【基于层次分析法（AHP）的高校物流配送服务满意度实证分析11000字（论文）】

基于层次分析法（AHP）的高校物流配送服务满意度实证研究摘要互联网技术通过科技和经济的快速发展，促进了网络购物的发展，促进了物流快递业的强劲发展。而对于快递业来说，高校物流市场庞大，也吸引众多快递公司聚集争夺市场份额。在此背景下，关于高校物流配送服务满意度的课题研究，有利于提升物流企业高校物流配送服务质量。本文以S师范大学北校区为例，寻找影响高校物流配送满意度的因素，构建高校物流配送服务满意度影响因素的评价指标。通过运用文献研究法、问卷调查法、层次分析法分析调查获取的高校物流配送服务满意度及其影响因素相关数据，探讨影响因素的重要程度，为高校物流配送服务企业提供改进建议和方法。关键词：高校物流配送；服务满意度；层次分析法目录TOC\o"1-5"\h\u30984一、绪论 18028（一）选题背景与研究意义 115621（二）研究现状 1283011高校物流配送的研究现状 1176932服务质量评价体系和客户满意度的研究现状 28167（三）研究主要观点与方法 3215771研究主要观点 321302研究方法 4231363创新点 413479二、基于AHP的高校物流配送服务满意度评价指标体系 49133（一）相关的理论 4203491满意度理论 4189652评价方法——层次分析法 526146（二）评价指标原则 573401全面性原则 536982顾客导向性原则 563063代表性原则 6154814可操作和可行性原则 619960（三）高校物流配送服务满意度评价指标的选择 611328（四）高校物流配送服务满意度评价指标解释 817227三、高校物流配送服务满意度评价指标体系在S大学的应用 99399（一）满意度现状分析 962061S大学物流配送满意度现状 951102现存问题 101238（二）调查问卷 1144281数据来源 11279322数据处理 1115048（三）高校物流配送服务影响因素权重分析 12164791判断矩阵建立 12281472影响因素权重计算 13193543一致性检验 14233404计算层次总排序 1524532（四）分析结果及存在的问题与对策 16289161分析结果 16298782存在的问题与对策建议 1618109四、结论及展望 1728849参考文献 18绪论选题背景与研究意义互联网技术通过科技和经济的快速发展，促进了网络购物的发展，促进了物流快递业的强劲发展。2019年12月，中国教育后勤协会与阿里巴巴研究院联合发布《校园快递行业发展报告（2019）》。高校线上消费一直在增长，扩张了高校寄递包裹市场。报告显示，校园快递从2018年的25亿件稳步增长至2019年将超过30亿件。对于许多大学生来说，网购已经悄然变成了生活中不可或缺的部分，成为网购的主力军。《2018中国大学生网络生态和消费行为报告》报告显示，94.04%的大学生采用移动支付，49.69%常用网上购物，非现场和非现金支付成为这个群体消费的主流。而对于快递业来说，高校物流市场庞大，其必然不肯放弃这个蓝海。高校物流正吸引众多快递公司聚集争夺市场份额。物流配送核心在于提供服务，而提高顾客服务满意度在物流企业争夺物流市场的过程中发挥着越来越重要的作用。通过查阅文献等资料，总结了目前高校物流快递主要存在着以下的问题：在运营和管理校园服务方面欠缺经验；安全隐患较多，比如快递保存完好程度、冒领、误领、丢失等；爆仓情况时有发生；快递包裹四处堆放，存在被雨水淋湿、阳光暴晒等可能性；售后效率低下等。这些很多是由于快递公司不规范和不合理的配送情况而导致这些问题存在，提高物流服务质量是物流企业的主要研究课题之一。因此，本文从高校物流的角度出发，试图运用层次分析法构建物流配送服务质量评价体系，研究影响高校物流配送服务满意度的因素，最后对物流企业高校物流服务质量改进提出合理建议，从而提升高校物流配送的服务满意度，具有一定的现实意义。研究现状高校物流配送的研究现状关于高校物流配送研究现状，学者们主要集中研究高校物流末端配送问题、高校“最后一公里”配送模式、第三方物流配送等问题。马丽丽（2016）REF_Ref12974\r\h[1]基于对高校快递终端配送模式分析比较后发现快递终端整合模式是解决校园快递乱象、提高客户满意度的最有效途径，并通过应用Shapley值模型对快递整合模式的利润分配问题进行了具体的研究分析，最后以北邮校园快递为例提出组建校内快递配送联盟的方式，对分散的快递代理点及散摊快递进行整合的治理方案。