导购员终端销售技巧(提升篇)

导购员终端销售技巧

-----〔提升篇〕效劳天使形象之星－苏泊尔促销员培训主讲人：吴杰明一、接触时机和方式二、介绍商品的最正确方法FAB法三、演示技巧四、礼仪礼节五、沟通技巧六、成交时机和技巧导购员销售技巧第一：接触时机和方式销售的流程接触询问顾客需求和关心点介绍〔应用FAB法，配合演示和顾客参与〕要求购置成交各过程的注意点和技巧必须熟练掌握和运用接触的时机先让顾客随意看看，在最初的时间内，不要去打搅顾客，过度的热情只会令顾客越发的反感。a、当顾客凝视一个商品3秒钟以上时b、当顾客触摸商品一小段时间后c、当顾客突然停下脚步时d、当顾客的眼睛好似在搜寻什么的时候e、当顾客与导购员的眼光相遇时何时接待？接触的方式1、与顾客随意打个招呼。如“你好〞、“欢送光临〞或者用面带微笑向顾客致意。2、直接向顾客介绍中意的商品。如“这是双喜的新聚味王电压力锅，是真正平安看得见的产品〞。3、询问顾客的购置意愿。如“你好，想买个电压力锅是吗？〞4、把顾客导向品牌。如“您好！您以前用过双喜压力锅没有？〞四种方式与顾客接触二、介绍商品的最正确方法FAB法推介商品的最正确方法--FAB句式＋例子FAB定义a.特性〔Feather〕：因为……特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性答复了“它是什么？〞b.优点〔Adventage〕：所以……优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点答复了“它能做什么？〞c.利益〔Benefit〕：对您而言……利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购置动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益答复了“它能为顾客带来什么好处？〞推介商品的最正确方法--FAB句式＋例子特性

优点

利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？请记住：举例：可立上盖设计这是可立上盖设计它能够立在锅身上所以操作非常的方便洗发水含有维他命B5能够给头发提供营养会使你的头发乌黑亮泽推介商品的最正确方法--FAB句式＋例子例子：能针对产品功能、利益，联系实际生活，举一个充满生活气息的小例子，以提高顾客的想象力，刺激其购置欲望的产生。在介绍的过程中，尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。在讲解产品的功能时，必须配以适当的产品演示，以加强顾客对产品功能、利益的认识。很适合我产品不错买了1、试想：让她在购置产品前对产品有一个切身的感受，引发她对拥有此产品的联想。2、触摸：屡次触摸、试用后，顾客即使不买，也会有一种不好意思的感觉3、帮助：当顾客手里有产品的时候，她也不好意思走掉，会静下心来听你讲解，增加销售成功的几率。推介商品的最正确方法--FAB句式＋例子让顾客互动的好处：练习：用FAB＋例子，配合演示和触摸来介绍下面产品一瓶矿泉水3.5mm厚的板材一张纸棉的衣服不锈钢锅盖新型防滑手柄红木椅子榨汁机双喜牌一趟海南之旅股票手柄的一个小挂钩一盆绿色植物一张软盘护手霜铝搪瓷技术洗发水SUS304英特尔芯片铅笔中国著名商标推介商品的最正确方法--FAB句式＋例子三、演示技巧正式的演示是指演示人员完成向顾客询问后，向顾客说明我们提供的产品及效劳能带给客户何种利益，期望客户能购置。〔1〕什么是演示?〔2〕演示的目的:a〕吸引更多的客户，增加销售时机b〕唤醒客户对现状问题点的重视c〕让客户了解能获得哪些改善d〕让客户产生想要的欲望e〕让客户认同您的产品或效劳，能解决他的问题及满足它的需求〔3〕Presentation步骤及指引开场白询问客户目前的状况，指出客户希望获得的需求预先异议的处理技巧产品特性转换成利益的技巧用询问的方法，确认客户的问题点及期望改善点问候发送小礼品引起注意与兴趣缔结技巧异议处理技巧要求order异议处理预先化解异议依客户对各项需求的关心度，介绍产品的特性、优点、特殊利益步骤技巧1234561、增加你展示的戏剧性2、让客户能看到、触摸到、用到和想像到3、可引用一些动人的实例4、展示时要用客户听得懂的话语5、让客户参与6、掌握客户的关心