海尔售后服务分析

海尔集团案例之管理学思考售后效劳管理3.15.苹果后盖门〞被曝光“2023/03/1720:06:00

来源：正北方网苹果后盖门〞被曝光中外售后遭遇不同待遇央视“315晚会〞第一案揭露的是苹果维修骗局。其中描述高度一体化的苹果除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机——新仍沿用旧后盖。全国消协组织2023年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后效劳的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂开展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而售后效劳海尔更是作为典范被推崇。售前方面，海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后效劳方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其效劳模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。海尔集团售后效劳体系效劳理念及模式：为用户提供优质效劳售后效劳人员的培训及考核制度售后效劳定位：信息中心，文化中心，培训中心售后效劳网络开展，管理及其信息化售后效劳流程及内容一：海尔人就是要创造感动二：用户永远是对的三：您的满意就是我们的工作标准四：对内“一票到底〞的流程对外“一站到位〞的效劳“只要用户一个，剩下的事由海尔来做〞用户永远是对的~~~~一个结果：效劳圆满二个理念：带走用户的烦恼——烦恼为0留下海尔的真诚——真诚到永远三个控制：效劳投诉率，效劳不满意率，服务遗漏率都小于10PPM四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的复审处理结果一个不漏的将处理结果反响到设计，生产，经营部门并追究其责任海尔：“一对一〞理念为了让售后效劳更到位，海尔大力推广“一对一〞的理念：对成套购置海尔家电或者单台购置超过一定金额的用户，海尔为其配备专门效劳工程师，从购置电器起可以享受“一对一〞的终身效劳，即对用户家电实行“一对一〞的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。售后效劳流程图用户在《一票到底效劳记录》单上签署意见产品顾服部制定通检工程及标准对效劳工程师进行培训由效劳工程师对效劳人员进行培训通过回访用户或模拟用户的形式对网点的末端执行情况进行抽查抽查结果公布，产品顾服部进行责任兑现并通报起到警示作用对网点的整改情况进行效果评价用户信息按约上门执行效劳标准对产品维修、维护提供一站到位的通检效劳通检无问题，讲解使用经通检发现有故障按一票到底一站到位效劳平台执行排除故障培训准备效果跟踪抽查效劳过程家电售后效劳消费者权益保障条款用户的满意是我们的工作标准“五个一〞升级效劳模式一证件：上门效劳时出示“星级效劳资格证〞二公开：1)公开出示海尔“统一收费标准〞2)公开一票到底的效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见三到位：1)效劳后清理现场到位2)效劳后通电试机演示到位3)效劳后向用户讲解使用知识到位四不准：1)不喝用户的水2)不抽用户的烟3)不吃用户的饭4)不要用户的礼品五个一：1)递上一张名片2)穿上一副鞋套3)配备一块垫布4)自带一块抹布5)提供一站式产品通检效劳

一站式产品通检效劳：效劳人员为用户提供一个产品的售后效劳完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。

推行“全程管家365〞效劳

“全程管家〞定义：在全年365天里，海尔“全程管家〞星级效劳人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打到海尔当地的效劳热线，我们“全程管家〞效劳人员会随时按用户下达的需求上门效劳。“全程管家〞效劳内容内容售前上门设计售中咨询导购售后安装调试定期维护保养“全程管家〞效劳原那么：I.海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养效劳；II.新海尔用户在购置海尔产品时获赠“全程管家效劳金卡〞，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养效劳；海尔效劳中心效劳技能培训考核初级中级高级合格颁发海尔星级效劳技师效劳资格证技能培训动态效劳业绩评价“驾驶证〞式上岗证管理制度-承诺不兑现-效劳不标准-乱收费-一次效劳不到位-屡次维修+创造用户感动+小改小革升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍需通过海尔效劳中心相关级别的培训考核正常：效劳骨干力量警示：对效劳人员予以警示，同时减少效劳派工量淘汰：撤消上岗资格证，取消效劳资格或重新进入效劳中心进行再培训对效劳人员的考核如何把效劳复制到终端：

1〕战略规划——文化先行

2〕效劳目标——责任到人、到部门

3〕实施考核——说到做到

4〕理念制胜——战胜自我观念先行

5〕做示范，树典型——传承理念精神，指导员工行为

6〕传播渠道——信息优先，人人参与口碑

7〕网络建设——人人都是效劳文化的创造者和传播者

8〕传播载体——内部企业报、网络、目视看板

9〕监督机制——有鼓励，促活力-中心至少要做5次回访

10〕创新源头——赶、学、比、拼网络化：立效劳标准：由特约效劳向专做海尔效劳开展创效劳品牌：由专修部向海尔效劳加盟店开展作效劳产业：由专卖店向海尔社区伞下效劳店开展，并实现社区微机网络联网

配备专业的电子售后效劳工程师信息化实现电子派工电子培训课堂，与电子上岗证相结合微机自动审核结算建立售后中心数据库，并入中心数据库共享利用各系统数据〔售后资料，销售资料等〕实现备件订单管理及端对端管理海尔两季产品：售后效劳保障延续品牌价值2023-03-1210:54慧聪家电网：目前市场上的一线家电品牌，已经逐渐从产品质量战到价格战。近几年，售后战的烟火也开始打响，除了产品本身外，售后效