沟通与礼仪章节练习题题库及答案

沟通与礼仪章节练习题题库及答案第一讲礼仪的概念与内涵单选题1.关于礼仪的内涵说法错误的是（）。

A．礼仪的敬人是发自肺腑的

B.礼仪是对他人的约束和管制

C．礼仪是无形的纪律

D.礼仪是强调做人的2.下列关于礼仪说法错误的是（）。

A．是对礼节、礼貌、仪式的统称

B.是由一系列的礼节组成C．是自始至终的敬人行为

D.是不完整不全面的敬人行为

3.礼仪，是对礼节、仪式的统称；（）是礼仪的基础，（）是礼仪的基本组成部分。（）A.礼节礼貌B.仪表仪式C.礼貌礼节D.仪式仪表4.下列不违反礼仪的行为是（）。A.用脚踹门

B.当众抠鼻

C.当众化妆

D.对长辈称“您”5.对待传统礼仪，正确的态度是()A.另起炉灶B.古为今用C.批判继承D.顽固守旧多选题1.下列说法正确的是（）A．礼貌是礼仪的基础B．礼节是礼仪的基本组成部分。C．礼仪实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。D．礼仪是对礼节、礼貌、仪式的统称。2．礼仪器物是指为表达敬意,寄托情意的一些物品,下面属于礼仪器物的是（）A．过去的礼器B.少数民族的哈达C.锦旗奖杯、纪念勋章D.一些具有特定含义的物品3.下列属于礼节的有（） A．礼貌B．握手C．鞠躬D．拥抱三、判断题（）1.礼节与礼仪是孤立的。（）2.礼仪是指在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。（）3.礼仪是受风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响。（）4.礼仪的“礼”字指在人际交往中尊重别人，而不需要尊重自己。（）5.“礼多人不怪”就是你重视别人，别人可能就重视你。（）6.古人讲“礼者，敬人也”实际上是一种待人接物的基本要求。（）7.从审美的角度来看,礼仪可以说是一种形式美。（）8.少数民族的哈达是一种礼仪器物。四、案例分析题高职毕业的李明陪同学到一家知名企业应聘。李明一贯注重个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李明自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者来到人事部，他礼貌的起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意力集中地倾听并准确迅速地予以回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被来人事部察看情况的企业总经理看在眼里。尽管李明这次只是陪同学来应试，总经理还是诚邀李明加入这家企业。现在，李明已成为这家企业的销售部经理。请问，从礼仪角度分析，李明的成功之处在哪里？第一讲礼仪的概念单选题BDCDC多选题ABCDABCDBCD三、判断题X√√X√√√√案例分析1. 李先生的成功应聘说明了个人修养对个人形象和企业形象都非常重要。2. 商务人员的个人修养充分的展现了商务人员的个人形象，提高了商务人员的个人素质、有助于建立商务人员之间的良好沟通。而是企业形象是员工形象的总体反映。员工形象反映的是公众对组织员工的总体素质、能力、文化修养、道德水准等方面的评价和看法。第二讲礼仪的特点与学习意义一、单选题1．下面关于礼仪的传统性叙述错误的是（）A.任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的B.礼仪是人们在交际应酬之中的习惯做法的固定，但会随着社会制度的更替而消失C.对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展D.不同的民族具有不同的礼仪。2.“礼由心生”，是人的心灵美的必然的（）。

A.表现

B.资源

C.外化

D.形式3.“跟什么人说什么话”是礼仪()特征的喻意。A.规范性B.对象性C.制度性D.针对性4.下面关于礼仪的自律性的说法正确的是A.礼仪对人们的各种行为规范都有着广泛的约束力B.礼仪的实施，靠法律来约束人们主C.礼仪的约束力是强制性的D.礼仪的实施受别人的督促和监督5.下面关于礼仪的针对性的说法错误的是（）A.同样的礼节对不同年龄、不同性别、不同阶层的人会产生不同的效应B.“欢迎光临”,在有些行业就不适合说,比如说医院。C.握手,男女之间力度就应不同,老友和新知亦有所不同D.礼仪面前人人平等，所以礼仪没有针对性。6.“十里不同风，百里不同俗。”指的是礼仪的()特点A.传统性•B.民族性•C.差异性D.自律性二、多选题1.礼仪的特点()A.传统性B.民族性C.变异性D.自律性2.下面关于礼仪的自律性的说法错误的是A.礼仪对人们的各种行为规范都有着广泛的约束力B.礼仪的实施，靠法律来约束人们主C.礼仪的约束力是强制性的D.礼仪的实施受别人的督促和监督3．以下各选项属于商务礼仪的作用的是（）A.提升个人素质B.方便人们交往应酬C.有助于维护企业形象D.以上都不是三、判断题()1.礼仪中事事渗透着民族性,折射着一个民族的风范和心态。()2.“欢迎光临”这一礼貌用语适合所有行业。()3.大学生学习礼仪有利于大学生建立良好的人际关系,促进大学生的身心健康。()4.对于既往的礼仪遗产，我们应该全部吸收。（）()5.礼仪作为一种行为规范，是一成不变的。（）（）6.由于现代礼仪具有民族性的特点，所以入乡随俗是十分必要的。四、案例分析题被“吐”掉的项目《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别„„”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。请你结合礼仪的内涵分析项目为什么被”吐“掉”？第二讲礼仪的意义单选题BCBDDC多选题ABCDABCABC三、判断题XX√XX√案例分析分析：一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。第三讲仪容礼仪一、单选题1.饰物的佩戴应该（）A．突出显眼B.简洁大方C.名贵鲜艳D.金光闪闪2.仪容仪表d要求学生上学时应当（

）

A．浓妆艳抹

B.着装适当

C.穿着校服

D.穿奇装异服3.正式交往场合我们的仪表仪容要给人（

）的感觉。

A.随意、整齐、干净

B.漂亮、美观、时髦

C.端庄、大方、美观D.奇异、醒目、时尚4.一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（

）

。

A.全部佩带

B.各佩带一件

C.佩带某一类的全部

D.佩带总共不超过3件5.一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（）、举止。A.仪态B.修养C.穿着D.容貌6．仪容仪表要求（

）

A.上班时可吃有异味食物

B.在工作场所内不抽烟

C.可留长胡须

D.戴墨镜或茶色眼镜上班7．对男职员着装要求（

）

A.可卷起裤脚、衣袖

B.外出时不能穿着工装

C.工装干净、平整、无破损D.染奇异发色8.根据职场标准，下面各图适合职场的是A.涂黑色的指甲油B.指甲上贴上闪闪碎钻C.涂五颜六色的指甲油D.涂简单大方的透明指甲油二、多选题1.佩戴首饰时应注意哪些规则（）A.数量上以少为佳，总量上不超过三种B.色彩上力求同色，同时佩戴两件或三件首饰应使其色彩一致C.工作或休闲时可佩戴高档首饰D.金色首饰适合于暖季佩戴2.未发工作服的员工，工作时间着装不应(

