业务员导购技战术培训

业务员技战术培训主讲导师----许帅

培训项目行业动态分析行业基础知识和经销商谈判要点及优势创造如何进行市场开发店面装修导购培训终端管理产品知识商业礼仪1、政府行为的介入，行业逐渐趋于成熟，整个行业处于一个大的拐点，一线品牌和二三线品牌之间的距离逐步拉大。大品牌越做越大，小品牌将面临退出行业或被洗掉的危险，是行业发展的必然。同时也给有实力、有准备的二三线品牌再次发力的机会。2、行业经过多次的洗牌，09、10年整个行业处在一个大的盘整期，全国年销量在2000万台左右。全国市场电动车的保有量1亿3千万辆左右。11、12电动车行业80%的品牌处于亏损状态，厂家的利润率降低，能保持产出比平衡的企业不到50家。（全国曾有3千多个品牌,现在尚存的有500多个）3、渠道运营成本增加：从旗舰店、专卖店的装修档次提升可以看出已经超过摩托车，高空和终端的广告投入加大，促销活动频率加大，总体运营成本增加。之前厂商1：1的投入模式被改变，厂家占主要投入方。4、终端竞争向促销倾斜，终端市场出现价格联动，通过媒体宣传绑架消费者，控制终端市场价格。促销活动频率加大，与价格挂钩形成引导消费。5、终端利润降低，单台车的平均利润从之前的（350元/台——500元/台）降至（250元/台——350元/台），高盈利来至于大销量。行业动态分析6、终端市场格局发生变化，大品牌主导市场格局，占80%的市场份额。三、四流的品牌逐渐被洗牌洗掉，被市场淘汰。7、电动车行业发展的六个阶段你：产品战、广告战、渠道战、价格战、服务站、品牌战。电动车行业从2000年至2010年的10年间，已经经过了四个阶段（产品战、广告战、渠道战、价格战）。8、电动车行业从2010年开始逐步向服务战、品牌战发展，许多二线有实力的品牌开始发力跻身一流行列和主流市场，与现有的主流品牌形成竞争格局，完成电动车行业的品牌定位，引领行业的发展。9、国标的出台是行业的推进剂，促使行业规范，提高行业标准，抬高终端市场的门槛。对企业资质要求提高，品牌的注册资金要求达高2亿元，对产品的成本和质量要求提高，厂商的利润率降低，主流品牌的市场逐步扩大。生产电动摩托车资格认证的获得决定了企业的生存和命运。电动车行业逐渐进入平稳发展过度到成熟时期。10、行业发展信号十分明显，如：大运、豪爵的介入，未来行业能存活下来的品牌将取决于企业强大的实力，和科学、规范、系统的管理。行业动态分析行业基础知识

项目厂家企业老板职业经理人现有销量10年主要生产基地爱玛张健余林、罗天华300万台天津、江苏雅迪董金贵胡淞嵛、陈明友280万台浙江、天津新日张崇顺杨树立180万台江苏、天津绿源倪捷《倪捷》150万台浙江、山东比德文李国新张江平60万台山东、江苏立马应广杰《应广杰》70万台浙江、天津捷马姚江《姚江》35万台天津、浙江速派奇李长根《李长根》50万台江苏、天津洪都徐峰王平20万台江苏、天津欧派朱荣华陈冬明40万台江苏、天津宝岛李建国林宇30万台天津小刀魏强《魏强》70万台天津小鸟张红《张红》50万台天津台铃孙木车王军70万台江苏、天津富士达邢金生《邢金生》60万台天津、江苏真爱包明包明35万台江苏、天津行业基础知识

项目厂家产品质量渠道分布团队力量品牌建设爱玛外观好、内在质量一般全国职业团队---强高调建设，综合强雅迪外观和内在质量均衡全国职业团队---强长远规划，综合强新日外观一般、内在质量好全国职业团队---强长远规划，综合强绿源自成派系，产品好部分主流市场+外围职业团队---一般长远规划，一般比德文模仿品牌，产品一般全国销售团队---一般投机运作，危险立马外观内在均衡，包车突出部分主流市场+外围销售团队---差自恋型企业捷马外观内在均衡，简易款突出北方市场+部分外围销售团队---一般自恋型企业速派奇中等产品，效仿雅迪主流市场职业团队---差波动性较大洪都中等偏下，返修率较高主流市场职业团队---差波动性大欧派外观内在质量均衡部分主流市场职业团队---差自恋型企业宝岛外观一般、内在质量好北方市场+部分外围职业团队---差没有远景规划小刀简易款为主，质量中等北方市场销售团队---差投机型企业小鸟简易款为主，内在质量好北方市场自然销售---最差自恋型企业台铃外观和内在质量均衡南方+部分主流市场职业团队---一般差异化型企业富士达产品质量中下、低价位车部分主流市场销售团队---差没有远景规划真爱一般，低价产品部分主流市场职业团队---一般没有远景规划、投机1、天爵：无锡品牌，06年签约周迅，通过周迅代言，高空广告轰炸，当年涌进

600多客户，风靡全行业，形成泡沫式增长，当年排行全国前5位。由于企业硬件设施、内部架构、管理体系不到位，造成产能跟不上，质量跟不上，服务跟不上，客户从跟进到撤退，3年时间泡沫破灭。于09年破产被爱玛收购。2、华讯：南通品牌，07年签约范冰冰，通过范冰冰代言，结合高空广告，进军全国主流市场，风靡一时，在河北、山东、江苏、河南、天津、安徽等市场招进300多个客户。由于企业硬件设施，组织架构不完善，资金链断裂，仅

