京东物流“最后一公里”配送优化研究-物流管理

毕业论文开题报告题目京东物流“最后一公里”配送优化研究学生姓名梁东鹏学号20151589班级经1508-2班专业物流管理一、研究背景及意义（一）研究背景随着经济的发展和技术水平的提高，网络购物成为人们生活中不可或缺的一部分。网络购物的兴起使得商务物流产业正在全球范围内迅速发展。当前，我国物流产业伴随改革开放的步伐，经过二十多年的发展，已经初具规模。但是我国物流企业由于历史发展晚，缺乏资源和经验，目前中国电子商务物流“最后一公里”配送还存在些许问题。京东物流以降低社会化物流成本为使命，致力于发展社会供应链的基础设施。基于短链供应，打造高效、精准、敏捷的物流服务;通过技术创新，实现全面智慧化的物流体系;与合作伙伴、行业、社会协同发展，构建共生物流生态。通过智能化布局的仓配物流网络，京东物流为商家提供仓储、运输、配送、客服、售后的正逆向一体化供应链解决方案、快递、快运、大件、冷链、跨境、客服、售后等全方位的物流产品和服务以及物流云、物流科技、物流数据、云仓等物流科技产品。（二）研究意义通过对京东物流优化“最后一公里”配送的现状进行研究，可以就物流“最后一公里”的发展提出一些建设性建议。从而提高物流企业配送的效率，促进物流业的发展。二、国内外发展现状（一）国内研究现状对于物流“最后一公里”优化这个问题，郑书渊对于优化配送模式的举措研究颇深，他提出通过提供可视化配送的服务来提高物流配送的效率，即给快递员配置扫码枪，形成可视化地图，用户可以随时随地的掌握有关货物的信息，通过有效估算货物送达的时间，合理规划自己的时间来优化“最后一公里”配送的效率。王珂，师路路提出通过优化“最后一公里”配送网点的规划来提高配送的效率。对于物流“最后一公里”配送的优化研究，国内现有的已实际应用的方案，在应用的过程中或多或少都出现了些许问题。（二）国外现状对于优化“最后一公里”配送这个问题，维尔特威里登提出了通过对快递末端网点进行详细而客观的分析，优化自提点布局的方法。朱莉亚和默西尔在相关文章中写到通过与全球移动通信系统网络规划方法进行对比研究,可以利用建设快递末端配送网络的方法解决这个问题。恩麦克和马特菲德基于送货上门配送模式,采用浮动车数据与服务质量提升方法,讨论了带时间窗的车辆路径模型。恩麦克和坎贝尔认为,高效可靠的送货上门配送模式是网上零售商经营成功的关键,特别是物流服务供应商在大都市地区面对拥挤的交通网络和客户紧迫的交货时间期望时,应通过开发客户可接受的送货上门机制,最大限度地提高物流服务提供商的利润,使尽可能多的交付请求成为可能。但是面对众多需求各异的消费者,加之城市道路容易出现拥堵,在商业物流“最后一公里”配送问题上,考虑实际情况、配送车辆行驶速度随路段与时间不同而发生变化的特征,这些解决方案在优化“最够一公里”配送上存在诸多瑕疵。三、研究方法（一）文献检索法：通过上网搜集资料、图书馆文献等了解关于物流企业配送（二）问卷调查法：本文针对消费者对京东“最后一公里”配送服务的满意度将采用问卷调查的方法获取数据。（三）归纳总结法：利用“归纳总结法”对多位专家的研究成果与本文的研究结果进行研究总结，以此为基础提出自己的见解与意见。四、研究内容第一章为绪论：论文的研究背景及意义、国内外研究现状、论文的研究方法等。第二章为理论基础：关于物流配送、物流“最后一公里”配送的相关概念及理论。第三章互联网大环境下“最后一公里”配送模式概述第四章京东物流“最后一公里”配送现状及消费者需求调查分析第五章京东“最后一公里”配送的优化策略第六章总结：全文总结，未来展望。五、预期达到的目标通过对京东物流优化“最后一公里”配送的现状进行研究，可以就物流“最后一公里”的发展提出一些建设性建议。从而使物流企业配送的效率得到进步，促进物流业的发展。六、参考文献[]那娜.完善我国物流包装法律规范分析[D].新疆财经大学,2013.[2]袁光.安利公司基于O2O物流配送模式的研究[D].贵州大学,2017.[3]张锦.陈义友.