系统分析与评价课程设计

内容摘要作为北航校内仅有的两家大超市，优购和超市发坐落在校园西路两侧，为北航师生和职工提供着生活、学习、工作所需的各种商品。作为校园购物场所，这两家有着很多相似之处，但是又各有特色。本文对两家超市进行定性与定量结合的分析，进行建立在层次分析法基础上的模糊评价，来对这两家超市进行评价与比较。目录问题背景 3初步分析 3方法和数据准备 6求解过程 9结果分析 10参考文献 12

问题背景在北航校园内，除了后勤集团在19号宿舍楼北侧，7号和5号宿舍楼地下室开设的小型超市以及家属区私人开设的小店之外，只有优购和超市发两家大型超市。这两家超市分布在校园路的两侧，提供食品、日常用品等多种货物，成为同学们日常必去的购物场所。其实从规模来说，这两家超市都比不上南门附近的沃尔玛，甚至比小南门外的天客隆也要小，但是凭借其处于校内的地理优势，这两家超市并没有受到太多冲击，依然凭借其各自的特色吸引着生活在北航的人们。仅就这两家超市而言，各自有各自的优缺点，下面我们通过系统评价的方法来对两家超市进行比较和评价。初步分析 对于服务业来说，最终的目标是赢利性，也就是顾客量和消费量的综合。具体到优购和超市发这两家超市，我们选择了选址、购物环境、货品情况、服务情况、顾客心理几方面来进行分别评价，通过打分情况来对两个超市进行评价。下面我们先来定性地看一下。选址情况：这两家超市的选址非常近，分别在校园西路的东西两侧，对于购物者来说，距离的因素基本不存在。虽然优购在地下，进出需要经过电梯或楼梯，但是鉴于它在合一楼内部有通道可以直接进入，所以这一点仍然可以优劣相抵，我们暂不讨论。购物环境：从面积上来说，优购略大于超市发，所以货架摆放相对宽裕，光线也比较好。从货品摆放设置上来说，两者各有特点，下面我们具体看图来分析（自行绘制，不能保证相对面积和距离准确，上图为优购，下图为超市发）。从图上我们可以看出，作为超市，两家的布置具有很多相同的特点，比如将吸引人的货物放在靠近入口处，折扣物品放在通道中来吸引购物者，货物分类布置便于找寻。但是相比之下，优购采取将食品和生活用品大类分放的方式布置，方便购物者更快速地找到货物。当然，这种方式需要以足够的面积来保证。当然，超市发也有其优势，比如它靠近家属区，旁边有钟表手机修理、福利彩票、报刊等服务为其吸引顾客。货品情况：这里包括种类、价格、质量等几方面。从种类上来说，两家超市仍是不分伯仲，基本包括了生活、学习所需的各种产品，但是从笔者亲身感受来看，优购比较偏重于学生这块市场，货物的选择也比较符合年轻人的口味，比如提供礼品、服装、电子产品、女生使用的时尚小物品，超市发则更偏重家属部分，提供的多是居家用品。而且这一点从价格上也可以看出，超市发对于蔬菜、粮食等定价要略低于优购，很多休闲食品则没有价格优势，种类也不是很全。不过从总体上来说，两家的价格并没有太大差别，更没有造成恶性竞争的局面。至于产品质量方面我们无法准确评价。总体上来说，两家提供的商品质量都称得上有保证，对于个别产品留下的印象只能说是因人而异了，这个会在我们后边进行的调查中通过数据显示出来。服务情况方面，客观地说，两家存在一定差距。主要原因是优购的服务人员平均年龄较小，服务相对比较到位，就同学所见没有跟顾客产生过强烈的正面冲突。超市发的雇员平均年龄水品比较大，而且基本都是中年女性，服务态度只能说一般。但是这个方面的评价依然可以添加主观的成分，毕竟即使有正面冲突也只是少数，对于不同的消费者来说，对两家的印象肯定也有不同，这点我们同样通过调查来显示。顾客心理方面可以说是对以上几分方面的一个整合评价。毕竟在北航校园内，这两家超市称得上平分秋色，凭借自己的特色掌握着一定的顾客群。竞争当然也是不断进行的，虽然优购在地下，依然不断的在超市发对面摆放巨大的广告牌或者举办外场促销。在消费者心中更喜欢谁多一点，我们恐怕也只能通过数据来了解一下大势所趋了。方法和数据准备完成了定性的分析，我们来进行定量的评价。这里我们采用层次分析法和模糊评价结合的方式。层次分析法（Theanalytichierarchyprocess）简称AHP，在20世纪70年代中期由美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.Saaty）正式提出。它是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法，不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。由于它在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，很快在世界范围得到重视。