唐伶（2016）REF_Ref13010\r\h[2]经过对高校快递服务的持续调查，分析了高校物流末端配送的主要模式，针对所得出的问题——同质化竞争引致低盈利率、影响社会环境、服务质量良莠不齐建议为末端配送创造一个共同运作环境，引导企业间以及高校的合作，加强行业引导并规范物流末端配送管理的发展策略。魏伏康（2017）REF_Ref13046\r\h[3]通过对现有高校校园网购“最后一公里”配送模式相关文献进行研究，把不同的“最后一公里”配送模式进行对比分析，再构建模糊综合层次分析模型，通过问卷调查客户对不同配送模式的满意程度整理和梳理了高校网购“最后一公里”配送模式评价指标体系，最后以北京理工大学为例对高校校园网络购物配送模式进行评价和排序——校企合作制的综合物流、校园物流社、物流超市、智能自提箱、摆摊模式。陈明智，张仕臻等（2018）REF_Ref13081\r\h[4]对高校物流配送“最后一公里”的相关配送问题进行了分析，提出了建立校园快递配送中心利用智能自提柜代替传统人工配送模式，最后结合flexsim仿真软件对此进行仿真及优化。叶婷婷，吴婷（2018）REF_Ref13170\r\h[5]通过实证调查对高校物流配送模式进行分析，研究对智能储物柜配送、快递网点自提、人工配送进行现状分析，最后以肇庆学院为例，提出建设有高校特色的“最后一公里”配送模式。服务质量评价体系和客户满意度的研究现状国内外学者们对物流配送服务质量的研究已经取得了一定的成果，在构建评价体系时，国外学者主要通过“SERVQUAL”模型和“SERVPERF”模型进行分析，一些学者建立LSQ模型进行评价，例如Mentzer等（2001）REF_Ref13235\r\h[6]分析了在物流服务质量中起关键作用的九个主要因素，即人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时效性，并建立了具有代表性的评价模型：LSQ模型。而国内大多学者是基于服务质量评估模型“SERVQUAL”来进行研究，其中一部分学者以顾客需求为导向，如薛景梅（2019）REF_Ref13264\r\h[7]利用Kano模型对需求要素进行分类，利用QFD方法将需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素，最终提出需要加强关键性服务要素管理、重视竞争性服务要素以及要关注辅助性服务要素的改进建议。刘畅（2017）REF_Ref13300\r\h[8]以顾客为导向从人员沟通质量、信息质量、便利性、保证性构建校园快递服务质量评价，运用PLS结构方程模型进行实证，最后表明要建立健全物流的物流管理信息系统，同时保证时效性与安全性是确保顾客满意的重要前提。任娟，梁真等（2019）REF_Ref13323\r\h[9]结合襄阳市几所高校建立了便捷性、可靠性、专业性、反应性、创新性五大指标的高校物流服务质量体系，并对各指标与客户满意度之间的关系做出了假设，运用SPSS22.0进行信度分析、相关分析、回归分析并检验假设，研究结果为各高校制定改进措施有一定的贡献。詹荣富，黄立军（2017）REF_Ref13385\r\h[10]从学生感知差距的角度切入，对校园快递质量影响因素进行研究，以便利性、时效性、安全性、价格水平和移情性五方面为一级指标建立服务质量评价指标体系，分析学生的期望服务和感知服务两者之间的感知差距并找到了影响其较大的因素，最后提出了推动校园快递服务满意度提升的建议措施。肖志炜，陈毅等（2017）REF_Ref13415\r\h[11]提出从生命周期理论的角度切入选取评价指标，构建以寄件能力、配送运输能力、取件能力、服务能力四方面的服务质量评价体系。罗一珊（2020）REF_Ref13447\r\h[12]以广东理工学院为例，对其菜鸟驿站服务质量进行研究，从经济价格因素、服务态度因素、服务效率因素以及安全规范因素四方面建立了服务质量评价指标体系，并通过问卷调查运用层次分析法确定各指标权重，使用模糊综合评价法对菜鸟驿站服务质量进行了评价，最后提出了改进措施——提高服务效率、完善安全规范以及建立咨询平台。