)

A.端庄、大方

B.前卫、潮流

C.开放、豪迈D.邋遢3.以下哪种服饰是不允许在商务穿戴的（

）

A．吊带背心

B.露脐装

C.西裤D.露背装4.女士穿西服套裙时，应A.穿短袜B.穿彩色丝袜C.光腿D.穿肉色长筒丝袜5.仪容仪表对手的要求（）A.不留长指甲，可涂有色指甲油B.随时保持清洁C.指甲不整齐D.可涂透明指甲三、判断题()1.女士在商务场合不允许化妆。

（）2.仪容，是指一个人个人形体的基本外观。在正常情况下，它尤其以其面部容貌更为引人注目。（）3.形象美丽是仪容礼仪的首要要求（）4.仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。（）5.仪容礼仪包括个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪。（）6.一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。（）7.清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。（）8.不要在人前“打扫个人卫生”，比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等。四、案例分析题

小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。

小张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。

其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。

请结合案例，回答下列问题：

（1）小张的业绩为什么上不去？（7分）（2）应该如何改进才能提高业绩（8分）

参照员工素养来论述小张的行为；

应该如何改进才能提高业绩？

从员工自律的角度论述小张提升业绩的要素。第三讲仪容礼仪单选题BBCDABCD多选题ABBCDABDABCBD判断题X√X√√√√√四、案例分析【分析】小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。在商务交往中，我们的仪容仪表是很重要的。头发的修饰是基本的仪容修饰。头发，在一定程度上显示这男性的特点。所以对于头发，应该定期修剪和清洗。长指甲容易给人以不卫生的印象。衬衣则应挺括、整洁、无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。第四讲职业妆容设计一、单选题1.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在（）补妆。A.办公室B.洗手间C.公共场所D.就地补妆2.下列化妆步骤符合上班妆的是（）。①快速眼影②自然腮红③防晒乳液打底④唇彩⑤眉毛与睫毛

A.

①②③④⑤

B.①⑤③②④

C.⑤③①④②

D.③①⑤②④

3.（）集高贵、典雅、有身份于一身，是一种很庄重的妆型。常用于新闻主持、公务交流、谈判等场合。A.谈判妆B、晚宴妆C、上班妆D、自然妆4.下列不属于职业妆容设计的基本原则的是（）A.面部妆色与线条的和谐统一

B.化妆与环境场所的和谐统一C.化妆与服饰色彩及其风格的和谐统一D.浓妆艳抹和突出个性化统一二、多选题1.职业妆容要体现的状态是（）A．积极向上B．大方自然C．端庄典雅D．专业的三、判断题（）1．谈判妆因为是出席谈判的场合，化妆时眉毛应该别出现有棱有角。（）2．化妆必须先要清洁皮肤。（）3．青春痘产生的主要因素是精神因素。（）4．职业妆的眼影要选择与肤色相近的颜色。四、案例分析题君子重才也重貌王原来在一家科研单位工作,是单位里有名的“不修边幅”派。有时候一个项目忙起来，加班加点，连着好几天都不洗脸，他的皮肤本来就油，经常是满面油光，尤其是鼻子周围和下巴部位，再加上有时候熬夜，还长出许多青春痘，真是格外刺眼。看见小王那副“灰头土脸”的模样父母总忍不住说他几句，并催促他应当注意皮肤清洁及护理，他狡辩说君子重才不重貌。一年前，小王跳槽到一家知名企业，经过一段时间的适应，在工作上逐渐得心应手，总经理也对他委以重任。但是他总觉得有什么地方不对劲，好几次，他负责的客户方面有外方高层经理来开会，都没有被通知参加，他审视一下自己，觉得自己外语不错，又熟谙业务，真是百思不得其解。有一天，小王的总经理谈到他的工作表现时，颇为赞赏地鼓励了他一通，“然而……作为一家知名企业，我们要求员工在各个方面都能够代表公司的形象。”总经理在谈话的最后意味深长地说。与总经理面谈的第二天，小王洗了澡，把胡子刮得干干净净，穿戴整齐，看到这一状况，家人都为之欣喜，特地去买了男用洗面奶和润肤露放在了洗漱间里，几天下来，小王看上去真的干练很多。一段时间后，再有客户高层来开会，他都被应邀参加。有一天他回家兴奋地告诉父母，当天的会议开得非常成功，谈成了一项上百万美元的项目，看着他得意洋洋的样子，父亲不禁翻出他初到公司的“尴尬”来逗他，并正色道：在现代社会，形象代表着一个人乃至一个团体的素质。其实从个人感觉来说，天天认真洗脸并进行必要的皮肤护理会让人头脸清醒，心情轻松愉快，人也更精神和自信，办事效率也提高了。可能是清爽利落的形象让公司对小王也倍增信心吧，他在公司里日益受到器重，很快升任了部门经理。请简单分析职业妆容对男性的重要性。第四讲职业妆容设计单选题BDAD二、多选题ABCD三、判断题X√X√案例分析职业男性虽不必像女性一样精心化妆，但整洁的形象还是至关重要的。在工作场合，每当得到“有风度、举止得体”的赞许时，职业男性通常都会从中获得自信，从而会促使其将工作干得更出色。实际上，修饰自己并不需要占用很多时间，但却能由此获得不少“收益”。因此，职业男性恰当的必要的修饰，不仅是在对自己的职业形象负责，也是交往过程中对他人的一种尊重。第五讲眼神和微笑训练单选题1.服务人员的第一工作是（）A.完成领导交代的任务

B.接待

C.微笑

D.握手2.公务凝视区域是指（）A.眼睛与额头之间的正三角

B.眼睛与鼻子或嘴唇之间的倒三角C.双眼到胸部之间D.额头到胸部之间3.社交凝视区域是指（）A.眼睛与额头之间的正三角B.眼睛与鼻子或嘴唇之间的倒三角C.双眼到胸部之间D.额头到胸部之间4.亲密凝视区域是指（）A.眼睛与额头之间的正三角B.眼睛与鼻子或嘴唇之间的倒三角C.双眼到胸部之间D.额头到胸部之间5．在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的(

)才不算失礼.