物流“最后一公里”问题研究综述[J].中国流通经济，2015.[4]杨聚平.杨长春.姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究，商业经济与管理，2014.[5]吴剑.基于电子商务的“最后一公里”配送问题及解决对策[D].天津职业大学,2016.[6]叶春媚.基于时空视角的电商物流“最后一公里”的经济分析[D].北京交通大学,2017.[7]傅莉萍，姜斌远.配送管理[M].北京.北京大学出版社，2014:12-45.[8]汝宜红.物流学[M].中国铁道出版社，2010:10-100.[9]马琳.智慧城市的理论与实践[J].山东经济战略研究,2013,17(5):26-27.[10]梁春燕.生态型物流园区运营管理模式研究[J].兰州商学院学报,2009,25(4):79-85.年月日摘要进入21世纪以来，随着电子购物平台的兴起以及第一、第二产业的利润空间被压缩，物流作为第三利润源引发人们关注。目前我国的物流行业正处在快速发展变革的时期，它的成功地成为了供货者和消费者连接的渠道，而“最后一公里”的配送服务更是它发展的重点。“最后一公里”配送服务作为整个配送服务流程的末端环节，快递工作人员将直接与消费者面对面交流，因此保证商品质量和提高服务的品质十分重要。由此可见，“最后一公里”配送服务在电子商务企业运作和管理中的地位越来越重要。通过近几年的发展，京东物流“最后一公里”的配送过程已经实现了自动化管理。但是，由于多种客观与主观因素的限制，京东“最后一公里”配送服务品质还或多或少的存在问题。论文针对京东集团有限公司“最后一公里”的配送现状，以“最后一公里”的配送服务为突破口，从商城本身和消费者两个方面对京东公司的配送服务品质的提升进行研究，并提出有针对性的优化策略，实现优化京东“最后一公里”配送品质的研究成果。关键词：最后一公里配送；“最后一公里”；京东集团；物流AbstractSincethebeginningofthe21stcentury,withtheriseoftheshoppingplatformandthecompressionoftheprofitspaceoftheprimaryandsecondaryindustries,logisticsasthethirdprofitsourcehasattractedpeople’sattention.Atpresent,thelogisticsindustryinourcountryisinaperiodofrapiddevelopmentandtransformation.Itssuccessisnotonlyachannelforsuppliersandconsumerstoconnect,butthe"lastkilometer"distributionserviceisthefocusofitsdevelopment.The"lastkilometer"distributionserviceistheendoftheentiredistributionserviceprocess.Expresspersonnelwilldirectlycommunicatewithconsumersfacetofacetoensurethequalityofgoodsandimprovethequalityofservices.Itcanbeseenthatthe"lastkilometer"distributionserviceisbecomingmoreandmoreimportantintheoperationandmanagementofe-commerceenterprises.Throughthedevelopmentofrecentyears,JingdongLogistics's"lastkilometer"distributionprocesshasachievedautomaticmanagement.However,duetothelimitationsofvariousobjectiveandsubjectivefactors,thequalityofthe"lastkilometer"distributionserviceinJingdongstillhasmoreorlessproblems.Thispaperaimsatthe"lastkilometer"distributionstatusofJingdongGroupCo.,Ltd.,andtakesthe"lastkilometer"distributionserviceasabreakthrough.ItstudiestheimprovementofthequalityofdistributionservicesofJingdongCompanyfromboththemallitselfandconsumers,andputsforwardatargetedoptimizationstrategy.Realizetheresearchachievementofoptimizingthe"lastkilometer"distributionqualityinJingDong.Keywords:Dronedelivery;artificialintelligence;lastmiledeliery目录第一章绪论 第一章绪论一、研究的背景和意义（一）研究背景伴随着我国经济发展和技术进步的步伐，通过网上购物平台进行购物成为人们生活中常见的现象。O2O平台的兴起使得商务物流产业正在全球的范围内迅速发展。目前，我国物流业通过二十多年的开展，具备了一定规模。然而我国物流企业受到历史发展开展较晚，缺乏资源和经验等客观与主观条件的限制，我国电子商务物流“最后一公里”配送的效果还未达到最理想的状态。最近几年淘宝京东等网购平台越来越火热，人们关于网购的需求也越来越大，随之而来的就是网购物流业务也越来越多。京东物流跟随着互联网时代的浪潮，迅速开展，产业结构开始变革。但是，网购的迅速开展与物流“最后一公里”配送的不及时已经产生了重大的矛盾，这已经成为电子商务发展的瓶颈。（二）研究意义通过对京东物流优化“最后一公里”配送的现状进行研究，可以就物流“最后一公里”的发展提出一些建设性建议。从而使物流企业配送的效率得到进步，促进物流业的发展。二、国内外研究现状（一）国内研究现状关于物流“最后一公里”优化取得的效果方面，郑书渊对于优化配送形式的动作研讨颇深，他提出通过提供可视化配送的服务来提高物流配送的效率，即给快递员配置扫码枪，形成可视化地图，用户可以随时随地的掌握有关货物的信息，通过有效估算货物送达的时间，合理规划自己的时间来优化“最后一公里”配送的效率。王珂，师路路提出通过优化“最后一公里”配送网点的规划来提高配送的效率。关于物流“最后一公里”配送的优化研讨，国内现有的已实际应用的方案，但是在应用的过程中或多或少都出现了些许问题。（二）国外研究现状对于物流“最后一公里”配送这个问题，维尔特威里提出了通过优化自提点布局来提高物流配送效率的方法。朱莉亚和默西尔通过对比研究，提出可以利用构建快递配送网络的方法解决这个问题。恩麦克和马特菲德提出了袋时间工夫窗的车辆途径模型。恩麦克和坎贝尔以为应该经过开发客户可接受的送货上门的机制。然而面对泛滥需要各异的消费者,加之城市路途容易呈现拥堵的态势,在商业物流“最后一公里”配送问题上,思索实际理论状况、配送车辆行驶速度随路段与时间的差异而产生变换的特色,这些解决方案在优化“最够一公里”配送上存在诸多瑕疵。三、研究的内容与方法（一）研究内容本论文第二章首先研究了物流“最后一公里”的相关概念及延伸的概念，对其相干理论及相关的概念做了具体的论述。然后第三章阐述了目前我国互联网的大环境下“最后一公里”配送存在的模式。在第四章中，本文阐述了京东集团有限公司“最后一公里”的配送现状以及消费者对于配送服务的需求调查分析，通过分析得出目前京东物流配送所存在的问题。