感动服务方案修改稿

1湖南省儿童医院深化感动服务方案2011年是医院品牌培育年,为了更好的将2006年推行和实施的全动服务意识和行为落实到每一个环节和每一位员工中,真正让每一位患者及手术科、监护室、新生儿等特定的医疗场所外,值班人员不得穿拖鞋或响声鞋；由质管部牵头组织感动服务评价小组进行日查、周查、月查。常实施,质管部负责监督.(2）美化语言：全院人员尤其窗口部门规范使用文明用语，讲究微笑避免方言;态度诚恳、亲切，尊重他人,多使用“请”、“谢谢”等日常敬语;主动接待,耐心解释,切忌不理人、不抬头、不看人、无交流、大声喧哗；去掉“不”字等服务2①准时到岗到位,不早退、不脱岗、不串岗、不私自换岗、换班，离开岗位②不在医疗、办公场所吃东西、吸烟、嚼槟榔,由党办牵头组织日常督查,纳入文明城市考核.④全院启动每周六清洁卫生大扫除等环境维护制度,由后勤保障部计划、安(2)强化岗位职责：3①严格按排班表出门诊，各专科不随意停诊或换班,特殊情况取消门诊的需③达成的目标和重大事件给予品绩考核加3分和50、100分奖励，未达成的质量目标和工作计划同等予以扣除3分或50、100分.部负责职能部门派班,人力资源部负责督导.4上午10—12时、下午3—4:30时为收费、取药高峰；全部开放窗口，保证人诊秩序，已挂号者当班看完,门诊办负责协调和督导.通过PACS系统传送至门诊医生工作站,实现特检不过天的目标。门诊办负责落(2)提升现场处置能力：②启动应急预案，实行弹性派班,在增派医务人员和增开服务窗③因检修等原因需停电的后勤保障部应提前24小时进行网上告知，并协助5(4)强化预防为主线：①全员以《感动服务手册》为蓝本,每月科室∕部门认真组织全科人员学习②每季度医疗质量与安全质量讲评培训医患沟通技巧。③职能部门建立与实施日常督导机制，及时了解纠纷苗头和排查安全隐患，每月末将督查内容上报质管部.④遇投诉、纠纷或重大救治等事件时,当事人在积极现场应对的同时立即逐职能部门负责人接到报告后应立即现场协调与处置,遵循“大事化小、小事化了”的处理原则,及时化解矛盾与处理纠纷.(1)遵照“有抱怨必回复、有投诉必处理、有处理必讨论、有讨论必反馈”(2)各科室建立投诉纠纷分析、讨论与科内处理相关记录,重大投诉纠纷需将事故鉴定委员会讨论定性后予以补发.(4)对有纠纷、投诉发生不上报的行政职能部门除月报200、1000元罚款外，还将扣罚当月的品绩考核分。号.(8)病人预交费用不足时，正常上班时间由医务部审批签字,中晚夜班、节7①开通与完善电话、网上预约，保证24小时畅通信息中心负责挂号信息科考核评价与业务拓展。创造条件开通QQ预约挂号.要求达到专科门诊病人预约率30%以上,以期达到每年预约病人占门诊病人总数的10—20%递增速度.周六、日及节假日预约功能，由信息中心、门即呼即转：接请求转运电话15分钟内出诊人员及车辆到位出发,拓展部每月督查并报质管部.技术支持,门诊办实行日督导,纳入明星科室评比.结、评价并纳入质量目标考核.1、升华美誉度:8以提升医院的美誉度.病人,纳入每月质量目标考核.9全、优质、满意的服务，建立和谐的医患关系.（2）深化专科病人的随访工作,各临床科室每月电话随访上月出院病以上所有资料均纳入每月医院全面质量管理月报.①临床科室:B、专科病人收治比例在50%以上,每增加1％加1分。诊时间不得超过2小时.F、每季度取消专科门诊不得超过2次,会诊不得少于10次，否则每次扣3A、工作量增幅在全院平均增幅线以上，每增加1%加1分。D、每月退费人次不超过3次，否则扣3分.(二)评选方