环境特殊，在功能设计特殊、空间狭小的客舱进行;(3)服务内容繁杂，服务涉及范围广泛;(4)对乘务员综合素质要求高，服务员需要有很强的心理素质和灵活的应变能力。中国南方航空公司客舱服务现状1.中国南方航空公司简介中国南方航空股份有限公司成立于1995年3月25日，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。中国南方航空股份有限公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司，也是第一家同时运营空中客车A380和波音787的航空公司。目前，国际国内航线600余条,通往全球142个大中城市。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，全面辐射亚洲，连接欧美澳洲的强大航线网络。2.中国南方航空公司客舱服务现状中国南方航空公司作为国内载客量第一的大航司，总体的客舱服务受到业内以及顾客的一致称赞，特别是以“明珠之蓝”为首的精英乘务组，他们优秀的外语水平、较高的文化素质、卓越的服务态度成为了业界一道精英乘标杆。此外，南航的飞行安全服务在国内排名中也位居前列，尤其是在服务类型方面，远远超过了廉价航空公司。就路线安排而言，它具有自己独特性。在文化特征上，如中国南方航空公司倡导的岭南文化，具有地方文化特色。现在的客户市场客户群体层次丰富并且他们对民航服务的要求和期待值也水涨船高，南方航空近年来多次加大了对硬件的投入，引进了大量新型飞机和航班设备。然而航司客舱服务满意度的反馈分析显示，南航在服务方面还存在一定不足。对南方航空公司的客舱服务满意度进行了问卷调查，（问卷发放时间为2020年4月1日，发放周期为期两周，有106人参与，有效问卷为99份）目的是通过对南航客舱服务顾客满意度的调查，了解乘客对客舱服务中哪些项目不满意，从而找到南航客舱服务中存在的问题和可以提高的项目，调查结果汇总如表格2-1所示（完整的调查问卷见附录），在收集到的反馈中，主要有反应出乘务人员专业化程度不够，投诉处理不及时，对机内设施和环境不满意，对机内餐饮不满意，乘务人员不能提供个性化服务，航班娱乐内容杂志电影不丰富等问题。问卷调查在对客舱服务和顾客满意度指数模型研究成果回顾和分析的基础上，认为乘客感知客舱服务水平的核心是感知服务质量和预期质量之间的比较权衡。利用问卷调查法，以有过南航航班体验的人为样本，经过样本调查，对客舱服务中影响乘客满意度的各类项目进行了调查。通过对数据的收集，样本的描述和分析，得出相关数据，从调查数据结果中得出南航客舱服务中乘客不满意的主要问题有空乘人员专业技能水平参差不齐、客舱硬件设施有待完善、客舱服务管理体系不完善、客舱服务内容同质化等问题。结合理论解释和问卷调查研究，最后提出提升乘客客舱服务满意度的若干途径。表格2SEQ表格\*ARABIC\s11客舱服务满意度调查表序号项目评价（平均分数1—10分）1妥善解决顾客投诉或抱怨32航班延误或者取消后能妥善安排好旅客93顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助84完善的航空飞行安全保障105航班能按时起飞和抵达86能积极主动为顾客提供服务97办理登记手续迅速及时78行李托运及交付迅速及时89能迅速回应顾客的咨询810服务人员对每位顾客提供热情服务511服务人员能针对顾客个人情况给予特殊关照312工作人员能与顾客有效沟通并了解顾客需求413空中服务电视杂志等娱乐内容丰富314航班时刻安排合理615航空服务人员仪表得体816候机环境舒适清洁417机内环境干净舒适418服务人员有足够的知识和技能胜任工作岗位519服务人员是值得信赖的720对服务失误能进行有效补救621航空公司是可信任的722对顾客的服务需求能及时响应823航空公司能为顾客提供个性化服务324机内餐饮丰富可口2中国南方航空公司客舱服务中存在的问题1.空乘人员专业技能水平参差不齐客舱服务贯穿于旅途的整个过程，对乘客的影响是最直接、最连续的，而乘务员是乘客飞行过程中乘客唯一可以寻求帮助的服务人员。因此，南航客舱服务的客户满意度很大程度上取决于乘务人员的服务态度和专业化水平。