它的应用已遍及经济计划和管理、能源政策和分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等领域。AHP的进行有以下几个步骤：（1）通过对系统的深刻认识，确定该系统的总目标，弄清规划决策所涉及的范围、所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约束条件等，广泛地收集信息。（2）建立一个多层次的递阶结构，按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级层次。（3）确定以上递阶结构中相邻层次元素间相关程度。通过构造两比较判断矩阵及矩阵运算的数学方法，确定对于上一层次的某个元素而言，本层次中与其相关元素的重要性排序--相对权值。（4）计算各层元素对系统目标的合成权重，进行总排序，以确定递阶结构图中最底层各个元素的总目标中的重要程度。（5）根据分析计算结果，考虑相应的决策。模糊评价则是利用模糊数学的方法,对受到多个因素影响的事物,按照一定的评判标准,给出事物获得某个评语的可能性。将模糊评价方法用于信息系统效益评价,可以综合考虑影响信息系统的众多因素,根据各因素的重要程度和对它的评价结果,把原来的定性评价定量化,较好地处理信息系统多因素、模糊性以及主观判断等问题。其步骤为：1．确定评价对象的因素论域，个评价指标，。2.确定评语等级论域，即等级集合。每一个等级可对应一个模糊子集。3．建立模糊关系矩阵在构造了等级模糊子集后，要逐个对被评事物从每个因素上进行量化，即确定从单因素来看被评事物对等级模糊子集的隶属度，进而得到模糊关系矩阵：矩阵中第行第列元素，表示某个被评事物从因素来看对等级模糊子集的隶属度。一个被评事物在某个因素方面的表现，是通过模糊向量来刻画的，而在其他评价方法中多是由一个指标实际值来刻画的，因此，从这个角度讲模糊综合评价要求更多的信息[10]。我们采用这两种方法结合的方式来评价，正是为了兼顾定量与定性两方面。为了评价的准确和公正，我们设计了调查问卷在同学中派发来收集数据。问题主要分两部分，一方面是同学们对这几个因素的重要性评价，即为层次分析法准备数据。一方面则是同学们针对这几个指标对两家超市分别进行打分，即为模糊评价准备数据。调查结果最终统计数据结果如下：第一方面：（认为两个因素相比同等重要、稍微重要、明显重要、重要得多、极为重要分别赋值为1/3/5/7/9），通过统计数据求平均得到判断矩阵指标选址购物环境货物情况服务情况顾客心理选址12.020.56.60.1购物环境0.49505130.45货物情况0.50.3333333316.273服务情况0.152.50.1615、顾客心理100.20.20.21同学们对两家超市的打分情况为（为方便同学填写问卷，我们采取十分打分制，下面的数据经过了平均和归一处理）指标选址购物环境货物情况服务情况顾客心理优购0.220.210.220.170.19超市发0.220.190.220.160.20求解过程在上面部分中，我们已经进行了定性分析、方法介绍，并且已经准备好了相应数据，下面我们来进行具体计算。首先用层次分析法来确定各因素的权重。层次分析法可人工计算，但是这里为了保证准确性和科学性，我们利用以前学习的知识，用excel来进行计算，计算过程属于excel和运筹学的范围，这里不详细表述，最终结果为五个指标的权重分别为：（0.21，0.24，0.18，0.17，0.20）。下面我们就可以结合同学们对两家超市的评分情况来进行模糊评价了。将两个矩阵通过模糊算子进行合成运算，因为评价对象只有两个，所以相对简单，人工计算就可以，最终结果为（0.21，0.21），不难看出，归一处理后为（0.5,0.5）。结果分析这个结果可以说在意料之外又在情理之中，两个超市最终得数相同，说明经过一系列的比较，两个超市的综合评价还是没有明显差别。这跟我们定性分析的结果是统一的，这两个超市各有特色，吸引着不同的消费群。从具体指标得分来看，优购的购物环境相对超市发有优势，而超市发的顾客心理和货物情况均优于优购，但是两者的服务情况得分都不高，说明虽然顾客对两家超市的优点是肯定的，但是两家均存在服务方面的缺陷，笔者认为，这是由于校园购物场所相对来说，市场封闭，几乎没有竞争者，也不用担心新商户入侵，造成了“皇帝女儿不愁嫁”的侥幸心理，这是两家超市都应该注意的。本次分析中采用的指标的确定不太准确，AHP所用的指标体系需要有专家系统的支持，如果给出的指标不合理则得到的结果也就不准确，我们的分析没有条件得到专家支持，这是一个很大的缺陷，由于时间和知识的局限，我们只能根据学过的课程如《市场营销学》以及自身的体验来确定比较重要的几方