1年的时间即倒闭，退出行业。3、北京康鹿：天津品牌，当时天津板块典型的简易款、低价位车，北方市场的天津、河北、河南、山东等市场均有其网络，07年销量超过10万台，典型的投机型企业，不管质量、没有服务、薄利润，由于欠配套商的钱，企业倒闭，老板刘杨于07年携款逃跑，后被警方抓获。行业典型失败案例专业术语和常用谈判词语核心竞争力有序竞争无序竞争渠道拓展离岸价到岸价高端广告终端广告资源整合市场调研市场环境竞争环境恶性竞争组织架构资源分配拐点介入定位价格区间产品线两极分化集约化扁平化精细化强势介入终端沉淀弯道超车广度深度销售半径产品结构品牌溢价附加值强化终端频率利润空间渠道布局目标销量以点带面渠道多元化硬件软件单点突破二八定律蓝海战略红海战略竞争手段生存手段指牌购买重复购买知名度满意度美誉度忠诚度向心力适者生存优胜劣汰游戏规则市场份额执行力进店率成交率回头率占有率终端氛围思路决定出路定位决定地位经营思路经济实力行商坐商同质化专业术语和常用谈判词语差异化消费需求消费群消费市场导入期成长期成熟期衰退期高速增长快速拉升产品战价格战广告战渠道战服务战品牌战销售氛围产品陈列激励机制品牌传播力区域打造区域市场实战技能媒体载体洗牌期投机行为市场疲软终端垄断抛物线职业经理人寡头竞争成长空间综合竞争力战略规划战术运用市场份额螺旋式上升组织架构性价比地面渗透引导消费厂商联盟乡镇联盟竞争激烈前期炒作规范市场政府行为电子商务目标客户优势展示逆水行舟白热化感性消费理性消费消费心理阶段性成果促销捆绑销售绑架消费融资专业评估潜在客户意向客户市场细分价格因素生命周期周转期事件营销电话营销综合推广行业标准结果导向和经销商谈判要点及优势创造序号经销商关注的因素百分比（%）1产品质量好、品牌好、销售对路66．00%2企业信誉好、规模大、有实力50．00%3经销政策好49．00%4偶然机遇\感觉

3．5%5私人关系1．5%序号经销商关注的因素百分比（%）1价格和利润高77．77%2广告、促销支持61．11%3供货及时55．55%4技术支持50．00%5售后服务44．44%6返利16．66%7其他5．55

%1、产品质量好、品牌知名度、销售对路。有66%经销商认为一个企业的产品质量好、品牌知名度、销售对路，是与企业合作重要条件。所以，业务人员在与经销商谈判的时候应当把质量、品牌、销售对路放为谈判的重点，这样能大大提高经销商兴趣和谈判的积极性。2、企业的信誉好、规模大、有实力。50%的经销商认为这是他们与企业合作考虑的重点。经销商选择企业有自己标准与要求，那么，企业与经销商谈判就一定找到要点。3、经销的政策好。经销政策一向是经销商关注的要点之一，有近一半的经销商认为好的经销政策，是他们与企业合作主要原因。4、偶然机遇、感觉。经销商偶然机会或凭感觉与企业合作可能性比较底，只占

3.5%；5、其他关系（私人关系）为1．5%。就是说业务人员原来认识的经销商，认为个人关系不错，再去找经销商，经销商不一定做这个牌子，因为现在经销商越来越理性，不是靠过去多少年交情了“你说做哪一个我就做哪一个”的那个时代已经过去了。经销商有自己的主见和思想，他要考虑企业产品的质量好不好、品牌知名度高不高、能不能销售出去等问题，经销商已经学会理性而整合性的思考。作为商人他只会把个人感情放在第二位，如果他看不上你的企业，他会告诉你：“兄弟，你不能让我（经销）赔钱”。

6、所以，在与经销商谈判的时候首先考虑的是前三个问题，这也是谈判的要点在这三个要素中我们在谈判时重点还要强调事经销政策，因为这一要素最能直接反映经销商利益问题，因此，经销商比较关注此项的细节。和经销商谈判要点及优势创造1、价格和利润。77.7%经销商对经销产品价格和利润是非常看重的，几乎占到了80%，这足以价格和利润是经销商经营选择的主要因素。2、广告促销支持。61.11%经销商对企业促销、广告支持也十分重视，可以说这也是其决定与企业合作重要因素。3、提供货及时占55%，比例也相当大，这在特殊时期经销商认为很重要，比如销售旺季时的货物供应等。4、技术支持占50%，技术支持包括什么？如是电子产品他要求技术支持，快销品主要是营销技巧方面的支持；5、售后服务占44.44%，售后服务很重要的，只卖产品不做售后服务也是不行的，因为经销商对这个因素也非常的重视；6、返利，经销商以前对这个关注度是非常高的，目前经销商对此关注程度大幅减少，现在只占16.66%比较看重。7、其他方面，这个只占5.55%，包括个人关系等等。8、所以，了解经销商选择企业和对营销政策的关注，就应该明白把谈判的重点应该放在那里？和经销商谈判要点及优势创造1、建立良好的谈判气氛。谈判的时候选择和创造一个良好的环境氛围，对合作谈判而言是非常有利的。2、充分了解对方的情况。我们常说知己知彼，百战不殆，我们要充分了解经销商情况和信息，要在谈判之前充分了解经销商想得到什么？想要什么？要说什么？等等，这些信息非常重要。3、要充分利用自己的优势，不要暴露自己的缺点。如果你老是拿自己的缺点跟别人的优点比，你永远不会赢，所以我们要清楚我们自身的长处是什么。如果经销商说你的产品质量不好，那你老是围绕着“产品质量”谈判的话，那我们肯定不能取得谈判优势的，因为这就是自取其短吗，正中对方的下怀。要拿自己的优势去谈，你要说的就是能让经销商如何赚钱？如何轻松获利？这是自己在给自己创造谈判优势，所以，一定要清楚自己的短处与长处，这样才能让自己做事更有把握。