点，证明你能满足他〔4〕展示的注意点：STEP1从现状询问中，了解顾客的问题点STEP2展示出我们产品的特性及优点STEP3找出顾客使用你的产品能够改善的地方，找出客户最期望发问的地方STEP4依顾客关心的优先顺序来组合特性、优点及利益STEP5总结STEP6要求购置销售不是你会说，而是你会问〔5〕演示话术语步骤〔6〕产品演示中的注意点：1、仪容、服饰稍加修饰2、尽可能站着作演讲或说明3、有效地使用肢体动作4、保持与客户的目光交流5、移动位置，但不宜过多6、声音宏亮，语调抑扬顿挫7、谦恭有礼，但不宜矫揉造作8、控制时间问询与答复你必须有专业的形象良好的演示技巧从外表开始，职业化的着装会影响客户对你的信心我们不倡导以貌取人，但别人往往会第一眼就凭你的外貌来论断你！如何拥有专业的形象？融会贯穿的产品知识，是建立专业形象的根本产品知识销售技巧…………礼仪礼节高销售业绩幸福人生四、礼仪礼节在顾客眼里，你是一个怎样的人？你该如何成为顾客想要的人？礼仪礼节〔1〕演示人员在效劳过程中保持站立姿势，双手合与身前，身体略微前倾，表达谦和礼让的态度，容易让效劳对象接受。〔2〕精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方，对每位经过演示台并注意到我们演示的顾客主动点头示意，让每一个人都有受重视的感觉。〔3〕讲解时站在离顾客约50cm处为顾客演示及介绍产品，不要靠顾客太近或太远。站礼仪礼节〔1〕当顾客离我们3米左右的时候，主动点头示意。离我们1米左右的时候，面带微笑向顾客说：“你好，欢送光临双喜〞。〔2〕针对演示场所比较嘈杂的情况，应适当提高音量，吐字清晰，保证每位顾客可以听到讲解的声音。〔3〕演示人员应熟知各种产品性能，并用标准的普通话或顾客熟悉的方言向顾客进行讲解。在讲解时，吐字清晰，眼睛自然地看着顾客，并用眼睛的余光去看产品。说礼仪礼节〔4〕不要随意贬低同类产品，对同类产品，可采用“是，但是〞法，不与顾客发生争论，不侮辱、挖苦、挖苦顾客。举例说：有顾客说：“听说××产品质量挺好的〞，我们的答复是：“是啊，它们产品的质量还可以，但是我们的产品无论是选材，还是做工，都比它们要好，你可以看一下。〞〔5〕禁说商业效劳忌语，防止说话时唾沫四溅。表现出良好的的修养，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪。当情绪不好的时候，如无法迅速调节过来，宁可暂时离开卖场，也不要带着不良情绪工作。〔6〕语言有逻辑性，层次清楚，表达明确。尽量使用客观证据说明产品性能，防止搀杂个人主观判断，很有自信的说出每一句话，每一句话都是肯定的，都是可信的。礼仪礼节〔7〕少用否认句，多用肯定句；采用先贬后褒的方法。如不要说“我们的产品多好多好，就是价格有点贵。〞而要说“虽然我们的价格有点贵，但我们的产品质量非常好〞。记住：优点＋缺点＝缺点；缺点＋优点＝优点。〔8〕在讲解产品的过程中，多举现实生活中很具体、很生动的例子来说明产品的功能，在说得时候要配适宜当的表情和动作。如当我们为了说明某个锅烧菜很好的时候，要把锅拿在手里配上适当的演示动作。表达肢体语言的魅力是事实求是的说是投其所好的说是辅以动作的说是用商品说话的说是帮助顾客比较、选择的说礼仪礼节一个优秀演示人员的说有以下5个特点：礼仪礼节〔1〕演示人员在工作期间应严格按照要求统一着装，有胸牌要佩戴在左胸上方。〔2〕工作服饰干净、整洁，无油渍、无破损、无异味。鞋要干净、无破损。〔3〕仪容整洁，勤梳头，长发需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及时修面，保持脸部干净。〔4〕淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，不允许涂怪异的口红，保持自然美。穿礼仪礼节〔1〕演示人员每天要提前到达工作岗位，整理好演示台、样品，保证无灰尘、无污染。〔2〕擦拭样品、演示台、专柜、宣传资料架及其其他售点配件，保持其光亮如新。〔3〕保证各种物品的摆放整齐有序。〔4〕清洁演示环境，保证地面无灰尘、无杂物和脏物。做礼仪礼节〔5〕检查宣传资料是否摆放在规定位置；破损、赃污的要撤换，短缺的要及时补充。〔6〕接好电源和器材，调好灯光、灯箱。特别要注意电线的固定，防止顾客绊到电线。〔7〕检查产品的库存情况，保证货源充足。〔8〕向顾客进行介绍、演示产品时，爱惜产品，动作轻盈、准确，轻拿、轻放。我一定会把我的礼仪礼节贯穿在日常的所有工作和生活中，在我的举手投足间，都会散发出无穷的魅力，我是最有魅力的人。五、沟通技巧沟通的意义取决于对方的回应！用对方喜欢的方式说出你想要说得话！沟通中，重要的不是你会说，而是你会问不知言，何以知人言询问和倾听的技巧1、什么是开放式询问，目的取得讯息让顾客表达他的看法、想法开放式问题：为什么？感觉如何？怎么回事？进攻是最好的防守！

