如何有效与客沟通培训大纲

PAGE:1/10Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间 PAGE:2/10有效与客沟通培训大纲培训题目：如何有效与客沟通培训目的：让员工们与广州中石油大厦办公人员建立良好关系，并把服务做得更好培训标准：让员工们更有技巧地与客人进行沟通培训器材：白板、笔Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间1介绍课堂式2.内容课堂式培训资料3.测试（提问式）4.总结本堂课学习如何有效地与客人进行沟通内容：沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；沟通的类别1、人际沟通目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通目的：赢得顾客核心：目的导向沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段沟通的特性有效沟通的基本功——听

听的五个境界——问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题（1）开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解（2）封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时——说

语言表达基本功语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机我们如何保存信息:我们可以保存:阅读信息的听觉信息的视觉信息的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的我们怎样接受别人的观点83%的来源11%的来源3.5%的来源1.5%的来源1%的来源非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：活泼型——力量型——完美型——和平型——（二）、各类性格类型的特征与分辨法：活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易晚会的，舞台上能记住多姿多彩热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子自告奋勇的多姿多彩的活泼型性格缺点没有永不以自我为中心不注意变化无常容易打断别人谈话，并为别人回答问题无条理完美型性格优点有深度、爱思考，严肃认真，有天赋，有喜欢清单、表格、图示和数据在乎有组织、干净高标准，寻找理想的节俭，深深的完美型性格缺点独一容易自惭拖拖拉拉对别人的要求力量型性格优点天生的对改变的坚强的意志能运目标组织力佳，在阻力下不大需要通常紧急情况下力量型性格缺点强劲性的必须取不知处理他是对的承认你有和平型性格优点低调冷静和耐心-心智乐天具备行政缓和容易朋友是个和平型性格缺点不易拒绝看似有一股沉默的似乎做事企业内的沟通

（一）下行（向下）沟通：目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解下行沟通的形式：书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。与下属沟通1、要明确，不要让下属2、对人温和，对事3、视不同的人选择4、对难缠、爱闹事的部属可采用强硬的态度或手段5、避免与下属在公开场合6、私下用较亲密的言语上行（向上）沟通：作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方式：与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化纵向沟通的策略：下行沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质上行沟通的策略：建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行使下列三者相容—*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估1、沟通的定义与意义是什么？沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或