呼叫中心建设方案对比

呼叫中心建设方案比照建设方案比照CISCO采用CallManager效劳器和思科3800系列语音网关组成IPCC呼叫中心平台，使用软交换技术，中间件使用CiscoIPCCEnterprise软件包实现。思科方案，整体设计简单，所有功能都通过软件实现。但目前只收到思科总公司方案和报价，没有收到人民币报价。AVAYA采用S8730交换机和G650网关组成的传统呼叫中心平台，中间件使用AVAYAIC,AVAYAVR,AVAYACMS实现。AVAYA方案，传统的典型设计，整体求稳，高可靠的交换机，内置双机热备，但没有什么技术亮点。华为采用UAP3300加IAD组成呼叫中心平台，中间件使用华为CTI,IVR实现。华为方案整体简陋，中间件功能缺乏，构架粗糙，与思科和AVAYA明示不处于同一档次。CISCO方案：为满足新型客服中心建设的要求，思科公司建议采用基于纯IP网络的最新一代客服平台——CiscoIPCCEnterprise，作为客服系统的根底架构。Cisco建议的系统配置如下〔兼顾系统容量扩展和备份〕：语音通信平台：——根据坐席数量的要求，考虑到CallManager效劳器的性能，建议采用MCS7835效劳器——从高可靠性角度，建议采用CallManager群集，每个群集根据话务量配置成2台MCS7835效劳器，每个效劳器负责一局部的IP坐席控制，并实现负载均衡和备份坐席和坐席分布：IP坐席——建议采用IP软件作为坐席。全部坐席分别注册到CallManager效劳器集群，保证系统的冗余备份和负载均衡。中继接入：ISR语音网关——采用思科3800系列语音网关，安装E1接口板和DSP资源板，提供ISDN信令接入，并提供相应数量前置语音提示功能〔VXML〕IVR：IPIVR——采用完全基于IP连接的IPIVR，大幅度降低设备连接费用，支持语音引导和数据库集成CTI和呼叫中心软件——建议采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心软件包，最多支持6000个坐席。——IPCCEnterprise支持技能路由和分配、集成的报表工具。实时和历史报表——采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心软件包内置的报表工具。录音：对IP终端〔硬件和软件〕实现实时录音——对于集中部署的座席，采用基于以太网交换机的端口镜像方式的录音——录音效劳器和软件由第三方提供架构优势——思科CVP方案将语音接入和IVR集成为一体，通过ISR路由器平台实现分布式IVR功能——在分支机构只需部署思科ISR路由器和接入E1板即可，无需专用语音卡和语音接入网关，大大提高网络成和度，降低系统复杂程度——传统集中IVR由于设备投入大，广域网带宽占用大，已逐渐被淘汰〔建议采用分布式IVR，以降低带宽占用〕——传统方式建设分布式IVR〔IVR后置〕，需要大量的专用接入网关〔如AvayaG700〕和大量IVR语音板卡〔如NMS卡〕，导致分行IVR和接入设备过多，很难融合和管理——大量的多品牌网关设备、E1板卡；同网络设备完全无法集成投资优势——思科CVP由于同ISR路由器集成，分支只需投入ISR机箱，E1接口板〔用于955xx本地接入〕即可，IVR功能集成于路由器，硬件本钱很低。大致包括：ISR路由器机箱＋ISRE1板卡＋CVPLicense〔可复用现有思科路由器〕——传统方式，分行必须配置专用语音网关及专用E1板〔用于连接955xx和IVR〕，和专用IVR效劳器和IVR语音接口板；硬件投入非常巨大。大致包括：传统PBX语音网关＋E1板＋IVR效劳器＋IVRE1板＋IVRLicense〔不可复用路由器〕整体通信体系优势——思科CVP方案完全同网络根底架构整合，符合SOA开展趋势和理念——传统方式采用多个品牌和多个产品拼凑，属于传统的结构不具备长期持续开展能力AVAYA方案：方案说明根据对同仁堂呼叫中心系统工程需求的具体分析，结合企业呼叫中心建设实例和经验，在此次呼叫中心方案构划的过程中，我们建议采用AvayaS8730/G650为核心的呼叫中心解决方案。其中S8730为基于内存镜像备份模式的热备效劳器，结合AvayaCommunicaitonManager5.0软件，提供丰富的呼叫功能，强大的呼叫处理能力，以及良好的系统稳定性。