综上所述，在查阅相关文献时，对于高校物流配送模式方面的研究有一定的成果，同时也有关于高校物流服务质量以及用户满意度的研究，但高校物流配送满意度的影响因素的研究却很少。学者之多，对于高校物流配送与满意度的研究方法、评价体系等各有千秋。高校物流市场如此巨大，相信物流企业很难放下这块“蛋糕”，随着时间的推移和科技的发展，消费者的需求也会不断变更，因此对于高校物流配送满意度影响因素的研究也随着经济快速发展而有着新的研究意义。研究主要观点与方法研究主要观点本文首先阐述了高校物流配送、服务质量评价体系和客户满意度的研究现状；接着以S师范大学北校区为例，找出影响高校物流配送满意度的因素，选取高校物流配送服务影响因素的评价指标；最后通过使用文献研究法、问卷调查法、层次分析法对高校物流配送服务满意度数据及其影响因素进行分析，探讨影响因素的重要程度，为高校物流配送服务企业提供改进建议和方法。研究方法文献研究法本文对现有涉及到高校物流配送、服务质量评价体系和客户满意度等文献进行了梳理，通过这种方式，对现阶段的研究现状做出总结，对高校物流配送服务的特点、配送的主要模式进行分析，在现有的理论基础上，寻求影响高校物流配送满意度的因素，提出了适用于本文研究的评价指标体系。问卷调查法本文以广州各大高校的学生为研究对象，以设问的方式设计多个问题让研究对象进行填写，使用简单的统计方法对调查得到的相关数据进行整理，以客观的数据，揭示哪些是影响高校物流配送满意度的重要因素。并以此数据为基础，通过层次分析法进行指标赋权，进一步分析影响高校物流配送满意度的因素。层次分析法层次分析法(AnalyticHierarchyProcess，AHP)是一种决策方法，它将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，然后在此基础之上进行定性和定量分析。该方法容易得到判断矩阵，并且可避免因为主观判断而导致的逻辑判断错误。本文用AHP方法确定了影响高校物流配送服务满意度因素的权重，并对高校物流满意度影响因素进行排序，进一步了解影响物流服务满意度的主要因素。创新点本文从微观角度延伸去看宏观层面，以S师范大学北校区为微观研究对象，延伸看广州各大高校，利用层次分析法进行研究哪些影响因素对其物流配送满意度更重要，为该高校物流配送服务企业提供改进建议和方法。基于AHP的高校物流配送服务满意度评价指标体系相关的理论满意度理论顾客满意度是顾客满意程度的指标，是顾客对产品、服务性能或者服务本身的评价，是可量化的。ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》对顾客满意度也给出了统一详尽的定义：顾客满意度是一种人的感觉水平，是顾客满足其要求的感觉。顾客满意度是一个可变的目标，某样产品或许可以使某个顾客满意，但未必可以满足另外一个顾客。物流服务的重要性日渐突出，越来越多的企业研究物流服务满意度。对于物流企业来说，研究物流服务满意度影响因素，可以帮助物流企业更加清晰地有针对性地提高物流服务水平。评价方法——层次分析法层次分析法（AnalyticHieraerhyProcess，简称AHP）是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初提出的一种层次权重决策分析方法是应用在网络系统理论和多目标综合评价方法。其将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，然后在此基础之上进行定性和定量分析。评价指标原则高校物流配送服务满意度评价指标体系的合理构建是研究师生对物流配送满意度的关键。同时，在选取评价指标时，由于影响物流服务满意度的因素涉及到很多方面且复杂，因而指标的准确性、代表性会影响着最终结果的有效性，并不是指标越多越好，需要遵循科学有效的原则。因此，在构建高校物流配送服务满意度评价指标体系时应遵以下的原则：全面性原则考虑到高校物流配送服务中的研究环境比较复杂，测评指标应尽可能完整，否则若是少了哪一项重要的指标，建立的指标体系就是不完整的，结果的实际参考价值就会降低。测评指标应该以师生对物流配送服务的需求为出发点，能在不同角度、不同层次地客观全面地反映物流配送服务的过程，反映物流配送服务的结果。顾客导向性原则本文既然是研究影响高校物流配送服务满意度的因素，那么测评指标就应该以顾客为导向来进行。