培训课件 -华为客户拜访技巧

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential客户拜访技巧华为CCM模型是每次和客户交流时的指引Prepare每个环节在交流前都要准备Open

开场白赢得客户的重视Consult

好的沟通结构和技巧创造价值Close

闭环时必须总结和争取承诺把它培养成一个习惯！P

repare准备Open开场Consult咨询Close闭环CCM：CustomerCommunicationModel每次拜访前，您做准备了吗？准备了些什么？拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和

拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通调研必要的背景资料确定拜访目的管理拜访流程客户业务现状客户行业信息客户个人信息目前项目情况双方关系产品，方案与其市场状况…问题&需求预期的结果想要获得的信息建立关系下一步…安排与确认（场地，人数，形式）开场白氛围模拟客户可能的问题时间…准备客户沟通前做好的准备是成功之要失败的准备就是准备失败！Prepare“好运就是准备遇见机会”-MadonnaP

repare准备Open开场Consult咨询Close闭环第一印象往往是今后交往的依据,而行为举止尤其重要开场白是留给人的第一印象！

意图，言行，能力（PBC）

是构成开场白的三个重要元素让客户喜欢你让客户信任你让客户明白你为何而来BPC言行能力BehaviorPurposeCompetence意图RespectTrustValue开场白演练–两人拍档PBC开场白练习：一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定争取机会和他深入沟通。思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到他来参加我们的会议。……言行能力BehaviorPurposeCompetence意图BPC5分钟准备；和拍档互相演练–5分钟PBC是在开场时获得客户重视的主要元素人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会OpenP

repare准备Open开场Consult咨询Close闭环咨询阶段要以客户需求为中心确认需求

客户意识到并希望作出改进或解决未确认需求

某种现存的不满意或不愿接受的现象.....何为需求？有需求≠有行动

对需求采取行动除了逻辑性的思考外，个人需求的元素也会掺入个人需求业务需求取得威望获得提升保住工作挣更多钱更多休闲时光赶超......增加利润降低成本减员增效提高效率改善服务“逻辑的”-思考“感性的”-行动A.我们在目前的运作中遇到了一点问题B.我们目前的运作几近完美C.我必须立即改变它D.对于目前的运作，我不太满意小练习：需求有多强?3412必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动我必须立即改变它我们目前的操作几近完美强烈微弱我们目前的运作遇到了一点问题对于目前的运作，我不太满意结构式提问高冲击高价值-->高价格低冲击低价值-->低价格结构式提问BPIC确保目标达成发掘发现发展发生背景式提问BackgroundQuestions问题式提问ProblemQuestions影响式提问ImpactQuestions确认式提问CommitmentQuestionsBPIC需求BPIC是逻辑性的结构,而不是硬性流程背景式提问BackgroundQuestions客户的业务现状问题式提问ProblemQuestions客户对此方面的看法困难/不满/忧虑/希望影响式提问ImpactQuestions客户问题的严重性确认式提问CommitmentQuestions客户购买设想与价值背景式提问要聚焦沟通主题深挖线索到真正需求将问题扩展/延伸/量化，促发客户的行动引导客户的购买设想与我们的能力及优势相符合发现需求确认需求提出建议沟通的结构中需要的技能——积极的倾听响应（肢体，语言）澄清总结做记录(必须要先取得客户的同意)展现专业，兴趣和尊重记录重要的信息和数据

$#%随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间-但是要合理抓住提示或线索（钩子）

并引申（深挖）倾听三个层次的问题(事实、意见和理念)

每个层次都会出现钩子让我们去深挖（Explore！）当客户阐述时不但要让客户感觉到你在积极的倾听，同时要抓住提示或线索来引申沟通的结构中需要的技能——有效提问Prefacing:前提在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息“在编写业务案例时，如果能了解一些财务信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面的成本资料吗？”Exchanging:互换先提供信息来做合理的交换/对照/比喻。“我们在使用企业内部互联网后发现生产率提高了30%。你们也是一样么？”封闭式Q是用来做确认，容易令人觉得比较强制开放式Q可以扩展话题，让我们深入了解客户的需求和观点控制式Q可以让我们引导客户需求符合提议的解决方案和评估商机的吸引力Leading引导Quantifying定量Qualifying定性Q-tips:前提和互换问题类型可用来挖掘比较敏感的话题，同时避免审问的倾向发掘发现发展发生背景式提问BackgroundQuestions问题式提问ProblemQuestions影响式提问ImpactQuestions确认式提问CommitmentQuestions有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知BPICOpenQuestionCloseQuestion

建立融洽的关系,控制好议程！明智地使用客户的时间！需求HalfOpen,HalfClosedCCM客户沟通模型是每次和客户交流时的指引以客户需求为中心想客户所想客户的成功是我们的成就ConsultP

repare准备Open开场Consult咨询Close闭环领导营销变革-顾问式解决方案销售总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间

结束拜访时要总结和寻求承诺，耐心等候客户回复闭环时的内容应包含:ASK,WAIT,ACT给客户时间思考你寻求的承诺，静等回复才继续下一步！CCM客户拜访模型是每次和客户交流时的指引ASKWAITACTClose记得为促成交易寻求承诺P

repare准备Open开场Consult咨询Close闭环用CCM做我们每次与客户见面的蓝图P准备失败的准备就是准备失败开场白人们只和