在CTI及IVR方面，采用AVAYAIC及AVAYAVP系统。本次系统容量300IP坐席，坐席终端选用AVAYA1608IP话机。呼叫中心平台和其他效劳器放置在同仁堂7楼总机房内，坐席分布在五楼和六楼。采用IP坐席，那么无需专门为终端布线，只需要提供足够的网络接口即可。IP话机提供两个以太网接口，一个接网络交换机，另一个接电脑，因此采用IP话机作为坐席，并不会增加用户网络交换机的数量。针对以上的总体设计思路，在支撑系统平台主要部件方面，主要设施建议如下：核心接入排队平台系统〔PBX/ACD〕：S8730+G650平台，CM5.0核心软件，ELITEACD呼叫中心软件；计算机集成系统〔CTI〕：AVAYAIC；系统管理报表：AVAYACMS表；交互式语音应答系统〔IVR〕：AVAYAVP；录音系统：推荐采用宇高、NICE等录音系统，建议采用端口镜像的方式进行录音。方案特点：1、终端功能丰富，可在话机上很方便的实现6方会议、转接、代接、保持、留言、免提、查询来电、去电、查询排队列表等诸多功能。2、布置方便，分机号码绑定在话机终端里，只要号码设置好了，只需要在内部网内能提供网络接口的地方就可使用自己的终端，而无需重新分配号码。3、平安的传输加密技术保证了通话的平安性，系统支持IP终端的端到端的加密技术，从而有效的保证了信号传输的平安性。并且数据网络的防火墙等设备的平安保证更是进一步提高了通信的平安性。4、多种供电方式，可采用话机独立供电或者由交换机供电等多种方式，本系统采用交换机供电。缺点是：终端通话完全依赖于数据网络，一旦网络出现故障，受影响较大，并且通话质量对带宽要求较高，建议用户预留足够的带宽专用于语音通信。如果用户保证数据网络的稳定性，带宽足够并且严格区分，此问题将可以得到解决。华为方案：网络拓扑图：根据对同仁堂提供的需求的分析，本工程呼叫中心设计为12E1PRI接入，300坐席，60路IVR，采用华为公司UAP3300接入，并与内部的UC统一通信系统互联实现坐席转相关营业点工作人员的需求。由于具体的建设方式没有确定，坐席分为模拟话机和IP话机两种分别作了配置报价〔详见其他附件〕，效劳器以及其他外购件的具体配置在两个配置报价中也有详细的表达。关于其他的例如LED监控屏幕等具体的实施建设将在后续通过第三方的实施中作具体的讨论1系统方案优势电信级设备的卓越稳定性，强大的抗浪涌能力。一期坐席集中时，不用租用IP网络，从而减少网络费用。在后续远程坐席的情况下，采用本地接入对网络带宽要求不太高，为二期建设的节省本钱。二次开发灵活。维护本钱比拟低，适合长远规划。后期扩容本钱低。根据业务需要，扩容组网灵活。2系统设备优势高的容量〔最大支持20,000座席〕。强大的处理能力〔1600KBHCC〕。我司是一体化的联络中心解决方案的长期主导者与实践者。一体化的联络中心解决方案在售前免去了客户对联络中心不同组件配合的选择；在售后免去了找多个厂商维护的麻烦。我司从1993年开始就主推一体化的、自主品牌的联络中心解决方案，在运营商市场获得70%份额。支持数字中继〔E1，ISDNPRI，SS7和中国一号〕、模拟中继和SIP中继接入。专用硬件平台与嵌入式VxWork操作系统提供较高的平安性。CTI效劳器同时支持Windows平台和Unix平台，双机热备。相对国外厂商，我们的软件支持全中文界面，尤其是维护操作界面。内嵌FPGA平安逻辑单元提高接入系统的防病毒能力。继承了电信级的稳定性和可靠性。支持模拟开发环境。开发可以不要排队机和IVR的硬件，在便携机上即可完成开发和调试。3后期扩容优势由于此次建设考虑到后期扩容的需求，我们根据以往的建设经验建议可以采用以下方案进行：1、如果业务增加点还是集中在总部范围，这时，增加相应的业务板〔如果该中心点的远程媒体网关还有富裕的插槽〕或者新增媒体网关实现模块叠加就可以完成扩容。2、如业务在展开，可以根据业务量进行规划远端坐席模块或部署呼叫中心分中心，该分中心附属于总部，总部可以对其进行管理〔包括业务，人员的管理〕。这些后期扩容，在软件方面，我们不用作太大的调整，即软件投资很少〔其它点完全可以沿用现有提供的软件系统〕，硬件方面我们只是增加一些关键设备，如：UAP等，像效劳器之类的设备就不用重复建设；而且在工程实施也非常的快，因为总部前期已经建设完毕，相关的业务也开展起来，后期所上的设备前期建立的系统都可以管理起来，而且测试阶周期大大缩减，稳定性和可靠性能得到了保证〔所有的设备都是由我们“一体化解决方案〞提供的〕。