不同的顾客有着不同的需求，对各种需求的偏好也不同，为了真实有效地反映顾客的整体需求情况，就必须与实际的研究对象——师生相结合，提出对于他们来讲，最关注的因素。因此，选取指标有必要以顾客为导向，本文将这个原则作为选取指标的重要标准。代表性原则高校物流配送服务满意度评价在选取指标时，因为涉及到的因素过多，不能将其所有的因素都作为评价指标，即指标应该具有典型代表性，不能过多过细、过少过简，使指标过于繁琐，相互重叠，出现错误、不真实的现象。在选定指标时，应该理解它多代表的真实含义，不然很容易把这些概念混淆，扭曲了最终评价的结果。可操作和可行性原则在指标的选取上，由于本文研究的最终结果需要通过模型的处理得到，便需要保证高校物流配送服务满意度评价指标体系中的任意变量都可以被量化，各项指标的可操作性强，确保之后的统计分析和数据处理能够进行。这要求每一指标应该简洁明了，意义清晰，避免内容过于繁杂，影响接下来的模型处理。高校物流配送服务满意度评价指标的选择评价简单地来讲就是对某些事物或人进行评判后可以有一个具有参考价值的结论，即依照想要达成的目标对某个对象系统属性进行测定，然后把这些属性量化，转换成可以处理的数值。为了让评价的最终结果具有可参考性，便需要建立科学的评价指标体系。在高校物流配送服务的研究中，顾客满意度的重要性逐渐显现。其重要性主要是以下几个方面：一是顾客满意度管理的好坏对顾客的忠诚度产生影响，忠诚的客户容易重复选择该物流配送公司，其对产品的简洁宣传会为企业带来巨大的经济效益；二是物流配送企业关注顾客满意度，在服务过程中出现的问题能够及时发现并进行改进和优化，促进物流配送服务质量的提高；三是通过关注顾客满意度，企业能够知道重点投资的方向，对企业合理分配资源有重要的参考价值，比如若是顾客对配送过程方面更看重，便可以将资源更多的分配在此。综上，企业加强对顾客满意度的关注力度是有一定现实意义的，所以本文以顾客的需求为主要角度来选取指标是有必要的。影响高校物流配送服务满意度的因素有很多，考虑到上文的评价指标构建原则以及结合高校物流配送的特点。本文将参考以往相关研究经验和成果，归纳出最适合的评价指标和因素来进行体系构建。首先本文参考了我国学者提出的影响物流服务的要素和评价指标，它是在美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型的基础上，结合我国情况，归纳出的5个评价指标，分别是可靠性、响应性、安全性、信息性、有形性。本文还主要参考了王奕桦REF_Ref3435\r\h[19]下REF_Ref20212\h表1所示：表SEQ表\*ARABIC1基于AHP模糊评价法的云南省高校快递服务质量满意度评价研究REF_Ref3435\r\h[19]的评价指标目标层标准层指标层快递服务质量满意度评价G经济价格因素U1快递服务价格C1快递服务分级C2服务态度因素U2服务响应速度C3服务人员素质C4投诉渠道状况C5服务效率因素U3收件的便利性C6运输的快捷性C7派件的高效性C8安全规范因素U4消费者隐私保护C9运输保险制度C10货物丢件情况C11货物完好情况C12从中不难看出顾客对快递服务价格、服务相应速度、运输的快捷性占了较大的比重。本文又归纳整理了其他研究高校物流配送服务满意度的文献和资料，比如学者魏伏康、刘畅、罗一珊等的文献资料，提出了层次结构模型，将高校物流配送服务满意度的影响因素划分为三个层次，一是目标层，即对高校物流配送服务满意度评价；二是标准层，即高校物流配送满意度影响因素的五个方面；三是指标层，即对上述五方面因素的具体指标，具体如下REF_Ref29407\h表2所示。表SEQ表\*ARABIC2总结和归纳出的评价指标体系目标层标准层指标层高校物流配送服务满意度评价G经济价格方面U1寄中小件快递价格C1寄大重件快递价格C2退换货价格C3配送能力U2配送及时性C4配送装备实力C5配送的灵活性C6取件的便捷性U3取件方式C7取件时间C8取件距离C9取件环境C10配送安全规范性U4消费者隐私保护C11运输保险制度C12快递的完好程度C13快递丢件偷盗情况C14服务态度方面U5配送员服务态度C15服务响应速度C16投诉处理服务情况C17高校物流配送服务满意度评价指标解释所建立的指标体系中各指标的主要内容及解释如下REF_Ref25786\h表3：表SEQ表\*ARABIC3高校