企业数字化运营平台-客户服务中心设计方案

企业数字化运营平台客户服务中心设计方案1目录引擎建设驱动力引擎目标与定位引擎业务设计思路与其他引擎或系统的握手关系一二三四客户服务引擎实施背景随着互联网服务迅猛发展，客户体验需求越来越多样，对行业产品、营销、装维、服务等要求越来越高，企业现有的客户服务模式面临诸多的挑战：集团要求外部挑战互联网企业不断向基础行业领域渗透，对传统业务产生冲击互联网化服务凸显体验简约、极致行业内竞争越来越激烈，服务智慧化应用客户需求互联网时代下外部客户的服务需求越来越多样化、个性化内部客户对服务请求、投诉建议、故障受理的服务手段提出智慧化支撑要求，以更好地服务用户，降低工作压力和劳动强度集团转型3.0战略，建立智慧运营模式，客户自助服务，一线营服便捷，管理流程重构现有渠道多、流程复杂，标准不统一，跨流程的处理效率不高现有系统架构灵活不够，服务支撑能力不足未来发展方向自动化全自动的受理模式智慧化智慧化的支撑体系个性化个性化的服务能力客服痛点亟待系统优化集成度不足需要多屏切换系统入口多，操作繁琐1操作繁琐接口不稳定影响在线服务系统响应较慢，等待时间较长2稳定性差账务类查询渠道结果各异业务更新后各渠道不同步3查询不准确人工操作多，智能支撑不足投诉、故障派单凭流程经验4支撑薄弱现有引导重复单一线上线下互动不够1线上引导不足IVR层级太多缺乏智能语音服务能力2服务流程复杂缺乏客户级的用户画像无法快速满足用户需求3数据支撑缺乏新产品新业务支撑不足未打通第三方平台4生态圈支撑不足咨询投诉、故障报修自助服务较少，上门或致电较多1自助服务较少营业厅、热线号服务处理时间较长2服务响应较慢渠道多，服务不统一不同渠道感知有差异3服务感知有差异各渠道信息不共享过程未完全可见4需求信息不共享生产一线视角业务管理视角客户触点视角根据前期热线号、营业厅、投诉中心、客调中心的客户服务调研，共梳理73项系统和流程痛点，主要归类如下：智能共享高效集约智慧管理服务方便快捷愿景目录引擎建设驱动力引擎目标与定位引擎业务设计思路与其他引擎或系统的握手关系一二三四新引擎目标全渠道，客户服务信息共享大数据注智服务运营全业务集约管理实现智能高效自动化受理一线使用维度业务管理维度客户触点维度各渠道服务统一，快速响应自助引导，实现80%以上公客自助排障和报障项目目标：管理流程重构，系统注智升级，实现客户便捷自助、智慧客服运营，一线服务简洁。智能共享高效集约智慧管理服务方便快捷新引擎能力1

2热线号、营业厅、故障报修建成集约化门户，全渠道受理，集约化管理门户统一规划，受理、处理和支撑页面集约和共享门户集约AI注智线上引流IVR扁平化+智能机器人在线服务智能语音翻译创单，大数据自动分类语音识别、热词关联触发知识库信息精准呈现，支撑前台客服3

人工服务在线向新媒体渠道分流IVR人工分场景在线向IVR自助迁转内部在线异常订单/工单一键查询、一键修复、一键报障重点突破客户服务支撑的三个能力：大数据、AI客服、线上引流。目录引擎建设驱动力引擎目标与定位引擎业务设计思路与其他引擎或系统的握手关系一二三四客户服务引擎框图客户服务能力中心涵盖服务请求处理、投诉建议处理、故障受理三个模块1、受理：记录来自客户的服务请求、问题申报、投诉建议，或是接收系统内部发现的问题报告2、创单：生成服务请求单和问题申告单，并且处理这些问题和请求3、处理：在处理的过程中进行监控，提供处理报告4、回复：处理完成后安排对客户的答复服务请求受理服务请求确认服务请求处理反馈与归档服务请求处理省内投诉建议处理异地漫游投诉处理越级投诉处理反馈与归档投诉建议处理故障受理故障受理客户服务能力中心功能故障派发故障确认故障处理反馈与归档客户服务引擎重构能力：服务请求处理：目前，热线号需求单模块覆盖不全。为解决客户需求（非投诉类）而发起的内部协调，客服部建立热线号、营业厅“服务请求”执行机制和配套规则，负责新增服务请求名单和流转流程的审批和开放投诉建议处理：目前，投诉建议处理模块功能较全，但人工受理和处理成分多，需建立大数据高效服务能力故障受理：目前，故障受理模块功能较全，自助化程度较高，但需建立AI客服智慧运营能力大数据提升高效服务能力系统自动创建服务请求单自动派单查证处理人工审核人工回访风险评估语音系统自动创建工单，大数据检索场景关键字，自动投诉分类和归因，自动关联知识信息并一屏展现。充值记录…计费前台客保系统翼受理门户网厅电渠集团4G-CRM场景化自动关联查询界面基本信息用户名投诉设备号投诉分类来电设备号设备区局投诉热词…………账务信息是否欠费可用积分套餐剩余流量账单寄送地址信用等级历史投诉是否已解决…其他信息投诉/报障记录订单办理情况用户套餐及规则…………移动GIS一屏展现AI注智客户服务引擎（服务请求单、投诉单、故障单）AI客服打造智慧运营能力用户来电智能预判用户需求360度用户画像智能受理主动服务差异化IVR用户需求传递360度用户体检语音语义识别用户问题解决人工受理智能派单处理归档受理辅助智能情绪监控智能知识索引智能预质检业务监控热词异常监控关键信息告警业务趋势监测智能质检自动业务分类自动人员质检自动根源分析引入AI智能客服，提升自动处理能力，降低人工服务量。线上引流助推便捷响应能力客户服务能力中心人工受理渠道10000营业厅来函IVR自助新媒体归档在线人工服务实时自助推送在线引流，提质增效人工服务接入，收集客户服务诉求客户画像，匹配需求，形成服务要素调用渠道服务喜好，优先选择偏好的自助渠道回复用户智能支撑接口IVR自助短信网厅短厅掌厅电子邮件微信电子邮件360画像智能预判需求360客户体检受理处理客户接收渠道实时触发推送目录引擎建设驱动力引擎目标与定位引擎业务设计思路与其他引擎或系统的握手关系一二三四与其他引擎或平台的关联关系客服服务引擎客户引擎服务请求、申告、投诉客户资料、客户标签、积分规则、客户维度规则，客户会员权益营销资源引擎服务请求、申告、投诉受理引擎用户订单信息、发票打印服务请求、申告、投诉基础运营管理引擎服务请求、申告、投诉员工权限认证、组织岗位角色权限信息营服协同引擎营服任务处理结果服务请求、投诉渠道工作支持引擎服务请求、申告、投诉CPC配置引擎产销品规则、营销规则销售支撑引擎号码规则、UIM卡、终端信息服务请求、申告、投诉合同信息渠道信息、薪酬考核管理集团集约物流平台IBP开通客保系统4G信息配送信息订单/工单流转流转与响应前置预处理检测与修复PON112封装网管操作客调系统落单处理部门移动GIS信号问题定位…服务请求、申告、投诉支付引擎服务请求、申告、投诉支付信息查询、对帐