第五章是根据前边几章的分析以“最后一公里”的配送服务为突破口对京东公司的配送服务品质的提升进行研究，并提出有针对性的优化策略。第六章对全文进行总结并展望未来。（二）研究方法1.文献检索法通过“文献检索法”检索相关的文献资料，本文通过在中国知网、中国国务院相关网站及中国期刊网等网站上查阅资料，并进行借鉴与总结。2.问卷调查法本文针对消费者对京东“最后一公里”配送服务的满意度将采用问卷调查的方法获取数据。3.归纳总结法利用“归纳总结法”对多位专家的研究成果与本文的研究结果进行研究总结，以此为基础提出自己的见解与意见。第二章物流配送相关概念及理论一、物流的相关概念总的来说，物流是包含运输、搬运、储存、保存、包装、装卸、流通加工和物流信息处置等根本物流性能的活动，它是由供应地流向承受地以满足社会需要的活动，属于经济活动。“最后一公里”的配送属于物流的本能机能。物流配送是一种现代的商品流通形式。物流配送可以为网购购物的消费者提供效能，按照020平台的特点，是按照客户的订单要求，将客户要求的货物配好并送交消费者的一种物流流通的形式。物流的配送效能目前已经成为了我国电子商务最为中心的环节。020平台的物流配送不同于传统物流配送，传统物流的配送仅仅是货物的运输、储存、包装等服务比较简单。而020平台的物流配送主要是把货物根据消费者的位置配送到分散的各地，包括物流信息处理、配送路线的规划与选择、资金的结算等一系列的增值服务，020平台的物流配送包含如此多的新型服务，对其办事品质也提出了较高的要求。物流配送的普通流程相对标准，但并不是一切的配送者均按流程运作。产品个性的差别形成配送可能有不同之处。例如流通加工可能在差别的环节呈现。物流配送的许多环节都能够形成资本、人力、时间靡费，物流企业必需重视优化配送，来减少物流成本，升高物流配送效率。二、物流“最后一公里”配送相关概念及理论“最后一公里”最初的时候是用来形容公共交通末端的概念，而现在它的概念被一些行业“利用”，做完一件事情的最后一个步骤，体现了这个环节的重要性。当这个概念被引入物流行业后，它的概念又发生了些许的变化，指物流配送的最后一个环节，这个环节因与客户直接接触，直接影响着顾客对物流效能的满意度，所以它相对于物流企业来说至关重要。物流“最后一公里”配送是指客户经过O2O平台购买后，所购买的物品被配送到物流网点后，从一个物流网点，通过必定的运输形式，将货物运送到消费者手中，完成门对门服务效能。配送的“最后一公里”不是日常生活中我们所理解的一公里，是指从物流网点到消费者手上的这一段间隔，属于短距离。整个物流环节的最后一部分就是短距离配送，由于直面消费者，所以意义重大。目前，我国发展网络购物的活动的开展已与物流配送的不及时产生了重大的矛盾，逢年过节的时候，遇到大批货物集中配送的时分，物流便容易梗塞。我国的物流体系经过发展已经取得了初步的发展成果，但是由于各种主观与客观条件的限制，我国最后一公里配送在现有技术条件发展出来的成果还有以下的问题：1、对于城市，配送车辆进入困难、进小区难。当前，我国大部分经济兴隆的省会城市都限制了配送车辆的进城的时间与道路，这对配送车辆的配送效能有着很大的影响。另一方面，很多小区为了业主的安全不允许快递相干人员进入小区，这就大大地减少了“最后一公里”的配送效率。2、客户所在的地区范围广，车辆布置难。尽管在中国的大城市人口密集，但由于快递的形式多样化，招致了客户的分散。众所周知，目前我国在“最后一公里”配送的主导的配送方式是小批量分散式，这样的配送形式在线路的决策上具备随机性，可能造成时间的大量浪费。3、快递配送人员与客户存在重大的时间抵触。快递在实际的配送过程中，很难实现“门到门”的服务，并且快递人员与客户时间上存在抵触。4、存在安全风险。参与物流“最后一公里”配送的工作人员素质参差不齐，高素质人员缺乏，招致快递在配送的过程中安全方面的效能还有待改善。5、消费者网购高峰期，快递的数量增多，工作强度大。