空乘人员素质现状和提升研究-以成都航空为例

空乘人员素质现状和提升研究——以成都航空为例PAGEPAGE12空乘人员素质现状和提升研究——以成都航空为例摘要随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要服务于民航服务与管理第一线具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。本文从空乘人员必备的职业素质入手，通过对空乘专业学生职业素质的培养的调查，结合成都航空空乘人员服务质量的现状，找出其中问题存在的原因并提出提高成都航空空乘服务质量的对策，最后提出空乘人员素质提升的策略。

Researchonthepresentsituationandimprovementoftheflightattendants--AcasestudyofChengduAirlinesAbstract：Withtheprogressofthetimes,theairtransportindustryhasbeenrapiddevelopment,theairtravelisalsoincreasinglyfavoredbypeople,andthereforetherequirementsofitspractitionersarealsogettinghigherandhigher.Startingfromtheaviationserviceperspective,trainingflightattendantsoccupationqualitytrainingonstudentsoccupationqualityandability,andserviceskills,psychologicalanalysisofcrewrelatedskillsandknowledgeofhumanresourcemanagementreserve,cultivatingthehigh-qualityserviceandflightmanagementpersonnel,itsimportanceobviously.Theaviationservicemajoristotrainthepersonnelwhoareinchargeoftheserviceandmanagementofthecivilaviationserviceandmanagementtomeettheneedsofthemodernizationofcivilaviation.Throughthecultivationofcomprehensiveoccupationabilityandcomprehensivequalitytraining,toenablestudentstomasterincivilaviationaircrewthebasicabilitiesandskills,improvetheoccupationquality,canmakecontributionstothecivilaviationairportconstructionanddevelopmentofpracticaltalents.Thispaperstartsfromtheflightattendantnecessaryoccupationquality,throughtheinvestigationonoccupationtrainingqualityofstudentsmajoringinflightattendant,combinedwiththestatusquoofChengduAirlinesflightattendantservicequality,tofindoutthecauseoftheproblemsandputforwardmeasurestoimprovetheservicequalityofChengduAirlinesflightattendants,flightattendantsfinallyputforwardtoimprovethequalityofthestrategy.