A.双眉到鼻尖的三角区域内

B.上半身

C.颈部D.脚部6.在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是（）

A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部

B.和人交谈时，应从下面注视对方

C.注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜

D.握手时应目视对方，面带微笑7.公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜（

）

A.半米之内

B.0.5－1.5米之间

C.1.5－3米之间

D.3米以上

8.一般情况下，在交际中眼睛注视对方的时间应为会晤时间的（

）A.60%

B.50%

C.40%

D.30%。

二、多选题1.眼语的构成，一般涉及（）等三个方面A、时间B、角度C、部位D、次数2.什么场合不适合微笑（）A.参加葬礼B、对方悲伤的时候C、对方着急的时候D、采访一位家庭苦难的对象用3.关于注视，以下说法正确的是()A.不能与有异性眼神的交往B.忌视对方的特殊部位，如女士的胸部C.不要“挤眉弄眼”D.善于观察别人的

眼神，也要把握好自己的眼神4.关于目光的角度，以下说法错误的是（）A.平视适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往B.俯视只表示轻视、傲慢C.仰视表示尊重D.侧视是平视的一种三、判断题（）1.为了礼貌，避免对方不知自己的热情，尽量将笑容放大，最好露出牙齿更佳。（

）2.办公务时目光应注视对方双目额头位置。（）3.目光是传递信息的无声语言。（

）4.微笑既是可以发自内心的，又可以是故作姿态的。（

）5.在人际交往中,尤其是在商务场合中，注视对方时间越长表示对对方越重视。（

）6.空姐的微笑是天生的。（

）7.微笑已成为全世界通用的“语言”。（

）8.眼睛是人类面部饰物感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。（

）9.侧视是平视的一种。（

）10.仰视表示尊重。四、案例分析题希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”

思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?

第5讲微笑与眼神训练单选题BABBCBBB多选题ABCABCDACDACD三、 判断题X√√XXX√√√√四、 案例分析答：1.体现了顾客为中心的市场营销观念。

2．微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑。微笑只是一种形式。其含义是非常丰富的。它体现了一种观念、一种心态。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉。这才是留住顾客的根本原因。第6讲着装礼仪训练单选1.男士正装西装的颜色不可以是（）藏青色B.红色C.黑色D.灰色答案B2.在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。A．红色百褶裙

B．颜色过于艳丽的裙子

C．黑色皮裙

D牛仔裙答案C3.使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫()色。A、暖

B、冷

C、寒答案A

4.下列肤色中宜穿深色服装的是（）。肤色偏黑

B、肤色苍白

C、肤色发红

D、肤色白净答案D一套套裙的全部色彩至多不要超过（)A、一种

B、两种

C三种答案：C多选1.女士参加应聘面试，在着素雅套裙时，不宜穿下列哪些颜色的连裤长袜（）。A.蓝色B.红色C.绿色D.肉色答案：ABC2.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（）A.符合身份，以少为佳；B.同质同色；C.不佩戴珍贵的首饰；D.不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。答案：ABCD判断五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（）答案；错观看正式演出女士应着单色旗袍或深色西服套裙。（）答案：对观看高雅演出，男士应该穿浅色西装和黑色皮鞋。（）答案：错简答1.请解释穿着正装的“三色原则”答案：要求正装色彩以少为佳，最好将其控制在三种色彩之内，以保持庄重。一般为单色、深色，并且无图案，最标准的套装色彩是蓝、灰、黑、棕。第7讲着装原则单选1.着男士正装西装单排三粒扣西装时，站立时为表示郑重应当（）只系上面两粒B.只系下面两粒C.将三粒扣子都系上D.都不扣答案A2.着男士正装西装时，可以在左侧的外衣兜里放（）A钢笔B名片C装饰手帕D手机答案C领带打好后，最佳长度是（）A.领带长至皮带扣处B领带长至皮带以下很多C领带长至皮带以上很多D长短没有关系答案A4.女士穿着套裙时，做法不正确的是()A不穿着黑色皮裙B可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C袜口不能没入裙内D可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子答案B5.TPO原则是指在着装过程中应遵守（）。A.时间(time)地点(place)场合(occasion)B.时间（time）漂亮(pretty)场合（occasion）C.最时髦的（top）漂亮(pretty)场合（occasion）D.时间（time）漂亮(pretty)目的（object）答案A多选1.女子在正式场合的着装可分为（）。社交服装B.职业服装C.旗袍D.休闲服答案：AB2.男士着装的“三个三”是指（）A.全身不能多过三种品牌；

B.鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。C.全身颜色不得多于三种颜色（色系）；D.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。答案：BCD判断1.穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。（）答案：错年轻人穿西装可以搭配休闲鞋.（）答案：错穿西服时，最理想的衬衫颜色是白色（）答案：对问答商界男士规范着西装的七个具体细节答案：（1）拆除衣袖上的商标；(2)烫平整；（3）扣好纽扣；（4）配好内衣；（5）用好口袋；（6）系好领带；（7）不卷不挽不批；案例国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下身穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿，非常不满意。这次合作没能成功。谈谈叶明与德国家电企业合作失败的原因。商务谈判参与者应着正装参加。本案例中叶明时尚新潮的打扮不符合商务谈判场合的要求，是不尊重对方的表现。2.一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。

问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？答案：小张不能等到录取通知。因为首先她的着装不符合面试场合的要求，参加面试应当着正装；第二，参加面试不能浓妆艳抹，应该化职业淡妆；第三，她不请自坐，并翘起二郎腿，不符合坐姿的规范。假如我是小张，我会穿正装参加面试，化淡妆。面试时先得到面试官允许后入坐；坐下后注意自己的坐姿。第8讲单选领带的下端应