4、力争谈判的东道主。大家知道为什么搞体育要东道主吗？奥运会在那个国家主办，这个国家的金牌数量肯定会有一定的提高，原因是什么呢？一是人气，二是地理优势。比如说2008年奥运会在中国召开，我们上一届奥运会拿了多少金牌？32块，我们这一届比上届肯定要有所提高，原因是什么呢？在裁判身上，因为裁判要照顾到民众的情绪。所以，我们跟经销商去谈的时候，我们要力争东道主，我们最好能反客为主，我们可以找一个酒吧，茶座、咖啡屋等可以边谈边聊，或者邀请经销商到企业来谈，这样成功的机率就会大大提高。谈判技巧及注意事项5、要有礼有节有法。“礼”就是要有礼貌；“节”就是要有节奏的，法就是要有策略。就像打牌，不要一下子把我们所有的东西全部都亮出来让对方看，如果我们手里掌握的有五个点优惠政策，我们第一次先拿出两个点来吸引他，要慢慢的掉他的胃口。但是很多的业务人员没有经验，总是一下子把所有的牌全部摊开，这样你能赢吗？我们谈判要有节奏，这就像打牌，不要把自己的底牌亮出来，要讲究方法、讲究策略。经销商是以利益为主，得寸进尺很正常的事，当你知道经销商得寸进尺，为什么还要给他一个“尺子”呢？你要先给他一个“寸”就行了，“尺”是用来做诱导的。6、要有足够的耐心。大家知道我国加入世贸组织谈判，谈了多少年才搞定；美国为了朝鲜半岛无核化，谈了多少年了？谈了多少次，一向没有耐心的美国却在这个问题保持着足够的耐心，为什么？都是为获取更多利益和优势，谈判要付出时间、更要有足够耐心。和经销商谈判也是如此，你不能急，一着急就会露出漏洞，这是不利于谈判的，你也不能只考虑到个人的私利或者经销商的利益。比如，经销商说你马上答应他的条件，再让利多少多少？马上就与你签合同，你完全可以告诉他，“你不用着急先考虑考虑，考虑好了再作决定”，越是这样经销商反而琢磨不透你了。跟经销商谈判不仅是智慧的角逐，也是一种心理较量，所以，我们一定要有足够的耐心。谈判技巧及注意事项新客户谈判：1先聊当地市场和该经销商现在所做的品牌或生意，探经销商的实力和文化水平及对行业的了解程度，定位谈判对象的高低层次，确立谈判主题。2、分析行业发展动态，对行业的过去和未来进行阐述、浅析。3、分析竞争对手动态，主要竞争对手的发展现状及人和事的浅析，包括行业绯闻。4、分析当地市场动态，当地竞争对手现状及我品的优劣势，当地市场可挖掘空间。5、未来终端形成格局变化，发展的必然之路，准确定位超前意识。6、未来经销商该挣多少钱，怎么去挣，主要利润来源定位，谈垄断理念。7、我品介入该市场的思路，形成具体方案，合作达成。谈判思路—洗脑过程—七步曲营销攻略---价格定律打价格战就像吃伟哥价格战可以作为一种竞争手段绝不可以作为一种生存手段。

消费者要的不是便宜,是占便宜的感觉

产品≠品牌,价格≠价值

双星与NIKE……适者生存,优胜劣汰(达尔文)

是谁在制定游戏规则:强者;

你不进步,但你的竞争对手在进步；

而且你的竞争对手迟早会把你消灭;

如果你不行,你一定会被淘汰!

未来的终端市场——必定是寡头竞争，垄断格局！营销攻略---未来终端

残酷的市场竞争◆用放大镜看对手的优点◆用显微镜看自已的缺点◆用望远镜看市场的趋势营销攻略---竞争意识狮子和羚羊感冒和癌症的关系在广袤的非洲大草原，一天早晨，曙光刚刚划破夜空，一只羚羊从睡梦中猛然惊醒。「赶快跑。」它想到，「如果慢了，就可能被狮子吃掉!」于是，起身就跑，向着太阳飞奔而去。

就在羚羊醒来的同时，一只狮子也惊醒了。「赶快跑」。狮子想到，「如果慢了，就肯定抓不住食物，就会饿死!」于是，起身就跑，也向着太阳奔去。

谁快谁就赢，谁快谁生存。一个是自然界兽中之王，一个是食草的羚羊，等级差异，实力悬殊，但生存却面临同一个问题：谁奔跑得快，谁就能赢得机会。如果羚羊快，狮子就被饿死；如果狮子快，羚羊就被吃掉。

狼和羊的天性狼吃肉，羊吃草——选择决定命运，选对品牌，靠近成功！诸葛亮的选择:A曹操;

B孙权；《Ｃ刘备》

经销商的选择——营销攻略---明智的选择选择比努力更重要狼的至高生存法则是集战斗和智慧于一体，深知物竞天择，适者生存的精神与力量，狼群为彼此的存在而存在，组成强大的生命力量核心，形成了个体与团队坚不可摧的生存力、竞争力和战斗力。人生最大的浪费是选择的浪费重新选择意味着重新始。选品牌就像选股票，选潜力股就有无限升值空间。一瓶矿泉水在不同环境里的价值：正常情况沙漠里冰淇淋：５毫升的杯子装７毫升；１０毫升的杯子装８毫升

科学的利用资源，有效的利用资源，每一分钱都要花在刀刃上，投1块钱的广告，要产生100、1000、、、的效果才算成功！营销攻略---资源利用如何使用资源

竞赛以快取胜，搏击以快打慢，军事以先下手为强，商战已从“大鱼吃小鱼”转变为“快鱼吃慢鱼”，中华武学一言以蔽之：百法有百解，唯快无解！大而慢等于弱，小而快可变强！“快”是瞬间的“大”，无数的瞬间构成长久的“强大”。

“快”是为了节约时间、管理时间，就是珍惜时间。时间就是资本，工作的时候全心投入，别人一小时做完的事，我们半小时做完，我们赢得了一倍的时间和机会。

竞争的实质，就是在最快的时间内做最好的东西。质量是“常量”，经过努力都可以做好，以致于难分伯仲；而时间，永远是“变量”：一流的质量可以有很多，而最快的冠军永远只有一个——任何领先，都是时间的领先！