中国南方航空公司正处于快速发展的时期，由于乘务人员需求量的增加，在空乘人员的招聘政策中对学历水平，语言技能的要求稍有放宽。此外，空乘人员的培训机制还不完善，导致南航乘务员服务理念理解偏差造成不统一，而且在服务过程中未能有效落实公司的服务理念，没有从乘客的角度来提供所需的服务，履行其服务职责。除此之外，随着南方航空公司服务范围的扩大和旅客服务要求的多样化，乘务人员不仅需要了解客舱服务、急救、应急处理、特殊乘客等方面的基本知识，还需要了解乘客的心理、礼节知识以及必要的沟通技巧。中国南方航空拥有大量的国际航班，需要许多具有外语技能的优秀空乘人员。这些因素加在一起，导致南航空乘人员的服务质量参差不齐，影响了旅客接受客舱服务的一致性，降低了旅客对客舱服务的满意度。乘务员的专业化程度是高质量服务的基础，员工的专业性是理论知识、实践技能、维护技能和其他要素的融合。高质量的企业服务团队必须具有良好的基本业务技能。为了提高员工的服务质量和保证服务水平，南航必须有一个坚实而稳定的人才基础和完善的培训机制。这要求企业招聘过程中应聘者的个人综合素质和能力，同时在培训过程中注重人性化服务的培训。由于目前对专业技能的培训水平限制，再加上缺乏专业的准空乘人员，航空公司的工作人员有时在自身技能和实践经验不丰富的情况下直接就职。从长远来看，这将不可避免地导致专业理论知识的缺失，实践技能的不足。中国南方航空公司需要进一步将理论与实践结合起来，同样关注培训和运营，通过理论知识和实用技能培训工作，有效提高乘务员的综合素质。按照模型分析，专业化程度的不统一，会导致客户心里的不平衡性，对服务感知时心存偏见，在给定价格条件下对质量的感受变化相差较大，使得客户的满意度呈现离散状态，造成顾客忠诚度的散失。2.客舱硬件设施有待完善在环境方面，南航的客舱服务环境和条件通常不错，但不足以满足飞机上客户的娱乐需求，这反映在缺乏丰富新颖的书籍，报纸和杂志，无聊的飞行旅程以及缺少机上娱乐设施的建设。此外，机上餐饮的类型和质量也需要改进，从机场到目的地，机场的大多数航空旅程将占用客户大部分时间。民以食为天，机上餐饮是让客户直接感受到客舱服务水平的重要途径。旅行的疲惫和短暂的飞行使客户对机上餐饮有一定的期望。可以说，机上餐饮是提高旅客服务水平的重要组成部分，注意这些细节可以改善乘客对服务水平的认识，从而提高客户满意度。其次，客舱的座椅舒适性并不是很令人满意。迄今为止，南方航空有许多飞机型号过旧的飞机，由于客舱尺寸的限制，客舱座位分布的结构比较紧凑，乘客在座位上可利用的空间过于狭小，这使乘客在某一时段保持一个固定的姿态无法放松。特别是对于中长途乘客而言，舒适性不高，乘坐体验并不能让人满意，同时排列紧凑的座椅不能完全保护乘客的隐私。还有某些座椅的材料透气度低，座椅的设计不符合人体工程学，长期乘坐会导致乘客处于疲劳的状态。另外，采用高科技、信息化的硬件智能产品和新型的、确保安全的设备也可以在无聊的飞行中迅速提高乘客的满意度。一些外国航空公司在客舱中提供Wi-Fi服务是一个很好的例子。随着科学技术的进步，乘客对航空飞行的新需求也将继续出现，航空公司对新设备的采用通常滞后。因此，高科技硬件设施的投资数量和质量将在一定程度上决定未来一段时间内航空公司的服务水平。尽管中国南方航空继续增加对现代大型客机的投资以增加其设备数量，但还无法满足对更高水平娱乐的需求，并且需要继续推出更多的高信息和智能产品使项目服务更加精细化，满足乘客的更多需求。最后，针对特殊群体服务设施建设也较为关键。从心理学的角度分析，通常这一项建设会给特殊的群体带来不一样的体验，而且会给其他顾客带来细节服务到位的印象，增加顾客的认同感。按照模型分析，南方航空公司与其他航空公司竞争的过程中，价格差异不会很大，而设施的完善程度会在顾客乘机的整个过程中对满意度的评价造成影响，从而影响顾客的忠诚度。3.服务管理体系不完善客舱服务水平的提高是一项系统工程。拥有高级管理人员，高素质的乘务员和高质量的硬件投资只是提高客舱服务水平的硬件基础。完善质量管理体系才是提高客舱服务水平的根本。由于过去十年的快速发展和对客舱服务的重视不足，中国南方航空建立的客舱服务水平管理系统还有进一步的完善空间。