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文档简介

保修内容介绍保修的定义及目的保修费用的管理基础保修知识奖惩规则1保修的定义及目的1.1保修的定义保修是由品质问题引起的，在一定期间内，对于顾客的诉求由经销店实施的免费修理。1保修的定义及目的1.2保修的目的①获得顾客的信赖并维持②品质改善2保修费用的管理2.1保修费与车价的关系保修申请增加TWC车辆成本提高车辆竞争力下降影响终端销售2保修费用的管理2.2保修费增加的原因①车辆本身品质差②经销店的错误操作让我们一起为保修费用降低努力！2保修费用的管理2.3店内保修费用管理的基本思路出入对顾客免费修理发生的工时及零件费用＋厂家支付的保修工时及零件费用零件费率：0.8工时：70元/小时2保修费用的管理2.4管理的重点内容①保修费用发生及回收情况②退回申请原因及再申请跟踪2保修费用的管理2.5保修申请流程免费修理申请费用支付DLRFTMS③FTMS向经销店支付保修费用①顾客向经销店提出保修②经销店向FTMS提出申请顾客签字保修申请资料的要求保留原始施工单、结算单

工单中“委托事项”记入顾客投诉内容或故障现象工单、结算单顾客签字委托事项3基础保修知识3.2保修旧件的管理保修旧件装入新件的包装内保管保修零件摆放整齐，避免二次损伤按照月份进行码放，方便整理有形零件全部保存，方便回收零件标签填写完整并张贴或悬挂于零件上故障不明显用彩色笔标记用台帐进行管理3基础保修知识3基础保修知识3.3绩效考核中保修的指标错误率：本月被退回的错误次数占本月被判定总件数的比例。延迟率：本月初次提交日与保修修理日差大于30天的申请件数占本月初次提交总件数的比例。新店开业年份不参加考核，本年度目标是3％以内。Step恶劣程度经销店行为裁定部门处罚内容1最大①长期（1年以上）故意实施虚假申请等违规行为经管会①解除经销店合同2大①多次发生虚假申请等违规行为②长期（6个月以上）实施违规申请③FTMS再三进行指导后仍然继续实施违规行为④在召回作业中，即便只有1件虚假申请的情况或者基于顾客投诉，判明虚假的情况经管会①全国通报、绩效考核调整(扣除1分)3中①在监察时判断实施了违规申请请FTMS进行指导后仍然没有改善服务部长①最多降低5%零件利润（1年）②最多就5年内的违规申请进行追算4小①通过保修月报发现索赔发生率以及发生费用异常高后，FTMS实施监察②新车交付顾客时，不提供保修手册③保修手册上的内容是虚假的情况（交车日期等）保修室室长①就违反保修规程的保修申请进行追算②从保修室发出警告信③经销店提交改善承诺书4.1保修奖惩规则▼处罚规定概要：4奖惩规则Step恶劣程度经销店行为确认部门处罚内容1大提交虚假申请保修室①免除三个月的费用支付②全国通报，绩效考核调整（扣除1分）2中售车时撕掉免费保养联，强迫客户回本店保养保修室免除一个月的费用支付3中①拒绝为客户做免费保养保修室免除一个月的费用支付4小①免费监察三联单上没有客户

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