因此，做一个行动快速、懂得时间管理的人。

营销攻略---速度影响成败

想到就要做到，走在竞争对手的前面，节约时间和成本，对手跟进将花多倍的代价---平台搭建、广告、促销、服务！营销攻略---目标成就未来惊人的结果目标25年后人生现状27%无目标社会底层人士，生活不如意，抱怨社会他人60%目标模糊社会中下层人士，生活安定，无特别业绩10%有比较清晰的短期目标社会中上层专业人士，短期目标不断被达成3%有清晰的长期目标几乎都成了社会知名人士：社会精英、领袖目标的威力

目标对人生有巨大的导向性作用哈佛大学关于目标与人生25年的跟踪调查：你选择什么样的目标，就会有什么样的成就，就有什么样的人生。做生意同样如此，目标有多大，市场就有多大！有方向才会方法，有目标才会有计划.再好的计划没有行动就是空话，没有好的执行力就不会有好的结果！简单≠容易布置≠完成营销攻略---执行力今天的学习决定明天的能力决定后天的结果每天问自已是你解决了问题还是成为了问题的一部分。数字法则：1：8：25

感动一名客户可以直接影响8名客户购买我们的产品，可以间接影响25名潜在的客户。如何感动感受意外的惊喜营销攻略---如何做到回头率麦当劳、肯德基让客户101%的满意把顾客真正的当上帝，服务无处不在，人性化服务！营销攻略---成功的捷径成功有捷径吗？要点少走弯路就是捷径●每天进步一点点●每件事做好一点点1.1-0.9=0.2差一点就是差很多1.1×1.1×1.1、、、×10次≈30.9×0.9×0.9、、、×10次≈0.3人与人的差距实际上是思想上的差距，明白为什么做，突破一点点三五年后会有很大差距。初一和小学五年级的学生实际只是思想上提高了一点点，就能看得很清楚。没有完美的团队——只有不断进取的团队只有不断学习的团队只有不断拼搏的团队营销攻略---团队的力量终身学习才是硬道理控制现在重于现在控制1、市场先期调研，掌握市场的基本概况，市场的发展潜力，形成初步报告2、目标客户的定位（我们要找什么样的客户，意向客户的促成和筛选）3、进店后如何找切入点（与目标客户的对接流程、达成谈判的目的）4、和客户谈判的主题定位（确定主题、投其所好、发表自己的观点、达成谈判的目的）5、目标客户的资料统计和汇总（为二次谈判做准备）6、做市场规划（运营方案、投入成本、执行流程、预期目标）7、区域招商会（开发客户成功）市场开发---七步骤1、门头：内采用角钢焊架子，用蓄木板打底做造型，外采用烤漆玻璃包面（烤漆玻璃用标准8毫米），外挂发光吸塑字，顶部做防水，下部使用PVC。高度为：1.8米，宽度为实际尺寸，上下左右均包10厘米的不锈钢边（拉丝面），玻璃的高度为1.6米。烤漆玻璃为中华红。2、橱窗：单个高为1.2米、宽为1.75米，采用两层蓄木板做横面和立面隔断，立面和顶部采用石膏板加防护层（先刮腻子打磨、再刷白色乳胶漆），平面加白色面板。外平面往内侧隔断6厘米（遮挡灯管），外平面横竖包边宽、高为

15厘米，采用8毫米黑色烤漆玻璃加不锈钢（2厘米）包夹。3、展台：高为12厘米、宽为1，8米、长为实际尺寸，采用蓄木板做框架，面铺复合地板，立面包拉丝银铝塑板（3毫米18丝），边包5厘米宽的不锈钢边！4、吊顶：四周池子：高度10厘米或15厘米，宽为60厘米。中间造型随地下展台做，边框高度、宽度为10厘米或15厘米。采用方木、蓄木板、石膏板做造型，先刮腻子打磨、再刮白色乳胶漆、边框刷浅蓝色油漆2次，造型外空白部分吊

15厘米*15厘米的黑色铝格栅。5、形象墙：宽3米，厚10厘米，从底部到顶部，采用方木加蓄木板做造型（外贴银拉丝铝塑板3毫米18丝）。靠顶部往下做带灯光的突出造型（厚12厘米、宽

