护理服务礼仪讲稿课件

好礼仪带来好前程医院效劳礼仪护理部1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。美国第一任总统华盛顿?待人处事言行守那么?不学礼，无以立。

---孔子

好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药〞

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

炼透人情是最大的学问

护理是科学、艺术、爱心的结晶

用手，是医匠式的效劳——逼迫-吓人用脑，是专家式的效劳——回报-压人用心，是大事级的效劳——自动-亲和低水平的效劳是简单单调的劳动中水平的效劳是取悦于人的付出高水平的效劳是悦人悦己的享受1．礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来设身处地为他人着想提高可信度和人格魅力2．效劳技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的效劳是总统带来的表达诚信3．如何提高医院的效劳学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定标准：效劳语言、效劳动作鼓励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做效劳形象模拟光盘从“头〞做起——身随头动兵随将移从“小〞做起——大处着眼小处着手

从“好〞开始——好的开始是成功的一半

从“心〞开始——知行合一与其坐而谈不如起而行内容概要一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、见面礼仪四、工作礼仪五、礼仪的原那么一、塑造好您的第一印象1.首因效应(大学生)

最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原那么的人松弛放松不墨守成规(上海的三H效劳)2.仪态礼仪：

(本卷须知)

站姿坐姿走姿蹲姿

手势鞠躬

表情眼神距离一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富

富到对它不需要也没有人穷

穷到给不出一个微笑人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是……

最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑?有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效永远微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份证就是

微笑举手投足的修养：头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言腿足的语言体位的语言3.服饰礼仪男士着装女士着装饰品与服饰搭配发型化装服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。护士如燕般穿梭于病房目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，那么头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。

护士上岗前的根本要求〔一〕礼貌礼节1、护理人员的职业形象关系着医院的整体形象，是医疗行业的外在表现形式，也是医院创造品牌、赢得病人的必要条件。2、护理人员应具有良好的职业道德的修养，在工作、生活期间应文明礼貌、保持良好的仪表。3、在工作区域应统一着装，科室内在季节变换时，应统一更换夏装，冬装和鞋。4、与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好，言谈礼貌平和，使用文明敬语。5、维护公共场所次序，不大声喧哗，嬉笑打闹。护士上岗前的根本要求〔二〕举止护理人员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言，站、坐、行、蹲姿应大方、得体、标准；在就餐、乘车时应自觉排列成纵队。为病人指向时应五指并拢，工作交谈应轻声，不影响他人。护士上岗前的根本要求〔三〕职业形象标准化装发型标准：化装：上岗前须化淡妆发型：符合职业要求，头发要干净、整洁，不染发、染发只限自然黑色。护士发型标准：低头进行操作时，无头发下垂，无碎发。长发：长发束起来，盘于脑后，发髻的高度为直立时不触及衣领，发髻要戴正，并充实、饱满，头花只限医院规定的式样。短发：要求长度不得过肩，最短不得低于双耳底部。烫发：要求美观、自然、修饰得体，不得蓬乱。刘海：长度保持在眉毛上方。护士上岗前的根本要求〔四〕着装标准护士着装标准1、护士服穿着整洁，合体，衣服熨烫平整，无胶布粘贴和粘贴痕迹及无污物痕迹。着装时，纽扣要扣齐，内衣不外露。不穿花袜、紧身裤，统一穿白色工作裤〔特殊科室应整体协调一致〕。不能穿护士服不戴护士帽。2、燕帽要戴正、戴稳，距发际4—5cm，用白色发卡固定于帽后，任何发卡不得暴露于帽的正面。3、鞋的穿着标准：护士鞋应为白色或奶白色，要求为软底、坡跟、防滑，要求清洁，无破损。不能赤脚穿凉鞋、不得染指〔趾〕甲。4、饰物佩戴标准〔1〕护士帽上只限别白色发卡，头发上发卡只限不带装饰的黑的。〔2〕耳钉一副，大小不超出耳垂为宜，颜色界定为白色和金色两种。〔3〕禁止戴手镯、手链、脚链等〔4〕禁止带过大的装饰表5、工作证佩带标准应统一戴在工作服左侧口袋的上方，护士表统一戴在口袋的左上方。上面口袋装笔不超过2支，不携带与工作无关的物品〔办公桌护士和护士长除外，但必须打到震动上〕着装的五应原那么应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、标准化防止脏、乱、破、露、短、紧、艳、异4.其他日常动作姿态

双手交叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门热爱生活,实现你的价值

1．起床欢送新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服4．赞美别人至少三次5．头发露出脑袋6．为爱情结婚7．先声夺人8．紧紧握手9．发现创造快乐10每年看一次日出11有时机喝一杯12结交新朋友，不忘老朋友13不忘旧情人品的关键是爱心孝心是根本的爱心治病先治心一杯水、二句话、三本书四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊提高职业素养朗诵小品表演写作演讲您的效劳理念是什么？人人为我把关，我为人人把关您的健康是我们永远的追求您的健康是我们最大的满足您只需相信您的选择，剩下的由我们来做效劳就是情感的一种付出您所想的就是我们要做的给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意低水平的效劳是简单单调的劳动中水平的效劳是取悦于人的付出高水平的效劳是悦人悦己的享受真心的沟通是效劳的真谛效劳是连接您与上帝的杠杆效劳就是真诚到让顾客感动你具备向顾客提供优质效劳的根本条件吗？控制自己快乐地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐意为别人效劳即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮80分：优秀50-80：需要学习50分以下：效劳不是你最好的职业选择。二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重

1.声音的魅力语调语速音量音强态度2.称呼的礼仪

生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小

工作中：姓氏加职务和职称

涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生3.抱歉的礼仪

这一页给您！4.倾听的礼仪这一页也给您！5.谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分效劳用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐抱歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为平安多说一句话，使病人防止意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。

三、见面礼仪1.介绍的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍2.握手的礼仪力度顺序时间方式握手语：问候、祝贺关心欢送、致谦、祝福3.名片礼仪顺序递送接受确认珍藏

4.其他见面礼仪吻礼拥抱作揖合十礼欠身礼鼓掌招手点头鞠躬五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要清扫干净2.工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当〞标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人：不约束自己外出办事礼仪：时间、联系3.礼仪时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机礼仪打错时不清楚时中断时同时来了两个时4.礼仪问清对方情况付上送信指南：地址、日期、、页数必要时打核实5.网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。不要暴露电子邮件不欢送笑话防止缩写整齐和谨慎尽快回信主题简洁给较长的信回复时不要包括全文6.人际关系礼仪同事之间与领导之间与顾客之间个人至上法那么以人为本个性自由尊重隐私维护自尊不阻碍他人不得纠正以右为尊同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、忍让豁达与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难与同事打交道的处理合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新做好准备、知己知彼与领导相处的礼仪趋前打招呼休整衣冠共众场合的相处谈家常：电梯、办公室、第三人离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时掌握分寸当面致谢与顾客的关系顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬人类需求：欢送、及时、效劳、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重及时预测顾客要求，知晓顾客的根本需求，善于倾听获得顾客反响，满足顾客、说话恰倒好处要求型、影响型、安定型、恭敬型迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上如何让顾客成为回头客

留心观察：用笔记下常客的重要资料找出适合顾客的医疗效劳：最适宜的才是最满意的给顾客提供其他选择：让顾客参与选择知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能到达让客户深深依恋你的医院告知顾客有额外效劳：煎