重大交通事故紧急应变及通报作业要点

重大交通事故紧急应变及通报作业要点目录第一章总则1.1目的……………1-11.2名词定义………1-11.3适用范围………1-1第二章驾驶员交通事故应变处理2.1驾驶员交通事故处理程序……………….......2-12.2服务礼仪及标准用语………2-22.3驾驶员车辆肇事处理流程……2-2第三章驾驶员车辆故障处理3.1上班时段………….….….….…3-13.2非上班时段……………….…...3-13.3车辆拖吊………….….….….…3-13.4受理单位……………….….…..3-1第四章驾驶员通报作业4.1通报时机………….….….….…4-14.2通报方式………….….….….…4-14.3通报内容………….….….….…4-14.4受理单位………….….….….…4-1第五章外包救护车驾驶员紧急应变及通报作业5.1外包救护车事故处理程序…….5-15.2服务礼仪及标准用语………….5-25.3驾驶员车辆肇事处理流程…….5-2第六章附则6.1实施与修改………………….….….….….……6-1附表附件一……………..A-1附件二……………..A-2附件三……………..A-3附件四……………..A-4第一章总则1.1、目的：为使驾驶员于车辆肇事或重大事故时，能适时及适宜处理应变及正确通报事件相关信息，并有效且适当安抚车内乘客，使之感受到驾驶员适切周到安排，特订定本作业要点。1.2、名词定义：本作业要点用词，参照「中华人民共和国道路交通安全法」相关名词定义如下：1.2.1、道路交通事故：指车辆或动力机械在道路上行驶，致有人受伤或死亡,或致车辆、动力机械、财物损坏之事故。1.2.2、道路交通重大事故：（1）、死亡人数在三人以上，或死亡及受伤人数在十人以上，或受伤人数在十五人以上。（2）、运送之危险物品发生爆炸、燃烧或有毒液（气）体、放射性物质泄漏等事故。1.3、适用范围：本院大客车、中型巴士、各型公务行政车、货车及外包救护车驾驶员于交通事故或重大交通事故之应变处理、车辆故障、通报流程及紧急应变中心之组织及职掌均适用本作业要点。1-11-1第二章驾驶员交通事故应变处理为全面提升服务质量，讲求「提供超越顾客期待的服务」，建构车辆肇事处理原则着重于驾驶员紧急应变处理能力及让车内乘客感受到适切周到的安排，特编订驾驶员交通事故处理程序，俾利依循。2.1、驾驶员交通事故处理程序：驾驶员于交通事故或重大事故案件发生时，须以乘客、驾驶等人员安全为优先考虑，处理程序以说明如下：2.1.1、报警处理、救助伤员：（1）、车祸乘客受伤时，应先安排伤者就医，再处理乘客接驳事宜并向乘客说明拟处理措施。（2）、事故发生应立即拨打一二二报警处理及请求协助伤员就医。（3）、若肇事责任很明确且车辆事故不严重时，可以喷漆将双方（本车及对造）车辆轮胎以及车身明显位置标示后，移至路旁等待警察前来鉴定，否则一律等待警察前来制作肇事车辆现场图后，配合警察指挥移动车辆。（4）、车辆无法行驶且妨碍交通时，需先在处理警察协助下，请车内乘客下车至路边（若在高速公路上则移至路肩护栏外）等待接驳，并连络本院特约厂商将车辆拖至公司或修车厂。（5）、安抚乘客及安排接驳应注意基本应对礼仪。2.1.2、闪光警示、竖立警志：（1）、待援期间应立即显示闪光警示灯。（2）、在故障车辆后五十米至一百米处设置车辆故障标志警示之。2.1.3、回报医院、寻求证人：（1）、发生事故一律向本院回报肇事时间、地点及发生经过。（2）、寻求证人以前排乘客为主要寻求对象，并应记下证人姓名及相关联系资料，俾利事后联系与作证。2.1.4、配合测绘、排除事故：为迅速排除事故车祸现场，驾驶员应充份配合警察测绘现场图。2.1.5、制作笔录、审慎对答：当事人在现场图与笔录上签名前，应仔细查看其内容，如有疑议应立即向处理之警察要求说明或更正再予签名，以免影响本身权益及鉴定结果并索取「道路交通事故当事人登记联单」。