其次，南方航空公司在针对需要特殊客舱服务乘客的管理制度上也存在一定程度上的不完善，由于目前各航空公司之间的客舱服务水平差距呈现出下降的趋势，各公司在一般的客舱服务中想要取得竞争优势较为困难，越来越多的航空公司已经逐步将服务重点转向特殊乘客的客舱服务。由于南航在面向特殊乘客特定的客舱服务管理制度上还有一定的不足，这影响了南航的特殊乘客服务管理水平，在南方航空公司市场竞争力上没有起到积极性的作用。而且，随着航班数量的增加、多条航线的开发，乘务员的团队在不断扩大，目前南方航空公司在乘务员班次安排管理制度上也有些差强人意，缺少一套运行合理的、高效率乘务员客舱服务班次管理制度，从而导致了个别工作人员的工作时间超过合理范围，或存在有的乘务员班次安排过于空闲，这给南方航空公司造成了一定程度上的人力资源浪费，南方航空公司应在这方面的问题上提高关注度。另外，根据南航对客户投诉的最新数据，客户对投诉渠道和处理效率还不够满意。首先是完善有效的投诉管理系统，规范投诉处理方式，需要培训投诉管理人员，建立合理有效的投诉制度，建立投诉信息反馈渠道，其中最简单，最实用的方法是张贴公司投诉电话和投诉邮箱，然后将其发布到对客户显而易见的地方，或者设置多个投诉电话，保证该热线将及时解决多个客户遇到的不满意的服务。另外，如果要提高客户投诉处理的满意度，则必须从客户的角度考虑当前情况，公司必须给予足够的诚意来处理信息，并使信息透明化，发布及时化。按照模型分析，服务体系对满意度的影响最为关键，服务体系直接影响服务的质量，影响客户的满意度，对顾客重复购买的决策起到关键的作用。4.客舱服务内容同质化在航空公司市场成为一片红海的今天，众多航空公司之间的竞争正变得越来越激烈。然而，在这种激烈的竞争下，众多航空公逐渐的忽视了自己的独特性，他们正变得越来越相似，彼此之间的服务内容互相抄袭，对国际其他航司的服务标准原样照搬，乘客很难在不同的航司服务之间有不同的感受。南航也有这个问题，很多旅客反映南航的服务没有自己的特色，与其他航司十分相似，千篇一律，这降低了旅客对南航的满意度，因此旅客在出行时没有理由必须选择南航。南航虽然推出的一些“本土化”特色和节日特色，比如在端午节给旅客提供粽子等食物，旅客过生日时送旅客礼物或者升舱，但其他航司也都类似的服务，并不能体现南航自己的特色。南航还有自己针对国际航线招聘的“明珠之蓝”精英乘务组，其目的在于希望招聘有更高文化素养和语言技能的人才为国际旅客提供更好的沟通和服务，使自己在国际航司的竞争中更有竞争力，然而国航也有自己的“金凤”乘务组，厦航也有自己的“新白鹭”精英乘务组，也不具有自己特色。在这种服务趋同化的市场中，南航失去特色有其潜在的风险，如果南航失去了自己的特色，没有辨识度，乘客就没有必须的理由选择南航，他们在选择航司时可能更关注价格，南航就有可能使自己陷入恶意低价竞争的局面。然而南航在低价竞争时，也不如春秋航空等廉价航空有竞争力，这将可能导致南航失去自己的目标客户，在航司竞争中处于不利的局面。因此这一问题其实对南航很重要，南航领导应该高度关注这一问题，南航也迫切地需要建立自己的服务特色，树立自己的服务品牌，使自己更有辨识度、更具个性。丧失了自己的个性，趋于同质化的服务，使得顾客的选择更加追求价格的优惠，并且极其容易导致恶性循环，造成公司利润的损失。中国南方航空公司客舱服务的优化对策1.完善招聘体制和培训体系完善合适的选拔制度是客舱服务改革的前提。只有在一个比较完善的甄选制度下，才能提高客舱服务质量。首先，客舱招聘制度应该更加完善。长期以来，客舱工作人员的招聘相对保密，外界人员很少了解，因此很多人并不知道如何参与航空公司的招聘，从而减少了客舱服务人员甄选方面的竞争。如果南方航空能拓宽招聘的范围，加大自己招聘信息的宣传力度，将会加大应聘人员的竞争压力，吸引更多高素质高学历人才，这会大大提高乘务员团队的素质。另外，乘客常常聚集在多个不同国家，要想做到与他们无障碍沟通，客舱工作人员需要有更扎实的语言知识和全面的技能。因此，为了改变中国南方航空公司乘务员素质水平的现状，乘务员招聘应该更关注应聘者的学历水平、知识素养、语言技能，而不单单是外部形象。培训体系是统一服务理念、形成企业文化以及提升实战技巧的关键所在。首先，公司在培训的时候应该将服务理念贯穿始终，在统一服务标准的指导下，培训其个性化的服务。