物流配送服务满意度影响因素评价指标解释寄中小件快递价格顾客为寄中小件快递支付费用的多少寄大重件快递价格顾客为寄大重件快递支付费用的多少退换货价格当购买的产品不符合顾客预期时，顾客退换货时，产生的物流费用的多少配送及时性物流企业是否能提前或者在预计时间内及时地将包裹送达顾客手中配送装备实力配送车辆是否统一、正规，是否有对特殊产品做适当的保护措施配送灵活性物流企业是否能根据顾客的需求提供灵活的配送方式以及配送时间取件方式顾客取货时能否拥有多种选择，比如上门自提、送货上门或到代签收点领取等取件时间顾客能取得快递包裹时间段的长短取件距离顾客到取件点的距离长短取件环境取件点的环境区域是否干净整齐消费者隐私保护快递包裹在配送过程中，相关物流企业和相关人员不会私自打开包裹以及泄露关于包裹的所有信息内容运输保险制度物流企业的运输保险制度是否完善快递的完好程度快递包裹最终交付到顾客手中时，快递包裹是否完好无损，包括包装快递丢件偷盗情况配送过程中，快递丢件或被偷盗情况是否常常发生配送员服务态度配送员在与顾客接触时的态度是否良好，是否及时地以短信或其他形式通知顾客取件，是否能够对顾客提出的问题耐心地给予解答以及解决问题服务响应速度当顾客遇到问题时，服务人员能否迅速地对顾客给予回应投诉处理服务情况是否能妥善地完全地解决客户咨询及投诉处理等问题高校物流配送服务满意度评价指标体系在S大学的应用满意度现状分析S大学物流配送满意度现状在S师范大学北校区进行线下发放调查问卷，调查其全体师生对S大学物流配送满意度情况。遵循随机抽样的原则，在线下发放了调查问卷101份，有效问卷为98份，有效问卷回收率为97%。其中主要发现以下情况：一是S大学对快递服务普遍不满意，75%的师生对物流配送服务表示不满意，30%的师生觉得物流公司应该提高物流配送的时效，26%的师生认为应该提高消费者隐私保护的安全性，15%的师生认为物流公司应该提高处理消费者问题的响应速度，17%的师生认为物流公司应该制定更合理优惠的价格，12%的师生认为应该提供多选择化的取件方式。现存问题配送点稳定性低，配送时间灵活性较低配送点多而杂，配送网点分布不均，并且经常因为各种因素比如房租上涨或代理权归属人变动等，导致不同时期同一快递公司配送点难以长期经营，频繁更换站点。并且高校快递配送代理点为了减少房租支出，大多站点都比较简陋，空间不大。学校针对校园安全的问题，会控制外来车辆人员入校，大多数快递员无法进入学校寝室楼等进行派送。快递员为了节约成本，便会在校内设置临时配送点，此类配送点比较分散，并且包裹经常被随意堆放。若师生同时有多个不同快递公司的包裹，这就导致了师生取件时间长，效率低。快递员上班时间与师生上课时间存在冲突，通知取件时间不均等，取件位置不固定，配送员在校停留时间短，并且要求在规定的时间取件，错过时间便只能再次配送，增加了配送成本。物流配送服务质量与从业人员素质参差不齐随着经济的快递发展，人们的消费结构进行改善和转型，人们生活水平提高，对于快递行业的要求也明显提高。比如配送速度、包裹的安全性、经营业务多样化、服务态度良好等。但许多的物流企业招聘的临时配送员较多，流动性较大，他们缺乏专业系统的配送培训以及相应的配送知识，在配送过程中，容易消极处理配送货物；有时因为繁忙，对于师生的咨询以及其他问题，容易导致情绪低，服务态度变差，从而与师生产生冲突。社会环境一方面是影响公共卫生，因院校考虑到师生的安全问题，不允许快递员进校派件，使得其只能选择在校门口进行不规范配送，出现了车辆乱停放、快递包裹堆放杂乱等现象，校门口人流量大，安全隐患也较为严重。另一方面是导致环境污染，末端配送中，车辆重复、交错进入相同高校，造成碳排放量超标。据日本原运输省的调查，展开共同配送会直接影响配送车辆行程47%-83%。现今国内物流民营企业经营中，以本身利益为重，忽略环境保护，忽视社会效益。REF_Ref23934\n\h[18]有关物流配送的法律保护措施并不完善目前在校园配送点取件时，只要向快递员报出取货号或者手机尾号，由快递员查找快递或自己找到快递便可直接签收，个别的快递员会核实货主姓名，但多数都是走个过程，只有极少数贵重物品的签收涉及到身份证件的验证。这导致了错领、冒领、监守自盗等事件时有发生。给师生带来很大的风险，一旦出现包裹不见或包裹损坏，因为法律的不健全，很难依法进行维权，最终损失该由谁来承担，成为一个巨大的难题。