2.1.6、记下车号、避免逃逸：（1）、一旦发生事故，驾驶员应迅速记下肇事车辆车号及其他特征，以免肇事车辆逃逸。2-1（2）、若有肇事车辆逃逸之情事发生时，应立即记下车号、车种、颜色、厂牌、逃逸方向及撞击位置等相关提供警方处理。2-12.1.7、提案报告、办理出险：（1）、驾驶员返院后，应立即填写「事件处理提案表」及「车险理赔申请书」，准备行照、驾照正面复印件及保险卡，由车辆管理员办理出险事宜。（2）、例假日或下班时段肇事时，翌日上午须立即办理出险作业。2.2、服务礼仪及标准用语：在事故案件发生时，应有具体行为及适宜的用语以安抚车内乘客，避免其不安或感到不悦，基本服务礼仪及应对用语说明如下：2.2.1、事故发生时：应立即向乘客委婉说明发生事故，请乘客谅解。2.2.2、寻求证人协助说明：（1）、先寻求最前排乘客协助作证，若前排乘客无人愿作证，再征询其他乘客协助。（2）、基本应对语：「请问是否有同仁或乘客愿意留下资料协助肇事调查。」。2.2.3、接驳车辆未到时：（1）、请乘客于车内等待之应对用语：「很抱歉，造成各位不便，已联络医院派接驳车支持，请各位乘客于车内稍候。」。（2）、请乘客下车等待之应对用语：「很抱歉，造成各位不便，已联络本院派接驳车支持，请各位乘客移至路旁（或路肩护栏外）等待接驳。」。2.2.4、接驳车辆到达时：「很抱歉，造成各位不便，本院接驳车辆已到达，请各位乘客依序上车。」。2.2.5、接驳车辆到站时：「○○站已到，请各位乘客依序下车，造成各位不便，敬请见谅。」。2.3、驾驶员车辆肇事处理流程：依驾驶员车辆肇事处理程序，编订「医院驾驶员交通事故处理流程图」（如附件二），以提供驾驶员于事故发生时便于依循。2-22-2第三章驾驶员车辆故障处理3.1、上班时段：3.1.1、驾驶员须将故障情形、部位及地点通知保养人员并依指示办理（必要时现场勘验）。3.1.2、调度人员接获车辆故障讯息后，应立即安排接驳乘客及车辆班次调度等事宜。3.2、非上班时段：3.2.1、车辆故障发生时，应立即连络汽修厂。3.2.2、若无法排除故障且妨碍交通，汽修厂将车辆拖至保养厂修复。3.2.3、通知各路线发车处警卫安排车辆接驳乘客及车辆班次调度。3.2.4、返院后填写「车辆修复单」（如附件三）于上班时段交保养人员处理。3.3、车辆拖吊车辆拖吊时，应注意拖吊前须将车辆之后轮地轴卸下才可拖吊，以免变速箱损坏，若由车后拖吊须注意底盘高度，不可触地。3.4、受理单位3.4.1、维修保养厂：（1）2）、010-627927233.4.2、院区警卫室35413-13-1第四章驾驶员通报作业4.1、通报时机：驾驶员于交通事故或重大事故案件发生时，通报标准为：4.1.1、因交通事故而造成以下伤亡情形：（1）、1人以上死亡者。（2）、重伤一人(含)以上，或受伤二人以上者。（3）、车内乘客死亡或受伤者亦依上述标准通报。4.1.2、车辆或场站设备遭破坏时。4.1.3、车辆或车内乘客遭挟持时。4.1.4、车内乘客相互斗殴或有乘客伤害及抢夺其他乘客时。4.1.5、因事故造成该线班车服务中断1小时以上者。4.1.6、发生事故，如获悉民众将聚众抗议，或现场有发现电子、广播媒体报导者。4.1.7、国道客运互相冲撞、倾覆、失火及爆炸等情形。4.2、通报方式：在异常通报标准事项发生时，其通报方式为：4.2.1、在事故发生时应立即通报权责警察机关与本院总务处总务科，由总务科科长呈报总务处处长后，据以启动各机能组。4.2.2、车辆驾驶员于事故后，如仍有通报能力即由驾驶员通报，如无法通报应立即请乘客、路人或同路线车辆驾驶员代为通报。4.3、通报内容：在执行通报作业时，其通报内容应涵括以下信息：4.3.1、发生单位、路线别、通报人及处理单位。4.3.2、发生时间、地点及事故状况。4.3.3、肇事车辆车号、驾驶员、肇事概况及损害情况。4.3.4、死、伤情形：死○人、重伤○人、轻伤○人及名单。4.3.5、送医就诊情形。