我国物流配送体系目前发展的不完善，一遇到高峰期，爆仓的景象时常产生。6、乡村“最后一公里”配送资源不足。我国目前城市化进程不完善，农村人口众多，随着网络资源的遍及，越来越多的乡村人口经过网络平台进行购物，但目前我国快递配送覆盖的范围集中在城市区域，大部分的乡村还未覆盖。第三章互联网大环境下“最后一公里”配送模式概述一、直接配送模式目前中国电商企业在“最后一公里”配送服务中最普通的模式就是直接配送模式。直接配送就是通过电商企业的或第三方快递公司的工作人员在限定的时间内将消费者通过电商平台所购买的商品送到消费者的手中。因为消费者通过电子商务平台购买商品到收到商品这之间的时间跨度较大，这就造成了工作人员进行送货的时间与消费者进行收货的时间不一致，为商品的直接配送增加了很多的困难。在目前互联网的大环境下，大部分时间比较宽裕的消费者不会选择这种配送费用较高的配送服务，只有在消费者对货物的送达时间要求比较苛刻或者少数的消费者会选择这种直接配送的服务。这种送货上门的服务模式的全局性欠缺。二、间接配送模式间接配送模式是电商企业或者第三方物流公司的工作人员将消费者在电商平台所购买的商品按照订单的要求送到约定的提货点，然后消费者自己将商品取走，这种配送模式省略了工作人员送货上门的环节。间接配送模式是以提货点为基础，通过提货点覆盖小范围快递配送的配送模式。间接配送从本质来讲是货物的集中配送，这种配送的模式可以大大地减少商品配送的难度，也可以节约人力，对降低物流的配送成本有积极的影响。根据运用的情况，间接配送的模式可以分为两种：有人值守的提货点配送模式和自动提货点配送模式。有人值守的提货点模式的表现形式就是物流企业与便利店、超市等社区服务机构合作，把社区服务机构作为“最后一公里”配送的一部分，提高快递签收的效率。物流企业的工作人员将商品送达合作机构，这样消费者就可以享受到24小时的取件服务。目前这种模式所取得的效果并不理想，主要有两方面的原因。一、对于物流企业来说，选择与社区服务进行合作可以降低商品的配送成本，但是这也大大地降低了企业对于“最后一公里”过程的控制程度，主要表现在：1、无法收集消费者对于配送服务的反馈信息。2、代收快递往往不是社区服务机构的主营业务，难以引起重视。3、可能造成物流企业大量客户的流失;对于消费者而言，这种模式确实达到了方便取货的目的，但是不利于消费者认同物流企业的服务质量。自动提货点配送模式的表现形式是在人群相对密集的社区、学校等周边放置提货点或快递柜。这种模式重点在于无人交接。其设置的提货点与快递柜的位置是确定的，消费者可利用互联网技术定位到它们的位置，然后随时可以进行取货。这种模式的“最后一公里”配送服务的整个过程，消费者无需与快递工作人员见面，就可以完成取货。此外，对于快递工作人员来说，在这种模式在工作只需将商品放入快递柜后，消费者就会接受到提示取货的短信。这大大地提高了“最后一公里”配送的效率。第四章京东物流“最后一公里”配送现状及消费者需求调查分析一、京东公司的基本介绍京东是中国最大B2C电子商务企业之一，2014年在中国B2C电商市场上占到将近一半的市场。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能及海外事业部。京东是第一个在美国上市的中国电商平台，通过在美国上市京东正式确立起互联网巨头的身份。2014年，京东市场交易额达到2602亿元，净收入达到1150亿元。京东ceo刘强东曾经说过：“既然物流是电商行业的的瓶颈，也是阻碍电商平台盈利的巨大障碍，我们为什么不以物流为基础来发展自己的核心竞争力呢？”这个反问一语道破京东为何发展自己的物流配送体系，物流既然是电商发展最大的障碍，那么把它变成自己的强项就不会有障碍了。中国经济每年都在飞速发展，其中电子商务企业的发展势头更是如猛虎下山，他们的规模和影响力更是已经不可同日而语。在它们其中京东更是佼佼者。京东通过扩大采购的规模获得较低的成本，这样就可以进一步压低商品的价格来吸引消费者，同时加大对京东物流的资金投入力度，通过强大的物流运输体系将商品更快更安全地送到消费者手中，并且同时支持线上、线下、货到付款等多种支付方式。