（）在皮带扣处

B．在皮带上下缘之间

C．在皮带下缘

D．比皮带下缘略长一点答案：A2.领带夹应别在七粒扣衬衫上数的（）个纽扣之间。A第四与第五

B第二和第三

C第三和第四

D第五和第六答案A不打领带的时候男士衬衣的哪粒扣子可以松开？（）上第一粒B.上第二粒C.最下一粒D.都不能松开答案A多选关于领带的禁忌，正确的有（）忌衬衫放在西裤外。忌不扣衬衫扣就佩戴领带。忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。忌领带颜色刺目。答案ABCD判断领带是西装最重要的配饰之一，打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开。（）答案：对视频提交：男士—半温莎结，女士—任选一种丝巾打法。要求：时间一分钟，能在规定时间内打好领带或者丝巾。由教师根据学生操作过程给分。第9讲站姿练习单选1.（）是生活工作交往中的一种最基本姿态。A.走B.坐C.蹲D.站立答案D2.良好的站姿讲究“站如（）”A．松B.钟C.风D.竹答案A3.标准站姿的基本要求不包括（）A．头正、肩平B.脊柱垂直于地面C．手指并拢伸直D.直腰、绷腿答案：C4.在男士标准坐姿礼仪中，落座后，男士的腿姿势可以为（）A．两腿并拢，右脚放在左脚踝上B．两腿张开，双脚平行，脚后跟收缩到椅子下面C．左腿架到右腿膝盖上，右小腿前伸D．两腿分开，不超过肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，两手分别放在双膝上答案：D5.站姿礼仪操作标准要求站立时抬头、脖颈挺直、目视前方、嘴唇（）。A、张开B、紧闭C、微闭D、翘起答案C多选1.下列哪些项内容符合站姿的礼仪要求？（）A、站立时做到头正、肩平、身正B、站立时要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力C、两手臂放松，自然下垂于体侧D、站立时低头含胸，双肩歪斜，倚靠墙壁，腿脚抖动答案：ABC2.以下为正确的站姿的是（）A.头正肩平，挺胸收腹B.扣肩含胸，腿膝无力C.依着靠着，双手交叉抱胸D.背直、腿直、立腰答案：AD判断1.男性的立姿要稳健、挺拔、收腹、抬头、双肩放松齐平，双臂自然下垂。（）答案：对2.女性的立姿要求柔美，抬头、挺胸、收腹，达到“亭亭玉立”的效果。（）答案：对3.站姿是一切仪态之首，其标准与否决定着其他姿势是否优美。（）答案：对简答请简要说明得体的站姿有哪些要求？答案：身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌。头正、颈直、两眼平视前方、嘴微张、挺胸、收腹、两臂自然下垂，手指并拢、自然弯曲。中指压裤缝。腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢。第10讲坐姿练习单选1.坐在椅子上，一般要坐椅子的(),脊背轻靠椅背。A.1/4B.2/3C.1/2D.3/5答案B2.对于标准入座姿势或坐姿描述有误的是（）A．稳重大方，大腿与上身成90度角B．小腿与大腿成70至90度角C．女士两腿自然并拢，可正方或侧放，做椅子的2/3D．女士若着裙装，可以直接入座，不需要用手将裙子向前拢一下再就座答案D3.入座时从座位的（）侧就座。A、左B、右C、后D随意答案A4.双腿垂直式坐姿要求（）与地面垂直。A、身体B、大腿C、小腿D、手臂答案：C5.坐姿礼仪操作标准要求双肩平齐，放松下沉，男/女士双膝（）。A、并拢B、分开C、叠放D、斜放答案：A多选1.女性的主要坐姿有（）A．斜靠式坐姿B．标准式坐姿C．叠放式坐姿D.随意式坐姿答案ABC坐姿的禁忌有（）A头部乱晃B上身不直C腿部乱动D头正身直答案：ABC判断无论是坐椅子还是坐沙发，最好不要坐“满”，留有余地，以表示对对方的恭敬和尊重。（）答案：对起身离座时应请身份高辈分高的首先离座，同等身份的则可以同时离座。（）答案：对女性入座前后应保持“坐莫动膝，立莫摇裙”的风范。（）答案：对简答请简要说明得体的坐姿有哪些要求？答案：两腿并拢，上身挺直坐正，小腿与地面垂直，两手放在双膝上。男士双腿可以略微分开但幅度小于肩宽。11讲蹲姿训练多选题1.什么时候下蹲（）有地面的操作工作和小朋友／或坐轮椅的人说话时系鞋带捡拾物品拍照合影答案：ABCDE2、以下不良蹲姿有哪些（）A、下蹲时，背部要朝向内侧，不应对着人B、如果穿的是裤子，臀部可以高高撅起C、女士下蹲时不应两腿叉开D、女士下蹲时不可以露内衣，衣服透点没关系答案：BD单选题：规范的蹲姿的基本要求不包括（）自然、得体、大方、不遮遮掩掩两腿靠合力支撑身体，臀部向上下蹲时，使头、胸、膝关节不在同一角度上，保证蹲姿优美两腿不可展开平衡下蹲答案：B判断题商场服务中的两种蹲姿为交叉式蹲姿和高低式蹲姿（）答案：对男士可以选用高低式蹲姿，也可以使用交叉式蹲姿（）答案：错简答题简述蹲姿规范标准有哪些？（1）、下蹲时应自然、得体、大方，不遮遮掩掩（2）、下蹲时，两腿紧靠合力支持身体，臀部下蹲（3）、下蹲时，应使头、胸、膝关节不在同一个角度，保持蹲姿优美12讲：行姿题目单选题1、一般而言，上楼下楼宜（）行进，以（）为上，但男女通行时，上下楼宜令（）局后()A单行、前、男B并排、后、男C单行、前、女D并排、后、女答案：C2、下列叙述走姿规范错误的是（）A、上身挺直、双肩平稳B、手臂伸直放松，手指自然弯曲C、步幅适当，一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距2脚长D、上臂带动前臂自然摇摆，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内。答案：C3、一般行走的速度标准正确的是（）A、男子每分钟50～80步，女子每分钟30～50步B、男子每分钟108～110步，女子每分钟118～120步C、男子每分钟80～100步，女子每分钟120～140步D、男子每分钟130～150步，女子每分钟100～120步答案|：B4、一般行走的步高是多少（）A、男子脚跟离地2～3厘米B、女子脚跟离地2～3厘米C、男子脚跟离地3～4厘米D、女子脚跟离地2～3厘米答案：A多选题走路有哪些不良走姿（）内八字和外八字不要大跨步、大甩扭腰摆臀走路不成直线不要双手插裤兜答案：ABCD下列为正确的走姿的有哪些（）上身挺直、双肩平稳视线平视、面带微信手臂伸直放松，手指兰花指上臂带动前臂自然摇摆，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内。答案：ABD判断题上下楼梯，走指定楼梯，减少楼梯上的停留，礼让客户做到“左上左下的”原则。（）答案：错简答题简述纠正不良走姿有哪些？答案：走路最忌内八字和外八字，不要弯腰驼背、歪肩晃膀，不要大跨步，大甩扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线，叉开双脚走，不要脚蹭地面，脚步拖泥，脚步过重，踩得地板“咚咚”作响，不要双手插裤兜，低头走路。13讲：握手题目多选题1、握手礼仪的禁忌有哪些（）不要使用左手与他人握手可以带手套与他人握手，表示尊重不戴墨镜与他人握手，有眼疾或者眼部有缺陷者除外握手时不要将另一只手插入口袋答案：ACD单选题1、握手的顺序是（）a身体前倾b两眼相对c虎口相接d上下轻摇e及时分开acbdeabcdebacdecabde答案A2、.与他人握手时，以下正确的是哪一项（）上身向前倾斜90度双目注视对方表情严肃掌心相对，虎口相接上下轻摇五六下答案：C3、下面握手正确的是（）A、男士与女士之间，男士先伸手B、老师与学生之间，老师先伸手、C、迎接客人时，客人先伸手D、送别客人时，主人先伸手答案：B判断题握手的时间不可以根据与对方的亲密度来定。（）答案：错遇见熟识的人或者久别重逢的朋友可以不用握手（）答案：错晚辈与长辈之间，应该晚辈先伸手（）答案：错我们不可以用左手与他人握手，尤其是阿拉伯人、印度人。（）答案：对简答题1、简述握手的顺序？答案：尊者先伸手，由尊者决定是否握手。两人之间握手的顺序为男士女士之间，女士先伸手，晚辈与长辈之间，长辈先伸手；上司与下属之间，上司先伸手；老师与学生之间，老师先伸手；迎接客人时，主人先伸手；送别客人时，客人先伸手。与多人握手的顺序为，第一个顺序由尊而卑；第二个顺序由近而远；圆形场地按顺时针顺序。握手的禁忌有哪些？答案:（1）、握手时心不在焉，轻轻触碰。（2）、握手时眼睛没有注视对方（3）用左手握手（4）戴手套和他人握手（5）戴墨镜和他人握手（6）用双手和女士握手（7）两手交叉和他人握手，或越过别人正在握手的手与他人握手（8）握手时左手拿东西或插在衣兜或裤兜里（9）握完手后当场擦手14讲鞠躬题目单选题1、下面不属于鞠躬礼的是（）A、三鞠躬B、浅鞠躬C、社交、商务鞠躬D、深鞠躬答案：B2、社交、商务鞠躬整个肩部向前倾（）A、10°～20°B、15°～60°C、45°～90°D、30°～60°答案：B3、鞠躬起源于中国哪个朝代（）A、商朝B、隋朝C、唐朝D、宋朝答案:A判断题1、.初见或感谢客户时，行90度鞠躬礼。（）答案：错2、社交、商务鞠躬，以腰为轴，整个肩部向前倾15度～60度（）答案:对3、深鞠躬的弯腰幅度一定要达到90度（）答案：对简答题简述三鞠躬应注意的细节？行礼之前应该先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。男士的双手自然下垂，贴放在身体两侧裤线处。女士的双手下垂搭放在腹前，身体上部向下弯约90度，然后恢复原样，如此三次。15讲：递接礼仪单选题1、如何交换名片，以下正确的是（）圆桌上讲究逆时针顺序传递起身站立，双手递上名片面朝自己双手接过，并回礼，不愿看，一定要放好答案：B2、制作名片的色彩可以用（）红色黑色白色彩色答案：C3、下面递接名片错误的是（）A、递名片可以逆时针的顺序递B、递名片时要起身站立，眼睛平视对方C、递名片时把自己名字面朝着对方递出，不要反向或者倒立递出D、递名片不可一声不吭把名片递出答案：A多选题1、名片使用中以下描述错误的是：（）A、与多人交换名片时，由远而近，或由尊而卑进行。B、向他人索取名片宜直截了当C、递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。D、若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。答案：AB2、接待的原则有哪些？（）A、互尊原则B、平等原则C、体谅原则D、宽容原则E、适度原则答案：ABDE3、适度原则包括哪些（）A、感情适度B、谈吐适度C、举止适度