引擎平台能力要求热线号、翼受理、故障受理纳入集约门户，对接九大引擎和外部系统满足跨系统智能自动流程受理和处理CSB统一封装应用能力接口提供调用，避免接口转接口、平台转平台集约门户/外部系统附件-故障受理：业务设计统一数据分析故障受理模块多种故障类型政企故障公客故障支持各故障受理渠道10000969112962112商客热线新媒体……多种受理方式人工受理自助受理对应各故障处理平台客保系统集团平台第三方……移互部理想公司统一服务支撑一屏展现，快速定位故障、自动检测排障、透明展示用户画像日常统计分析用户业务端到端全程诊断大数据分析转接、转派业务状态投诉情况来电情况故障情况资费情况……处理请求、改单、撤单、催修受理、预约、派发处理报竣信息透明展现进度可查同步更新用户管理统一流程故障受理故障诊断故障确认反馈与归档处理回访质量管理故障派发故障处理账务信息在线语音自助接口附件-故障受理：服务能力“四化”重构设想重构方向统一CRM受理，打通热线号、962112、集团平台对接渠道，故障处理信息透明、共享整合、统一预处理界面，增加客户画像等预处理能力AI注智，增加智能语音受理功能，规范智能受理流程，自动触发排障和报障线下服务向智能语音或互联网线上引流门户集约化排障自动化AI智能化服务便捷化附件-故障受理：IVR+AI客服重构示例报修设备识别后台自动修复主叫号码固定电话身份证上网账号设备号捆绑的手机号码用户与智能语音客服交互若用户名下存在多条宽带多地址供用户选择123是否有在途工单是否停机是否欠费该地区是否有群障以上均不存在直接拦截并播报相应的处理建立进入下一步骤结束后台自动排障与报障IVR语音公客自助报障全程打通，280多个场景一键排障与报障，服务占比超50%完全具备引入AI客服能力附件-投诉建议处理：业务设计

统一数据分析投诉受理模块支持各投诉受理渠道1000012345总经理热线营业厅工信部……多种受理方式对应各投诉处理部门各区局各产品部网运部……市场部企信部统一服务支撑一屏展现，查明投诉原因，快速解决用户问题用户画像日常统计分析用户业务大数据分析转接、转派业务状态投诉情况来电情况资费情况……待处理待查证处理报竣信息透明展现用户管理统一流程投诉受理投诉转派投诉处理投诉回访处理回访质量管控投诉协查投诉审核账务信息投诉结案风险评估历史投诉报修情况进度可查同步更改人工受理自动受理附件-投诉建议处理：服务能力“四化”重构设想

重构方向语音语意识别自动生成服务请求、投诉工单，大数据关键词检索，自动分类、自动归因查询界面场景化自动匹配，提供前台一键关联调用知识库信息服务请求、投诉建议处理按照场景化提供自动操作指引线下服务向智能语音或互联网线上引流受理自动化查证场景化处理指引化服务便捷化附件-投诉建议处理：一屏展现设想示例充值记录融合计费ABPIT服务管理系统（ITSM）……计费前台客保系统翼受理门户网厅电渠集团4G-CRM其他查询模块客户基本信息用户名投诉设备号投诉分类来电设备号设备区局投诉热词…………账务信息是否欠费可用积分套餐剩余流量账单寄送地址信用等级历史投诉是否已解决…………客户其他信息是否有投诉记录订单办理情况历史调费情况及原因…………投诉一屏展现查询客户信息、帐务信息、投诉信息以及分场景自动推送其他查询模块，便捷、高效。移动GIS附件-投诉建议处理：风险