保险业客户关系的管理

PAGEPAGEII保险业客户关系的管理摘要目前，保险行业的竞争已趋于白热化，这除了体现在从业人员数量的增加和密度的加大外，还来自相关替代行业的综合销售和本公司内部的综合开拓。如何为客户贴身服务，如何满足客户的实际需求等，已经成为现代每个保险企业新的关注点。关键词：保险业；客户关系；管理；方法AbstractAtpresent,thecompetitionintheinsuranceindustryhasbeenmore,thatinadditiontoincreasedembodiedintheworkforceanddensityincrease,alsofromrelatedalternativeindustrydevelopmentofcomprehensivesalesandthecompany.Howintimateserviceforthecustomer,howtomeettheactualneedsofcustomers,eachinsurancecompanyhasbecomeamodernnewconcerns.Keywords：Theinsuranceindustry.Customerrelationship;Management;methods

目录摘要 IAbstract I一、绪论 1（一）研究意义 1（二）客户关系理论 2二、我国保险业内部客户关系管理的现状 4三、现阶段保险业客户关系管理存在的问题 6（一）对客户关系管理认识不深刻 6（二）客户关系管理实施中存在急躁盲目现象 7（三）客户基础数据收集不充分 7（四）客户关系细分不合理,判断客户价值偏差 7（五）客户关系管理流程存在问题 8四、客户关系管理将成为保险业的主要竞争选择 8（一）保险业客户关系管理的重要性 9（二）保险业客户关系管理是适应市场竞争的需要 9五、保险业客户关系管理对策 10（一）充分认识客户关系管理的价值,争取高层的支持和投入 10（二）将客户信息收集纳入业务员的绩效考核体系 10（四）分析数据,找出客户流失原因,对症下药 11（五）优化客户关系管理流程 11（六）积极培育重视客户关系管理的企业文化 11六、结论与展望 12（一）结论 12（二）展望 12参考文献 13PAGE12绪论本文分析了中国保险业的现状入手，总结了保险行业的展迅速、竞争激烈等特点。论述了保险业实施客户关系管理的重要性，然后分析了客户关系管理，存在的中国保险业意识的实现问题，收集客户资料，客户细分，客户关系管理等方面的流程，并在此基础上进一步提出了客户关系管理的对策实施。（一）研究意义（1）实施客户关系管理，可以提高公司的工作效率和客户满意度目前，公司的外部通信效率低，没有形成一个统一的、有效的沟通平台，自动化程度不能满足现有的客户服务部门的需求，要与客户沟通，但传递出的信息是不一致的，甚至是不一致的。由于不一致的信息，通信链路，为客户服务效率低下。根据客户投诉处理记录显示48%例均指向沟通渠道不畅的客户服务的投诉，对投诉案件的速度27%反映公司的投诉反应慢，服务质量差，往往是由于信息不统一在公司内斗而引起的问题仍然没有解决。如果客户关系管理的全面实施，通过对业务流程和系统资源的整合，实现信息在公司范围内共享，将大大提高工作效率，业务更开放，更有效的资源分配。客户，客户关系管理系统与客户沟通的多种渠道，包括电话，传真，互联网，电子邮件，邮件，等等。这种多样性的通信可以覆盖整个企业的客户，提高客户的沟通效率。无论什么样的客户交流与沟通的频率，公司始终是一个统一的面对客户的服务形象，不是因为不同的客户选择、生产差异化的客户服务经验。此外，随着自动化程度的提高，大量的信息传输和数据处理可以通过客户服务系统，服务效率和质量是无与伦比的人工。客户关系管理的有效实施，并建立一个公司处理客户的一个统一的平台，整合营销，企业管理，客户服务方面的过程中，客户负责完成整个过程被触发，它可以大大提高客户满意度的座位。