前厅服务与管理试卷A答案

3《前厅效劳与治理》期考考试卷〔A〕姓名 班级 分数〔10〕1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源〔0.5分房商品0.5，沟通和协调各部门的对客效劳〔0.5前厅系列效劳的综合性部门〔0.5。品与效劳〔1〕达成的协议或合同〔1。31〔1以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而消灭的客房闲置〔1分。二、 填空题〔25分〕_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形效劳的结合。3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。将导致客房状态的转变。5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。6、 客房是饭店销售的主要产品。7系的岗位。89、话务员应当在铃响 3 声内接听。10、美式计价方式多用于 度假型 饭店。和收支平衡定价法。13、 前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。14前厅总台设计通常应考虑这样三个因素即总台的外观大小和 布局。三、 项选择题〔20分〕DBABB CACCCABBCCBCDDB题号12345678910答案DBABBCACCC题号11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，饭店与客人进展预订联系时，最先进的预订手段是〔 A.预订 B.预订 C.信函预订 D.互联网预订2〔 方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。A.美国式 B.修正美国式 C.欧洲大陆式 大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最根本要求是〔 。A.忠诚 B.身体强壮，经受充分，彬彬有礼，善解人意C.通晓多种语言 D.有极强的耐性忍性。4、保险箱每个箱子一般都备有〔 〕把钥匙。A.1 B.2 C.3 D.45、以下〔 〕不属于前厅部的必备设备。A.打时机 B.打号机 C.总机 物品保险箱6、以下有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是〔 A.B.免费供给交通工具和第一夜的房费C.D.向预订托付人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的〔 。A.50%-60% B.10%-20% C.30%-40% D.80%-90%8、客房部应将客人走后所觉察的遗留物品状况通知〔 。A.行李员 B.保安部 C.问讯处 务中心9“check in”意思是〔 〕预订 B.退房 C.入住登记 售客房10、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择〔 〕方式。A.夹心式报价 B.冲击式报价 C.鱼尾式报价11〔 以按白天租用价收取房费。A.客人下午抵店入住C.客人入住与离店时间发生在同一天12、以下〔 〕不属于总机效劳范围。A.查询效劳 B.承受效劳 C.叫醒效劳 言效劳13、依据国际惯例，一般状况下，饭店的退房时间为〔 〕A.中午11点 B.中午12点 C.下午1点 14、饭店处理客人投诉一般由〔 〕负责。A.前厅经理 B.前厅效劳员 C.大堂副理 房效劳员15、饭店最有影响的活广告是〔 〕A.饭店的地理位置 B.饭店的设施设备C.饭店的形象 D.饭店的气氛16、依据国际饭店治理阅历，超额订房的百分数可在〔 。A、无所谓 B、5-15% C、10-20% D、15-25%17、保证类预订的核心是( )。A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达有访客查找某位住店客人，而该客人外出，以下哪个做法是不正确的？( )A、不能告知访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候间到〔。日下午6点C、次日下午6点D、次日退房时间20、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应当是客房的〔。A、价格 B、特点 C、等级D、种类四、推断题。(15题号12345678910答案VVXVVXVXXV题号1112131415答案XXVXV1〔2〔VV〕〕小时效劳，可细分为人工叫醒和自定叫醒效劳〔 X 〕4、来宾关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责〔 V 〕5且还应对住客的财产安全负责〔 V 〕介绍是保证饭店和客人利益的重要措施因此对于任何客人住进客房，效劳员都要不厌其烦地具体介绍客房的一切状况〔 X 〕饭店，只有完成入住登记手续拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人〔 V 〕8在派房时对于单身女性客人应将她们安排在楼道两侧避静处〔X 〕让客人满足，饭店应提高其硬件和软件档次对于一次性用品，应尽量多且高质量〔X 〕厅部是一个综合性效劳部门，效劳工程多，效劳时间长，是客人与饭店联系的纽带〔 V 〕11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则〔 x 〕客人要求存放行李，行李员应请客人填写一式两份的行李存放牌。如常客需存放行李时，则不必填写〔 x 〕13〔v〕14、一旦觉察火灾，效劳员应马上拔打119火警报警〔X 〕15、酒店的取消预订时限一般为18：00〔 v 五、 问答题〔20分〕1、处理投诉的根本程序有哪些？〔6〕、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。2〔6〕完成入住登记手续，建立相关表格资料。3〔8〕〔1〕.如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃帐。〔2〕.客人，饭店应收取预付款。〔3〕.制定合理的信用政策。包括预付期限、消费期限、折扣标准等。〔4〕.打算饭店赐予客人的信用政策。