服务型政府之知识管

服務型政府之知識管理主講人：陳玉枝台北榮民總醫院護理部副主任

2023/12/31知識建構優勢美國第一資本信用卡公司(CapitalOne)利用其資料庫及統計模型，過濾及篩選出【會花錢，會欠錢，也會還錢】的消費者，成為成長率最高的專業信用卡之一。2023/12/32美國最大的百貨公司『威瑪』擁有全美最大的消費者行為資料庫--消費者通常會買一組產品買感冒藥者需要買面紙咖啡應緊臨蛋糕賣香蕉不限於水果區，應和早餐麥片同一區萬聖節的裝扮應和手電筒在一起2023/12/33【達美樂,打了沒】2023/12/34【達美樂,打了沒】許多美國家庭都喜歡吃披薩但是許多美國人卻不常吃披薩，因為想到要穿戴整齊才出門吃披薩,就令許多人自動打退堂鼓美國人對外送服務的品質信心不足美國人對等待不太有耐心有重大球賽實況轉播時,那些球癡絕不願意離開電視前的沙發2023/12/35【達美樂】經營策略專作披薩外送服務保證三十分鐘送達，否則免費客戶若對品質不滿意，可以無條件換貨2023/12/36【不需出門,在家也可以開Party】全球六十個國家有六千多家加盟店1996年營業額美金二十八億元台灣有一百多家加盟店1997年營業額美金十六億元2023/12/37大綱壹、服務型政府推動知識管理的必要性貳、知識管理初探參、服務型政府推動知識管理方式2023/12/381.1.1

知識產業的時代來臨高科技產業的蓬勃發展推動網際網路的掘起和快速成長人類是否將進行另一個革命？規模及變動的幅度，是否遠大於工業革命？數位科技的應用深入人們的日常生活，資訊透明造成效率的提昇網路社會的大未來仍將循著「三經兩義」的潮流向前滾進三經：網路經濟、知識經濟、顧客經濟二義：個人主義、社群主義2023/12/39寶來證券【抓住看不見的客戶】寶來證券董事長白文正說『客戶服務不只是交易，我要創造一個讓客戶與網站互動的金融服務環境，瞭解不同族群的喜好與想法，推銷不同的商品』2023/12/310寶來轉投資兩家公司寶碁資訊公司—金融工具創新儒碩公司—開發證券即時資訊系統卷商市場佔有率45%

客戶下載『股市小精靈』營業員變成理財顧問2023/12/31121世紀醫療照護的趨勢由“疾病診斷與治療”轉變為“預測與管理”的模式(Diagnoses-and-treatmenttopredict-and-manageapproach)擴大日間醫療服務及居家護理老人照護專業人員需求增加廣聘高階護理人才

(AdvancedPracticeNurses,CNS,NP)2023/12/31221世紀醫療照護的趨勢(cont.)先進的遠距醫療及資訊化管理應用可攜帶式個人電腦臨床診斷應用人工智慧或專家系統從內視鏡進行手術的進步，多數住院手術改為門診手術2023/12/313醫療服務的世界潮流

細分

整合

醫療

健康

照護

維護2023/12/314結盟結盟合約合約合約合約醫學中心中小醫院基層診所2023/12/315組織發展---多角化經營BOT模式委託經營合作經營組織合併組織性質變革策略聯盟多角化經營2023/12/3161.2政府在知識管理時代應扮演的角色知識經濟是未來社會的大勢所趨要推動知識經濟，就從下列做起：建立便民的e-government協助e-industry建構建構e-society環境 讓台灣擁有面對下一世紀挑戰的絕佳競爭力

2023/12/317建立便民的e-governmente-government並非僅將政府電腦化、公文簡化而是像戶籍謄本、駕照這些資料，政府能很快給你這就是我們想推動的每個部門要訂定自己的方向、目標，以及主要的表現，不見得要由研考會來定標準，而是由大家共同來想把有限資源發展成經濟產業，把各部門便民的軟體設計出來 2023/12/318台北榮總線上掛號宣導『無人似有人』『人性化的無人服務』2023/12/319協助e-industry建構觀察全球產業發展趨勢，電子商務將蓬勃發展縮短上市時程、降低生產成本、增進交易效率、改善服務品質及提升產業競爭力下一世紀的競爭將會是資訊、網路應用及電子商務競爭的時代，面對這股電子商務帶來之產業革命潮流，我們必須及時跟上，才能掌握國際市場的先機

