逆向物流分为投诉退货-在线预览

第9章逆向物流1第9章逆向物流

自供應商取得物品，藉由企業所創造出的機能提升物品之附加價值，用以提供顧客所需物品，即所謂正向物流(Forward

Logistics；FL)。第9章逆向物流2逆向物流的定義第9章逆向物流3

美國逆向物流協會(RLEC)則定義：「逆向物流是一種財貨移動的程序，亦即從最終目的地移至其他地點，主要是為了獲得在其他方法無法得到的價值，或是為了對產品做適當的處置。」逆向物流的分類第9章逆向物流4

第一種分類方式，乃參考實務界之定義。將逆向物流按照成因s途徑與處置方式的不同，根據不同的

產業型態，逆向物流分為投訴退貨s終端使用退回s商業退回s維修退回s生產報廢與副品，以及包裝

等六大類別。

第二種分類方式，則是國內學者所提出。我們可以知道逆向物流的活動主要集中在產品的退貨

(Return)s退換(Replace)s回收再生(Recycle)s再利用(Reuse)與再製(Refurbish)五種類型圖9-1產品逆向物流流程第9章逆向物流5一、產品退貨保證退款(Product

Return

witha

Money

Back

Guarantee)–顧客在購買商品之後，退貨的原因可能都不盡相同，當公司遇到顧客退貨的狀況時，如果能夠提供一個既簡單迅速又無困擾的產品退還方法，則可以提高顧客的滿意度。第9章逆向物流6圖9-2產品退品保證退款逆向物流第9章逆向物流7二、產品退回維修及/或校準(Return

forRepairand/or

Calibration)–如果產品是在顧客收到時就已經損壞(Dead

onArrival；DOA)且無法使用的狀況，逆向物流就必須馬上提供一個新的產品來替換。第9章逆向物流8圖9-3產品退回維修及/或校準逆向物流第9章逆向物流9三、產品退回再製❹重新販售(Return

forRemanufacture

and

Resale)第9章逆向物流10再製是屬於一個高技術性的工作，除了要具備瞭解退回品的比率，還得瞭解退回品可以被再製的機率。在此種逆向物流中的成員有：再製工廠

(2)再製品批發(3)備品零件的供應商(4)退回品報廢處理的管道圖9-4產品退回再製❹重新販售逆向物流第9章逆向物流11四、產品退回升級(Return

for

Upgrade)五、產品退回再生(Return

for

Recycling)第9章逆向物流12圖9-5產品退回升級逆向物流第9章逆向物流13圖9-6產品退回再生逆向物流第9章逆向物流14逆向物流的特性第9章逆向物流15

逆向物流與維修服務主要的特性有

(Donald，1999)：供應的不確定性時效性增進價值多方協調

逆向物流包含多種需求與協調存在於消費者與廠商，甚至是和廠商的合作對象。

逆向物流與維修過程中包含下列的功能

(Blumberg，1990)：儲存與分配、產品替換、資源回收、維修調查、刷新回收、轉讓配置與回收再利用。第9章逆向物流16

逆向物流逐漸被消費者與廠商所重視，而導致此市場需求之趨勢原因包括下列六點

(Donald，1999)：顧客意識的提升製造商和賣主對改善逆向物流服務和支援的需求增加成本降低的需求消費者購買行為的改變產品的廢棄容器、棧板和箱子的循環使用第9章逆向物流17表9-3逆向物流與維修服務之功能定義第9章逆向物流18逆向物流的優點與驅動因素第9章逆向物流19逆向物流的整合，可協助企業達到下列目標：追求服務國際化，爭取國際競爭力達到資訊透明化建立作業制度化

企業仔細思考逆向物流的驅動因素，主要有下列幾點(Hua

Song，2005)：政府立法產品生命週期縮短

由於產品生命週期縮短，新產品及升級產品迅速地投入市場，因此消費者在更多的選擇中獲得利益，但是相對地，會有越來越多的產品被淘換，或者企業被要求更加值的服務第9章逆向物流20新的銷售通路買方在供應鏈地位提高第9章逆向物流21

在競爭劇烈和產品供應多樣化的環境，買方的地位相對較高，多數的零售商拒絕承擔未出售商品和包裝的責任，在買方相對優勢下，買方將部分責任轉嫁給賣方逆向物流與服務品質之關係：以手機零售業為例第9章逆向物流22

就零售業的逆向物流服務品質的構面可分為「維修服務品質」、「回收服務品質」、「保固服務品質」與「附加服務品質」四大構面(Carter

et

al

1998,

Stock

1998,Tibben-Lembke

2001,Ellinger

etal.