(2)有利于降低公司运营成本客户关系管理是建立良好的公司和客户之间的信任关系，继续对企业价值和顾客价值最大化的双赢的营销理念。客户管理理念下，强大和高效的客户服务体系，将使公司与客户之间的关系完全灵活，运行效率得到了提高，自然会降低运营成本。从客户的角度来看，客户关系管理，为客户提供贴心服务的实施，提升客户价值和满足潜在的需求，越来越多的双方互相信任，交易量小，交易方便，为双方节省时间和成本；对于企业来说，利用客户关系管理销售大大提高工作效率和准确性，提高服务质量，也使服务时间和工作量大大减少，看不见也降低了公司的运营成本。此外，该公司的精确的目标管理和绩效考核将有效地降低营销成本，销售和客户服务的成本，从而降低整体运营成本。(3)有利于培养优质忠诚客户，增加公司利润优质的客户忠诚度是企业利润的重要来源，并实施客户关系管理是一种以培养高素质的客户忠诚度的最好方式。首先，通过实施客户关系管理，以高质量的服务，公司吸引和留住更多的客户，主动向客户提供人文关怀，提供专业化、个性化，不可避免地会继续提高客户满意度，培养了一批优质客户的忠诚度；其次，培养忠诚客户需要优化质量作业过程，这将有助于降低公司成本，增加利润；此外，公司实施客户关系管理，通过客户之间建立信任关系，实现多个销售，交叉销售和向上销售，以满足客户的消费需求，同时提高盈利能力。(4)有利于提升公司核心竞争力客户关系管理战略的有效实施，通过公司的产品目标，市场营销专业，高效的销售队伍自动化和客户管理，提升公司的实力。客户通过历史数据的有针对性的分析，公司可以设计与客户对产品和服务的需求更多，和个性化的客户的方式。相反，保险公司的产品和服务的反馈，这样他们可以在公司找到更好的理解客户和消费者偏好的类型将不断提高客户满意度。最终，公司将继续提供卓越的产品开发能力，优秀的客户服务和领先的销售模式，以建立一个战略竞争优势，它使公司从价格、服务和优质的忠诚客户培养等方面展开竞争，而不是单纯的价格竞争。（二）客户关系理论（1）关系营销关系营销的概念是美国营销学者巴巴拉·杰克逊在1985年首先提出来的，在关系营销的概念正式提出迅速成为营销领域的一个研究热点。到90年代初，在关系营销领域涌现了许多有影响力的理论，客户关系管理关系理论是其中之一。市场营销是客户关系管理的理论原型，客户关系管理客户关系和关系营销的理念，概念密切相关，但两者既有联系也有区别。关系营销可以认为是一种营销理论，而客户关系管理则是侧重于企业战略发展。两者的定义关系营销是企业实现盈利的目标，建立，维护和增进与客户和其他合作伙伴的关系，实现参与各方的目标，从而形成一个平衡的长远利益的营销。客户关系管理：企业长远的经营策略，它结合了现代信息技术，管理理念和思想，以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则，调整和业务流程的设计，以提高客户满意度和客户价值，并最终提高运营效率和盈利能力。 2.两者之间的联系关系营销理念是客户关系管理理论的雏形，LeonardBerry认为关系营销就是‘提供多种服务组合，吸引、维持以及增强顾客关系”。不难看出，关系营销是以为顾客提供优质的产品和服务，以巩固企业与客户之间的合作关系，实现客户价值最大化，并最终实现目标顾客保留。客户关系管理是“以客户为中心”的核心思想是改变传统的营销观念，从某种意义上说，它是市场营销理论的一部分，是关系营销的继承和发展。两者研究的对象各有侧重。在关系营销理论中，英澳学派所提出的六个市场模型较有影响力，它涉及的因素在企业营销分为六个市场，其中一个会有客户市场。客户关系管理的研究对象主要集中在客户关系，从理论的观点延伸，研究客户关系管理客户关系似乎比关系营销更深入的研究，目前的业务和客户的关系，而且还包含了未来发展趋势的变化。客户关系管理是关系营销平台。从客户关系管理的概念和功能角度来看，CRM是一个概念是一套管理软件，应用技术。