4s店客服年度工作总结(4篇)

第页共页4s店客服年度工作总结(4篇)4s店客服年度工作总结篇一我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理____：在销售参谋把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。b、七日内回访：从客户档案中提取客户的联络方式，通过与客户进展交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反应的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以方式邀约客户回厂首保，等等。在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4s店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍受与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的效劳来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改良的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在中有疑问的客户可以做到应对自如。20xx年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克制自身的缺乏，进步综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!4s店客服年度工作总结篇二客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比拟深化的方面来讨论一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的根底。详细需要哪些制度是需要根据公司情况和效劳对象而言的，根本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通根本上可以知道一个人是否合适从事客服工作，谈话是的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通才能良好的应届生。应届生优点是积极，承受才能强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经历不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进展培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，详细可以邮件和例会等方式实现，原那么是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。假如客户提出的事情都容许，不可能，假如回绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的原那么是信誉，也就是容许客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，进步交付”，假如一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提早交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，假如平时信誉良好而你又解释得当的话，十有____客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新才能，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。4s店客服年度工作总结篇三结合xxxx年售后维修总体运行情况来看，售后部根本实现了年初拟定的工作方案。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批评和建议那么是工作改良的方向。为了更好地完成工作，总结经历，扬长避短现对售后效劳部工作总结如下：xxxx年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。xxxx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(详细数据，可根据部门实际情况。)售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场理论经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场理论的力度，在理论中培养增强各种业务程度，同时要争取工作的主动性，进步责任心、专业心，加强工作效率、进步工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的开展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，进步客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的开展，现将售后维修效劳部工作展开方案如下：(一)、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2、通过对流失客户回访及分析^p，找出客户流失的内在原因及改良措施;3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。(二)、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。(三)、资共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进展资共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资浪费;形成备件、技术互动的信息平台，进步整体的战斗力;(四)、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的进步，人员素质及战斗力须相应进步一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品根本知识和实理论操作相结合，特别是实际接待才能的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除才能的培训，进步员工的整体战斗力。(五)、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理进步工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。(六)、团队建立1、目的和表现形式以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动进步自身素质。2、施行手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。4s店客服年度工作总结篇四光阴荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢人给予我足够的宽容、关心和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的`不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘在的经历一定弥足珍贵，我实在感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过清楚，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声抱歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：进步越快、所做的事情越多，为国家、社会奉献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们效劳对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深化的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!或许一开场直到如今我们都不能得到足够的认同和理解，我们获得的成绩也缺乏以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工效劳的青年已经参加到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广阔农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。当然，作为一个开展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓才能和部门协调才能的缺乏仍旧困扰着我们，离目的团队的建立还有一定的间隔。我们需要进展革新甚至____来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。在筹划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，获得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深化接触农民工，对我们所效劳的对象有了更深化的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“xxx”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进展了交流和讨论，对公司有了更深化的理解，提了一些不够成熟的建议，为如今的工作打下了一些根底，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多缺乏;活动筹划经历欠缺、计算机程度差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方