D、关系适度答案：ABC判断题名片里可以提供私宅号码（）答案：错2.制作名片时，我们可以使用白色、黑色、红色（）答案：错3.制作名片的国际规格是6*10cm，国内是5.5*9cm（）答案：对4.索取名片时我们可以采取交易法、激将法、谦恭法（）答案：对案例分析题一位外贸经委的处长姜女士奉派随团出访，前去欧洲开展招商引资的工作，因为出国之前她为了做准备，忘记重新印制一套名片，所以，每到送名片的时候，为了让对方能找到自己的新号码和新地址，赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的号码和地址，半个月跑下来，姜女士累得精疲力尽，却未见有外贸商与其有过实质性的接触，后来经人指点，才明白问题出在哪儿，原来是她奉送给外商的名片不合规范，为了图省事儿，姜女士临时用钢笔在名片上加注了自己的新号码和新地址，本想这样联系起来更方便更有效，可是在外商看来，名片犹如一个人的“脸面”。对其任意涂涂改改，加加减减，只能表明她的为人处世敷衍了事，马马虎虎。试结合姜女士的错误来谈谈名片在商业交往中的重要作用。请想一想如何制作一张名片？答：（1）名片是商务人员必备物品之一，它是每一个商务人员的自我介绍信，是推广自己的媒介，是社交联谊卡。向别人递上名片等于向别人推广自己的企业形象，说明个人身份，以及从事的具体业务、具体职责，甚至在某种意义上来说，推荐了自己的产品或者服务，使得对方在需要时进行合作。（2）名片制作有“三不”，不随意涂改，不提供私宅号码，不提供两个以上头衔。名片的规格，国际是6*10，国内是5.5*9。素材我们鼓励用再生纸。名片的色彩以素色为主，不要花哨，禁用黑色、红色。名片的图案：企业识别的标志；企业所处的位置、本地的标志建筑或企业的主打产品，字体一般为楷体、宋体、印刷体。内容有三个“三”，首先本人归属，包括企业标志、单位全称、部门；其次是本人称谓，包括姓名、职务、头衔；最后是联系方式，包括地址、Email、办公电话。16讲：介绍引导单选题1、介绍两人认识一般的顺序是（）先把上级介绍给下级先把晚辈介绍给长辈先把客人介绍给家里人先把早到的客人介绍给晚到的客人答案：B2、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:()A、食指B、拇指C、掌心向上D、手掌与地面垂直答案：C3、自我介绍的时间长度是（）A、半分钟B、1分钟C、2分钟D、3分钟答案：A多选题1、介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是：（）A、正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。B、介绍双方时，先卑后尊。C、介绍集体时，则应当自卑而尊。D、以上说法都不正确答案：CD2、自我介绍应注意的有（)A、先介绍再递名片B、先递名片再做介绍C、初次见面介绍不宜超过5分钟D、初次见面介绍不宜超过2分钟E、先介绍自己，再让对方介绍F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍答案：BDE3、接待的原则有哪些？（）A、互尊原则B、平等原则C、体谅原则D、宽容原则E、适度原则答案：ABDE判断题1、需要用手指引某物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指引方向。（）答案：对2、在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者。（）答案：对3、介绍他人时，不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。（）答案：对简答题简述介绍他人的顺序？答案：在较为正式、庄重的场合，通行的介绍人规则是，讲男性介绍给女性；蒋年轻者介绍给年老者；将职位低的介绍给职位高的；将迟到者介绍给早到者；将未婚的介绍给已婚的。要让尊者先了解对方，尊者居后。在接待工作中，会遇到主人与客人之间的介绍，一般情况下，应该将主人介绍给客人，即客人有优先知情权，以示对客人的尊者，若主人的地位要远远高于来访客户，则还是应先将客人介绍给主人。第17讲会议礼仪单选题1.开会期间，当你需要发言时，应该（）。A打断会议的进程，说出自己的想法B把所要说的话写下来，会后交给会议司仪C举手示意，征询会议主席的许可后进行D先与你邻位的与会者共同探讨答案：C2.当有发言者正在进行发言而你对其所述十分迷惑时，你应该（）。A向坐在你旁边的与会者询问B直接向发言者提出自己的疑问C向其他与会者发牢骚，寻求共同的感受D把有疑问的地方记录下来，会下了解答案：D3.国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究＿＿＿。A左尊右卑B右尊左卑C左右一样D不同场合不同尊卑答案B4.在商务性会议中商务色彩最为淡薄的是（）

