客户调查与开发管理岗位职责及制度

客户调查与开发管理岗位职责及制度第一节客户调查与开发岗位职责一、客户调查主管岗位职责二、客户开发主管岗位职责三、客户调查专员岗位职责四、客户开发专员岗位职责第二节客户调查与开发管理制度一、客户调查管理制度四、客户开发激励制度第三节客户调查与开发管理表格一、客户调查计划表二、客户信息调查表四、客户信用调查表五、调查分析报告表第一节客户调查与开发岗位职责一、客户调查主管岗位职责客户调查主管在客户服务部经理的领导下，全面负责客户调查工作，并对调查资料进行分析汇总，为企业领导及相关部门决策提供参考。其具体职责如图2-1所示。职责职责1制订企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，获得批准后组织实施制定企业客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业负责客户调查项目的组织和实施，并审核、提交调研报告供领导和有关部门决策参考筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促和验收接受企业各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管筛选合格的调查人员，对其业务进行培训、指导，并对工作业绩进行考核采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化完成领导交办的其他工作职责9职责10图2-1客户调查主管岗位职责二、客户开发主管岗位职责客户开发主管在客户服务部经理的领导下，根据企业发展目标、业务特点，进行客户定位，确定客户开发方向，制订客户开发计划并组织实施，保证企业客户的准确性、稳定性，提高企业的经营业绩。其具体职责如图2-2所示。职责职责1配合客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范根据企业发展目标组织制订客户开发计划积极拓展客户开发渠道，制定客户开发策略并组织实施根据企业业务特点确定新客户开发范围，并根据客户特点制定具体的客户开发措施对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作培训、指导和监督客户开发专员的工作，发现问题及时解决建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11图协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11三、客户调查专员岗位职责客户调查专员在客户调查主管的指导下，具体实施调查计划，并对所获得的信息资料进行统计分析，撰写调查报告等。其具体职责如图2-3所示。职责职责1协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议负责客户调查方案的编制及调查问卷的设计负责客户调查工作的具体实施及时对调查资料进行整理、汇总和分析需要兼职调查员时，协助市场调查主管筛选合格的兼职调查员，并对其业务进行培训、指导完成领导交办的其他工作协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持做好调查资料及《客户调查报告》的建档、管理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图2-3客户调查专员岗位职责四、客户开发专员岗位职责客户开发专员在客户开发主管的领导下，按照要求实施客户开发计划，完成客户开发目标。其具体职责如图2-4所示。职责职责1协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户收集、整理潜在客户的资料，建立自己的客户资料档案针对每一客户制定开发策略并有效实施与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，签订及管理合作合同认真履行合同，落实承诺，加深合作对客户状况进行评估，对合作前景进行预测潜在客户的关系维护职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道不断总结工作经验，提出合理化建议职责9职责10图2-4客户开发专员岗位职责第二节客户调查与开发管理制度客户调查管理制度下面是某企业客户调查管理制度，供读者参考。制度名称客户调查管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的操作过程，特制定此制度。第2条适用范围企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。第3条职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章客户调查的原则与内容第4条客户调查的原则为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下三项原则。1．资料准确、信息全面。2．观点客观、时效性强。3．投入费用最省。第5条客户调查的内容根据调查目的的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查，大体需要掌握以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择，设计问卷。1．客户的个人基本情况及家庭人口情况。2．客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。3．客户的住房情况。4．客户的消费嗜好。5．客户的信用情况。6．客户的需求及对本企业产品的认知程度。7．客户的经营情况及管理水平。8．客户的主要合作伙伴情况。第3章客户调查工作流程第6条确定调查的目的与内容1．确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间，事先必须沟通好，就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。2．确定调查的内容。明确调查的内容，即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。3．确定调查的要点。在此过程中要充分发挥想像力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。第7条拟订客户调查计划1．详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2．详细列出各种可能的资料及其来源。3．详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4．详细列出调查费用开支与成本控制计划。第8条收集资料1．对各种资料的来源进行分析。2．收集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。3．注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第9条整理资料1．舍弃不必要及不可靠的资料。2．