这样我们给出的方案在满足现有业务需求方面，还为考虑今后业务扩展呼叫中心扩容的需求，在后期扩容时大大的降低了本钱、缩短工程周期，无缝衔接到现有系统。产品比照1、平台设备〔交换机〕CISCOCallManager系统采用纯IP软交换技术，作为呼叫中心的语音接入和控制平台，还有如下特点：支持多机负载均衡和冗余备份，单机支持最多7500个IP，集群支持最多30000个IP呼叫的交换和传递全部基于数据网络IP语音平台支持集中部署和分散部署通信控制效劳器可以支持双备份，支持负载均衡效劳器支持Linux操作系统效劳器支持SIP协议语音网关支持MGCP注册到通信效劳器IP语音平台完全不采用专用的TDM交换卡板和机箱，以较少不必要的投资IP终端支持POE供电、支持双以太网交换接口IP坐席终端支持简体中文显示，支持头戴耳机接口支持IP软件坐席，可支持基于声卡或USB的头戴耳机IP终端支持H.323和SIP协议支持多种IP语音编码格式：G.711,G.729,G.722,G.723AVAYAS8730媒体效劳器是标准的19英寸机架式安装设备，是第二代S8700系列媒体效劳器产品。系统采用了性能更强劲的IntelXeon处理器，主频为3.06GHz，采用LINUX操作系统。同时S8730媒体效劳器还在内存容量、备份光纤接口等方面进行了性能提升〔专用光纤连接接口频率从33MHZ提升到100MHZ〕。S8730系统的核心由两台互为备份的媒体效劳器组成，两台效劳器可以被别离安装在两个最多相距10公里的物理点，以提供灾难备份功能，提高系统可靠性。S8730Server受AvayaCommunicationManager5.0版和更高版本支持。S8730server的尺寸〔高x宽x深〕为：8.59cmx44.54cmx66.07cm。S8730Server的高度为2U〔9.5cm〕。S8730媒体效劳器S8730媒体效劳器系统的主要特性包括：高话务处理能力：为600,000BHCC可灵活扩展的系统容量：支持12000条中继，36000可提供500多种丰富强大的语音功能可靠的系统结构：提供多种系统冗余机制，核心设备采用双机热备完善的系统管理工具：提供多样化的系统管理、维护、监控手段和开放的网管接口基于标准的开发接口：采用工业标准的处理器和LINUX操作系统，提供多种开放的应用开发接口，包括TAPI、TSAPI、JTAPI、DAPI、ASAI、CSTA、LDAP、H.323、SIP、QSIG、ISDN、H.450及H.248等S8730的参数包括：AMD双核2.4GHzOpteron处理器4GB的存储器72GBSAS硬盘驱动器主板上有2个100/1000以太网端口，可支持IPSI网络控制链路、效劳接入和管理四个USB端口〔前后各两个〕，用于调制解调器连接、CompactFlash驱动器连接和其他连接。外接〔USB〕CompactFlash驱动器两个双NIC端口一个CD/DVD-ROM驱动器支持软件备份。使用可选DAL2存储器备份卡可提供硬件备份。两部配对〔用于实现硬件备份〕使用的S8730Server之间的距离限制为10km支持100-250VAC的通用电源工作/备用状态发光二极管，为机架效劳器识别提供方便可选冗余电源配备RAID硬件控制器可选RAID1硬盘驱动器支持SecureHTTP效劳器下载IP话机文件两种可选配置可提高S8730Server的可用性：具有磁盘镜像功能的RAID级别1。可添加一个硬盘驱动器以便利用RAID级别1功能，即提供磁盘镜像。在此配置中，用户数据被复制到两个或更多磁盘，从而提高系统的可用性。在单工系统中，各个磁盘相互独立，各磁盘均包括完整的数据备份。激活RAID功能时无需任何设置。一旦安装了额外的硬盘驱动器，CommunicationManager即识别该驱动器并激活RAID。双电源配置。可向S8730Server添加额外的电源以提高可用性。S8730server的软件备份功能使其无需使用DAL2存储器备份卡。如果使用软件备份，那么Eth0和Eth2接口的功能与硬件备份的功能颠倒。存储器备份消息通过效劳器备份TCP/IP链路发送。华为UAP3300：外观UAP3300采用6U标准机箱，高264mm、宽436mm、深420mm，其前面板示意图如下列图所示，后面板示意图如下列图所示。