2001)，「維修服務品質」係指顧客將故障或損壞的產品送回供應商維修之過程；「回收服務品質」係指顧客將無法恢復功能之產品或已無使用之舊品送回供應商之行為；「保固服務品質」係指廠商在顧客購買產品後，提供其一定期間之保證；「附加服務品質」係指廠商提供其他附屬的服務用以提高顧客滿意度

廠商若執行逆向物流服務時，可提高顧客滿意度

發現非常重要的服務品質決定因素，順序為可靠性、反應性、確實性、關懷性、有形性。第9章逆向物流231.可靠性第9章逆向物流24–代表可以令人信賴而且正確地執行所承諾服務的能力。可令人信賴的服務績效是顧客的期望，意涵著服務提供者每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務。2.反應性–代表服務人員願意協助顧客與提供及時服務的意願。3.確實性第9章逆向物流25–代表服務人員的知識與禮貌及能力足以贏得顧客信賴。關懷性代表提供顧客個人化關心的能力，也就是企業對顧客的關切與個別照顧。有形性代表將無形的服務以有形實體的設施、設備、服務人員的儀表以及外在溝通資料的呈現。

Parasuraman、Zeithaml與Berry在1991年針對服務品質的五個決定因素又修正出

SERVQUAL量表之22項服務因素之變項第9章逆向物流26表9-5

SERVQUAL五構面與22項服務因素變項第9章逆向物流27表9-5

SERVQUAL五構面與22項服務因素變項第9章逆向物流28表9-6逆向物流服務品質、服務因素與手機逆向物流活動之對應比較表第9章逆向物流29表9-6逆向物流服務品質、服務因素與手機逆向物流活動之對應比較表第9章逆向物流30表9-6逆向物流服務品質、服務因素與手機逆向物流活動之對應比較表第9章逆向物流31

在「維修服務品質」構面中，顧客最滿意的服務項目為「提供一家購買全省維修服務」、「提供維修之保證期」與「即時的維修機制與服務」。

在「回收服務品質」構面中，顧客最滿意的服務項目為「有高度熱忱來解決手機配件回收的問

題」、「提供舊手機之回收❹折抵現金」與「提供清楚的回收項目與條件」。

在「保固服務品質」構面中，顧客最滿意的服務項目為「保證書明確說明保固範圍」。

在「附加服務品質」構面中，顧客最滿意的服務項目為「維修人員的專業儀態」。第9章逆向物流32表9-8顧客對逆向物流服務品質各構面之最滿意群組項目第9章逆向物流33

根據表9-7中顧客對各逆向物流服務項目的實際感受(滿意度)和期望認知(重視度)二大構面之各別平均值做為X、Y軸資料，透過

績效評估矩陣(Performance

EvaluationMatrix；PEM)，分析其重視度與滿意度(績效表現)的配合程度(落點位置)，如圖9-7。第9章逆向物流34表9-9顧客對逆向物流服務品質各構面之最重視之關鍵因子第9章逆向物流35一、第一象限第9章逆向物流36坐落於第一象限的逆向物流服務品質計有11項是顧客認為重視度高且滿意度也高的服務品質項目，「繼續保持」二、第二象限第9章逆向物流37坐落於第二象限的逆向物流服務品質計有6項是顧客非常重視但廠商與零售商卻未能提供使顧客滿意的服務品質項目；「加強改善的重點」三、第三象限第9章逆向物流38經由績效矩陣的分析，我們可以發現坐落於第三象限的逆向物流服務品質計有10項是顧客相對於其他逆向物流服務品質項目之重視度較低，但對其滿意度也較低的項目；四、第四象限坐落於第四象限的逆向物流服務品質計有5項是表示顧客在此逆向物流服務品質項目之重視度雖相較其他服務品質項目為低，但卻獲得較滿意的服務水準表9-10績效評估之服務品質項目分析表第9章逆向物流39表9-10績效評估之服務品質項目分析表第9章逆向物流40

一個完整的供應鏈應該包括