企业可以使用CRM系统收集，跟踪和分析每一个客户的信息，知道什么样的客户需求，真正的一对一营销，同时观察和分析企业盈利的客户行为的影响，使企业与客户的关系及企业利润的最大化，因此，关系营销可以更有效地发挥其作用，通过客户关系管理。3.二者的区别客户关系管理与关系营销存在区别，主要体现在与客户的外部沟通效率方面。关系营销客户外部沟通模式如下图所示（2）客户价值基于客户价值的客户关系管理的重点。一般来说，顾客价值主要包括两个方面：第一，企业客户的价值，二是对客户的企业价值。前者是从业务的角度来看，顾客分割后，客户行为和潜在的消费能力，能够为企业创造价值。后者是指客户的角度看，企业提供的产品和服务能够满足客户的需求，根据他们的价值评价标准确定的客户价值，这个价值是顾客让渡价值。顾客让渡价值是由菲利普·科特勒提出来的，他认为“顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。“从积极和消极两个方面来理解它的意义：如果从客户的产品或在多支付的费用的服务获得收益，它是给客户创造价值，这无疑会赢得客户，换句话说，客户总是想购买和最低的总成本最高的总价值，愿意从那些提供最高顾客让渡价值的企业购买产品或服务；相反，公司只有实现让渡价值的客户，并继续增加价值的让渡价值，赢得最大的市场份额，客户满意度不断提高。（3）客户细分所谓的客户细分是一个明确的战略，一个企业，商业模式和特定的市场，按客户的性质，行为，需求，喜好和价值因素，如客户分类，并提供有针对性的产品，服务和营销模式。客户细分是由美国学者温德尔•史密斯的20世纪50年代提出的理论，一个差异化的客户需求，和企业的资源是有限的，实现两个企业之间的平衡，以保证市场的有效竞争。事实上，客户的需求是不一样的，总是有不同的需求，满足客户的差异化的业务需求保持竞争力的意义。任何企业都不可能在自己有限的资源来满足市场的需要，不能无限满足客户的各种需求。因此，企业应区分有效服务的细分市场，集中资源，制定科学合理的竞争策略，以实现和提升自身的竞争优势，最大限度地提高效率。二、我国保险业内部客户关系管理的现状改革开放以来，中国的保险业发展迅速，保费收入持续增长。随着国内经济的快速发展，人民生活水平有了很大的提高，保险业也为更好的稳定。保险的人们生活的各个方面逐步深化，保险范围也得到了扩展。根据行业调查，2012上半年保险业的发展，主要表现在以下几个方面：第一，市场流动性总体再发布，保费的增长。作为中央银行的政策调整，存款准备金率的下调，市场流动性释放。因此，保险公司获得了新的发展机遇，为各类保险产品的客户产生了极大的兴趣和需求，保费也得到了一定程度的增长。第二,财产险保费收入增速稳中略降,整体情况良好。一方面,占财产险70%的车险有所增长。另一方面,占比30%的非车险增速较快。推动财产险同比增长14.41%。第三,人身险产品吸引力有所增强,寿险市场呈现回暖迹象。随着市场流动性不断放松,银行理财等储蓄类产品收益收窄,人身险的市场需求得到拉升,保费同比增长2.390/0。第四，进一步增长的养老年金，平安养老险的市场份额下降。国家促进和养老政策的指导下，养老成为人们关注的话题。此外，人口老龄化的速度也促成了养老保险的进一步发展。年金支付，受托管理资产，投资管理下的资产规模都实现大幅增长。(一)保险业发展迅速自1980年我国恢复保险业务以来,保险业取得了长足的发展。特别是加入WTO以后,保险业发展更加迅速2013年,中国保险业保费收入持续增长,财产险保费增长速度明显高于人身险保费增长速度。2012年中国保险业原保险保费收入15487.93亿元,同比增长8.01%。其中,财产险原保险保费收入5330.93亿元,同比增长15.44%；人身险原保险保费收入10157.00亿元,同比增长4.48%,在总保费中占比65.58%。我国保险资金运用仍坚持稳健的经营理念,2013年中国保险业资产规模继续保持稳定增长,年底资产总额73546亿元,较2011年底的60138亿元,增长了22.3%。