对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。3．将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第10条分析资料1．对资料做出综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。2．对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3．对资料进行逻辑性推理或归纳，进而对资料进行重组与调整。4．得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。5．运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。第11条撰写调查报告1．按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告提纲。2．报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确，等等。第12条调查报告书写格式1．调查题目：包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。2．调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。3．调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。4．调查附录：包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。第4章附则第13条本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。第14条本制度自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、客户开发激励制度下面是某企业客户开发激励制度，供读者参考。制度名称客户开发激励制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了激发客户开发人员的工作积极性，提高企业的经营业绩，使得企业稳定、健康地发展，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于所有客户开发人员的业绩管理工作。第3条业绩管理工作定义业绩管理工作是对客户开发人员拜访客户数量、销售业绩等方面的原始资料进行综合统计和研究的工作，不仅仅是一种单纯的数字统计工作。第2章个人业绩统计第4条对客户开发人员个人销售实绩的统计项目如下表所示。客户开发人员个人销售实绩的统计统计项目具体内容新客户订货数量统计对新客户的订货数量进行统计汇总固定客户订货数量统计1．推销订货数量统计：对各类客户开发人员访问时接受订货量的统计2．通信订货数量统计：对客户开发人员所辖区域内客户来电或信件订货数量的统计销货退回数量统计1．误期问题统计：对未按客户指定日期送货而遭退货等情况进行的统计2．业务问题统计：对因供货不及时等问题而遭退货情况进行的统计3．品质问题统计：对因产品质量问题而遭退货的情况进行的统计4．其他问题统计：对因客户订货太多，或因滞销问题而遭退货的情况进行的统计销货作废统计对客户开发人员已开具“售货清单”并记入统计表，在未送货前又被取消订单的货物数量的统计销货优惠款额统计对佣金款额统计实销额统计对客户订货累计额扣除退货、折扣、作废和优惠等项目后的数额的统计第5条对客户开发人员个人收款实绩的统计项目如下。1．本月实收款额统计（含期票）。2．本月应收货款统计（含截至本月底应收未收款）。3．期票利息损益统计。第6条在个人销货中，凡退货属上月份的订货（或送货），其退回数量，应从本月份（或下月份）该客户开发人员销售实绩中扣除，并追回与该退回数量相对应的绩效奖金。第3章个人销售毛利统计第7条对客户开发人员个人销售毛利统计的项目如下表所示。个人销售毛利统计项目统计项目具体内容边际成本确定各产品的边际成本开发费用统计对薪水、津贴、机车保险、油料和差旅费等费用的统计其他费用统计对交际、赠送等费用进行的统计第8条对客户开发人员个人销售净利润，即销售毛利扣除期票的损益加以统计。第4章各类统计工作规定第9条本企业销售实绩分月份及年度两类加以统计，统计项目包括以下内容。1．实际销售总额统计。2．各区域、各种类销售额统计。第10条对客户开发人员工作实绩加以统计后，应将其绩效列成图表，供管理经营部门了解经营状况时使用。第11条客户开发人员工作绩效统计图表种类如下表所示。工作绩效统计图表类型类别包含内容业务统计表1．个人业绩统计比较表2．客户业绩统计比较表每月业绩累计比较表1．个人每月业绩累计比较表2．客户业绩累计比较表第12条客户开发部门应以销售净额统计为主，并就销售增长率列出如下图表。1．各业种销售总额增长一览表。2．产品销售额增长一览表。第13条企业每一年应对客户开发部门提出销售目标。第14条客户开发部门须对客户开发人员个人月标准销售额、销售目标完成率和销售收款增长统计情况加以规定。第15条收款票据损益的增长计算以发货起60日为计算期。第5章客户开发奖励规定第16条客户开发部门每月核算绩效等级名次后，应列表公布前三名，以鼓励业绩优秀的人员。第17条为奖励业绩优秀的人员，体现激励机制，提高企业的销售绩效，应对绩效优秀人员颁发奖金以资鼓励。第18条奖金发放，除依本企业《奖惩管理办法》规定外，悉依本制度办理。第19条绩效优秀人员奖金发放项目。1．业绩绩效奖金。2．名次绩效奖金：月度名次奖金，年度名次奖金。第20条奖金发放规定1．月度（分成绩及名次）奖金于次月发薪时一并发放。2．年度奖金于年度结算后发放。第21条客户开发部门应定期填制统计表，呈报主管领导作为参考，其种类包括以下八项。1．月度销售实绩统计表2．月度组别销售实绩统计表3．年度业务绩效及费用考核表4．产品构成分析表5．销售额季节变动指数计算表6．销售管理费用分解表7．客户货款回收分析表8．销售总利润增减分析表第6章附则第22条本制度经总经理批准后实行，并根据业务发展的实际情况每年修订一次。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节客户调查与开发管理表格一、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查负责人及调查人员调查费用预算备注二、客户信息调查表客户负责人：审核：调查员：客户名称地址电话传真接洽人员法人代表年龄文化程度性格负责人年龄文化程度性格接洽人职务负责事项性格经营状况经营方式□积极□保守□踏实□不定□投机业务□兴隆□成长□稳定□衰退□不定业务范围销货方式□合理□偏高□偏低□削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质□国有企业□股份有限公司□合伙店铺□合资□其他组织员工人数职员人管理层人合计人同业地位及付款细则地位□领导者□具影响□一级□二级□三级付款期方式手续与本公司往来时间主要采购产品旺季每月金额淡季每月金额总金额四、客户信用调查表1．客户信用调查表企业编号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式□独资□合伙□其他开始交易日期年月日营业区域经营地点□市场□住宅□