在培训时对其理论和实践要两手抓，做到理论和实践的相统一，现在正在做的，由经验丰富的乘务员带领新入职乘务员逐渐熟悉工作岗位和工作内容就是一种积极的方式，能有效的让新职员将培训的理论知识和具体的实践经验相结合，在实践中积累服务和与乘客沟通的经验，从而提升乘务人员的服务标准，提高乘客满意度。2.加强硬件改革力度首先，南航应该加大在客舱硬件设施方面的资金投入，比如客舱的座椅、通风系统、调控设备和机供品等。南航现在的座位间隔距离过小，对于一些个子高的旅客，整个飞行过程都无法伸直腿，非常难受。而旅途过程往往又长又枯燥，甚至数十小时，旅客在高压环境下已经有压耳、甚至恶心等不适症状，还要因为座椅位置过小无法舒适的休息，可谓是郁闷之极，导致对航司满意度很低。因此，南航应该购买更柔软舒适的沙发座椅，并且加大座椅之间的间隔距离，使旅客得到更好的飞行体验，更舒适的休息环境，从而对航司满意，甚至记住航司品牌，在以后出行时优先考虑南航。除此之外，还要提供更加美味可口的食物和饮品，因为旅途时间往往比较长，在很多情况下旅客需要进餐，而旅客也常常对航班上的供餐环节抱有期待和好奇，他们希望能品尝到美味、满意的食物。然而，由于飞机上高压的环境，航空公司提供的食物往往是提前做好，在航班上仅是加热即可。因此，国内绝大多数航空公司的饮食都不是很理想。尽管想要在航班上提供美味的食物并不容易，但是供餐环节很大程度上影响了乘客的满意度，因此重点关注供餐环节，努力为乘客提供更满意的供餐食物和服务仍然很有必要。并且，国外的很多航空公司，比如阿联酋航空、新加坡航空在这一点上常常做的很好，中国旅客和世界各国旅客对这些外航的供餐服务也都是交口称赞，如果南航想要向国际化进一步发展，势必要与这些优秀的外航企业形成激烈的竞争。因此，就更有必要向优秀的外国航司学习，提供更高品质的食物饮品和供餐服务。国内的川航已经意识到了供餐环节的重要性，川航希望把供餐环节作为自己航司的特色，极大提高自己乘客对自己航司品牌的认可，从而使自己在航司激烈的竞争市场上更有竞争力。南航也很有必要重视供餐环节，发展自己的供餐特色，比如给旅客提供广东的粤菜餐品，提高自己航司的辨识度和旅客的满意度，甚至把供餐标注向世界一流航司看齐，因为这将是南航未来国际化发展的必由之路。在机上娱乐的内容和更新方面，内容丰富度和计划更新周期也应达到更好的水平，应创建具有南方航空特色的机上娱乐体验，可以添加更多的软件功能，移动互联网和社交网络使互联网成为人类生活的必需品，方便快捷的网络服务是每位乘客在飞机客舱中都想要的。根据当前的政策和技术，中国南方航空可以在一些主要航线和飞机类型上配置机上无线互联网服务，如果乘客可以使用Wi-Fi服务与外界进行通信，这可以大大提高乘客在长途飞行中的满意度。3.完善客舱服务管理体系南方航空公司在客舱服务管理体系中存在的问题，应该引起南航管理层的重视，进行优化改革，从而提高南航的客舱服务水平，提升南航在国内航空市场中的竞争力。具体来说，南航可以从以下几个方面对客舱服务管理体系进行优化。首先，南航应该重视航司内部的绩效管理机制，把绩效奖金与乘务人员的服务表现挂钩，通过科学合理的奖惩机制，极大地提高乘务员工作的主观能动性，以及保证乘务人员在为乘客提供服务时更加用心，更人性化。其次，现在南航的排班制度仍有一些可以完善之处，可以对乘务员排班工作进一步优化，更科学的配置航线和南航的乘务人员，尽量保障每个乘务员都能得到充足的休息时间，以更充足的精力和更好的心情投入到每天的工作之中，为乘客提供高质量的服务，从而提高南航整体的客舱服务水平。最后，南航对特殊旅客的服务流程设计和设施建设可以更加规范和人性化，或者制定统一的特殊旅客服务标准。比如从特殊旅客登机、入座、供餐和离机等各流程分别应该用怎样的沟通方式为旅客服务，和每一流程具体的服务注意事项。通过服务流程的标准化和规范化，保障每个乘务员的服务水平都处在较高的标准，每个乘客都能得到优质的服务，从而尽量使每个旅客都对南航的服务满意，增强南航在众多航空公司中的竞争力。4.进行客舱服务创新在当今航空业发展如此迅速的环境中，大多数航空公司都认识到航空公司之间的竞争就是客舱服务的竞争，而竞争带来的不是创新而是趋同，为了短期的利益，不断的模仿，令企业在竞争中产生了服务同质化的问题。