京东本着给消费者提供愉悦的消费体验为使命，锐意进取，努力前行。二、京东物流“最后一公里”配送现状分析（一）京东物流“最后一公里”配送现状京东商城在青年企业家刘强东先生的带领下取得了令人瞩目的成就，之所以、能有如此傲人的成果，京东在物流配送体系方面的翻新功不可没。京东以消费者的需要为导向，自建了一套物流信息办理系统，该系统为消费者提供了商品信息查问服务，消费者能够随时随地的查询对于商品的各种信息；可以经过分析商品价钱走势，取得商品最优的置办价格；对商品的物流配送进行实时监控，把握货物的动静信息。发展到2013年末，京东在全国的范围内是以六个大型的物流配送中心为核心，160多个物流配送的站点为基础，还拥有2000多名员工全方位保证京东商城的货物运输效能。京东目前的物流配送模式为自建物流与第三方物流相结合。随着互联网的深入应用，京东已经将自己的快递业务发展到二线城市乃至三线城市。可是，如果在每个城市都建立物流公司，其成本京东恐怕难以承受。正是基于成本方面的考虑京东目前采用了自建物流与第三方物流相结合配送模式。发展到2016年，京东在“最后一公里”配送服务方面取得了良好的成果。目前京东拥有的自动提货点和配送服务点的个数是6790个，在“最后一公里”配送服务的形式方面，目前消费者可以选择商品直接配送的服务和自助取货的服务，京东为消费者提供了多种自助取货的服务形式，主要包括自动提货点取货、快递柜、社区服务机构自提等多种形式。随着科学技术的不断发展，京东顺应时代的潮流推出了更加精准化的物流配送服务，大大地提高了物流的配送效率。通过近几年的发展，京东物流“最后一公里”的配送过程已经实现了自动化管理。目前，京东仓库里主要应用的主要应用的智能工具是竖亥，它可以用来测量货物的长度、宽度和高度。此外，仓库的管理人员通过信息化平台对仓库进行信息化管理，管理者和消费者都可以通过信息化的平台查询商品的实时状态，这种信息化的管理模式大大地减少了失误的产生，也提高了消费者对“最后一公里”配送服务的满意度。（二）京东现行的“最后一公里”配送服务形式分析1.送货上门送货上门就是通过电商企业的或第三方快递公司的工作人员在限定的时间内将消费者通过电商平台所购买的商品送到消费者的手中。优点：目前，这国内大部分的快递公司都具备这种配送形式，这种配送形式可以极大地提高消费者的满意度。缺点：快递工作人员在进行送货上门服务时，容易造成商品的破损，降低快递工作人员的工作效率。2.众包模式众包模式是指通过移动电子设备应用社会闲置的人力资源来完成“最后一公里”配送服务的模式，在这种模式下的工作人员不是全职而是兼职，工作时间可协调安排。优点：具有较大的自由度，很大程度上降低了物流配送成本，减少了配送路线的交通压力。缺点：物流配送服务品质难以保障。3.京东派“京东派”是京东与高校合作在高校内设置的自助提货点，在保持原有业务的前提下，又发展了多种与校园生活息息相关的增值服务。优点：优化了校园内的环境，方便了学生们的生活。缺点：由于学生消费者众多，所以无法提供送货上门的服务，这在一定程度上影响了消费者对于“最后一公里”配送服务的满意度。4.上门自提上门自提是指在京东购物平台网购的消费者到指定地点取货的一种配送服务形式。优点：可以有效地降低京东“最后一公里”配送的运营成本，提高“最后一公里”配送服务品质。缺点：易出现消费者长时间不取件的现象，造成仓库货物堆积，不便于管理。5.京东智能柜快递配送人员将消费者购买的商品送到指定的智能柜里，信息系统自动发短信通知消费者取件。优点：可以提供24小时服务，消费者取货时间的自由度较高。缺点：智能柜货物保留的时间只有三天，不能为消费者长时间保留商品。三、京东“最后一公里”配送服务的需求调查分析（一）问卷调查情况为了更好地了解消费者对于京东“最后一公里”配送服务的需求，本次研究根据实际情况设计了一份调查问卷。