2013年底中国保险业投资总额45097亿元,较2012年底的37737亿元增加19.5%。其中银行存款余额23446亿元,占比52.00%,较2012年底的17737亿元增加32.2%,增幅较大。2013年,中国保险业保险公司赔付支出4716.32亿元,比上年增长20.03%。其中,财产险保险赔付支出2816.33亿元,与去年几乎持平；人身险保险赔付支出1899.99亿元,同比增长9.01%。保险赔付支出增长显著,人身险赔付增长速度明显超过财产险赔付增长速度。(二)保险业竞争激烈伴随着中国市场经济的日渐完善,稳妥业的昌盛开展招引了很多的重视,稳妥商场主体不断增多。中国参加WTO后,国外的稳妥公司也将目光瞄向了这一潜力无穷的商场。各商场主体运用各种各样的手法,以图分得更大的商场份额。中国稳妥业的竞赛不管从主体仍是从方法上来讲,都日趋白热化。到2003年末,中国共有稳妥公司61家。到2004年2月底,中国稳妥商场上专业稳妥代理公司、稳妥经纪公司和稳妥公估公司已别离开展到870家、203家和190家(含已批准筹建待开业的公司),总机构共达1263家。已开始构成以国有稳妥公司和股份稳妥公司为主体,中外稳妥公司竞赛的新格局。参加WTO后,中国稳妥商场逐渐开放,国外稳妥公司纷繁进入中国商场,稳妥业竞赛趋于规范化的一起,竞赛方法也趋于多元化。各稳妥公司经过新险种的开发、对细分商场方针的寻求、加大推销力度、引入金融人才、加大资金出资效益、实施客户关系办理战略等方法,参加到竞赛中来。三、现阶段保险业客户关系管理存在的问题（一）对客户关系管理认识不深刻现在各保险公司都认识到了客户关系管理的重要性,但对客户关系管理的实质认识不深刻。有些公司把客户关系管理认为只是针对老客户的管理,有些领导认为客户关系管理只涉及客户管理部门的工作,还有些领导认为实施客户关系管理投资巨大,收效一下子看不见,因此只是作些表面文章试试看。首先,运用赫兹柏格的双因素理论分析,客户关系管理是一种既具有激励特征又具有保键特征的策略,成功的客户关系管理可达到开拓市场和保持现有客户的双重功效,但其主要的功效是保持老客户,在保持老客户的基础上发展新客户,形成低成本竞争优势。如果客户关系管理失败,不但不能发展新客户,甚至老客户都会流失。其次,客户关系管理是一项系统工程,关系到企业的各个方面和各个部门,不能只狭义地理解为客户管理部门的工作,客户关系管理的成功实施是各个环节共同作用的结果。最后,客户关系管理需要巨大的投入,不能抱着试试看的心态来进行,而要进行系统的研究开发后,下大决心实施,因为通过客户关系管理实施企业可定量分析和诊断公司管理中的问题,而不是凭直觉拍脑袋。（二）客户关系管理实施中存在急躁盲目现象目前，保险公司及其分支机构的所有已实施客户关系管理战略的实施，但不均匀的影响。一些企业盲目跟风，有或无复制外国公司的战略分析，或没有系统学习匆匆上马，或者出现在他们的影响显著，所以提出了质疑和否定。如前所述，客户关系管理战略是一个系统工程，除了复杂的管理信息系统，更多的培训，提升员工的工作需要经由过程，冲进系统由于内部协调问题失败。客户关系管理战略的实施是一个长期的过程，需要持之以恒才能见效。（三）客户基础数据收集不充分目前，由于大量保险公司不会雇佣一个销售人员，在招聘过程中严格的选择，从而降低整体销售质量。保险公司的业务员销售这些产品，市场仍然是显着的无效，如果他们更弱的客户关系管理策略。首先，一些销售人员不知道什么是客户关系管理的策略，他们从事保险业的唯一目的是为了销售政策赚取收入。他们没有归属感的保险公司，让他们收集客户信息，建立客户信息数据库，为公司提供的信息是不现实的。其次，流动性强的保险推销员，他们没有学习的客户关系管理策略的力量，也不得势的客户信息。一旦业务员离职,也就意味着公司失去与客户沟通的渠道,客户将得不到保险公司的有效服务,顾客与公司的长期关系更无从谈起。最后,保险公司通过业务员与顾客签订契约,业务员有帮助客户并指导客户填写保单信息的责任。