3-6西格玛介绍-D-界定

2020/8/31D-界定制作人：刘税宝1DMAIC客户需求分析书面邮件调查----邮寄书面问卷进行顾客满意度调查电话调查-------利用电话调查补充或替代书面调查专人访问--------专人访问面对访问信息收集技术之一焦点小组-----焦点小组讨论网络调查--------随着互联网的普及，网络调查成为顾客调查最重要的方式之一网络信息反馈------网络时代，建立信息技术反馈网，为顾客提供售后服务1、客户数据的收集：2、客户数据分析建立客户需求层次关系亲和图QFD统计方法DMAIC3、确定客户需求客户服务中心客户得到满意的电话服务专业性答复答案正确一般问题在三分钟回答完毕需事后回复的在48小时内回复礼貌服务使用礼貌用语顾客发言不被打断等待时间短电话能立即被转给正确的人（不超过2人）DMAICDMAIC4、界定项目范围4.1过程SIPOC分析供方：提供输入的组织和个人，在六西格玛项目管理中指关键信息和原材料或其他资源个人和组织，供方可以是内部和外部的输入：供方提供信息和资源，包括人员、机器、材料、方法、环境等过程：将输入转化为输出的活动，过程是使输入发生改变的一组步骤输出：过程的结果客户:接受输出的人、组织或过程输入Input供应商Supplier输出Output客户Customer长赢SP鹰眼双摄模组维森车间小鹰眼设备支架半成品模组过程Process撕主摄膜贴主摄膜模组贴附支架贴附正面画胶烘烤打黑点载板转移SIPocDMAICPs：SIPOC图的过程不需要太详细双摄模组SIPOC5、利用柏拉图确定关键CTQ缺陷类型发生频率累计缺陷数比列（%）累计比列（%）顾客等待时间长51515151迟于规定时间回复25762576回复不准确13891389遗漏顾客信息796796账单错误298298收费错误21002100DMAIC6、利用树图展开关键CTQ订餐服务交付速度订餐时间上餐时间结算时间价格成本食物质量口味食品安全营养成分构建CTQ树图步骤：1.识别顾客2.识别客户需求3.识别第一层顾客需求4.逐层细化到适当的层次5.确认这些需求，以确保CTQ树图反映顾客需求DMAIC3、计算过程西格玛水平，可以根据DPMO等参照7、测算项目的西格玛水平基线西格玛水平过程由三个步骤构成2、收集历史数据，按照确定单位、缺陷和缺陷机会计算DPU、FTY、DPO等方法1、确定“单位”及“缺陷”和“缺陷机会”单位：指被处理的项目或提供给内部客户与外部顾客的产品和服务，例如，一个产品，一个零配件，一个货款缺陷：未达到客户要求或过程输出绩效标准之处，均为缺陷缺陷机会：产品或服务未达到顾客要求或绩效标准的机会DMAIC1、什么是本企业或经营战略所关注的问题？为了到达企业的目标，当前遇到的问题是什么2、为什么值得关注3、如果不做这个项目，公司经营状况将会产生什么后果，企业会遭受什么经营损失

编制和完善项目立项表阐述项目背景：DMAIC问题描述：陈述准则：一个有效的问题/机会陈述必须遵守以下几个准则具体的：明确说明问题是什么客观的：描述问题/机会可见迹象，问题发生在哪里可测量的：这个问题有多严重？产生什么影响？用量化语言来回答这些问题可控的：阐述问题是否只能在企业范围内，能否在规定的时间内完成DMAIC目标陈述：

项目目标必须符合SMART原则：具体，可测，相关，能实现，时间限制DMAIC目标度量：

常见的六西格玛度量西格玛水平周期时间DPMOCPKRTYCOPQDMAIC建立团队：

DMAIC设备品质制造工艺项目组长：聂军龙倡导者：王达勇，刘伟副组长：范焕钢魏敦镇范焕钢聂俊龙黄宗元刘税宝1.数据的收集2.执行程度3.改善工艺落实情况4.配合工艺执行效果1.工程不良分析