此问卷主要由消费者的性别、年龄、职业、在京东的网购频率，是否了解自己周边的京东自动提货点、周边是否有自动提货点、通过京东的购物平台网购后收取商品的方式、收货时最满意的收货方式、以及收货过程中遇到的问题组成。（二）调查数据分析本次调查总共发放85份调查问卷，收回有效问卷85份，所有的问卷都是通过网络链接完成。1.被调查的消费者的个人情况。在本次的问卷调查中，由于主要的调查对象是通过网络购物平台进行购物的消费者，所以本次的问卷调查都是通过网络链接的形式完成。收回调查数据后通过对数据的分析，一共收回有效问卷85份，从性别来看，男性占61.18%，女性占38.82%，由于本次调查问卷的扩散范围有限，调查对象大部分都是在校大学生，所以年龄分布比较集中。年龄段分布如下：12-19岁占4.71%，20-29岁占95.29%。其中，知道自己周边有自动提货点占72.94%，不知道的消费者占27.06%，还有4.71%的消费者的周边没有自助提货点。2.每月在京东商城的购物次数。图4-1在京东商城购物的频率通过分析数据得出，有76.47%的消费者在京东商城购物的频率为一月1次，一月2次的消费者占21.18%，一月3次的消费者占10.59%，一月4次的消费者占5.88%，一月5次的消费者占7.06%。通过分析数据不难看出京东商城对年轻人的影响力较小，京东需要加强宣传。3.消费者取货的形式。图4-2在京东网购后收取快递的方式数据显示，消费者通过上门自提的形式取货的占44.71%，通过送货上门的形式取货的占50.59%，通过便利店代收形式取货的占15.29%，通过众包模式取货的占8.24%，通过京东派形式取货的占27.06%，通过自助取货点取货的占11.76%。通过分析数据不难看出，目前消费者主要是通过上门自提以及送货上门两种形式取货，京东其它“最后一公里”的配送服务形式普及度不高。4.消费者收货时满意度最高的配送形式。图4-3在京东购物后最满意的收货方式数据显示，消费者选择送货上门作为最满意的配送服务的占71.76%，选择上门自提的占27.06%，选择京东派的占20.0%，选择自助取货点的占12.94%，选择便利店代收的占11.76%，选择众包模式的占10.59%。通过分析数据可以看出，消费者满意度最高的配送服务形式是送货上门。这种不用出门就可以拿到货物的配送形式深入人心。5.消费者收货过程中出现的问题。图4-4在京东购物后遇到的问题数据显示，消费者在收货过程中遇到长时间不取件不在通知问题的占37.65%，遇到商品延时、晚点问题的占34.12%，遇到商品验货难问题的占24.71%，遇到商品损坏索赔难问题的占15.29%，遇到快递配送工作人员态度欠佳问题的占14.12%，遇到商品丢失、损坏问题的占5.88%。根据数据的分析发现，京东物流“最后一公里”配送的工作人员的服务质量水平尚需提高。数据显示的长时间不取件不在通知、态度不好等问题影响消费者的消费体验。6、调查结论通过对数据的分析不难看出：京东商城对年轻人的影响力较小，京东需要加强宣传;目前消费者主要是通过上门自提以及送货上门两种形式取货，自助提货点布局有限，覆盖面不全。京东其它“最后一公里”的配送服务形式普及度不高;消费者满意度最高的配送服务形式是送货上门,这种不用出门就可以拿到货物的配送形式深入人心;京东物流“最后一公里”配送的工作人员的服务质量水平尚需提高。数据显示的长时间不取件不在通知、态度不好等问题影响消费者的消费体验。四、京东“最后一公里”配送存在的问题（一）众包模式的服务质量水平不高众包模式主要是通过自由快递配送人员完成“最后一公里”的配送服务，这些自由快递配送人员并没有与京东配送平台签订劳动合同，一旦商品在配送的过程中出现问题，消费者维权手段单一，维权困难。此外，这些自由快递配送人员的具有很强的流动性，这直接导致了管理困难，在加上自由快递配送这个行业入行几无门槛，大量不具备专业素养的人员进入这个行业，容易出现在商品配送的过程中出现问题的现象。自由快递配送人员在工作的时候也可能对要配送的商品的选择具有倾向性，大多数人都愿意配送重量较轻的商品，然而较重的商品却无人问津。