4.4、受理单位若发生肇事案件均须报案处理，非上班时段事故另行通报各院区警卫室因应处理，未按规定作业一律加重惩处，本作业要点通报作业之4-1受理单位，依权责单位性质分别为：4-14.4.1、警察单位：电话拨打一二二。4.4.2、救护单位：电话拨打一二○。4.4.3、总务科(属大客车、各型公务车、货车等肇事案件)：（1）、上班日时段：电话拨打（2）、非上班时段：由总机转接总务科科长。4-24-2第五章外包救护车驾驶员紧急应变及通报作业为使外包救护车驾驶人员于交通事故或重大交通事故时之各项应变及通报等相关作业有所依循，另于本章节订定相关作业标准。5.1、外包救护车事故处理程序5.1.1、报警处理、救助伤员：（1）、车祸乘客受伤时，应先安排伤者就医，再处理病患及家属接驳事宜并说明拟处理措施。（2）、事故发生应立即拨打一二二报警处理及请求协助伤员就医。（3）、若肇事责任很明确且车辆事故不严重时，可以喷漆将双方（本车及对造）车辆轮胎以及车身明显位置标示后，移至路旁等待警察前来鉴定，否则一律等待警察前来制作肇事车辆现场图后，配合警察指挥移动车辆。（4）、车辆无法行驶且妨碍交通时，需先在处理警察协助下，将病患及家属移至路边（若在高速公路上则移至路肩护栏外）等待接驳，并连络外包救护车公司协助处理。（5）、安抚病患及家属并安排接驳应注意基本应对礼仪。5.1.2、闪光警示、竖立警志：（1）、待援期间应立即显示闪光警示灯。（2）、在故障车辆后五十米至一百米处设置车辆故障标志警示之。5.1.3、回报外包救护车公司、寻求证人：（1）、发生事故一律向外包救护车公司及院区警卫室回报肇事时间、地点及发生经过。（2）、寻求证人以车内医护人员为主要寻求对象，并应记下证人姓名及相关联系资料，俾利事后联系与作证。5.1.4、配合测绘、排除事故：为迅速排除事故车祸现场，驾驶应充份配合警察测绘现场图。5.15、制作笔录、审慎对答：当事人在现场图与笔录上签名前，应仔细查看其内容，如有疑议应立即向处理之警察要求说明或更正再予签名，以免影响本身权益及鉴定结果。5.1.6、记下车号、避免逃逸：（1）、一旦发生事故，驾驶员应迅速记下肇事车辆车号及其他特征，以免肇事车辆逃逸。（2）、若有肇事车辆逃逸之情事发生时，应立即记下车号、车种、颜色、厂牌、逃逸方向及撞击位置等相关提供警方处理。5-15.1.7、提报书面记录：5-1填妥「外包救护车异常事项记录表」后，送缴医院院区急诊警卫室。5.2、服务礼仪及标准用语在事故案件发生时，应有具体行为及适切的用语以安抚车内病患及家属，避免其不安或感到不悦，基本服务礼仪及应对用语说明如下列：5.2.1、事故发生时：应立即向病患及家属委婉说明发生事故，请其谅解。5.2.2、寻求证人协助说明：（1）、先寻求车内医护人员协助作证，若无人愿作证，再征询病患或家属协助。（2）、基本应对语：「请问是否有人愿意留下资料协助肇事调查。」。5.2.3、接驳车辆未到时：（1）、请病患及家属于车内等待之应对用语：「很抱歉，造成各位不便，已联络救护车公司派接驳车支持，请于车内稍候。」。（2）、请病患及家属下车等待之应对用语：「很抱歉，造成各位不便，已联络救护车公司派接驳车支持，请各位移至路旁（或路肩护栏外）等待接驳。」。5.2.4、接驳车辆到达时：「很抱歉，造成各位不便，接驳车辆已到达，请各位依序上车。」。5.2.5、接驳车辆到站时：「○○站已到，请各位依序下车，造成各位不便，敬请见谅。」。5.3、驾驶员车辆肇事处理流程驾驶员车辆肇事处理程序，编订「外包救护车驾驶员交通事故处理流程图」（如附件四），以提供驾驶员于事故发生时便于依循。第六章附则6.1、实施与修改本作业要点经呈院区院长核准后实施，修改时亦同。