城市轨道交通站务员的票务业务管理-售票员票务作业

售票员票务作业任务2CONTENTS01020304目录任务目标任务描述知识准备任务实施学习售票员配票、交接、结账作业流程熟悉BOM操作内容能处理BOM典型业务正确填写站务员所用的报表任务描述售票员是车站直接向乘客提供票务服务的员工，要严格按照票务规章处理乘客票务事务，做到既维护公司利益，又保障乘客权益。售票员接触到的乘客事务纷繁复杂，需要售票员不仅熟悉业务的办理，也要十分细心和耐心，避免出现长短款和票务差错，或引起乘客不满甚至投诉。

主要内容配票和交接BOM典型业务办理BOM操作作业站务员票务报表填写结账作业售票员对现金和车票的安全管理报表填写要求一、配票和交接配票作业指的是售票员上岗前，在点钞室客运值班员将本班次所需的备用金、售卖的各类车票和所需的票务备品配发给售票员的过程。包括备用金、车票、票务备品。配票作业：一、配票和交接配票完成后，客运值班员陪同售票员上岗，在客服中心由客运值班员监督交班售票员和接班售票员交接，以避免售票员之间现金和车票混淆。交班售票员要在尽量不影响服务乘客的前提下，收好本班次所有现金、车票、票据、报表等物品，放入自己的配票箱并锁好，注销BOM，此时接班售票员才能打开配票箱并使用本人账号和密码登录BOM，开窗服务乘客。售票员交接：二、BOM操作作业售票员工作地点：客服中心（售票处）临时售票处二、BOM操作作业车站客服中心开窗服务时间为最早一班载客列车到站前10分钟至最后一班载客列车开出后5分钟，其中发售单程票时间截止至最后一班载客列车开出前5分钟，以保证购票乘客能够乘坐列车。客服中心服务业务是兑零、咨询、售票、充值、退票、车票分析及交易查询、更新、乘客事务处理等。客服中心服务要求：二、BOM操作作业根据车站客流情况，车站决定开窗的客服中心的数量，但保证至少有一个客服中心正常开窗服务乘客。售票员上岗期间如需离开客服中心，须报值班站长批准并由厅巡岗在客服中心旁进行乘客引导工作。售票员上岗期间严禁携带私款或车票（员工票除外）。客服中心服务要求：二、BOM操作作业售票员要同时兼顾付费区和非付费区乘客事务，当付费区和非付费区都有乘客需办理业务时，售票员优先处理付费区乘客业务。售票员BOM作业：步骤作业内容一收收取乘客的现金二唱说明收取的金额，重复要为乘客办理的票务事务三操作操作BOM办理乘客事务，并请乘客确认乘客显示屏上的信息四找零将办理完的车票、找零和流水单还给乘客二、BOM操作作业售票员BOM作业：兑零售票充值退票车票分析及交易查询更新乘客事务处理二、BOM操作作业售票员BOM作业：车票类型通用条件个性条件单程票未经使用、无损坏发售当日、当站日票未超过有效期纸票发售当日、当站车票退票条件日票在有效期内，非人为损坏原因失效，可在客服中心免费更换。二、BOM操作作业售票员BOM作业：车票状态分析车票状态付费区模式非付费区模式未发售/已回收（已出站）无进站记录已回收已发售而未进站无进站记录正常已进站正常已进站二、BOM操作作业售票员BOM作业：车票更新是当乘客所持车票因车票进出次序错误、余额不足、超时、超程、车票故障等原因无法通过闸机时，售票员使用BOM收费或免费处理乘客车票的过程。免费出站票是BOM的在付费区模式下发售免费的只供乘客一次出站的车票，付费出站票是在BOM的付费区模式下发售最高票价（线网/本站）的只供乘客一次出站的车票。二、BOM操作作业售票员BOM更新作业：乘客持普通单程票的处理车票分析非付费区付费区进出次序错误若该票最后一次进站时间未超过规定时间，则免费更新处理车票；若超过规定时间，则回收单程票并向乘客说明原因，请乘客重新购票。1．本站TVM、BOM发售的单程票时，原则上不允许进行更新操作，确有特殊情况时，需由值班员或以上级别人员确认。2．非本站TVM、BOM发售的单程票，车站按BOM分析显示的发售车站输入进站码及根据BOM显示收费金额收取费用后更新。车票过期判断为非当日的车票，则回收车票并向乘客说明原因，请乘客重新购票。判断为非当日的车票，则回收车票并向乘客说明原因，请乘客购买付费出站票。车票超程——收取超程费后更新车票。车票超时——车站判断为当日的车票，收取超时费后更新车票。超时又超程——收取超时和超程两部分车程费之和车票故障1．若单程票人为折损，回收故障单程票并向乘客说明原因，请乘客重新购票乘车。2.若为TVM发售的故障票，回收故障单程票并装入票务信封，给乘客免费发售一张等值单程票。1.若单程票人为折损，回收故障单程票，并向乘客说明原因，给乘客发售付费出站票。2.若单程票票非人为折损，回收故障单程票并装入票务信封，再给乘客发售免费出站票出站。二、BOM操作作业售票员BOM更新作业：乘客持一卡通的处理车票分析非付费区付费区进出次序错误若该票最后一次进站时间未超过规定时间，则免费更新处理车票；若超过规定时间，向乘客说明原因，则收取最小车程费（从卡中扣除或现金收取）。询问乘客进站车站，输入进站车站更新车票,乘客持票出站。余额不足1.向乘客说明原因并为一卡通充值。2.如客服中心不具备充值功能，则请乘客前往附近充值点充值1.向乘客说明原因并为一卡通充值。2.如客服中心不具备充值功能，则收取乘客超程费用并更新车票，提醒乘客为一卡通充值。车票超时——1.车票显示进站日期为当天，向乘客说明原因，发售付费出站票后更新车票。2.车票显示进站日期非当天，先转到非付费区模式分析车票，收取最小车程费（从卡中扣除或现金收取）,再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站车站更新车票。超时又超程——收取超时和超程两部分车程费之和，超程费用根据一卡通折扣收取，超时费用无折扣车票故障请乘客前往一卡通发行公司处理，乘客须购买其他车票。询问乘客进站车站，现金收取车程费，发售免费出站票给乘客，故障一卡通请乘客前往一卡通发行公司处理。无票、逃票、冒用他人车票或车票丢失请乘客重新购票。发售付费出站票，逃票或冒用他人车票的情况，可根据规定进行处罚二、BOM操作作业售票员BOM更新作业：乘客持日票的处理车票分析非付费区付费区进出次序错误更新车票，乘客持票进站。更新车票，乘客持票出站。车票过期请乘客另行购票乘车。请乘客购买付费出站票出站。车票故障请乘客重新购买其它车票。若能分析车票，车票在使用有效期内（如一日票使用时间不超过24小时），为乘客免费更换车票。若等分析车票，车票已超过使用有效期（如一日票使用时间已超过24小时），或无法分析车票，则向乘客说明原因，发售付费出站票。同一车站进站无法出站——车站对乘客确属本人需要刷票出闸的情形（不是故意违规使用车票的行为），发售免费出站票给乘客出闸，并在BOM非付费区模式下更新车票。三、BOM典型业务办理情景二：小明同学从A站购买单程票去往B站，在B站出站时找不到购买的单程票，售票员小新为小明同学发售付费出站票后，小明同学突然找到购买的单程票并强烈要求退还付费出站票支付的金额。情景分析：情景一是乘客补付费出站票后又找回的情况，与此类似的还有乘客已经将付费出站票投入闸机后又找回原有车票的情况。原则上，付费出站票和免费出站票一经发售不能退票，因此在发售这两种车票时要仔细与乘客核对车票的情况。对这样的情况，售票员无法根据常见乘客事务处理，需要通知值班站长到场与乘客沟通，视情况由值班站长向上级申请“特殊事务审批”为乘客退还付费出站票的金额。“特殊事务审批”是当车站发生特殊情况或乘客不愿意配合、不认可地铁处理等情况，值班站长根据现场情况，报上级审批办理的乘客事务处理方式。三、BOM典型业务办理情景三：小明同学持普通单程票从F站进站，在G站出站时余额不足补足车费，出站前临时改主意去往H站发现仍无法出站，售票员小新为小明同学处理车票，小明同学强烈要求在H站出站。情景分析：情景三是非本站更新单程票无法出站。原则上，单程票只能完成一次出站更新，并在更新车站出站。对这样的情况，售票员要核对乘客购票金额加G站更新所附金额之和，是否满足F站至H站的车程费，如满足则发售免费出站票给乘客出站，如不满足，则向乘客说明原因，请乘客补足车费，发售免费出站票给乘客出站。四、站务员票务报表填写流水单：每次操作TVM、BOM后，打印机打印出相应操作记录的以流水单，以显示每次操作的人员、时间、操作内容、及设备数目等信息，为后续实际工作提供系统数据。台账：票务工作内容记录的纸质形式。票务系统报表：票务工作内容记录在电脑系统里的形式，可由SC打印出纸质形式。纸质报表：票务工作内容手写记录在相应纸质表格中的形式。四、站务员票务报表填写时间从