A．发布会

B．赞助会

C．展览会

D．茶话会答案：D5.确定与会者名单时，首要考虑的条件是（）。

A.与会者应当是与会议的议题有关系的人B.与会者应当是有权力的人C.与会者应当是有经济实力的人D.与会者应当是利于会议顺利进行的人答案：A多选题1.下面有关商务会议礼仪符合规范的是（）A开高度机密会议时，一定要将手机电池取出来B办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着正装，女士要着套装C主持人应该坐在象征权利位置的主座，离门最远的地方。D商务会议要事先做好筹划准备。答案：ABCD2.新闻发布会的主持人、发言人应注意哪些事项？（)A.注意外表的修饰B.注意相互配合C.严肃不苟言笑D.注意语言艺术答案：ABD3.会议接待时，在位次安排上要遵循哪些原则（）A.背门为上原则B.以中为上原则C.以前为上原则D.以右为上原则答案BCD判断在宣读会议章程时，司仪应该面无表情。（）答案：错2.当会议讨论中出现了离题的倾向时，会议主席应寻找契机尽早纠正偏差，争取让与会人员和发言者本人都能愉快地接受。()答案：对3.会议质询的提问者应该把提问控制在2分钟时间范围内。()答案：对简答会前礼仪有哪些？1.会议的筹备包括确定会议的主题、出席人物、开始时间和持续时间、地点。2.通知的拟发拟好通知，及时送达。3.会议资料的准备文件材料、所需的用品。4.会场的布置选择场地、安排桌椅、设备调试。第18讲餐桌礼仪单选1.西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成（）A八字形B二字形C十字形D随意形状答案：A菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在（）A桌面上B椅子背上C椅子面上D随手带着答案：C3.请问下列哪项对西餐礼仪的描述是错误的？（）A.用叉进食时，叉齿朝下B.任何情况下，刀子不能入口C.当口中有食物时，不能讲话D.食用肉类时，可拿刀进食答案：D4.请问西餐的上菜顺序是？（）A.冷盘、甜食或水果、热菜、汤B.冷盘、热菜、汤、甜食或水果C.冷盘、汤、热菜、甜食或水果D.甜食或水果、汤、热菜、冷盘答案:C5.在参加社交聚会时，必须十分注重礼仪，请问下列哪种礼仪是正确的？()A.男宾进入聚会场所时，应主动先向先行到达的男宾问候B.男宾问候已就坐的女性时，女士不必起身还礼C.女宾进入聚会场所时，应主动先向先行到达的女宾问候D.在聚会上，女士吸烟时，男宾应委婉的加以劝阻答案：B多选1.在用餐过程中，应遵循的基本礼仪规范包括()A.避免烦扰其他来宾帮忙递取物品，即便是餐桌对面或其他来宾面前的物品，您也应该牢记自行取用B.不要抱怨餐厅的食物或服务C.不要用面包擦盘子、在餐桌旁边梳头、化妆、在其他来宾面前剔牙、对其他来宾所点的食物或酒水做贬低性评论D.坐姿端正，闭嘴咀嚼，不做小动作答案BCD2.在中餐宴会中，下列对筷子的使用符合礼仪要求的是()A.在使用筷子时，不论筷子上是否残留着食物，您都不要去舔B.和人交谈时，要暂时放下筷子C.不要用筷子夹取食物之外的东西D.谈话时不要挥舞筷子答案：ABCD判断宴会上，最好不要再嘴里含着食物时说话。（）答案对2.宴会上，若食物太热，可以用嘴吹。（）答案错在进餐前，可以用餐巾擦碗、筷、杯等，以保证干净。()答案：错案例某男士参加宴会，在宴会开始后，他为了吃得畅快，在座位上先是脱掉了西装外衣，后来又摘下了领带。在用餐的过程中，他一边嚼东西一边与左右的人说话，手中的筷子还在空中不断挥舞，时不时的劝周围客人喝酒。在就餐马上结束时，他可能吃东西塞牙了，直接用手抠牙齿，满手沾的都是口水，之后竟然用抠过牙的手直接抓水果吃。请找出这位男士就餐时不当的地方。脱掉西装外套摘下领带一边嚼东西一边说话挥舞筷子劝酒用手抠牙签用手直接抓水果第19讲谈判签字礼仪单选1.在商务谈判过程中，详细周到的准备工作是赢得谈判成功的必要步骤。在商务人员的准备礼仪中，应该注意的是（）。坚持实力为先，只要有实力就是谈判的本钱如果没有达到预期效果就直接拒绝对方的谈判语言以和为贵，谈判中一定要以满足对方获得尊重的需要。为了达到预期效果对对方进行威胁答案C2.商务谈判中的个人仪表礼仪显得十分必要和重要。在商务谈判中下面有失礼仪规范的是（）。A商务人士在出席洽谈会时应穿着传统、简约、高雅、规范的最正规的礼仪服饰。B去日本和韩国最好穿的年轻一些，这样会显得比较容易接近。C除了注重个人整洁卫生外，还要在谈吐上尊重对方。D.谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,女士穿着应稳重,宜化淡妆。答案B3.在谈判中最为重要的是讲究打扮保持风度（）A礼待对手B清高自我C以我为主D藐视对手答案A4.涉外交往中的礼仪距离为()。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。A.大于1米，小于2.5米

B.