2023/12/320協助e-industry建構(cont.)行政院鑒於推動BtoB電子商務對提升產業競爭力之重要性繼續推動NII(國家資訊通信基本建設專案小組)計畫建立網路建設、教育及法制等方面之優良環境將原核定之「產業自動化計畫」擴大為「產業自動化及電子化推動方案」，除繼續推動生產、倉儲、運送及銷管四方面之自動化工作外，並選擇重要行業積極推動供應鏈及需求鏈的電子商務

2023/12/321建構e-society環境NII除了推動基礎建設之外，就是有四F：基礎建設人才的培養物流法規和金融

2023/12/3221.3顧客導向的服務型政府1.3.1以顧客為中心的服務型政府1.3.2推動目標與策略1.3.3服務型政府的必要性1.3.4服務型政府政府的未來願景2023/12/323服務精神的營造每個員工都是主人尊重顧客的獨特性好的服務是有求有應,超越的服務是顧客未提出需求之前就已經做到了絕不輕易說“不”：有時候不一定每件事都做得到,但態度很重要2023/12/324醫療人員應有的服務精神人性化的服務觀念的改變認清自己工作的使命感建立顧客對你的信賴創造自我激勵的因素,使服務精神持之以恒2023/12/3252023/12/326加強為民服務建立鄉親,草根性服務特色提供多角化服務,俾符民眾需求提供主動導引,便捷貼心的服務參與社區保健服務2023/12/327貳.知識管理初探知識管理介紹知識管理的定義知識管理的目的與重要性知識管理的程序與策略知識管理的類型模式2023/12/328知識管理介紹學習型組織社群活動2023/12/329台塑企業管理【管理靠制度】【制度靠表單】【表單靠電腦】2023/12/330學習型組織學習型組織在求新求變的外在環境之中,組織亦能持續自我改造,不斷精進建立學習型組織企業實施知識管理的共通特點學習型組織五大要素[劉京偉2000]建立共同願景團隊學習改善心智模式自我超越系統思考2023/12/331什麼是學習型組織？【學習型組織擅長創造、取得、傳遞知識並且配合這些新知識與見解而改變行為】2023/12/332如何建立學習型組織的基石系統化的解決問題實驗新方法從自己的經驗和過去的歷史學習學習別人的經驗和最佳的作法迅速、有效地將知識傳到整個組織2023/12/333【有用的失敗】Vs【無用的成功】2023/12/334

AT&T

董事長品質獎(Chairman’sQualityAward)：1000分評分法，分數進步程度給獎200分–金牌150分—銀牌100分—銅牌配套獎『卓越獎PocketsofExcellence』

每項競賽類別中進步60%的小組，用內部公告和電子郵件公佈成員名字2023/12/335社群活動社群[劉京偉2000]一個追求故圖興趣或對策的專業組織,其內可以採行知識管理來創造和累積知識實踐知識管理中最重要的一環2023/12/336全錄如何重新設計影印機【防錯設計】Vs【處理麻煩】2023/12/337社群活動(cont.)ArthurAnderson有五類社群對策小組商業對策中心產業性社群各地事務所知識小組各社群所創造出的知識經由知識管理程序儲存於KnowledgeSpace網站中2023/12/338社群活動(cont.)AA的五個社群KnowledgeSpace各地事務所產業性社群商業對策中心對策小組知識小組資料來源:[劉京偉2000]2023/12/339知識管理的定義[劉常勇1999]有關知識的清點,評估,監督,規劃,取得,學習,流通,整合,保護,創新活動,並將知識視同資產進行管理,凡是能有效增進知識資產價值的活動,都屬於知識管理的內容2023/12/340知識管理的目的與重要性知識管理可分為以下幾點目的:協助組織知識之使用發展確保決策制定者在關鍵地方能使用知識讓組織內新知識能有效運用確保組織成員知道知識可以在組織內獲得2023/12/341【設定知識管理計劃的經營目標】範例我們要成為最好配合的汽車零件供應商，使三大汽車公司樂於與我們建立伙伴關係我們要成為全世界最擅於回應顧客需求的快遞公司我們要比市場上其他醫療同業提供更高水準的醫療服務。2023/12/342【知識管理的重點實例】經營目標：縮短班機滯地時間知識管理重點：整理相關的維修技術資料，方便機械師取得所需要的指示經營目標：爭取製藥業市場10%的佔有率知識管理重點：瞭解那些知識與資訊能協助業務代表成功地向顧客推荐產品2023/12/343知識管理的程序與策略知識管理程序知識管理策略2023/12/344知識管理程序知識移轉知識流通知識轉換知識蓄積知識創造知識擴散2023/12/345知識管理的類型模式知識管理的分類知識管理系統模式2023/12/346知識管理的分類Edvinson&Malone的分類方式知識資本是由以下三種知識互動而構成員工知識結構知識顧客知識2023/12/347知識管理的分類(cont.)員工知識屬於員工自己的知識內隱知識可以帶走的知識經驗直覺價值觀技能2023/12/348知識管理的分類(cont.)結構知識屬於企業本身的知識外顯知識可以複製及分享資料製程組織架構程序2023/12/349知識管理的分類(cont.)顧客知識企業最大目標滿足顧客需求增加顧客忠誠度與顧客建立策略聯盟讓顧客參與創新2023/12/350策略聯盟策略聯盟是指企業間為達到互利共生的一種合作方式，雙方藉由聯合、結盟來創造有利的條件，以具備強而有力的競爭優勢，達到合作雙方的策略性目標。2023/12/351