询问和倾听的技巧2、闭锁式询问获取顾客确实认在客户确实认点上，发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序封闭式问题：是不是？同不同意？要一个还是两个？行不行？可不可以？询问和倾听的技巧3、什么是积极的倾听〔20/80法那么〕站在对方的立场，仔细地倾听要能够确认自己所理解的是否是对方所讲的“您刚刚所说的我可不可以这样来理解……〞要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，顾客的疑虑和不安都隐藏在其谈话中成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！询问和倾听的技巧4、倾听的技巧让顾客把话说完，并记下重点秉持客观、开阔的胸怀对顾客所说的话，不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法无法抗拒的沟通技巧一：复述复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，重复一次。复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解他说的意思。举例：——对方说：“我觉得铁锅比较实用，其他锅不好〞——你说：“铁锅！我们这里正好有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！〞无法抗拒的沟通技巧二：感性响应感性响应就是把对方说的意思，与自己内心的信念系统做一次比对，然后把产生的自己的感觉说出来如果一个顾客真正接受一名演示人员对产品的推荐，双方一定是在情绪上有共鸣和互动。感性回应正是加强这种互动！举例：——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈〞。——你说：“铁锅比较健康！是的，铁锅比较健康，我也很喜欢，我家里用的也是铁锅，正好，我们这里有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！〞无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带[先跟后带]就是先认同顾客说话中的一些局部，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他去的地方。你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看法，即是全取。

无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带举例：——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈。〞——你说〔取同〕：“铁锅比较健康！是的，我也觉得铁锅是比较健康，正好，我们公司有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！〞——你说〔取异〕：很容易生锈，以前的铁锅可能会这样，但现在的铁锅采用特殊工艺，完全不会了……——你说〔全取〕：是的，不单只你这么说，很多顾客一开始也都跟你一样这么说的。事实上，现在苏泊尔的防绣铁锅它是绝对不会生锈的………注意语速语调语气的同步站在顾客的立场去感受和介绍，让我们成为她的的专家和朋友不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？顾客异议处理“是，但是〞法“高视角，全方位〞法“自食其果〞法“问题引导〞法“示范〞法“介绍他人体会〞法“展示流行〞法“直接否认〞法八种方法〔1〕是，但是法：一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“铁锅好是好，但我朋友说很容易生锈。