连锁经营原理与实务 第4版 课件 2.3连锁服务业态特征

第三章连锁企业业态——百样生意百样做引例：零售业态的发展过程3.3连锁服务业态特征

——用心服务追求卓越一、住宿业住宿业（lodgingindustry）是指向消费者提供住宿和相关服务的行业。住宿业业态是指住宿企业（酒店）为满足不同的消费需求进行相应的要素结合而形成的不同营业形态。1.住宿业含义住宿业态常以企业的目标客源市场需求特点为基础，再根据经营档次、服务功能进行分类。（1）根据目标客源的需求不同可分为：政（公）务酒店、商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游酒店、主题酒店、精品酒店、交通酒店、长住酒店和家庭酒店十大类。2.住宿业业态细分住宿业态常以企业的目标客源市场需求特点为基础，再根据经营档次、服务功能进行分类。（2）根据经营档次的不同可分为：超豪华型酒店、豪华型酒店、中档型酒店、经济型酒店、超经济型酒店五类。2.住宿业业态细分经济型连锁酒店的基本特征经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这也是目前在酒店业发展中，经济型酒店区别于其他酒店的鲜明特征。除此以外，经济型连锁酒店在经营中还具有以下特征：第一，产品的有限性。经济型连锁酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，去除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

第二，产品和服务的优质性。与一般酒店不同的是，经济型连锁酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。

经济型连锁酒店的基本特征第三，价格的经济性。相对于高档酒店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，更受到大众消费群体的欢迎。

第四，客层大众化。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高端商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。

第五，经营品牌化。经济型连锁酒店比较注重品牌形象的塑造。对于消费者来说，选择品牌连锁酒店入住的原因便是因为品牌效应的影响。生活中随处可见的连锁酒店品牌，能够给与消费者更多的信任感以及依赖感。消费者一方面看重价格，另一方面看重质量，连锁酒店品牌一般都会在这二者之上做出保证。二、餐饮业餐饮业（cateringindustry）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。我国根据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客，主要供现场消费的服务活动。1.餐饮业含义（1）一次性。（2）无形性。（3）差异性。（4）直接性。2.餐饮业特点餐饮业态的内在组合要素包括目标市场、产品结构、服务方式、硬件设施、价格策略等，餐饮业态的实质是这些要素的组合，组合不同就会产生不同的效果，就会有不同的市场表现。根据我国餐饮业态特点，可将餐饮业分为旅游酒店餐饮、餐厅(中餐、西餐)、自助餐和快餐业、冷饮业和摊贩五大类。3.餐饮业业态细分三、其他服务业态洗衣店是指专门为大众提供服装洗涤服务的商业形态，洗衣服务商把自己开发的产品系统、服务系统、技术系统、品牌系统（商标、商号），以服务化的形式，转化成干净的、能再穿的衣服，延长衣物的使用寿命，保障穿着的美观，让更多的人享受到干净的，整洁的衣服。洗衣店基本服务项目包括：干洗、水洗、专业去渍、熨烫、消毒、包装、精心织补、佩饰增补、皮革清洗护理等。1.洗衣店2.汽车美容店所谓汽车美容连锁，是指一个汽车美容品牌持有者以同样的方式、同样的标准，在多处同样命名（店铺的装修形象甚至汽车用品的陈列也都差不多）的服务店里，出售固有汽车用品，提供汽车养护改装等服务，这些同时经营的汽车美容店就被称为汽车美容连锁店，这种经营模式则被称之为汽车美容连锁经营。2.汽车美容店汽车美容店服务项目包括：汽车洗车、打蜡、汽车护理用品的选择与使用、汽车油漆护理（包括各类漆面缺陷的美容、汽车划痕修复等）、汽车整容及装饰等。3.家政服务中心家政服务是指以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、衣物洗涤、烹饪、家庭护理、婴幼儿看护等家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利性服务活动。是将部分家庭事务社会化、职业化、市场化的活动。家政服务基本项目包括：育婴早教、钟点服务、家教外教、水电维修、清洁清洗等。

4.快递业快递业，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动，是物流的重要组成部分。快递业的特点就在于它的“快”字。能够在极短的时间内将物品运送到目标地点，但是运量相对较小，运费较高。国内快递业市