至

配备用金

BOM编号

值班员

项目

票种配出张数回收张数出售项目票种配出张数回收张数出售张数其他押金金额张数金额IC

卡

车

票

纸

票

小计金额1

小计金额2

预收票款

实收总金额

备注

售票员

值班员

售票员员工号

值班员员工号

售票员结算单四、站务员票务报表填写售票员结算单四、站务员票务报表填写纸质报表填写必须真实、准确、完整、及时。多联的报表，一定要写透。纸质报表中的文字必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，使用正楷，不得潦草。纸质报表中的数字应一个一个地写，不得连笔书写。对金额一项，首位前加“¥”，小数点后无数时，应写“00”或“—”，小数点后有数字时，应记录2位小数。纸质报表填写要求：五、售票员对现金和车票的安全管理原则上车票只能存放于点钞室、客服中心、TVM、出闸机、车票回收箱。车票的安全管理车站现金安全区域包含点钞室、客服中心、TVM。现金的安全管理六、结账作业实收总金额=BOM总金额+乘客事务处理单合计金额+其他票款收入七、报表填写要求1.报表和台账填写必须真实、准确、完整、及时2.多联的报表，一定要写透。3.文字必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，使用正楷，不得潦草。4.阿拉伯数字应逐个填写，不得连笔书写。对金额，首位前加“￥”，小数点后无数时，应写“00”或“—”，小数点后有数字时记录2位小数，只有1位小数时最右一位用“0”补齐，保证填写2位小数。填写要求：七、报表填写要求1.报表和台账填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。2.更改时必须用“划线更正法”，即用红色笔在写错的位置画一条线，并由修改人加盖姓名章以表示对修改的确认，用蓝色或黑色水笔在旁边写修改后的内容。报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交。改错规定：小结售票员结账、交接、结账的流程；BOM关于单程票、一卡通、日票的处理规定；售票员报表的填写。根据下面的情景，