〞我们答复：“是，你朋友的铁锅老生锈，很大的原因肯定是她的保养方法不对？我们会告诉你正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，你可以买个回去用用。〔2〕高视角，全方位法：有顾客说：“好似你们的手柄经常会裂开来，是吗？〞我们的答复是：“哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都采用新型的手柄，这种情况是不会发生的了。〞〔3〕自食其果法：把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购置的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。〞我们的答复是：“我们的压力锅设计和生产都是从更平安使用、更长久的使用出发的，你现在看上去好似贵了一点，但使用起来更平安、更方便。压力锅你天天要用，那肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？〞。〔4〕问题引导法：用向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会比直接答复顾客效果更好。〔5〕示范法：通过现场演示产品来进行介绍，消除顾客的顾虑，如有人对压力锅的密封性表示疑心，我们可以通过吹气的方法来消除顾客顾虑。“产品永远比你更有说服力〞。〔6〕介绍他人体会法：通过使用过商品的顾客的“现身说法〞来说服顾客。有顾客说：“你们的压力锅不好？〞我们的答复：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去用了之后，还推荐了很多亲戚来购置，挺好用的。〞〔7〕展示流行法：通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“不粘锅不好，对身体有害的。〞我们答复：“你可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，因为不粘锅确实挺好用的。〞〔8〕直接否认法：当顾客的异议不真实和错误时，可以使用：直接否认法。如有顾客说：“双喜压力锅比以前的压力锅轻？肯定质量下降了。〞我们答复：“以前的压力锅材质是纯铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以锅壁做的比较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压能力好，使用更轻巧方便、更平安。就好似，越来越小、越来越轻，但功能越来越多，越来越好用。〞六、成交时机和技巧成交的时机当顾客出现以下情况时，说明成交时机已出现：1、当顾客突然不再发问的时候2、顾客的话题集中在某个商品上时3、顾客不讲话而假设有所思时4、顾客不断点头时5、顾客开始注意价钱时6、顾客开始询问购置数量时7、顾客关心售后效劳问题时8、顾客不断反复地问同一个问题时成交技巧我们采用以下四种方法：1、不再给顾客看新的商品了2、缩小商品选择的范围3、帮助确定喜欢的商品4、对顾客喜欢的商品，对其卖点做进一步说明，促使顾客下决心购置用一句话来承接介绍、要求购置和成交过程：我给你拿个新的看看把然后迅速给顾客拿个新的看一看，包装好，开单，要求付款我们一定会成为最优秀的导购员能力工资体系设计方法主讲内容能力工资阐述能力工资设计四步骤案例展示能力工资概念工资体系分类背景介绍界定组织的核心能力能力工资优势表现形式开发能力素质模型建立薪酬结构员工评价和工资定位能力工资缺乏工资体系分类工资类型付酬因素特点优点缺点岗位工资制岗位的价值对岗不对人，岗变薪变同岗同酬灵活性差，鼓励官本位思想技能/能力工资制员工所拥有的知识、技能因人而异，技能/能力提高工资提高鼓励员工发展广度深度技能，有利于培养人才技能评定复杂，能力界定困难绩效工资制员工的劳动贡献与绩效直接挂钩，工资随绩效浮动激励效果明显，节约人工成本助长员工短期行为，团队意识差市场工资制劳动力供求关系根据市场、竞争对手确定工资竞争性强，操作简单缺乏内部公平年功序列工资制员工的年龄、工龄和经验工龄与工资同步增长稳定性好，员工忠诚度高缺乏弹性，缺乏激励概念能力〔Competency〕：也叫胜任力，是指任职者胜任其职位所需掌握的知识、技术及所需具备的心理、行为等方面的特征或特点。