为此，首先要做的应该是探索市场，寻找定位点。寻找自己的市场位置，也就是在寻找自己的稳定顾客，而稳定的客户源会引起扩散效应，对公司的发展和宣传有很大的帮助。其次，按照选定的方向，改善自己的服务理念。创新的空乘服务理念将帮助航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，促进创建客舱服务品牌并塑造航空公司在航空领域的形象。南航可以学习外国航司的品牌建设理念，让服务超越乘客的期望，从而打造出世界一流的航空公司。南航的目标从来就不仅仅是国内市场，南航一直希望自己能够走向国际化，并且多年来一直十分重视国际市场，不惜花费大量精力打造自己的“明珠之蓝”国际精英乘务组，并在全球发展了众多国际航线，航班飞往世界200多个国家和地区。然而，最重要的，如果南航未来想在全球众多航空公司的红海市场中激烈厮杀和脱颖而出，在航司众多的今天，创新服务理念，就必须完善创新激励机制，加以落实，营造创新的环境，因为在一线的乘务工作者有更多与乘客接触的机会，更容易发现服务中存在的问题和找到解决的办法。如果能通过合理的激励制度鼓励乘务人员积极的提出自己在工作当中遇到的问题，对打造个性化服务提出建设性、创新性的建议，从而促进旅客的满意度和对品牌的辨识度提升，就有可能使更多乘客对航司品牌保持忠诚和形成客户粘性，使南航成为出行的首选。结束语随着经济全球化的发展和中国改革开放的进一步深入，我国人民的生活水平逐步提高，越来越多的人选择飞机作为出行工具。民航业在中国扮演着越来越重要的角色，它也带动了越来越多的区域经济繁荣，现在在中国经济发展中具有重要地位。但是，随着民航业的繁荣，近年来中国的航空公司越来越多，竞争也越来越激烈，民航业已逐渐成为一片红海。同时，外国航空公司强大的经济实力和优质的服务水平也给中国航空企业带来了巨大的竞争压力。在这种趋势下，中国航空公司越来越重视提高服务水平，以期提高其市场竞争力。本文以南方航空公司为研究对象，通过分析其客舱服务现状，发现南方航空公司目前主要存在有空乘人员服务素质参差不齐、客舱硬件设施有待完善、客舱服务水平管理体系不完善、客舱服务同质化等问题，对此本文提出南方航空公司可以采取完善招聘体制和培训体系、加强硬件改革力度、完善客舱服务管理体系、进行客舱服务创新等措施，来优化提升其客舱服务水平，提高南方航空公司的口碑，增强市场竞争力。我国其他航空公司也可以以南方航空公司为参考对象进行借鉴改革，从而提升我国民航业整体服务水平。参考文献[1]王娟娟.浅议转型升级时代的民航服务品牌[J].空运商务,2019(02):26-27.[2]张怡驰.对提升航空服务顾客满意率影响因素的调查与分析[J].现代营销(信息版),2019(02):224-225.[3]宋亮.航空服务水平和感知价值对乘客满意度的影响研究[D].华南师范大学,2018.[4]路攀.基于品牌化建设的航空服务管理研究[J].科技经济市场,2018(09):88-89.[5]杨琴.建立铁路站车商旅服务标准化体系的研究[J].铁路工程技术与经济,2018,33(05):8-11.[6]路攀.面向民航事业发展的我国航空服务体系建设[J].科技经济导刊,2018,26(27):201-202.[7]孙振杰.航空服务水平对顾客持续参与意愿的影响——顾客旅行形态的调节效应[J].智库时代,2018(37):102-103.[8]王贺.J航空公司顾客满意度提升改善研究[D].陕西师范大学,2018.[9]金格.中国NF航空公司服务水平管理改善策略研究[D].西南交通大学,2018.[10]綦琦.关于构建高品质民航旅客服务标准体系的浅析[J].空运商务,2018(01):17-19.[11]汪先丽.提升航空服务顾客满意度的影响因素分析[J].中国商论,2018(02):171-172.[12]张天航.高职航空服务专业学生语言能力研究[D].黑龙江大学,2017.附录南航客舱服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为了帮助完成南航客舱服务水平研究的论文，特邀请你填写调查问卷，提供关于南航客舱服务水