组成局部UAP3300提供2个主控板插槽和8个接口板插槽。当两个主控板槽位仅安装了一块UAP-MCU板时，系统运行于单主控模式；当两个主控板槽位满配置时，系统运行于主备主控模式，具有更高的可靠性。UAP3300主要由以下几局部组成：主控板、语音处理板、数字中继板、模拟中继板和EXU扩展板。主控板主控板UAP-MCU实现对各业务模块的控制管理，对外提供2个FE〔100Base-TX〕接口、1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口，支持媒体控制协议处理和TDM交换功能等。语音处理板UAP-2MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理64路语音信号从TDM到IP的相互转换。它包含1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口。媒体资源板UAP-BMRS单板是一种高密度媒体资源板，其集成了VP、CP功能，该单板以负荷分担形式工作。它包含1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口。数字中继板数字中继板提供E1接口和调试串口，支持PRI、中国一号信令。UAP3300支持的数字中继板有两种：-2DTU是低密度数字中继板，提供2个E1接口。UAP-4DTU是高密度数字中继板，提供4个E1接口。模拟中继板UAP-8ATU是模拟环路中继接口板，提供模拟中继的接入。它包含8个FXO〔ForeignExchangeOffice〕接口，最多可以跟8个POTS端口对接。EXU扩展板UAP-EXU板提供POTS的接入。单块EXU板可以连接4个用户盒，支持128路POTS接入。技术指标尺寸和重量UAP3300各部件尺寸如下表所示。UAP3300各部件尺寸部件宽深高UAP3300机箱436mm420mm26UAP3300主控板367mm280mm-UAP-PTS用户盒440mm342mm43mmUAP3300满配置情况下的整机重量如下表所示。UAP3300满配置情况下整机重量产品型号满配置整机重量UAP3300约25kg电源和功耗UAP3300的电源和功耗如下表所示。UAP3300电源和功耗产品型号输入电压范围电源频率范围满配置最大功耗UAP3300100V～240VAC50Hz～60Hz约150W系统参数TDM交换容量：4k×4k。TDM数据总线带宽：8Mbit/s〔每槽〕。IP交换容量：UAP3300为1.6Gbit/s。IP数据总线带宽：100Mbit/s。IP出口带宽：100Mbit/s。2、网关CISCOIP语音网关：基于CiscoISR2800和3800系列多业务路由器，单机支持最多14个E1AVAYA语音网关支持应用的数据、语音、、视频以及消息处理功能。Avaya媒体网关针对企业级进行了优化，并且能够提供从混合环境〔如IP和TDM〕到100%的IP环境的多种灵活性强。Avaya解决方案以集中式媒体效劳器的模块化架构为根底，通过AvayaCommunicationManager™和分布式媒体网关网络处理、控制呼叫。在呼叫控制方面，G650Gateway通过IP链路连接外部S8730MediaServer，从而使企业在一个中央位置就能够设计、管理所有网关的语音通信业务。AvayaG650MediaGateway提供一个14插槽的8U机箱，可以安装在符合行业标准的EIA-31019英寸、24英寸或600毫米ETSI开放或封闭式机柜中。配备了AC/DC输入的双冗余、负载共享电源设计可提供N+1冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系统的可靠性。而在可扩展性方面，只要在机箱后部使用TDM/LAN线缆和内置连接器，用户即可安装最多5台G650网关。语音接入板卡概述：IPSI2CPTN2312BPIP效劳器接口板用于S8730和G650之间的连接，在S8730MediaServer中，控制信息和语音信息采用不同的承载通道。控制信息那么在S8730MediaServer和外围mediagateway中的TN2312IPSI板之间的专用以太网络来传输。