群体的沟通、交往与冲突-咨询培训-

第七章 群体的沟通、交往与冲突第一节群体的沟通沟通是指人与人之间传递思想和交流信息的过程。一、沟通的过程及功能沟通的三要素：信息源、信息、接受者。信息 信息 信息信息源

编码

通道信息译码

接受者噪音反馈沟通的过程示意图第一节群体的沟通沟通的功能控制、激励、情绪表达、信息传递。二、沟通的方式（一）按功能划分菲斯廷格(L.Festinger)工具式沟通，旨在传达情报，同时将发讯者的知识、经验、意见告知受讯者，影响其态度及行为。满足需要的沟通，为满足个体精神上的需要，相互表达情绪状态，解除心理压力，交流情感，确定与对方的关系等。第一节群体的沟通（二）按媒介划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通。（三）按方向划分垂直沟通、平等沟通、斜向沟通。（四）按渠道划分正式沟通：借助于组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。非正式沟通：经非正式渠道的信息流通。第一节群体的沟通巴维拉斯（A.Bavelas）和莱维特（H.Leavitt）五种沟通网络图沟通网络全通道式轮式×⊙

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⊙◉◉领导的明确性高高中低低成员满意感低低中中高工作质量任务复杂低低中中高任务简单高高中中中“Y”式 链式 圆周式⊙

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⊙第一节群体的沟通戴维斯（K.Davis）小道消息传播网络单线式流言式偶然式集束式第一节群体的沟通三、沟通的障碍及改善（一）沟通的障碍

1.发讯者的问题信息编码不准确、信息传送不全、信息传递不及时。通道的问题沟通媒介选择不当、工具不灵、媒介冲突、渠道过长。受讯者的问题受讯者忽视信息、信息译码不准、拒绝接收信息。第一节群体的沟通（二）沟通的改善发送的信息要及时、准确。尽可能了解受讯者，将自己置于受讯者的位置选择最佳的沟通媒介在反馈中学会倾听的艺术四、沟通中的相互作用柏恩(Berne)《大众的游戏》沟通中相互作用分析理论（PAC理论）第一节群体的沟通（一）相互作用分析的理论基础P—父母自我状态；A—成人自我状态；C—儿童自我状态。理想的相互作用是“成人反应”。（二）相互作用类型互应交流沟通交叉交流沟通P

PA

A上级这任PP下级如果CC务一AA没有下级上级周能完成吗？CC其他干扰，我想可以。主任，我不大舒服，想请假回家休息，行吗？可以，回去吧。留下的工作明天再做吧。PPAACCPPAACC下级这次加薪有我的份吗？上级甲乙任务都完成不这工作你怎么你少来指手划好，谈什么加做的？这样不脚，管好你自薪。负责任，你要重做。己就是了。第一节群体的沟通（三）根据PAC理论规划有效的领导

1、强化个人的自我状态2、了解组织中影响个体行为的因素3、了解对立的心理状态，在交往中掌握主动权第二节群体的人际交往一、人际交往的重要性（一）人际关系影响群体凝聚力与工作效率（二）人际关系影响员工的身心健康（三）人际关系影响员工的自我发展和自我完善⑧①⑨④⑦

②③⑩

⑾⒀⑥⑿A组①⑿⑩⑨③

⑾⑤②⑥④⑧⑦D组⑤第二节群体的人际交往二、人际交往的类型按发生缘由划分：亲缘关系、地缘关系、业缘关系、神缘关系、物缘关系、泛缘关系。按情感划分：相亲相近，相互疏远。按需求划分：包容、控制、感情。按个人与他人关系：顺从型、进取型、疏离型。第二节群体的人际交往三、影响人际吸引的因素（一）个人因素自然条件 2.个性特点（二）交往因素邻近人们生活的时空距离越小,则双方越容易接近。相似人们之间在理想、信念、价值观与态度等方面越是彼此相似或一致，就越能情投意合、相互喜欢。互惠交往的双方能够给对方带来利益，就能增加相互之间的吸引。第二节群体的人际交往四、改善人际关系的途径前提：人际关系的测定从管理体制和管理者的角度：①改善组织结构，健全民主机制；②建立坚强的领导班子；③提高管理者的组织能力和管理能力；④加强意见沟

通，增强集体意识从群体成员的角度：①加强交往；②珍惜和发展友谊；③严以律己，宽以待人；④优化良好性格。第三节群体的冲突一、冲突的含义及性质冲突是指由于工作群体或个人，试图满足自身需要而使另一工作群体或个人受到挫折的社会心理现象。建设性冲突与破坏性冲突比较表建设性冲突破坏性冲突关心共同目标对自己胜利关心了解对方观点不听对方观点争论问题人身攻击交流信息停止交流第三节群体的冲突二、冲突的根源（一）沟通因素（二）结构因素（1）规模（2）分配给群体成员的任务专门化程度（3）管理范围的清晰度（4）员工与目标之间的匹配性（5）领导风格（6）奖励系统（7）群体间相互依赖程度（三）个体行为因素第三节群体的冲突三、冲突的处理与解决竞争协作折衷武断不武断回避不合作迁就合作冲突处理的二维模式第三节群体的冲突（一）竞争竞争是指一个人在冲突中寻求自身利益的满足，而不考虑他人的影响。（二）协作协作指冲突双方都希望满足两方利益，并寻求互相受益的结果。（三）回避回避是指一个人意识到冲突的存在，但力图逃避或抑制它。（四）迁就迁就是指为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。（五）折衷指冲突双方放弃某些东西，而共同分享利益时，采取双方同幅让步的方式。第三节群体的冲突四、冲突的管理将冲突维持在适宜的水平上。（一）减少冲突的策略回避，即力图不让冲突显露出来。缓和，即企图缓解冲突，消除敌意，冷静情绪。限制，即有些冲突允许被暴露，但必需在限定的框架内，允许冲突群体的代表进行谈判并有所妥协，以解决问题。对质，即冲突群体为了找到双赢的解决方法，将所有有争议的问题放到桌面上予以讨论。第三节群体的冲突（二）引起冲突的策略

1．运用沟通利用模糊、暗示或具有威胁性的信息提高冲突水平。

2．引进外人在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的个体。重新建构组织调整工作整体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结构变