调查问卷数据来源本文的数据来源于对S师范大学北校区的问卷调查，调查对象为S师范大学北校区全体师生。遵循随机抽样的原则，在网上发布了调查问卷，共发放150份问卷，有效问卷为132份，有效问卷回收率为88%。数据处理在问卷调查中，针对运用层次分析法需要进行判断矩阵的建立，设置了矩阵量表题，求得各个指标的平均分。标准层以及指标层内的各指标分别进行两两比较，得出两者的差值，再设置差值区间如REF_Ref19837\h表4，最后通过等级标度及其赋值表如REF_Ref27749\h表5对各评价指标的相对重要性进行赋值。表SEQ表\*ARABIC4区间划分等级差值区间0-0.060.06-0.120.12-0.180.18-0.240.24-0.30等级12345差值区间0.30-0.360.36-0.480.48-0.540.54-0.60等级6789表SEQ表\*ARABIC5等级标度及其赋值表相对重要性程度定义1第i个要素与第j个要素同等重要3第i个要素比第j个要素略微重要5第i个要素比第j个要素重要7第i个要素比第j个要素明显重要9第i个要素比第j个要素绝对重要2,4,6,8介于两相邻重要程度之间倒数i与j比较的评判值为Uij，则i与j比较的评判值为Uji=1/Uij高校物流配送服务影响因素权重分析判断矩阵建立判断矩阵是层次分析法的基本信息，更是能够进一步完善相对重要度计算的基础。文章根据调查数据，经反复计算后确定了高校物流配送服务影响因素层次结构的判断矩阵如REF_Ref2061\h表6至REF_Ref2087\h表11。表SEQ表\*ARABIC6G的判断矩阵U1U2U3U4U5U111/31/41/51/4U23111/21/2U341111U452111U542111表SEQ表\*ARABIC7U1的判断矩阵U1C1C2C3C111/31/4C2311C3411表SEQ表\*ARABIC8U2的判断矩阵U2C4C5C6C4173C51/711/5C61/351表SEQ表\*ARABIC9U3的判断矩阵U3C7C8C9C10C71427C81/411/25C91/2217C1071/51/71表SEQ表\*ARABIC10U4的判断矩阵U4C11C12C13C14C111427C121/411/35C131/2317C141/71/51/71表SEQ表\*ARABIC11U5的判断矩阵U5C15C16C17C15111C16112C1711/21影响因素权重计算以上面的五个判断矩阵显示各因素的相对重要值为基础，采用和积法来计算各影响因素的相对权重向量。设判断矩阵G中uij表示第i行要素与第j列要素的相对重要性，构建成对比较矩阵如公式(1)：(i，j=1，2，…，n)将判断矩阵G的每一列进行归一化（即列元素之和为1）如公式(2)所示：将bij按行求和得到vi，如公式(3)所示:对向量进行归一化处理即可得为各影响因素的权重值，如公式(4)所示：求解最大特征根如公式（5）所示：用以上公式分别去计算各项判断矩阵，求出各影响因素的权重值，如下所示：表SEQ表\*ARABIC12各影响因素的权重值汇总表影响因素名称权重值影响因素名称权重值U1经济价格方面0.058C7取件方式0.496U2配送能力0.168C8取件时间0.165U3取件的便捷性0.233C9取件距离0.292U4配送安全规范性0.276C10取件环境0.048U5服务态度方面0.265C11消费者隐私保护0.485C1寄中小件快递价格0.125C12运输保险制度0.150C2寄大重件快递价格0.416C13快递的完好程度0.317C3退换货价格0.458C14快递丢件偷盗情况0.048C4配送及时性0.643C15配送员服务态度0.328C5配送装备实力0.074C16服务响应速度0.411C6配送灵活性0.283C17投诉处理服务情况0.261一致性检验为了判断该数据是不是合理的，需要进行一致性检验。因此定义一致性指标C.I.如下公式（6）所示：当C.I.=0，则说明判断矩阵具有绝对一致性。若C.I.越大，则说明判断矩阵对一致的偏离程度越严重。当C.I.接近于0，即C.I.<0.1便有满意的一致性。但当n越大时，判断误差就增大，这时一般通过计算随机一致性比值C.R.值进行一致性检验。其中C.R.=C.I./R.I.，且随机一致性指标R.I.值如下REF_Ref7316\h表13所示。