新加坡市盟北亞公司以中小型連鎖零售業者為對象推出【禮多卡】顧客忠誠度行銷計劃到連鎖店消費時，只要過一過卡，可以累積點數兌換贈品分析顧客基本資料及消費行為

新加坡22萬戶，佔家庭用戶31%，發卡率量四十六萬張，使用率76%2023/12/3522023/12/353花旗銀行目標：在電話中解決客戶90%的問題花旗的二十四小時電話理財中心有一套完備的管理系統讓客戶在線上等待超過十五秒，就算不及格只要十五分之一的成本：電話語音理財服務：平均成本八元專人處理：六十元分行行員處理：一二0元2023/12/354知識管理系統模式內隱性知識的管理系統外顯性知識的管理系統2023/12/355知識管理系統模式(cont.)內隱性知識的管理系統知識地圖協同作業系統電子公文流程制度組織內知識共享系統2023/12/356知識管理系統模式(cont.)外顯性知識的管理系統建置知識庫知識支援系統文件索引系統2023/12/357護理計劃電腦化知識庫

2023/12/358病況改變新病人入院護理人員評估病人書寫護理問題表依照每個護理問題寫出護理措施修改護理問題修改護理措施依計畫措施執行照護問題是否解決繼續使用原計劃內容病況未改變終止護理問題及計劃措施是否護理計畫人工作業流程2023/12/359護理計劃電腦系統護理計劃基本要素電腦設計功能護理計劃新增、修改護理計劃查詢補印護理計劃刪除護理計劃檔案之維護節省護理人員書寫計劃時間提高護理人員擬定護理計劃的滿意度提升護理計劃品質護理人員背景學歷工作年資專科工作年資職稱護理診斷（問題）護理目標鑑定性特徵導因護理措施以問題為導向的照護模式以問題為導向的交班模式以問題為導向的記錄2023/12/360參.服務型政府推動知識管理方式知識管理電子化之構面分析服務型政府推動知識管理的挑戰因應作為之可行性建議2023/12/361知識管理電子化之構面分析

知識的轉化知識類別知識類別同化外化結合內化內隱內隱外顯外顯2023/12/362知識螺旋與自我超越過程（結合）（內化）（外化）（共同化）內隱知識到外顯知識內隱知識外顯知識IIIIIIGGGGGOIGO2023/12/363知識螺旋的創造（結合）電子資料庫的建立特殊員工工作經驗.知識及研究報告蒐集攫取專業知識管道的確立（內化）從實做經驗中應用.修正及擷取經由各種方式所獲得的知識（外化）研討會.座談會及觀摩會.讀書會.跨功能團隊會議及各種教育訓練課程的舉辦（共同化）同仁間樂於交換工作心得.意見利用資訊科技的數位式交流內隱知識到外顯知識內隱知識外顯知識2023/12/364知識管理電子化之構面分析(cont.)企業知識管理中資訊科技所扮演之角色資料處理資訊處理知識分享知識資產創造資料處理資訊處理知識分享知識資產創造資料來源:[辜輝趁2000]2023/12/365服務型政府推動知識管理的挑戰授權程度適應程度舊有制度及文化的衝擊內隱知識外顯化侷限於商業活動之觀點2023/12/366因應作為之可行性建議完備的知識管理策略建立物件導向軟體工程之系統成立虛擬工作團隊成立KM資料庫設置評估系統2023/12/367因應作為之可行性建議(cont.)完整的知識管理計劃完善的教育訓練計劃政府高層支持建立知識分享機制建立一整合性知識管理系統架構2023/12/368因應作為