大于1.5米，小于3米C.大于0.5米，小于1.5米

D.大于1.5米，小于2.5米答案B多选1.谈判人员在具体操作签字仪式时的基本程序？()A.宣布开始B.签署文件C.交换文本D.饮酒庆贺答案：ABCD2.在谈判桌上保持风度主要应当兼顾以下几个方面？（ABCD）A.认真听对方谈话B.举止优雅适度C.态度诚恳D.心平气和语言适度委婉答案ABCD判断职场交谈不涉及私人问题。（）答案对2.签字仪式上，签字的一定是最高领导人。（）答案：错助签人在助签时依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。（）答案：对4.与人交谈时不能看对方的眼睛，那是不礼貌的()答案：错简答题商务签约前要做哪些准备工作？要布置好签字厅确定出席签约仪式的人数要预备好待签的合同文本要求签字人员的服饰材料题中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本以后，经过多方努力，找到了一家很有声誉的日本大公司，经过长时间的讨价还价，双方决定草签一份协议。正式签协议那天，中方人员由于有事耽误了几分钟，结果到达签字厅的时候，日方人员正在恭候他们的到来，每个人都衣着整齐，但是，当中方人员都进来后，日方人员毕恭毕敬地鞠了个躬，随后集体退出大厅，合作功亏一篑。指出本案例中中方人员失礼之处？这个事例能给我们什么启示？答案：（1）中方人员未按照规定时间到达签约地点。（2）参加谈判签约仪式，务必要按时到场。所以，商务谈判中，无论是正式谈判或是签约中，都要注意细节。第20讲剪彩仪式单选剪彩程序包括（）项基本程序。A.3B.4C.5D.6答案：D2.剪彩仪式中，剪彩人数不宜不超过（）A.20分钟B.30分钟C.1小时D.2小时答案：C剪彩时位次的尊卑，一般的规矩是（）中间高于两侧，右侧高于左侧B.中间高于两侧，左侧高于右侧C.中间两侧、右侧和左侧均平等。D.两侧高于中间答案：A剪彩仪式中，剪彩者一般不超过（）人。A.5B.6C.7D.8答案：A下列哪一项不属于剪彩时使用的工具()剪刀B.托盘C.红色缎带D.白色毛线手套答案：D多选1.剪彩者的礼仪规范是（）A注意仪表B举止大方文雅C严肃不苟言笑D谈笑有节制答案：ABCD2.当剪彩者拿剪刀准备剪彩时（）A向四周观礼者致意B以微笑的方式向礼仪小姐表示谢意C与主办方领导握手D与礼仪小姐握手正确答案：ABC判断题1.剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。（）答案：错2.剪彩仪上的花球应该比剪彩者多一个。（）答案：对3.在正式剪彩仪式上，剪彩者可以不用带手套。（）答案：错材料题在一次涉外商务活动中，我国企业代表在与外国商务代表协商签订一份商务合作合同以后，举办了一场有关商品的剪彩仪式活动。在仪式活动中，当我国企业代表致辞时，他说：“先生们，女士们，大家下午好！我非常高兴”此时，外国商务代表中国有两位女士、三位男士，他们均表现出不愉快的表情，但没有做出太大的举动。后来，在剪彩过程中，这位企业代表不小心把剪下的红缎带大花掉落在主席台上。虽然他一再地解释是自己的疏忽造成的错误，但外国商务代表仍然非常生气，离席而去。为什么外国商务代表在企业代表致辞时会面露不愉快的表情？外国商务代表为何要离席而去？我国企业代表在剪彩仪式上有何不妥当之处？答案：（1）女士优先，至此时应该是“女士们，先生们。。。”（2）因为一位企业代表不小心把剪下的红缎带大花掉落在主席台上，这是非常失礼的行为。第21讲沟通的定义与要素单选题销售的核心是（A）A.沟通B.技术C.能力D.耐心2.沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应（D）的过程。A.感受B.问候C.传递D.反馈3.信息的传递需要（B）A.媒介B.载体C.空气D.渠道一个完整的沟通过程包括（C）A.信息发送、接收B.信息发送、反馈C.信息发送、接收、反馈D.信息接受、反馈当发送者将信息发送到接受者的过程中有个过程是（D）A.理解过程B.分解过程C.传递过程D.解码过程信息的发送者和接收者的位置不断变换，信息可以在发送者和接收者之间互相传播的沟通类型叫（B）A.单向沟通B.双向沟通C.平行沟通D.自我沟通沟通的第一个角色叫做（A）A.发送者B.生产者C.传递者D.接收者多选题1.沟通的意义有（ACD）。A．引导或控制交流对象的行为B．获取更多的利益C.表达情感D.流通信息决定个人业绩的关键因素是（BCD）A.背景B.态度C.知识D.技巧3.一个职业人士所需要的三个最基本的技巧是（ABC）A.时间管理技巧B.沟通技巧C.团队合作技巧D.交往技巧4.一个人成功的因素75%靠（A），25%靠（C）和（D）A.沟通B.努力C.天才D.能力5.沟通的三大要素是指（ABD）A.一定要有一个明确的目标B.语言和肢体语言的配合C.达成共同的协议D.沟通信息、思想和情感判断题1.在沟通过程中，能够达到目的我们称之为有效或者和谐沟通（√）2.工作中，成工等于70%能力+30%人脉关系（×）3.信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解叫做单向沟通（×）4.每一次的沟通都是有效的（×）第22讲有效沟通的障碍单选题在沟通过程当中，（B）障碍会造成沟通的无效。A.沟通双方普通话标准B.发送信息者表达不清C.沟通环境好D.交流对象认真倾听2.做到同理心倾听的要求是（C）A.选择性听B.听而不闻C.观察感受D.敷衍了事下列哪些障碍因素会导致沟通无效（A）A.讲方言B.接受者听力有问题C.情绪不稳定D.语速平稳4.积极聆听是指（D）A.边听边想自己的事情B.设身处地聆听C.选择性的聆听D.一边听一边与自己的观点进行比较，进行评论5.微笑传递的是什么信息（C）A.不友好B.疑惑C.亲善D.尖酸刻薄6.在沟通过程中，一个人的身体表现出来的体态、动作，实际上体现了人的什么？（A）A.教养B.家庭收入C.文化水平D.家庭背景多选题以下哪些会成为沟通中倾听的障碍（ABCD）A.观点不同B.偏见C.时间不足D.急于表达自己的观点2.沟通障碍的因素有（ABCD）A.口头语B.情绪C.语速语调D.身体语言聆听时反馈好的体现是(ABD)A.重复对方的语言B.身体向对方倾斜C.默默无语D.适当提问音由心起，言为心声。当内有恭敬心时我们往往需要用（ABCD）A.谦语B.敬语C.礼貌用语D.雅语5.在与人交谈时手应当避免（ABCD）A.双手抱胸B.双手叉腰C.“遮羞布式”姿势D.用食指指向对方6.课程开始时的案例中出现的沟通障碍有哪些？（ABC）A.发送信息者表达不清：声音含糊、只说方言B.环境嘈杂或者电话信号不强C.接收信息者不懂大连话，担心客户不满没有继续追问D.客服态度差，没有耐心判断题有效沟通应多采用单向沟通的方式、减少层次（×）换位思考是在同理心倾听之后与沟通对象共情的过程（√）一句没有任何情感的话因为语气语调不同效果也会不同（√）在平时生活中，尽量跟交流对象讲方言（×）倾听是调节双方关系的润滑剂（√）第23讲警惕暴力语言单选题1.下列哪句话不是评价性语言（B）A.“今天天气真好”B.“你的表现让大家刮目相看”C.“早知道你就别这样做”D.“你总是这样”2.以下哪句话会让人更愿意配合（C）A.“你应该在十分钟内就到达我办公室”B.“你马上给我到办公室来”C.“我现在在办公室里等你，好吗”D.“你现在不到我办公室里来的话，有你好受的”3.以下哪句话是没有命令式的语言的（C）A.“你出去”B.“现在不能进来了，你在外面等着”C.“麻烦你在等到叫到你的号的时候再进来好吗？谢谢配合！”D.“谁让你进来的，马上出去”4.对于一个正处于着急状态的客户，如何说更好（D）A.“你不要急”B.“有什么好着急的”C.“你再急也没有用”D.“你看起来很着急，让我们一起来看看还有什么办法”5.关于暴力语言，正确的理解是（A）A.我们称所有对他人造成侮辱、诋毁、歧视、嘲笑等伤害性的语言统称为暴力语言，尽管有时候光从字面上看起来并不是。B.仅指那些不文明的脏话，恶毒的话语C.冷暴力不是暴力，它对人不会造成伤害D.语言的暴力对人的伤害不大，不需要过多关注多选题1.语言沟通的过失有(ABCD)A.标榜为心理学家的语言B.比较性地评价他人的语言C.仓促行事催促的语言D.模棱两可的语言2.以下哪句话会往往会让人感觉不被重视了（AB）。A.“随便你”B.“呵呵”C.“你很重要”D.“我这里不能少了你”3.以下哪句话是模棱两可的模糊性的语言（ABCD）A.“马上就好”B.“再看看吧”C.“差不多”D.“呵呵”4.以下哪些话在服务中被作为服务禁语（ABC）A.“不知道”B.“自己看”C.“你烦不烦啦”D.“对不起”判断题同意上司的说法时用“对”（×）在生活中应当恰当的夸奖别人，而过度的夸奖和多人比较性地夸奖有时候也会成为伤人的利器（√）威胁性的语言使用时能给对方一定的压力，让对方不得不，所以沟通比较有效果（×）第24讲有效沟通礼仪单选题1.不说道别语的人，容易让人感觉是（D）A.“自以为是，目中无人”B.“自私霸道，内心缺少谦虚”C.“不懂反躬自省，经常苛责别”D.“目光短浅，只注重眼前利益2.不懂感恩，习惯向外索取的人是不说（C）的人A.问候语B.道别语C.致谢语D.请求语3.关于沟通时正确的仪态是（B）A.坐在凳子上时，双腿抖动B.站有站姿，坐有坐相C.与对方靠的很近D.双手交叉，依靠在沙发上4.职场沟通时，正确的仪表有（A）A.服装要整洁统一B.佩戴夸张的首饰C.染五颜六色的头发D.穿紧身的超短裙5.在职场沟通界域距离当中，礼貌的距离（社会圈）是（C）A.0-45cmB.45-120cmC.120-360cmD.360cm以上6.礼仪的核心是（D）A.理解B.礼貌C.包容D.尊重7.下列正确叙述交谈四忌的是（B）A.忌肯定对方B.忌质疑对方C.忌相信对方D.忌尊重对方8.沟通中，下列尊重对方的表现正确的是（C）A.询问他人个人隐私B.随便非议交往对象C.不非议党和政府D.背后议论他人9.在职场中女性应化妆，以示对他人的尊重，下面正确的是（B）A.在公共场所当众化妆或补妆B.职业女士的工作妆应以淡雅、清新、自然为宜C.妆化得越浓越好D.不分场合化妆，以求达到夺人眼球的效果多选题1.开口三法则包括（ACD）A.尊称B.专业用语C.礼貌用语D.敬语2.与他人沟通时，下列哪些是不得体的仪态(AD)A.双手叉腰B.距离适当C.正确的站坐姿D.手指指向他人3.交谈三要包括（BCD）A.打断他人B.细雨柔声C.与对象互动D.尊重对方4.沟通失败的原因有（ABCD）A.不理解对方的话B.没有注重反馈C.文化的差距D.时间不够5.“聽”字意味着（ABC）A.用耳朵听B.用心聆听C.用眼睛听D.用口去听判断题1.45-120cm称之为私人的距离（√）2.与人沟通时，为了表达出对对方的肯定与尊重，我们表情要微笑，眼神要关注（√）3.女性可以在公共场所当众化妆或补妆（×）4.有效沟通就是希望别人照我们的意思去做（×）5.能让双方得到最大收益的沟通倾听方式，就是同理心倾听(√)案例分析题有个男孩因一件琐事而迁怒于自己的母亲，并对母亲说：“我恨你!我恨你！我恨你！“然后或许是因为害怕受到惩罚，他就跑到山上边，并对着山谷继续喊到：“我恨你！我恨你！我恨你！”喊声刚停，立马从山谷传来回音：“我恨你！我恨你！我恨你！”这个男孩有点吃惊，就跑回家对母亲说：“山谷有奇怪的男孩说他恨我”。于是，男孩的母亲把他带到山边，对着山谷要他喊：“我爱你！我爱你！我爱你！”这个男孩照母亲说的做了。而这次他却发现，那个奇怪的男孩也在山谷里喊：“我爱你！我爱你！我爱你!”我去睡了哇，睡吧。