（二）商品配送服务品质较低京东采用的是自建物流与第三方物流相结合的物流配送模式，京东的自建物流可以保证京东“最后一公里”配送服务的高品质，然而第三方物流企业的配送服务品质参差不齐。第三方物流企业的快递配送工作人员缺乏责任心，导致了长时间不取件不在通知、态度欠佳等一系列问题，甚至有的工作人员片面追求配送效率取消了送货上门的服务，经济不发达地区的配送人员大多数缺乏基本的从业人员素质，无法带给消费者良好的消费体验，这些都会影响消费者这对京东的认同感。（三）自助提货点布局有限，覆盖面不全。目前京东自助提货点采用的载体主要是社区的服务机构，比如：便利店、自助提货柜等。这种服务方式受限于地区性的差异，在不同的地区不同的城市的分布差异性较大，比如经济发达的城市的分布密度明显高于经济发展较差的城市，还有很多城市根本不能提供自助提货点这种配送服务。由于自助提货点的建设需要大量的前期投入，这导致了京东在自助提货点的建设上覆盖面不全的问题，目前京东的自助提货点主要分布在经济较发达的一、二线城市，经济发展较差的三、四线城市普及度较低。第五章京东“最后一公里”配送的优化策略一、加快众包模式的配送从业人员管理制度建设设置众包模式配送从业人员的入行门槛，自由配送人员入行时应按照规范的入职流程，加强审核申请入职人员的身份信息，如审核身份证等有效证件等，同时还可以增加优秀员工推荐入职的做法，被推荐人员需经过考核后才能上岗；明确工作绩效评价标准，根据自由配送人员的实际工作情况分发奖金。二、优化配送质量和服务品质京东应该进一步重视一线快递配送人员的基本素质的培养，优化本身“最后一公里”配送服务的品质，以消费者的需求为导向，充分调动快递工作人员的积极性，收集消费者反馈的信息，提高消费者的消费体验满意度。三、保证商品送达的准确性，进一步提高配送速度。京东应该根据实际情况合理选定配送中心的位置，通过大数据运算得出科学的配送路线，进一步减少配送所需要的时间，提高“最后一公里”配送的速度。其次，优化车辆所装载货物的布置，充分利用车辆可装载货物的空间，提高车辆的空间利用率，减少车辆的空载率。再者，快递工作人员在配送的过程中应该严格按照规范的流程进行，避免在配送的过程中出现问题，提高消费者的满意度。最后，进一步优化物流信息系统，提高配送过程中的准确度，使消费者更加的满意。四、加快自助提货点建设，提高覆盖面积目前，社区服务机构在我国经济较为发达的一线城市分布较广，社区服务机构具备覆盖面积大、信息化程度高、配送网络发达等优势。因此京东选择与社区服务机构合作布置自己的自助提货点无疑是一个明智之举。在社区服务机构缺乏的地区京东可以放置自己的自提柜，以达到提高覆盖面的目的。但是在经济发展水平相对较差的三、四线城市，社区服务机构的数量少，信息化程度不高，京东应在这些地区大力地布置自提柜。同时，京东还应选择在三、四线城市发展比较好的社区服务机构设置自提点，为后续的发展打下坚实的基础。五、注重专业化人才的吸收与培养具备良好专业素质的人才是京东发展的核心要素，也是“最后一公里”配送优化的核心要素。京东应该积极与政府、学校展开合作采用多种形式来促进物流人才的培养，并加快吸收具备良好专业素质的物流人才，为他们提供可以施展才华的平台。通过企业与专业化人才的共同努力更有效地优化“最后一公里”配送的服务品质，提高京东品牌的影响力，旨在得到广大消费者的认可。第六章结论与展望一、结论随着互联网的快速发展，“最后一公里”的配送服务形式将呈现多样化的趋势。“最后一公里”的配送服务，是京东商城直面消费者的方式，互联网技术的快速发展以及大数据时代的到来，使得“最后一公里”配送所蕴含的商业价值会越来越大。由于发展的时间有限，京东“最后一公里”配送服务还存在些许问题。京东应立足于自己“最后一公里”配送服务的现状，完善“最后一公里”配送的服务形式，加快基础设施的建设，提高快递人员的专业素质，把提升“最后一公里”的服务品质作为发展的重点。二、展望在网络技术日新月