一旦顾客和营业员或服务员单方填写客户信息，保险公司没有足够的手段来验证。没有真正的顾客信息的基础上建立一个数据库也将无功能。（四）客户关系细分不合理,判断客户价值偏差由于佣金制度，一些保险业务人员对客户的付款金额水平作为一个客户的价值判断的标准，低的客户服务的支付金额不到位。对保险公司而言,保险市场客户价值判断的标准并不一定是客户缴费额的高低。从下面案例分析可见识别失误。表2为某人寿保险公司一西部省份分公司某年份的客户分类情况。其中,缴费800元～3000元的客户缴费额占公司总销售额的65%,他们是公司稳定的收入来源,应属A类客户。但由于客户关系管理上的失误,这类客户的解约率高达总解约率的60%,这说明对这类客户群重视不够。从总体情况看,保险公司只重视B类客户,而在提升A、C、D类客户满意度和忠诚度方面还有较大欠缺,公司客户关系管理战略实施总体效果不佳。由于此错误的判断客户造成的损失没有保险公司客户关系管理策略。根据客户关系破裂理论，A，B，C类客户是保险公司注重客户关系管理。因为这三个客户不仅仅是公司的利润来源，也对公司的产品和他们的股票有一定的认知倾向，他们的数据收集容易，他们已成为一个集团公司有一个长期的客户价值。对这类客户要继续巩固与客户的关系。不活跃的客户群是保险公司的客户关系管理的难度。因为他们已经成为这个过程的随机性，公司的客户，他们的数据收集不容易培养他们对公司的忠诚度更高的价格。对这类客户要培育和发展客户关系。潜在客户是保险公司客户关系管的长期考虑点,是公司利润的增长点。对潜在客户要在长期时间内,分批分次逐渐纳入客户关系管理,通过不断的信息收集,建立他们与公司的联系。（五）客户关系管理流程存在问题保险客户关系管理过程中不考虑客户反馈的主要问题。客户关系管理循环不畅的客户反馈渠道，导致服务一方面盲目，不能把握客户接触点，整体服务水平无法提高长期的，另一方面，影响到完整和精确的客户信息，客户需求无法回应。四、客户关系管理将成为保险业的主要竞争选择面对如此激烈的竞争形势下，保险业的竞争将决定命运的选择竞争对手。客户关系管理将成为保险公司的主要选择。（一）保险业客户关系管理的重要性在激烈的市场竞争中为了赢，保险公司必须保持其核心竞争力。从保险业的特点，中国的保险业是一个新兴的产业，具有先发优势。一般从三个方面对新兴产业的先发优势：第一，技术领先；二是要抓住资源；三是创造客户转换成本。从技术优势，但优势对保险业的产品创新，产品创新，但他们的行为很快就会被模仿的竞争对手，并在行业中迅速蔓延，不能维持公司的优先权，保险还没有成为保险公司核心竞争力的主要因素。因为经过20年的竞争的保险业，以及资源通常被抓住并分，因此，主要的方法是保持先发优势，创造顾客转换成本，通过对企业客户的使用，客户关系管理做出了具体的投资产品和服务，让客户通过客户关系管理，提高客户转换成本。从成分分析保险产品的价值，保险的价格由两部分组成：一是纯保险，即风险成本，这本身就是由业务风险的特点决定的，是这类风险的成本。这是客观存在的，是不可控的成本，保险公司。第二，附加费是其经营费用，保险公司对利润的追求。它是保险公司是可控的。可见，在保险行业的实际价格竞争是保险公司自身的经营成本竞争。客户关系管理的本质是与公司的长期的客户关系的发展，培养客户忠诚度，留住老客户的同时开发新客户。研究发现，保留有价值客户的最低成本，最高的成本开发新客户。实施有效的客户关系管理能够留住现有客户通过降低保险公司的经营成本，在价格竞争中获得优势的公司，其核心竞争力的形成。从价格和服务的客户关系管理来满足客户的需求，所以价格和服务优势有机地结合在一起，将为保险业的必然选择。（二）保险业客户关系管理是适应市场竞争的需要中国加入WTO后，外资保险公司进入中国保险市场的竞争扩大在所有方面。外资保险公司的进入，不仅带来了大量的资金，同时提供先进的管理理念和竞争模式。此外，保险公司的技术的相对优势的外资保险公司，人事等方面，但在管理上也表现出一定的优势，他们更为成熟的客户关系管理和改进，大大领先于我们的保险公司。