思考回答：结合这个案例，请你谈一谈这个故事给我们的启示是什么？联系本人的人际沟通情况，分析说明如何提高人际沟通水平。第25讲非暴力沟通单选题在同理心的四个层级中，“H”是指（C）A.挖苦、伤害对方B.不理会对方的情绪、感受或解释C.照顾到对方的感受，理解对方D.充分尊重人性。设身处地为对方着想2.非暴力沟通的结构是（A）A.讲事实、谈感受、找需要、提请求B.讲感受、谈事实、找原因、提要求C.讲感受、讲原因、提要求、讲事实D.讲事实、讲原因、提要求、讲感受造成暴力沟通的首要因素是（B）A.进行比较B.道德批判C.强人所难D.回避责任学会非暴力沟通的第一步是（C）A.体会和表达感受B.合理宣泄自己的情绪C.区分观察和评论D.表达自己的需求以下说法属于观察的是（D）A.他是个好人B.我们的工作时间太长了C.你总这样强人所难D.你的观点跟我的不一致多选题下列叙述换位思考含义正确的是（ABCD）A.理解对方B.消除误解C.在同理心倾听之后与沟通对象共情的过程D.内部去体验他的生活方式如何做到同理心倾听（ABCD）A.会观察B.体会感受C.寻找需求D.提出请求（允许对方说“不”的请求）造成拒绝“倾听”的原因有（ABC）A.观点不同B.急于表现C.消极情绪D.兴趣相同判断题1.听到批评时，我们一般会申辩、退缩或反击。（√）2.非暴力沟通其实是教你学会忍辱负重，自己排解负面情绪（×）3.沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架，而不是对方的认知框架，去解释对方的行为。（√）4.不带评论的观察是人类智力的最高形式（√）为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。（√）第26讲电话礼仪单选题1.下列接电话时所需要注意的礼仪错误的是（A）A.听对方讲话时保持沉默B.接电话要及时，一般铃响二到三声C.对方挂后在挂D.接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度2.职场打电话的三分钟原则指的是（D）A.询问对方的年龄B.和对方闲聊C.不做自我介绍D.扼要说明打电话的目的，不煲电话粥3.接听电话时（B）A.多使用简略语以提高效率B.要养成复述的习惯C.不必注意自己的语气和语调D.不必注意姿态表情手机的运用应该（D）A.为了方便及时，各种商务场合都可以使用手机通话B.在公共场合需要大声地接听电话C.把手机作为抬高自己身份的“象征物”D.在要求保持安静的公共场所中绝对不能让手机发出声音5.报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是（A）A.“请问我该如何称呼您？”B.“你是谁？”C.“你是...，或者...，再或者...？”D.“你叫什么名字”关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是（A）A.为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏B.打电话者可主动