目录引言 1一、空乘人员必备的职业素质 1（一）基本素养 11、良好的服务意识 12、敬业乐业的精神 23、严格的纪律观念 24、充分的团队协作 2（二）职业能力 21、良好的亲和力 22、语言理解沟通力 23、观察应变力 24、心理承受力 3（三）专业知识 31、专业基础知识 32、客舱服务及安全技能 3二、空乘专业学生职业素质的培养 3（一）礼仪素质的学习 4（二）性格和品格的培养 4（三）亲和力的培养 4（四）对在校学生外语能力的培养 5三、我国空乘人员服务质量的现状——以成都航空为例 5（一）成都航空简介 5（二）成都航空空乘人员服务质量的现状 6（三）影响成都航空空乘服务质量的原因 6（四）成都航空提高空乘服务质量的对策 7四、空乘人员职业素质的提升策略 9（一）扩大知识视野，重视文化背景及地域差异 9（二）讲究语言服务 9（三）加强内部培训，形成学习型服务文化 9（四）要注重对乘务员判断等能力的培养 10（五）从航空专业在校生开始注重外语能力的培养 10（六）服务人员对旅客的关怀应无微不至 10结语 11参考文献 12引言客舱服务工作是航空运输服务的重要组成部分，运输服务质量的优劣，直接反映航空公司的经营管理水平，直接影响航空运输企业的经济效益，直接显示出我国民航运输发展程度。乘务工作是面对面地为旅客服务，因此乘务人员的专业形象直接代表航空公司的服务形象。乘客往往通过乘务人员言谈举止，得到对一个航空企业、一个民族、一个国家的精神面貌，文化传统和文明发展程度的初步印象。职业素质一直都是国内外学者研究的重点，但将之与空乘专业相结合的研究并不多。主要有洪玲（2009）结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。赫金玲（2010）认为随着我国民航业的迅猛发展，空乘人员的需求量增加，航空公司对空乘人员的素质提出了更高的要求。他探讨了校园文化活动对高校空乘专业学生职业素质养成的教育作用，并为学生设计了一系列科学有效的校园文化活动。牛晓晔（2010）认为空中乘务员承担着飞机客舱内安全和服务的工作职责，她们的个人素质将直接影响到航空公司的形象和效益。形体训练通过各种身体练习可以达到增进健康、美化体型、端正姿态的目的，是提高空中乘务专业学生个人素质的一门重要课程，对培养学生优良职业素质的形成具有积极的促进作用。邓永萍（2011）结合空中乘务专业学生职业素质能力构成的思想、专业以及行为素质能力三方面的要求，阐述了职业素质的内涵。通过分析该专业职业素质能力构成，探索提高高职院校空中乘务专业学生的职业素质能力的新途径。一、空乘人员必备的职业素质（一）基本素养1、良好的服务意识民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。2、敬业乐业的精神客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。3、严格的纪律观念空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件环境和时差的变化。4、充分的团队协作机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。（二）职业能力1、良好的亲和力空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。2、语言理解沟通力乘务员为旅客提供服务机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。3、观察应变力飞机上各类乘客形形色色，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。4、心理承受力乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。（三）专业知识1、专业基础知识作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。2、客舱服务及安全技能相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。二、空乘专业学生职业素质的培养职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。（一）礼仪素质的学习主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能；既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。（二）性格和品格的培养航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。（三）亲和力的培养亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。（四）对在校学生外语能力的培养外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈（可以通过身体语言来补救），它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。三、我国空乘人员服务质量的现状——以成都航空为例（一）成都航空简介成都航空有限公司，简称“成都航空”，主营运地在成都双流国际机场，前身为鹰联航空有限公司，是中国第一家获得国家民航局批准成立的民营航空运输企业。2010年1月22日，中国商用飞机有限公司、四川航空集团公司、成都交通投资集团公司重组成立“成都航空有限公司”。公司注册资金6.8亿元，经营范围包括国内航空客货运输业务和航空器材进出口业务，正致力于打造成为国内著名、亚洲知名的综合性航空品牌，为建设国内大型国际航空枢纽贡献力量。成都航空到目前为止拥有19架空客A320系列飞机，先后开通运营了50多条国内航线，开航至今，保持了良好的安全记录。2007年9月通过了中国民航局航空安全审计，2010年9月，通过了中国民航安全管理体系（SMS）补充合格审定，获得A0014运行规范证书。在2008年抗震救灾工作中，被中华全国总工会授予抗震救灾重建家园“工人先锋号”荣誉称号。在2009年中国民航“安康杯”竞赛活动中，荣获“优胜班组”称号。成都航空在激烈的航空运输市场竞争中，秉承“服务用心而至”的理念，以为旅客提供“安全、和谐、精致”的航空运输服务为使命，在不断的探索前进中，建立起一套行之有效的科学管理方法，建立了完整的销售网络、财务管理系统及经营管理体系。公司现有员工1200余名，其中大专及以上学历专业技术及管理人员占总数的89.9%，顺利实现了高素质、合理化航空人才队伍的布局。（二）成都航空空乘人员服务质量的现状20世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。（三）影响成都航空空乘服务质量的原因1、客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。2、服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。3、招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。4、空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。5、薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。（四）成都航空提高空乘服务质量的对策针对以上问题，成都航空公司应从招聘、培训、培养各种能力、考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的服务质量。1、为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑员工的生活。因此，航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。2、在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往“选美式”的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举止端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。3、提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。（1）乘务工作既是服务工作，也是安全工作；既关系到航空公司服务质量的好坏，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待。可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。（2）一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或指责，乘务员必须具有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。（3）耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，因此，更需要乘务员以极大的耐心来安慰旅客。（4）乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱。熟悉空乘服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的，乘务员美丽光鲜的外表下是经过严格训练后的自我控制。所以，如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。4、一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养：（1）培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。（2）培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。（3）培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。5、航空公司应建立一种综合绩效考评体系，使考评的结果更加客观、公正，并与相应的激励措施相结合，推动公司或个人努力创造更高的业绩。加大考核性奖励工资的数量和比例,建立收入与贡献的高度关联。通过制度性规范，消除薪酬分配中的不公平现象，鼓励员工在岗位上努力工作，在工作中增长才干，脱颖而出，分享薪酬待遇。竭力使乘务员把自己的收益与工作业绩联系起来，真正做到多劳多得。四、空乘人员职业素质的提升策略（一）扩大知识视野，重视文化背景及地域差异空中乘务人员应该了解东西方文化差异对语言交际的直接影响，并应重视在跨文化交际服务中避免言语失误的重要性.我们可以得出以下启示：首先，空中乘务人员应该树立跨文化交际意识，并建立起对文化差异的敏感性，认识到不同文化背景的乘客在服务需求上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化。其次，乘务人员在平时有必要积累和理解带有深厚文化内涵的词语，特别是那些在中文中并没有“恶意”,而在其他文化背景中带有禁忌色彩的词语或表达方式。再次，航空公司可以对空中乘务人员进行以“文化适应模式”为形式的导向训练，即模拟一些客舱跨文化服务中可能出现的交际场景，引导受训者从不同的文化视角做出合适、恰当的服务行为。（二）讲究语言服务在客舱服务过程中，语言应用切不可用绘画中的“写意”方法，一定要在斟酌三思基础上精雕“工笔”。在语言服务上多下功夫，掌握和应用艺术性语言。委婉语言艺术：要善于活用委婉语言，忌讳语言简单生硬，杜绝使用否定句，切记不要直接向客人说“不”，道歉时更不要说“这不是我的问题……”。要学会用委婉的语气、婉转的语句表达否定意思，可将富有亲情、礼貌的用语贯穿全部话语中，会让旅客感觉更加亲切。仪态语言艺术：客舱乘务人员在与乘客交谈时必须保持精神饱满向上、充满活力，表情自然大方、温文尔雅，眼睛温情含笑、平视对方，动作准确到位、轻如流水，谈笑语意完整、语韵轻柔、语调亲切、语速适中。还要做一名耐心的好听众，对谈话的内容做出积极的反应。（三）加强内部培训，形成学习型服务文化一方面，航空公司可以对相关的客舱航空服务人员进行专业的培训。首先，对航空服务人员的语言、职业素质、应变能力等进行测评，调查他们的培训需求，展开有针对性的培训。其次，聘请专业的培训机构进行培训，针对航空服务人员的心里素质、应变能力、交际能力等进行专门的训练。最后，对培训效果进行测试，对于未达标的航空服务人员，进行进一步的分析，帮助其实现目标。另一方面，航空公司可以组织航空服务人员进行心得交流，提供知识共享的平台，并鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部的沟通交流，建立学习的氛围。这样可以使航空服务人员形成学习意识，更加积极主动地去掌握服务的技巧、要点等，不断在服务实践中提升服务水平。（四）要注重对乘务员判断等能力的培养培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客