中国的保险公司不得在竞争中落后了，我们必须清楚地了解客户关系管理的价值，客户关系管理的重要性和紧迫性的认识，依托本地文化和发展客户关系第一的优势，建立客户关系，借鉴国外保险公司的先进的客户关系管理，结合结合国情，适当的客户关系管理系统的建立。五、保险业客户关系管理对策（一）充分认识客户关系管理的价值,争取高层的支持和投入客户关系管理的重要性已经不言而喻，保险业实施客户关系管理必须从上到下实施客户关系管理的价值，使客户关系管理公司层有充分的认识。实施客户关系管理要做到高层领导重视,中层领导知道如何开展,下层职员了解并有动力积极参与。高层的支持与投入是建立集成的客户关系管理信息技术系统的保证。另外,高层的支持有利于协调公司各部门之间的活动,使成功的实现客户关系管成为可能。（二）将客户信息收集纳入业务员的绩效考核体系保险业客户信息的主要来源是业务员,因此建立稳定的信息收集渠道就要将客户信息收集纳入业务员的绩效考核体系中来,这样既提高了业务员的主动性,又提高了业务员学习和掌握有关客户关系管理知识的积极性。企业还应通过消费心理学知识、沟通能力、好感管理、客户信息获取方法等方面的专业培训活动提高业务员的客户信息收集能力。另外,多渠道开通客户与企业之间的沟通,包括电话、互联网、电子邮件、服务接触、客户回访等多种方式,建立一个集成的信息环境。（三）分析数据,进行客户细分,研究不同客户需求对数据进行分析,针对保险业客户的特点,将客户分为新契约客户和续期缴费客户,找出两类客户的不同特点(见表3)。根据客户不同特点,分析不同的客户需求,制定相应的满足客户需求的方案。（四）分析数据,找出客户流失原因,对症下药通常,保险业客户在选择“叛逃”前,即客户流失前的征兆有:拒绝缴费、拒绝沟通和发出抱怨。客户拒绝缴费的原因有三种:一是暂时经济困难,二是客户对产品不满意,三是客户对服务不满意。客户拒绝沟通的原因一般是客户对公司产生误解。客户发出抱怨的原因是公司没有使顾客价值达到最大化。但发出抱怨的客户还不至于对公司彻底失望,是公司找出客户流失原因的突破口。对于这些征兆,保险公司应防患于未然,根据征兆发现本质、分析原因,对症下药制定改进方案。（五）优化客户关系管理流程在对客户信息分析的基础上,针对不同种类客户的需求,开发适合的新险种,最大程度的满足客户需求。根据客户流失的原因,找出相应的解决方案,以保证老客户的续期缴费比例。针对不同客户的特点,制定各个客户的最佳接触点和接触方式,以保持与客户的长期联系,提高客户的忠诚度。将客户反馈信息收集作为客户关系管理流程中的一环,纳入客户关系管理流程。综合考虑人力、物力、信息、网络等公司资源,拓宽客户信息反馈渠道。及时收集客户反馈信息,对收集到的信息进行分析和处理,找出产品和服务中的不足,以方便产品和服务的优化,增加客户价值。将客户基本信息收集和客户反馈信息收集的能力,以及对这些信息的分析处理能力纳入到客户关系管理实施的效果评价中来。用老客户的续期缴费比例、保险公司的业绩效果等作为定量指标,用客户的满意度、客户的忠诚度等作为定性指标来衡量客户关系管理的绩效。（六）积极培育重视客户关系管理的企业文化企业文化对客户关系管理有着重要影响。首先,在把客户关系管理引进企业时,需要企业员工以积极主动的态度来迎接这一变革。如果固有的企业文化易于接受变革,那么引进客户关系管理就比较容易,相反则比较困难。其次,保险业实施客户关系管理需要员工把焦点从以产品为中心转移到以客户为中心上来,逐渐建立顾客导向型观念。最后,客户关系管理战略的成功实施有赖于各部门之间的协作意识。协作意识好,战略目标一致,有团队精神的保险公司有利于客户关系管理的开展。各保险公司应积极培育重视客户关系管理的企业文化,并把这种文化当作一种理念、形成一种精神,使客户关系管理深入到每一个保险业的现有和后续从业者心中。六、结论与展望（一）结论从目的和客户关系管理的意义出发，文章，介绍了客户关系管理的发展过程和相关理论，分析了永城保险业客户关系管理