3米、高70厘米），内打灯，内侧贴白色太阳板，外贴金拉丝铝塑板，中部打孔透光。造型下中间挂烤漆玻璃形象（高60厘米、宽2.2米、厚8毫米），外贴双层亚克力字、标。《形象烤漆玻璃为红色》店面装修标准6、收银台：横面宽2.6米、台面宽70厘米、高70厘米，采用蓄木板做造型，外贴红色烤漆玻璃（8毫米），台面的红色烤漆玻璃为2.6米*70厘米（10毫米厚）。异形部分高45厘米、内凹10厘米，45度角分造型，内打冷光灯、内侧贴白色太阳板、外贴金拉丝铝塑板（3毫米18丝）。异形上部右角贴标志的亚克力英文字母。7、墙裙：室内墙的四周没有橱窗、形象墙的地方全做墙裙，从地面算起高1.32米，采用9厘板打底，外贴浅烤漆玻璃（8毫米厚的烤漆玻璃）。8、灯箱：高度为1.1米、厚度10厘米、宽度根据实际尺寸，蓄木板做造型，外侧贴银拉丝铝塑板（3毫米18丝）。正面贴1.2毫米有机玻璃，外附灯箱片包5厘米宽不锈钢边。9、音响、灯：顶部四周安装4-8个音响，橱窗上层顶部为2个圆筒灯，旁边和下层均安装T5暖色灯管，顶部造型的地方安装圆筒暖色灯（直径14厘米），铝格栅里面安装圆筒灯（一暖、一冷，直径14厘米），灯的要求采用品牌灯如欧普！10、立柱：顶部做造型高60厘米、厚12厘米，采用蓄木板做造型，内打灯，内侧贴太阳板，外贴金拉丝铝塑板（3毫米18丝）。造型下面贴6厘米宽的黑色铝塑板条，按1：1的比例贴，空白部分贴白色墙纸。11、门柱：里外先用蓄木板打底包整齐，外贴中华红色烤漆玻璃（8毫米）店面装修标准导购培训------1、导购员要对营销活动充满热情，并具有强烈创利意识……12、导购员在工作中应具备的“三意”——诚意、热意、创意…………………23、导购员不可欠缺的七大意识………………34、导购员接待顾客的“4S原则”………………45、正确理解对顾客的服务………………………56、商品知识整理方法的着眼点…………………67、选取商品要素点推介技巧的五个步骤………78、理解购买心里的七个阶段……………………89、购买过程的五个阶段与售货员的任务………910.营业员仪表整洁的重要性及基准……………1011.说话方法和倾听方法的基本技巧……………1112.招揽顾客进店的七个时机……………………1213.导购员接近顾客的七个时机…………………1314.导购员接近顾客的方法和站立位置…………1415.导购员接待顾客说话技巧的六原则…………1516.尽可能多地刺激顾客的五官…………………1617.负面的内容先说，正面的内容后说…………1718.导购员提问技巧的五原则……………………1819.预先准备好顾客可能提出的问题的各种应答方法…………1920.应对顾客打折要求的说法……………………2021.顾客表示出决定购买意向的十二条徵候……………………2122.促使顾客下决心购买的五种方法……………2223.针对个性不同的顾客的区别应对方法………2324.顾客投诉的三阶段处理法……………………2425.活用三种变通处理顾客投诉的方法…………2526.活用与顾客亲近三原则………………………2627.导购员在店内没有客人的闲散时候的活动方法……………2728.店内清扫工作与商品点检的着眼点…………2829.店内卖不动商品的发现和对策………………2930.在店内需注意的禁止点………………………3031.参观和调查同业竞争对手的方法……………31生产者销售担当者消费者请放心，我一定生产好，谢谢订货热情推介，以合适的价格提供优质的产品真是得到帮助了！我很满意，谢谢！能展开得到生产者和消费者两方面的感谢，使自己心情愉快的良性销售活动信者储“信”和“者”合起来就是“储”字，信者多了就能构成储，即带来利益，以诚信营销，让顾客满意，就能创造利益产生利益A为什么要对营销动充满热情？因为再好的商品，如果导购员不认其价值，向顾客推介说明，使其接纳，都是难以普及的，因此导购员在营销过程中，一定要充满热情地向顾客推介商品所具有的价值（如方便性、安全性、舒适性等价值）。B为什么要重视创造利益？不能创造利益的销售员不是真正的销售，销售收入减去进货成本就是毛利，店员的工资和店铺的租金、水电费、管理费等，以及上交的营业税金等，这些全都要在毛利中支付。创利是自己和商店的生存根本。因此，导购员要具有强烈的创利意识。2、导购员在工作中应具备的“三意”——创意、热意、诚意A、经常在创意上动脑筋特征、店内的商品创意、店员，开动脑筋，多想想，再想想。这个商店的特征有哪些？怎样说明才容易让人理解？怎样介绍才能打动顾客的心？B、在工作中充满热意热意、店员顾客热情爽朗的声音亲切友好礼貌的表情简明易懂，适到好处的说明介绍真热情有礼貌，让人感动！介绍的太好了，让人很明白！可信赖，可放心！诚意、店员顾客、信任诚意的构成：亲切、守约、不说谎，不虚情迎合应对、不伪装、不厌烦。3、导购员不可欠缺的七大意识A、目标意识明确自己的工作目的和目标来开展工作。例如：全店每月的保本点营业额是多少？平均一天要售出几台车才能达到保本点？我自己一天要争取销售几台车？我每月的目标销量是多少台？B、利润意识

考虑到利润和成本来开展工作。C、顾客意识

“顾客即上帝”怎样做才能让顾客买到称心如意的车呢？怎样说才能使顾客高兴呢？要这样边想边工作。D、改善意识

对待工作要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，提升自己的营销水平。E、品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。F、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。G、协作意识善于与同事沟通，协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同做好工作。4、导购员接待顾客的“4S原则”

给顾客提供服务态度好、购物环境愉快的满足感信赖发展利益作为导购员的喜悦、成长和工作价值感导购员的心身两面的健康SMILE(微笑)

用微笑来表明愉快的心境和感谢的心情。

4SSPEED（迅速）用迅速地动作来表现活力充沛，热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的重要环节。

SMART（心灵手巧）通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖包装。调车的动作优美能让人感受到导购员的心灵手巧。

SINCERITY（诚实）真心实意对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员的最根本、最重要的原则。SMILE(微笑)

用微笑来表明愉快的心境和感谢的心情。

4SSPEED（迅速）用迅速地动作来表现活力充沛，热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的重要环节。

SMART（心灵手巧）通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖包装。调车的动作优美能让人感受到导购员的心灵手巧。

SINCERITY（诚实）真心实意对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员的最根本、最重要的原则。5、正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务内容注：扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。售前服务售中服务售后服务a派送产品宣传单b招徕广告c邀请来店的电话d组织观看演出等活动a全店人员的热情态度b全店人员提供的各种信息c全店人员给予下述服务a维修、调试服务b质量保证期c听取使用意见d提供各类新车和配件信息B导购员实施的售中服务的种类金钱的领域注：用更加便宜的办法来促销，是谁都会的简单方法。非金钱的领域注：非金钱领域的售中服务水平提升，才反应出真正的营销能力，是我们努力改善的着眼点金钱的服务（让利折价促销）物质的服务（附送礼品促销）正确礼仪的待客方法既亲切又专业的协助顾客选购的语言售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境向顾客提供有用的信息情报6、商品知识整理方法的着眼点注:针对上述着眼点要注意以下几点:与其它公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在新产品与老产品比较，新产品的改善性所在站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂地解说要熟悉商品结构，善于借助熟练地演示商品来促销分类

