大客户营销-客户关系维护与深度拓展课件

大客户营销

—客户关系维护与深度拓展培训师杨普越第一模块营销篇：市场营销与竞争环境第二模块维护篇：有效保持客户关系第三模块拓展篇：实现客户价值与效能最大化

客户关系维护与深度拓展营销篇：市场营销与竞争环境

1.营维工作者素质及其他要求

2.何谓营销？何为销售？二者关系

3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义

4.竞争环境及竞争层次分析

5.居安思危，建立危机意识和竞争意识

6.目标市场定位与客户群细分

7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析一营维工作者素质及其他要求

大客户营维过程中经常出现的18个问题

1、奖励不忠诚

2、奖励新客户，忽视老客户

3、总是猜客户想要什么，没有去问

4、忽略了客户的习惯与偏好

5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法

6、不清楚如何满足不同类型的大客户

7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力

8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系

9、未使用专业的客户分类方法

一营维工作者素质及其他要求

大客户营维过程中经常出现的18个问题

10、未掌握专业销售技巧

11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事

12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析

13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力

14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失

15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注

16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理

17、客户档案同质化严重

18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新

二何谓营销？何为销售？二者关系

营销＝营＋销营销机会欲取先予解决问题创造价值方案三营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义

跳出问题看问题营销四竞争环境及竞争层次分析

五居安思危，建立危机意识和竞争意识

非典被动＝应付和解决危机层面主动＝利用和驾御危机朝着更好的方向去转化面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。六目标市场定位与客户群细分

细分市场顺序进入计划细分市场间的相互关系和超级细分市场选择目标市场的道德标准重点难点目标市场营销策略选择产品差异化，定位战略七理解客户的采购决策过程及消费心理分析动机需求为先原则程序

1.相关资料进行了解与初步分析2.对若干供应商相关产品质量进行调研

3.对服务进行了解4.价格探知

5.听取口碑6.分别约见谈判或招标维护篇：有效保持客户关系

探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）和客户保持高度互动交通对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？）满意要件－优质客户服务标准忠诚要件－客户关系管理艺术品与工业品，程序面与个人面个性化管理，人性化服务导致客户不满的原因分析客户关系管理原则客户关怀的忌讳与实施要点一探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么二和客户保持高度互动交通

高效双向互动三对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论

尊重自己尊重对方尊重客观情境四设计、咨询业沟通要领与技巧1.理解客户的言默之意2.了解沟通的层次3.四大法宝五满意要件－优质客户服务标准

时限的承诺走在客户的需求前面六忠诚要件－客户关系管理

感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒和客户建立更为广泛而深入的互动渠道客户需要适当地拿来麻烦满意还是忠诚？让客户自己选择！体验式客户关系管理七艺术品与工业品，程序面与个人面

艺术品工业化工业品艺术化八个性化管理，人性化服务

标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动九导致客户不满的原因分析

顾客满意度调查

(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录

(头脑风暴)销售现场行为观察

(走动式管理)服务流程考察(物美)业绩分析与追踪(大客户经理)竞争对手比较

(神秘顾客)十客户关系管理原则双方基于平等彼此价值认同长期相互吸引十一客户关怀的忌讳与实施要点1.客户关怀是需要成本的

2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗

3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出

4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话拓展篇：实现客户价值与效能最大化如何理解客户价值最大化增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支客户推荐的前提绿色通道建立客户情绪康复系统加强客户情感帐户建设一如何理解客户价值最大化

“价值最大化”评判标准：

1、“货币价值回报”最大化

2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、口碑传播“品”是由三个口构成的，“众”是由三个人形成的，说你好的口多了，也便成了品。二增量拓展，存量深耕信息不对等，造成谈判失败：他对你的情况了如指掌，你对他的情况一无所知——开源节流，增收节支

知识不对等，造成和客户沟通困难，因为你们之间没有共同语言，所以，做足功课，才能考出好成绩。三客户推荐的前提基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐的业务之连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新业务对客户之优势与好处把握和挖掘客户的深层需求客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者四绿色通道为客户建立畅通的服务体系五建立客户情绪康复系统

因为客户需求多样化，所以客户关系管理手段必须多样化

六加强客户情感帐户建设客户情感帐户建设几个要点历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。[串点成面·握全局]

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是(

)A．信息传递快捷简便B．改变着人们的思想观念C．阻碍了人们的感情交流D．影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流图说历