提案部门主旨：提案部门：本表流程：提案部门（事件发生三天内）↓本表流程：提案部门（事件发生三天内）↓会签部门（接件三天内）↓院区管理部发生时间：年月日时分发生地点：一、事由说明及处理进度：（若不敷使用请另以A4格式说明）二、奖惩人员建议名单及奖惩建议（或规章依据）：一级主管：___________二级主管：____________会签部门一、事由说明及处理进度：（若不敷使用请另以A4格式说明）二、奖惩人员建议名单及奖惩建议（或规章依据）：一级主管：___________二级主管：____________院级主管核定□建议请_______（部门）再补充数据如下（回复期限：__月__日）：人评会执行秘书：____________事件类别：□机警处理异常□逮捕窃贼有功□服务态度优良□参加竞赛得奖□作业疏忽□未依作业程序□公务车使用不当□给药错误□擅离职守□违规使用职员证（停车证）□公共意外□治安事件□照护异常事件：□药物事件□管路事件□手术事件□跌倒事件（3级及有潜在医疗纠纷者）□备（输）血事件□医疗作业疏忽□伤害事件□其他：□建议提院区人评会审议，说明或规章依据：□其他：人评会执行秘书：____________□提院区人评会审议□结案，免提人评会审议□其他：院级主管：_____________A-1A-1A-1A-1附件二：医院驾驶员交通事故处理流程图医院驾驶员交通事故处理流程图车辆事故发生车辆事故发生向乘客委婉说明报警(122报警(122)及协助就医车辆可否移至路旁(车辆可否移至路旁(肩)无论肇事路段，均通报120或999，伤员以送往医院就医为原则。上班时段另通报医院协助应变处理(非上班时段通报医院总机连络各级相关主管)无论肇事路段，均通报120或999，伤员以送往医院就医为原则。上班时段另通报医院协助应变处理(非上班时段通报医院总机连络各级相关主管)。是显示闪光警示灯显示闪光警示灯竖立故障标示牌连络「汽修厂」拖至汽修厂连络「汽修厂」拖至汽修厂记下肇事车号、回报医院记下肇事车号、回报医院寻求证人是寻求证人安排接驳基本应对用语：1.接驳车辆未到时：「很抱歉，造成各位不便，已联络医院派接驳车支持，请各位乘客于车内稍候(安排接驳基本应对用语：1.接驳车辆未到时：「很抱歉，造成各位不便，已联络医院派接驳车支持，请各位乘客于车内稍候(或请各位乘客移至路旁(或路肩护栏外)等待接驳)」。2.接驳车辆到达时：「很抱歉，造成各位不便，本院接驳车辆已到达，请各位乘客依序上车」。3.接驳车辆到站时：「○○站已到，请各位乘客依序下车，造成各位不便，敬请见谅」。寻求证人协助说明：先寻求最前排乘客协助作证，若无人愿作证，再征询其他乘客协助。基本应对用语：「请问是否有同仁或乘客愿意留下资料协助肇事调查？」。安抚乘客、安排接驳否安抚乘客、安排接驳配合警察测绘现场图配合警察测绘现场图制作笔录审慎对答制作笔录审慎对答有无逃逸车辆有有无逃逸车辆A-2将逃逸车辆车号、车种、车色、厂牌及逃逸方向等相关数据通知警察处理。办理出险及准备行、驾驶照正面复印件并填写「事件处理提案表」及「汽车出险知书」A-2将逃逸车辆车号、车种、车色、厂牌及逃逸方向等相关数据通知警察处理。办理出险及准备行、驾驶照正面复印件并填写「事件处理提案表」及「汽车出险知书」附件三：车辆修复单车辆修复单卡别２Ｃ３||异代年月日一式二联：车车辆辆管管理理员员↓↓呈呈核核↓↓车车辆辆管管理理员员↓会计车号送修日期完成日期费用别修复别本单编号车辆名称完修路秒表（ＫＭ）完修冷气时数（ＨＲ）承修厂商厂商编号统一发票号码发票日期拟付带料款拟付工资款税额扣款金额溢开发票金额|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||异常状况或改善说明项次修换工料规格数量单价项次修换工料规格数量单价总价11621731841952062172282392410结算合计元11注：费用别修复别：Ａ：冷气Ａ：周期保养Ｂ：引擎Ｂ：故障修复Ｃ：其他Ｃ：临时四级异代：Ｎ：正常Ｄ：大修Ｌ：取消Ｒ：修正处长课长经办填单12131415院(副)长:处长:课长:经办：驾驶员：A-3A-3附件四：外包救护车驾驶员交通事故处理流程外包救护车驾驶员交通事故处理流程车辆事故发生向病患或家属说明请其谅解车辆事故发生向