着眼点

基本着眼点

1设计思想、开发意图2材料、零配件3制造技术和专利4性能、用途5安全性、耐久性、可靠性6操作性、使用方法、维护方法7经济性、价格、折扣率辅助着眼点

8款式、色彩、感觉9流行性、受欢迎程度、评价10包装、商标11展示会、附赠礼品12售后服务、质量保证其它着眼点

13广告宣传14销售业绩、普及率、市场覆盖率15其他顾客的使用感受和评价7、选取商品要素点推介技巧的五个步骤

A从多个特征要素中选取有效果的项目

(1)从多个要素中选取1——3个项目

(2)围绕着该项目特征用事实来清晰地阐述

B考虑具体的说明方法【例】：把“重量轻”作为要素特征点的情形

(1)用“比原来的（或其它公司的）产品要轻X公斤”的具体数字说话

(2)说明轻的理由是因为用了“XX材质”

(3)强调由于轻的效果：“骑起来更为轻快”，“携带轻便”等

C在销售用具和使用方法上动脑筋【例】继续上例

(1)用手向顾客指示现场POP广告上写明的“XX材质”

(2)导购员把产品拿在手中上下掂量以强调重量轻

(3)同样把产品让顾客拿在手中掂量一下

D在实际演习方法上动脑筋【例】继续上例

(1)导购员自己左手持推介产品，右手持原来产品予以比较（左手举到肩以上，右手提到肩以下），“你看，这种产品轻多了”，边说边演示给顾客看。

(2)然后让顾客同样左右举一下产品，并用求得同感语气问他：是吧，感觉到大约X公斤重量的差别吧。

E试行、完成推介过程

(1)将日常推介所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋提高，以做到实际销售中轻松自如低能熟练运用8、理解购买心理的七个阶段注：A、上表的七个阶段一步一步推进的情形也有，从“欲望”开始马上发展到“决定”购买的情形也有，另外，到了“比较”阶段又逆向返回的情形也有。

B、导购员应善于观察顾客的购买心里过程，使自己的推介与顾客的心里过程相吻合，以有利于购买过程实现。购买心里的七个阶段

顾客购买心里的流程

（第一阶段）注要商品

看到陈列在货架上的领带：“哇，这根领带真漂亮啊”！（第二阶段）引起兴趣

细看领带上的京剧脸谱图案：“这种京剧脸谱图案设计还真有趣！”（第二阶段）引起兴趣

联想起穿西装的身姿：“如果选用这种颜色的，配上我的蓝西装一定很合适，我的女朋友也肯定会赞赏吧！”（第四阶段）涌起购买欲望

进而想起佩戴这条领带的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）比较价钱等因素

将价格、品质、款式等因素，与以前的产品以及其它商品进行比较：“这种领带我是中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信用导购员和产品

听着导购员有说服力的解说，进行各种考虑后：“真是象导购员介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买

于是下了决心，表示出购买的意思：“好吧，先买下来吧！”9、购买过程的五个阶段与导购员的任务购买心里

购买过程

每一过程中导购员的任务

（第一阶段）注要商品

（第一阶段）待机（1）等待能接近顾客的机会（第二阶段）引起兴趣

（第二阶段）接近（1）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段）联想使用状态（第三阶段）商品说明（1）简洁地说明商品特征，描述好处所在。（2）发现顾客的喜好，推荐合适的商品。（3）一边演示，一边实例解说（第四阶段）涌起购买欲望

（第五阶段）比较价钱等因素第六阶段）信用售货员和产品

（第四阶段）劝言（1）从各种角度比说明较（2）针对顾客的提问，给与贴切的解答。（3）运用资料、图片和实例，取得顾客的信用。（第七阶段）决定购买

（第五阶段）成交

（1）观察顾客的表情，取得成交机会。（2）运用成交的技法，促使顾客决定购买。

10、营业员仪表整洁的重要性及基准B、仪表服饰整洁的着眼点与基准（1）实行可能的事情马上就实行（2）实行可能的地方不要输给他人A、仪表服饰整洁的重要性(1)给人第一印象好(2)营业人员自我感觉好(3)容易得到顾客的信赖(4)有利于改善工作场所的气氛(5)有利于改善工作成果着眼点日本营业界的基准你的目标优良衬衫每天换隔天换罩衫（外衣）每天换隔天换袜子每天换隔天换领带每天换隔天换手帕每天换隔天换制服每周换两周换一次鞋每天擦隔天擦化妆清爽明亮清爽明亮剃胡须每天早上每天早上洗发每天隔天洗浴每天隔天剪发两周一次一个月一次11、说话方法和倾听方法的基本技巧法和倾听方法的基本技巧A说话方法的基本技巧（1）用明朗、快活、大声的语调说话（2）整句话到句尾都发音清晰（3）尽量客服脱口而出的毫无意义的“口头禅”（4）用短句子简洁地说话（5）语言措辞正确（6）注意控制好说话的节奏和速度B倾听方法的基本技巧（1）对话题关心，用愉快神态倾听（2）如果有难懂之点，就反问确认一下（3）善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣（4）不仅要理解言语，而且要去理解对方的心声（5）一直听完所述，不要途中打断和打岔（6）去掉听别人说话时自己的一些恶习（如：挖鼻眼、抖腿等）（7）对人不带先入观，要客观的倾听内容C说、听两方面的共通技巧（1）用正确的姿势说、听（2）看着对方的眼睛说、听（3）用明确的笑颜说、听12、招待顾客进店的待机方法

所谓待机就是“等待接近顾客的机会”。在等待方法上动脑筋是很重要的，在店内演出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想入店的心情。在以下三点是需要售货员下功夫的：（1）服饰整洁，仪表端正的良好形象（2）表情和语言明朗、快活、亲切、温和（3）机敏、愉快的步伐和工作情形13、导购员接近顾客的七个时机“欢迎光临！您想买什么样的车？”这样打着招呼接近顾客的做法如果早，就会惊吓顾客，让他产生警戒心里，引起反感。如果过迟，顾客又会感觉服务冷淡，离店而去。因此，接近顾客是有难度的，必须把握好时机。接近的七个时机和用语顾客的样子用语例1、较长时间注目某个商品时“欢迎光临”“是想买这种车吗”2、用手触摸商品时“这辆车好靓吧”“是新产品，受到了普遍好评”3、好像在寻找什么东西时“欢迎光临”“让您久等了，您想找什么产品呀”4、与导购员的视线相合时“欢迎光临”5、与同伴在商量时“欢迎光临”“帮你们介绍一下车好吗”6、将手中提的东西放下时“欢迎光临”7、细看陈列柜和商品时“欢迎光临”“这种价钱合算，款式又好哟”14、导购员接近顾客的方法和站立位置B导购员的占领位置A接近顾客的方法商品导购与顾客入口导购员陈列柜场面接近方法听到顾客的招呼声音（1）用明朗的声音答应（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐迅速接近