Mediagateway提供时钟，并负责时钟同步功能Mediagateway提供信号音支持呼叫分类识别功能Mediagateway提供分组总线接口支持IPSI板的固化软件下载功能提供与mediagateway中TN775D维护卡板的接口CPTN2302IPMEDIAPROC提供64个G.711Voip资源〔语音〕用于连接IP终端和IP中继。CPC-LANINTFTN799提供500个Socket(控制).系统通过Socket控制所有IP终端用户。CPTN2464BPDS1INTFC24/32ADPTREL888BCOAX50PINS用于连接E1中继线路,Line-SideE1〔IVR;录音系统;外拨等其它E1接口的设备〕CPTN2793BANLGLN用于连接24个传统的模拟终端用户〔，Modem〕板卡支持来电显示〔需连接带来电显示的模拟话机〕CPTN2214CPDGTLLN用于连接24个传统的数字终端用户〔Avaya专用的数字话机〕CPTN771DPMAINT/TEST维护测试板卡辅助系统对每个端口〔外线和分机〕测试和诊断。在系统中如使用ISDN-PRI,CTI,IP局部建议添加。CPTN744ECALLCLASSDET呼叫分类板用于外拨呼叫多种信号音检测：忙音、被叫应答、人工应答、录音应答、。应答检测器允许系统提供准确的被叫应答信息，保证系统准确计费。用于长途呼叫时犹为重要。可有效防止：网络无法提供给答信号的短时长呼叫，系统往往不对呼叫进行计费(但公司往往进行计费).长时间被叫振铃无应答，超过计费系统计费门限，导致将未接通呼叫记入帐单。CPAHF110BUSTERMINATOR双总线提供冗余备份。CABLEASSYDTB25A连接电缆〔传统终端〕华为IAD设备：物理尺寸：436(长)*365(宽)*42(高)mm

物理接口RJ11型POTS：16/32路RJ45以太网口：1路上行接口，3路下行接口协议:MGCP/SIPRS232本地维护串口(console)：提供1路价格比照厂商IP终端〔元〕模拟终端〔元〕CISCO2445471〔美金〕AVAYA36445633445572华为29340652842497代理商比照思科代理浙江大学快威科技集团〔以下简称“快威科技〞〕成立于1992年，是一家通过技术效劳创新为用户提供IT根底平台解决方案、行业IT应用解决方案、IT管理效劳解决方案，满足社会多样化的IT应用效劳需求的IT效劳公司。作为上市公司浙大网新〔股票代码600797〕的核心企业，快威科技拥有注册资金1亿元，是国内十大集成效劳企业，中国信息产业用户首选系统集成商和金牌效劳企业。快威科技总部位于杭州，并在北京设有市场总部。同时在北京、上海、成都、广州设有四大区域总部及覆盖全国近二十个分支机构。快威科技现有员工300余人，其中专业技术人员189人，本科学历以上占86%。具备专业网络咨询、设计与实施网络工程师60名，具备主流厂商数据库和主机技术的高级工程师20余名，软件技术人员80余人，具备了软件开发、信息根底平台集成以及语音、网管、平安、无线在内的多项专业技术能力。AVAYA代理上海广电通讯网络〔简称：SVACOMM〕成立于1999年4月，注册资本1.5亿元人民币，是上海市高新技术企业和软件企业。作为上海广电〔集团〕〔简称：广电集团〕四大业务群——成品业务、器件业务、宽带业务和海外业务之一的宽带业务群的代表企业，已开展成为大型综合IT效劳提供商。SVACOMM现有员工近300名，90％以上的员工为大学毕业，其中20％的员工具有博士、硕士学位，技术人员占员工总数70％以上，拥有一大批素质高、行业经验丰富的高科技技术和管理人员，众多AVAYA、Cisco、Oracle、IBM等认证工程师及ERP高级咨询参谋。设有语音通信、信息技术、网络应用、卫星网络和科技网五大业务板块，拥有“天网〞——卫星通信网、“地网〞——光纤城域网。在北京、天津、广州、成都、武汉等地设有分支机构，业务普及全国各地。成功案例Dell全国客服中心山东电力客服中心Elong客服中心上海携程客服中心上海移动客服中心阿里巴巴客服中心交通银行全国客服中心民生银行全国客服中心中美合资华普信息技术于1991年1月成立，是由华东计算机研究所〔原国家电子部32所〕与美国惠普公司共同投资设立的高科技企业，是惠普公司在华成立的首家计算机领域的合资企业，公司投资额达900万美元，总部设在上海浦东陆家嘴金融贸易区。1996年以来，华普公司连续荣获"上海市外