能力工资制：简单的讲，是以劳动者自身综合能力为主要指标反映劳动质量差异、确定职工的工资等级和标准的工资制度。内容主要包含俩个方面：a.找出某职位成功员工所具备的特点和要素，从中得出该职位所必须的能力要素，并进行优、良、中、差等的分类。b.依据成功员工的特点和要素评价该职位所有员工，支付其相应的工资。背景介绍职能工资系统又称职位工资制，它是我国著名管理咨询公司——和君创业公司在近十年的管理咨询活动中摸索出来的一套薪酬管理系统。它基于职业能力设计薪酬，又以薪酬反作用于职业能力，从而实现能力与薪酬的双提升，最终形成组织核心人力资源，打造组织核心竞争力。在此，能力是员工对企业所奉献价值的外显，是指那些“可观察、可衡量的，对个人和公司绩效具有重要作用的技能(skill)、才能(abilities)和行为(behaviors)〞。表现形式项次能力薪酬的表现形式付酬因素能力架构能力薪酬的适用对象1知识能力工资与工作相关的技能和知识基于技能的深度和广度白领的专业人员2作业技能工资操作性的技术人员3素质能力工资与组织的使命、愿景、核心价值观及战略、关键成功要素相关的素质基于战略与文化的核心能力中高层管理者、管理专家、技术专家、营销专家等4任职资格工资与任职资格体系。职业生涯发展及薪酬相关的教育水平、经验、知识、技能、职业素养等能力因素基于任职资格体系专业性的管理类、技术类及服务类人员能力工资设计四步骤不同的组织，同一组织中的不同职位，甚至是同一职位，在企业不同的开展阶段，所需的能力都不尽相同。设计基于能力的薪酬体系就是根据员工所拥有的组织所需要的各种能力来支付报酬的。因此，首先必须界定组织所需要的核心能力。平迪·赛达马安拉卡〔Pentti·Sydanmaanlakka〕的组织能力界定模型，如图步骤一：界定组织的核心能力步骤二：开发分层分类的能力素质模型对组织的职位序列进行划分

对各职位序列进行定义和划分各职位种类的级别组织的职位序列划分任职资格体系开发1.明确级别定义2.分析级别差异纵向差异，横向差异二〔1〕某公司职位序列划分、职位序列定义、职位种类定义的举例职位序列划分职位序列定义职位种类定义2、角色定义4、任职资格架构将组织所需的能力细化到职位序列中，为每个职位序列开发出与其对应的任职资格。然后再根据任职资格的要求来衡量员工所具备的能力。3、任职资格标准开发二〔2〕任职资格体系开发1、分类分级1.分类分级任职资格分类最好是基于职位序列。举例：2、角色定义角色定义规定了公司对各级各类任职者“能做什么、需要做到什么程度〞的期望。〔1〕承担的责任大小〔2〕在本专业领域的影响〔3〕对流程优化和体系变革所起的作用〔4〕要求的知识的深度和广度、技能的上下〔5〕解决问题的难度、复杂度、熟练程度和领域3、任职资格标准开发任职者应当具备哪些KSA〔knowledge、skill、ability〕？需要有哪些专业经历？4、任职资格架构实践中，可以将任职资格体系分为教育水平、知识、经验、技能、职业素养、其它特征等六个主要局部。步骤三：建立基于能力的薪酬结构确定一个等级作为能够符合公司要求的基准级别，此级别的工资就是通过岗位价值评估所得到的职位工资。根据各等级之间的能力要求差距和市场薪酬的高位和地位数据，确定工作宽带区间设定想到基准级别工资的调整幅度建立基于能力的薪酬结构，图例步骤四：对员工进行素质评价和工资定位根据各等级的任职资格条件的要求，评价员工的能力，员工通过具备某个等级的能力而获得相对应的报酬。案例：丰田汽车公司能力工作制丰田汽车公司为实现“培养能在多领域发挥创造性作用的人才〞为主题的“挑战方案〞活动，引入了能力工资制，为其全面推行能力标准、有效激发职工潜能提供了强有力的保证。年功序列工资制基本工资加班费:加班工资率X加班时间事务职员（管理部门、间接部门）业务职员（生产部门、技术部门）能力工资制基本工资60%能力工资40%基本工资80%能力工资20%创造力20%;决策贯彻能力30%;组织能力20%;人力利用能力20%;声望10%专业知识与能力50%；事务考核指标50%工资制度改革随工龄的增长，薪酬每年都有所增加，企业人力本钱上升，负担重具体实施过程工人考核系长(相当于工段长)部门领导考核公司相应的责任董事部长/副部(相当于部