留心观察顾客的神态接近（1）用在店内巡回的样子（2）用整洁好散乱商品的样子（3）自然地靠近原则备考（1）靠近入口一侧（2）靠近顾客的左手一侧（1）与前2不一致的时候，应优先前1(1)离开顾客0.3米远(2)比顾客朝前站出半个鞋长(3)与商品成45度斜位要在能看见顾客视线的位置顾客15、导购员接待顾客说话技巧的六原则序号原则与说话实例1（1）避免用否定定型，善用肯定型。

A、“没有××商品”否定型B、“只有××商品”肯定型2（2）避免用命令型，善用肯定型

A、“请打电话来”B、“请打个电话来行吗”3（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话

A、“这种车不能打折”

B、“很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求”4（4）不要下断言，要让顾客自己决定

A、“这种车很好”------断言B、“我想这款车不错、挺适合您，”------助言5(5)用自己承担责任方式说话

A、“我确实已说明清楚了”------强调是顾客的责任

B、“是我确认不够，没解说清楚”-----自己承担责任6(6)多用赞赏和感谢的词汇

A、“真是一辆好车”------没有赞赏的词汇

B、“您真有眼光，选到了一台好车------含入了赞赏的词汇1、视觉刺激（1）尽管是一种商品，可以从各个角度多次展示给顾客看（2）向顾客展示各种各样的销售用具证明（3）让顾客看静子状态和运动状态（4）让顾客从远处看，进处看（5）让顾客看商品全体，看商品一部分（6）让顾客与其它商品比较着看2、听觉刺激（1）让顾客听到导购员的声音和商品的声音（2）让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见让顾客听其他声音比较感受4、味觉刺激（1）让顾客尝食商品样品（2）加上调味品后让顾客尝食（3）让顾客尝食其他食品比较感受

5、嗅觉刺激（1）让顾客嗅到商品的气味（2）让顾客嗅到其他商品的气味比较感受（3）把商品放在容器中让顾客嗅觉，或去掉商品的包装拿出商品让顾客嗅觉

3、触角刺激（1）让顾客触摸同一商品的各个部分（2）让顾客手提一下，肩扛一下等（3）让顾客操作一下，试用一下（4）让顾客展开商品，折叠商品折卸装配一下商品（5）让顾客触摸其它商品比较感受16、尽可能多地刺激顾客的五官具有意识开动脑筋经常练习《有经验的导购员》

《无经验的导购员》×接近顾客的机会接近顾客的机会站立位置站立位置×发声的方法发声的方法×商品的说明商品的说明提问方法提问方法×A、最后的用词会大大的左右顾客的心态，同样的内容述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。B、对顾客不要尽说好的一面，有时也要客观地说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖，但这种场合铁的原则是“负面先说，正面后说。”要善于累积小的成功是有经验导购员的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续地取得小得成功，作为全天就能取得成功。17、负面的内容先说，正面的内容后说品质虽好、但价格贵=高价格的印象价格虽贵点、但质量很好=高质量的印象积累小的方面下功夫获取成功，以获得全体的成功是有经验售货员的营销手腕18、导购员提问技巧的五原则

B、要关联顾客的回答来进行商品说明提问得到回答关联此回答的商品说明继续下一个提问C、从顾客容易回答的提问开始容易回答的提问较难回答的提问

A、不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感到在被调查盘问，变得心烦，不愿回答。D、提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果事这样的问的话，能得到促进顾客购买心里的回答吗？”E、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，接近与顾客的距离。19、预选准备好顾客可能提出的问题的各种应答方法B、对于某种商品，要研究有关它经常被提问的地方，事先准备好应答方法是很有必要的。A、对于顾客提出的问题，回答牵强附会或束手无策答不对问题，这是售货员的本职工作失职。步骤一列举出大多数顾客都可能提出的问题。

步骤二对每一个问题的答法和说明方法大家多方面考虑。

步骤三大家将考虑的结果凝成通用的该问题答法和说明方法，予以实践验证结果步骤四全店人员都练习，掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。

步骤五改善、修正答法和说明方法。

20、应对顾客打折要求的说法信誉第一，不打折降价是经营的原则，有时针对某部分特价商品可采取打折措施促销，但一定要注意动作方法。随便打折降价是会伤害商店的信誉的，导购员一定要注意这一点。场合应对说法举例直接拒绝的场合

（1）“请原谅，我们对谁都是这个价。”（2）“请原谅，这已经是我们的最低价。”（3）“对不起，请接受这个价。”和商品质量的场合、强调商店价格政策（4）“我们商店的价格政策是明码实价，请不要还价。”（5）“这是我们商店具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。”（6）“消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱”接受打折要求的场合

（7）“表示一点心意，给您打折××元。”（8）“那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。”（9）“您真会还价，但最多只能打九折。”（10）“这里是特价区，选这里面的车价格有优惠。”21、顾客表示出决定购买的十二条征候