2.改善计划

3.工程CHECK

4.最佳方法证1.设备调试2.设备优化3.设备资源协调1.对数据进行统计分析，2.分析显著因子与Y的相关性3.标准落实4.对效果进行验证评估彭辉DMAIC项目立项表项目名称：缩短SM300系列出后产品交付周期，提高市场竞争力项目领导：刘明选题背景：

进入新一代数码产品国际市场是企业，十一五计划期间重要战略长点。2005年，首批进入

国际市场SM300系列产品遇到了较激烈市场竞争竞争压力主要来自交付周期。主要竞争对手

的交付周期达到10天，而本企业SM300交付周期平均18天，由此带来直接市场损失为2600完美元/年团队成员：

李向阳：项目负责人（黑带）

于一周：生产计划部副部长（绿带）

孙代红：供配部成品采购组长

张成雨：装配车间

王德西：成品总库副主任（绿带）

李工：工程部副总工程师（绿带）

章法强：质量保证部SM300经理（绿带）

强为：财务部业务经理问题描述：

统计数据表明2005年6月-12月。SM300数码仪器平均交期为18天，波动较大，最快交付批其交付周期可以达到8天，但最迟的交付批达32天，如果以交付周期不超过12天为标准，则大约82%交付批过了这个标准目标陈述：

以交付周期不超过12天为标准，到2006年底，将SM300系列产品的交付周期抽过12天比例（缺陷率）从82%降到25%预期计划备注目标日期备注实际日期备注评审界定（Define）

3月28日

测量（Measure）

5月31日

分析（Analyze）

6月25日

改进（Improve）

7月31日

控制（Control）

9月2日

DMAICDMAIC选择项目CTQ（criticaltoquality）是一项重要的工作，关于如何选择CTQ，下列描述不正确的是：ACTQ一定是计量型数据

BCTQ一定与顾客需求或企业关键业务指标相关

C当CTQ本身不可测或很难测量时，可以采用待用测量指标

D当CTQ数量较多时，可以采用排列图或质量成本分析确定最重要的CTQSIPOC原则P代表什么（

）A供应商B过程C输出D客户B

（A）DMAIC六西格玛项目小组在界定阶段绘制SIPOC图，项目团队成员在如何绘制过程图P时意见产生分歧以下正确意见A过程应绘制越详细越好B过程图只要粗略地表示出主要流程即可C过程图至少要表示出流程所涉及的人员动作D过程图至少要表示出价值流

（B）下列哪些属于好的问题陈述：A2009年上半年，顾客反馈某产品密封不良，导致退货12批次，损失高达100万元B人类资源提出，新聘大学生工作不安分，常常在半年内跳槽C计数部开会讨论后决定X生产线从45周开始启用新夹具，预计收益50万D印刷工站现有产能50K/天，无法满足5-8月份65K/天的交货需求，2-8月份延期交货15次，赔付延期交货款50万元

（AD）多选DMAIC在下列陈述中,不正确的是:

A.六西格玛管理仅是适合于制造过程质量改进的工具;

B.六西格玛管理是保持企业经营业绩持续改善的系统方法;

C.六西格玛管理是增强企业领导力和综合素质的管理模式;

D.六西格玛管理是不断提高顾客满意程度的科学方法.

（A）平衡记分卡"是由下述哪几个维度构成的:

A.财务,顾客,内部业务流程,员工学习与成长

B.评价系统,战略管理系统,内部沟通系统

C.业绩考评系统,财务管理系统,内部流程

D.财务系统,绩效考核系统,顾客关系管理系统

（A）DMAIC六西格玛项目团队在明确项目范围时,应采用以下什么工具

A.因果图

B.SIPOC图

C.PDPC法

D.头脑风暴法

（B）在界定阶段结束时,下述哪些内容应当得以确定

1,项目目标

2,项目预期的财务收益

3,项目所涉及的主要过程

4,项目团队成员

A.1;B.1和4;C.2和3;D