当C.R.≤0.1时，可以认为一致性检验通过。表SEQ表\*ARABIC13随机一致性指标R.I.n1234567891011R.I.000.580.891.121.241.321.411.451.491.51分别计算判断矩阵的C.I.与C.R.值，其中各判断矩阵均满足要求，有满意的一致性，具体如下所示：表SEQ表\*ARABIC14一致性检验结果判断矩阵C.I.C.R.G0.0140.012U10.0050.009U20.0330.063U30.0370.041U40.0500.057U50.0270.052计算层次总排序以下REF_Ref4670\h表15为高校物流配送服务满意度影响因素的层次总排序。表SEQ表\*ARABIC15层次总排序高校物流配送服务满意度影响因素的指标体系标准层U权重值指标层C权重值总排序排名经济价格方面U10.058寄中小件快递价格C10.1250.0072516寄大重件快递价格C20.4160.0969284退换货价格C30.4580.0769448配送能力U20.168配送及时性C40.6430.1774681配送装备实力C50.0740.00429217配送的灵活性C60.2830.01641413取件的便捷性U30.233取件方式C70.4960.1155683取件时间C80.1650.0455411取件距离C90.2920.04905610取件环境C100.0480.01118414配送安全规范性U40.276消费者隐私保护C110.4850.1285252运输保险制度C120.150.0397512快递的完好程度C130.3170.0874926快递丢件偷盗情况C140.0480.00806415服务态度方面U50.265配送员服务态度C150.3280.086927服务响应速度C160.4110.0957635投诉处理服务情况C170.2610.0720369分析结果及存在的问题与对策分析结果影响因素权重越高，表示该要素影响顾客满意度程度越大。从数据结果可以看出，配送的及时性、消费者隐私保护、取件方式、寄大重件快递价格、服务响应速度五者权重占比61%，这些因素是影响高校物流配送服务满意度的主要因素。物流企业如想要提升服务水平，增加核心竞争力，便需要重点关注配送的时效、隐私保护、取件方式可选择性、制定合理的价格以及服务响应速度等，这样才能增加在高校物流配送市场当中的竞争优势。存在的问题与对策建议存在的问题对于上述满意度现存问题，结合问卷调查的数据来看，存在的问题对影响师生对高校物流配送满意度关联性较大。比如配送点稳定性低，配送时间灵活性较低便会影响配送及时性；物流配送服务质量、员工素质良莠不齐便会影响服务效应速度等。对策建议针对上述问题，本文提出以下几点建议：整合快递点——校企合作学校联合物流企业，学校承包各大物流企业需要配送到学校的快递，然后学校通过将快递集中固定在一个站点中，由学生进行派送。站点的管理可通过在校园招标，由中标的学生团队进行管理。中标的学生团队需要进行系统性的学习培训，可形成一个学校组织服务团体或作为大学生创业项目进行运转。这样校园中的快递便可让学生来送货上门，即可解决学校为了师生的安全而不能让快递小哥进入校园送货上门而导致服务体验不好、满意度差的难题，又可以为该校提供更多勤工俭学的机会。可选择配送方式针对目前现有的配送模式，基于顾客的需求，让顾客选择自己想要的配送方式，可结合第一点校企合作，将它们分类，然后进行分类派送。且可充分利用菜鸟APP、公众号、小程序等，设置物流高峰期拥挤预警提醒，让客户选择是采取预约取件还是按通知时间取件等，尽量让取件时间、取件方式可选择性增强。设置奖励机制和提供增值服务设置多人拼团，大重件快递物流配送，满足多少公斤以上运费即可打折；还可以设置一些“按时取件拿奖励”的机制，按时取件可积累积分，平时需要寄快递等运费可通过积分进行抵消或打折，增强该物流公司服务的学生使用率的同时也可以缓解快件滞留的压力。提供一些增值服务，比如一是寒暑假和毕业季行李托运，学生来自五湖四海，放假回家并不想带那么多行李，即可在学校站点进行托运；二是个性化服务——代送鲜花、代取外卖蛋糕等服务，学生在校园当中，人际交往难免很多，但可能又因为某种因素无法面对面地送某样东西给别人，便可在学校站点下单，由站点进行代办。结论及展望追求顾客满意是物流公司的其中一个