顾客表露出下列情形时，正是拿定主意买不买的时候。导购员要留意发现，抓住时机，活用后面将要介绍的“促使顾客下决心购买的五种方法，”引导顾客下决定购买。序号顾客购买的征候1取下商品热心的玩味和操作2热心的阅读商品介绍小册子3热心地提问4突然沉默叹息5询问价格和购买条件6询问有关售后服务的情况7与同伴者商量8兴高采烈、情绪兴奋9一度离开商店，又再返回店里看同一商品10询问商品的销售情况，是否畅销欢迎11向商品营业人员表示好意12一边赏识、一边沉思22、促使顾客下决心购买的五种方法1、一点奖励法例如：我想这个挺适合您！察知顾客喜欢的商品进行柔软的劝说3、消去法例如：这个对您来说也许土气了点！去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品4、二者折一法

例如：这个对您来说也许土气了点！“是喜欢红色的，还是白色的呢？”并列举两种供顾客从中选5、动作劝说法例如：边递给顾客钢笔墨水和纸边说：“请您试写一下”让顾客试用，以促进购买决心2、爱心劝说法例如：想到您女儿的笑脸了吧！提示顾客倾注爱心的人，促进购买决心促进购买决心的五种方法23、针对个性不同的顾客的区别应对方法顾客类型应对方法1、慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，具有自信地推介，协助选取最合适商品不要催促做决定2、急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的亲切、温和、谦逊注意动作机敏，不让顾客等待3、沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动机察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选取商品4、饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心倾听善于发现时机，将话题导回商谈中5、博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语言大招呼发现其喜好进行相应推介6、权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊和温和要赞美顾客的携带物品等上面下功夫来进行商谈7、猜疑型（不容易信任别人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚地说明理由和根据8、优柔寡断型（欠缺判断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点通过一种充分的理由来助说：“这个很适合您”。以协助决定购买9、懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客赶到适合自己的想法，同时也要使他感到自信10、主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言、要自信地介绍11、理论型（重视理论的顾客）说明要做到条理清晰要做到要点简洁、根据明确12、冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑！”来化掉热潮冷讽24、顾客投诉的三个阶段处理法A、投诉处理的三个阶段：（1）理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。（2）确认事实，作出合理处理，合情合理让顾客接受。（3）请顾客今后多关照，以督促商店更好地为顾客服务。B、投诉原因的种类：（1）有商店原因的投诉，也有顾客自身原因的投诉。（2）有商品质量的投诉，也有服务不周到或态度不好使顾客心里受伤的投诉。C、投诉三个阶段的处理方法：阶段步骤售货员的态度、技术留意点第一阶段

1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细的倾听述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段

4提问，确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在那里”、“谁”、等。冷静地提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方面的还是心里方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法。第三阶段

7“今后还请多关照”，用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束。在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方法接纳面让顾客满意。阶段步骤售货员的态度、技术留意点第一阶段

1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细的倾听述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段

4提问，确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在那里”、“谁”、等。冷静地提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方面的还是心里方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法。第三阶段

7“今后还请多关照”，用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束。在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方法接纳面让顾客满意。25、活用三种变通处理顾客投诉的方法注：（1）如果是高明妥善的处理就可以得到顾客的信赖成为朋友，如果拙劣欠妥的处理就会反目成仇。（2）投诉的内容是重要的情报。1、改变人物来商谈：例：“我们商店主任，店员有关礼乏之处，请予以原谅……”“其实”如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效2、改变场所来商谈：从商店（冷却时间、思考时间）到喝茶室边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法

3、改变时间来商谈：今日（冷却时间调查、研究）明日在取得冷却时间的同时，使调查事情，研究解决方法成为可能26、活用与顾客亲近三原则（1）从自己开始先打开心扉：（温和、亲切、真心、真热情）（2）赞美顾客的长处和美处：“您的发型很合适……”“啊……是吗!?”（3）注：用具体的事实真心赞美，切记说表面应酬语。一边商谈，一边问一些顾客的相关事作为话题“请问您的小孩上几年级呀……”

（开心、亲近感）27、导购员在店内没有客人的闲散时候的活动方法注：制造出顾客经过商店门口时容易进店的气氛是很重要的1、在闲散时店内导购员任要好象你忙地活动，表现活力2、在闲散时预先做好有关工作（1）整理好被选乱的商品陈列（2）补充商品上货架（3）整理销售发票和账目（4）制作POP广告（5）擦拭干净陈列橱窗（6）调整好店内布置等等

3、在门口店头进行现场表演招徕顾客1、在闲散时店内导购员任要好象你忙地活动，表现活力2、在闲散时预先做好有关工作（1）整理好被选乱的商品陈列（2）补充商品上货架（3）整理销售发票和账目（4）制作POP广告（5）擦拭干净陈列橱窗（6）调整好店内布置等等

3、在门口店头进行现场表演招徕顾客28、店内清扫工作与商品点检的着眼点A、清扫和整理工作不细致周到，特地排放在店的一些商品就会象死去一样长期一动不动，所以有必要经常调整商品，给商品注入“活气”B、要明确商店工作人员各自负责的区域，商品和责任日商店每位工作人员除了自己负责的部分外，如果有新察觉的问题点都应主动去做渠道和点检工作对象着眼点清扫工作天花板是否又污垢、脱落？灯管、灯泡有没有烧坏？墙壁是否有污垢、变色、脱落、裂缝？地板是否有垃圾、纸屑?是否粘有口香糖胶？橱窗玻璃是否明净？橱窗的话展具、模特是否有灰尘？配网架陈列架网架上是否积有灰尘？网架上零配件挂放是否整洁？商品补充陈列柜玻璃是否明净？陈列柜内样品上是否积有灰尘？商品陈列电动车是否摆放整齐？陈列自行车上是否积有灰尘？商品分类按自行车的规格、种类、花色等分类，排放是否混乱无序？商品补充是否有卖完了的花色品种？是否有长期放置卖不动的商品？新产品是否已经摆上展台？受顾客欢迎的花色品种有没有及时进货？POP布置展示牌是否脱落、掉色、陈旧？摆放的固定位置是否搞乱了？布置和展示的内容是否已经过时了？29、店内卖不动的商品的发现与对策A、卖不动商品的生成原因1、有关商品本身的原因：质量不好、款式设计不好、落后流行、价格偏高……等等2、销售技法的原因：陈列布置不好、店内